站名：站名：年級專業：姓名：學號：凡年級專業、姓名、學號錯寫、漏寫或字跡不清者，成績按零分記?！堋狻€…………第1頁，共1頁四川交通職業技術學院《餐飲經營與管理》

2023-2024學年第二學期期末試卷題號一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共25個小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的．）1、酒店想要提高客戶滿意度，在處理客人投訴方面，以下哪種做法是最恰當的？（）A.對客人的投訴置之不理，認為是客人故意找茬B.及時、誠懇地聽取客人的投訴，并積極采取解決措施C.表面上接受投訴，實際上不做任何改進D.把責任全部推給客人，拒絕承認酒店存在問題2、酒店要提升客人的入住體驗，以下哪種設施或服務的改進最能滿足客人的需求？（）A.升級客房的硬件設施B.提供免費的無線網絡C.增加客房的個性化裝飾D.以上都有可能3、一家商務型酒店想要提高入住率，以下哪種服務的優化更能吸引商務客人：（）A.加快退房手續辦理速度B.提供免費的打印和傳真服務C.增加房間內的辦公設施D.提供叫醒服務4、酒店的會議設施和服務對于商務客人具有吸引力。以下哪種會議設施的配備最能滿足商務客人的需求？（）A.高清投影儀B.舒適的會議座椅C.高速無線網絡D.大型會議白板5、在酒店的人力資源管理中，以下哪種績效考核方法最能客觀地評價員工的工作表現？（）A.360度評估B.目標管理法C.關鍵績效指標法D.平衡計分卡6、對于酒店的服務流程標準化建設，以下哪個方面的規范對于確保服務一致性和穩定性最為重要？（）A.服務用語和禮儀規范B.服務操作步驟和標準C.服務時間和效率要求D.服務質量檢查和評估標準7、關于酒店的服務失誤處理，以下哪種態度和方法能夠最大程度減少對客人的負面影響？（）A.主動承擔責任B.迅速采取補救措施C.真誠向客人道歉D.以上都是8、在酒店的成本控制策略中，以下哪個方面對于降低人力成本效果較為明顯？（）A.優化員工排班B.采用外包服務C.提高員工工作效率D.以上都是9、在酒店的危機管理中，當遇到突發的公共衛生事件（如傳染病爆發）時，以下哪種應對措施最為重要？（）A.立即關閉酒店，停止營業B.加強酒店的清潔和消毒工作，為客人提供防護用品C.隱瞞事件真相，避免影響酒店聲譽D.照常營業，不采取任何特殊措施10、在酒店的服務質量管理中，以下哪種方法對于持續改進服務質量最為有效？（）A.定期進行客人滿意度調查B.建立服務質量監督機制C.對員工進行服務質量培訓D.以上都是11、酒店的采購管理需要考慮供應商的地理位置。對于易腐食品的采購，以下哪種供應商的地理位置最為理想？（）A.距離酒店較近B.位于大型批發市場C.位于農業產區D.擁有冷鏈物流配送能力12、當酒店遇到突發的自然災害，如洪水、地震等，以下哪種應急預案最為關鍵？（）A.組織客人迅速撤離B.保護酒店財產C.暫停營業，等待災害過去D.安撫客人情緒13、當酒店考慮引入新的酒店管理信息系統時，以下哪個因素對于系統的成功實施和有效運用最為重要？（）A.系統的功能和適用性滿足酒店業務需求B.對員工進行充分的系統培訓和技術支持C.與現有其他系統的兼容性和數據集成能力D.系統供應商的售后服務和技術更新能力14、酒店的節能減排工作需要全體員工的參與。以下哪種培訓內容最能提高員工的節能減排意識？（）A.節能減排的重要性B.節能減排的技術方法C.節能減排的獎勵機制D.節能減排的法律法規15、對于酒店的采購管理，在選擇供應商時，以下哪個標準對于確保物資供應的穩定性和質量最為關鍵？（）A.供應商的信譽和口碑B.供應商品的價格和性價比C.