屋村客戶服務部客戶助理操作規(guī)程

（一）來訪接待：

?工作目標：

1、根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》，確?？鄯猪椛儆谛姆?。

2、不出現(xiàn)客人對客戶助理形象、態(tài)度、服務的投訴。

?工作流程

1、前臺客戶助理見到客人進入我處需立即起立招呼，向客人微笑問好，主

動招呼客人。標準用語：“您好（早晨）！請問有什么可以幫到您”。服務過程中

實行“三米微笑服務”。

2、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時落實解答或處理，

并

做好客人到訪記錄，未能立即處理的應做好記錄交上一級領班、主管跟進。

3、結束時向客人致意：多謝您的意見/建議/提醒。在客人離開時站起向客

人道別。

?注意事項

1、任何員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)有客人走近，均應停下手頭工作，向客人

微笑問

好，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。

2、前臺客戶助理在接待客人的過程中需多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務態(tài)

度問

題引起客人投訴。

3、在辦公場所內大聲喧嘩或吵鬧。

4、不出現(xiàn)漏單、錯單或客人要求回復而未回復的情況。

（二）、來電接待：

?工作目標

1、根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》，確保扣分項少于13分。

2、不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務問題投訴；

?工作流程

1、確保在電話鈴響起三聲內接聽。

2、接聽電話時應主動向客人問好，標準用語為：“您好（早晨）！管理處，工

號X

X；請問有什么可以幫到您”。

3、仔細、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時落實解答或處理，

并

做好客人到訪記錄，未能立即處理的應做好記錄交上一級領班、主管跟進。

4、向客人簡述通話/服務內容。結束時向客人致意，標準用語：“請問有沒

有其他可以幫到您。多謝您的電話/意見/建議/提醒

?注意事項

1、不在辦公場所內大聲喧嘩或吵鬧。

2、接聽電話時避免使用免提功能及遠距離大聲叫喊其他同事聽電話。

3、不出現(xiàn)漏單、錯單或客人要求回復而未回復的情況。

4、務必在客人收線后才掛斷電話。

5、在接待客人的過程中多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務人員態(tài)度問題引起

客人投訴。如“麻煩您再說一遍”“不好意思，您的電話太細聲，可否大聲一點”

等。

（三）投訴處理

?工作目標：

1、根據(jù)《投訴規(guī)程扣分標準》，確保扣分項少于13分。

2、不與客人爭論、爭吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務問題投訴。

3、按《投訴處理操作規(guī)程》所規(guī)定時間內作回復、回訪。

?工作流程

1、接待原則：接待人應嚴格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，

以傾

聽、解釋、引導的方式接待處理客人的投訴。對業(yè)主的意見/投訴，任何情況下

不能表示出不耐煩的服務態(tài)度，不與客人爭論、爭吵。

2、認真傾聽業(yè)主投訴、建議的內容，并詳細在《服務意見表》上記錄。記錄

內容

包括投訴/建議的內容、原因、時間、地點、被投訴人或被投訴部門、投訴事件

經(jīng)過、業(yè)戶的要求、業(yè)戶的聯(lián)系方式、是否需要回復。

3、客戶助理根據(jù)職權范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即A、

B類投訴），B類投訴的操作流程：

①客戶助理獨立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。

②將處理過程及結果清楚填寫在《服務意見表》背面。

③把《服務意見表》交領班復核確認。

④由領班把《服務意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。

4、A類投訴的操作流程：

①客戶助理職權內無法處理的投訴，把《服務意見表》上交領班協(xié)助處理；

②領班在職權范圍「盡量處理該投訴或建議（如無法處理再上交主管處理）;

③領班將處理過程及結果清楚填寫在《服務意見表》背面交主管復核；

④確認完成后由領班把處理情況轉告接到該投訴的客戶助理；

⑤如有需要再由客戶助理致電業(yè)主作回訪工作，了解業(yè)主對處理的結果是

否滿意，

回訪情況由客戶助理填寫《服務意見表》背面；

⑥由領班把《服務意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。

5、如需其它部門作回復或不能立即處理的投訴或建議，轉由其它部門跟進

后由領班把《服務意見表》交資料員錄入電腦、分類、存檔。接該投訴的客戶助

理根據(jù)投訴處理的難易程度在1-2天內向相關部門了解跟進情況，并進行回訪工

作，最后將處理結果及回訪情況記錄在《服務意見表》上。

6、客戶助理必須把自己接到的投訴或建議記錄在周記簿上，當投訴處理過

程完成后，將處理過程及結果同樣記錄在周記簿上，每周一由領班收齊交主管審

閱。

7、A、B類投訴操作規(guī)程：

（1）到投訴現(xiàn)場全面了解客人投訴情況，記錄、取證。

（2）分析投訴意見的性質。

（3）指引式尋找處理的途徑。

（4）跟蹤處理的情況。

（5）在約定時單間內向投訴人反饋溝通。

（6）在投訴意見表背后記錄各個部門的處理跟進情況、結果。

注