供應商的交貨及時性和服務水平D.供應商提供的產品多樣性和創新能力16、對于一家新開的酒店，以下哪種營銷手段在開業初期能夠最快速地吸引客戶？（）A.提供大幅度的開業優惠B.邀請名人入住并進行宣傳C.舉辦盛大的開業典禮D.在當地媒體進行廣告投放17、在酒店的安全管理體系中，以下哪個方面對于保障客人和員工的人身安全最為重要？（）A.消防安全B.食品安全C.治安安全D.以上都重要18、酒店的收益管理需要精準預測市場需求。在旅游旺季來臨前，以下哪種預測方法最為可靠？（）A.基于歷史數據的分析B.專家的主觀判斷C.客戶的預訂意向D.競爭對手的價格策略19、酒店在進行市場調研時，以下哪種方法能夠更準確地了解客人的需求和期望？（）A.問卷調查B.深度訪談C.觀察法D.數據分析20、在酒店的庫存管理中，對于餐飲部門的食材庫存，以下哪種做法不利于保證食材的新鮮度和質量？（）A.定期盤點庫存，及時處理過期食材B.大量囤積食材，以應對突發需求C.建立嚴格的食材采購和驗收標準D.與供應商建立緊密的合作關系，確保及時供貨21、對于酒店的成本控制，以下哪種方法在不影響服務質量的前提下能最大程度地降低成本？（）A.優化采購流程，降低采購成本B.減少員工數量，降低人力成本C.降低能源消耗，節約水電費用D.減少客房服務項目，降低運營成本22、一家度假型酒店想要增加收入，以下哪種附加服務的推出更有可能吸引客人消費：（）A.水上運動項目B.美容美發服務C.兒童托管服務D.特產銷售服務23、酒店在選擇客房用品供應商時，以下哪個因素對于保證供應的穩定性最為關鍵？（）A.供應商的生產能力B.供應商的價格優惠C.供應商的地理位置D.供應商的品牌知名度24、在酒店的服務人員培訓中，以下哪個內容對于提升服務質量最為基礎和重要？（）A.服務意識培養B.專業技能培訓C.溝通能力提升D.應急處理能力培訓25、在酒店的設施規劃與設計中，以下哪個方面對于提升客人的入住體驗不是特別重要？（）A.客房的布局和裝飾風格B.酒店建筑的外觀獨特性C.公共區域的舒適性和便利性D.停車場的大小和位置二、簡答題（本大題共4個小題，共20分)1、（本題5分）請闡述在酒店的行李寄存服務中，如何確保行李的安全保管，完善登記和領取手續，提供便捷服務？2、（本題5分）分析在酒店的會議文具和辦公用品準備中，如何做到齊全、優質且符合會議需求？3、（本題5分）論述在酒店的財務管理中，如何進行成本控制和預算管理，以實現酒店的經濟效益最大化，同時保證服務質量不受影響？4、（本題5分）分析在酒店的客房設施更新計劃中，如何根據市場需求和客人反饋，選擇合適的設施和設備？三、案例分析題（本大題共5個小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店的健身房在非營業時間被發現有客人擅自進入并使用設備，存在安全隱患。請分析酒店應如何加強健身房的管理，確?？腿说氖褂冒踩?、（本題5分）某酒店的餐廳在周末客流量較大時，出現上菜速度慢、菜品質量不穩定的情況。探討該酒店餐廳管理中存在的問題，并提出有效的應對措施，以提高餐廳的服務水平。3、（本題5分）某酒店的行政酒廊提供的小吃種類長期不變，客人感到厭倦。請探討酒店應如何定期更新行政酒廊的小吃品種。4、（本題5分）一家酒店的酒店客房的電視節目選擇少，畫質不清晰。分析該酒店在客房電視管理方面的問題，并提出增加節目選擇和提高畫質的方案，滿足客人的娛樂需求。5、（本題5分）一家酒店的員工制服設計不合理，影響員工形象和工作舒適度。探討如何設計既符合酒店品牌形象又舒適實用的員工制服。四、論述題（本大題共3個小題，共30分)1、（本題10分）論述酒店的員工培訓的內容和方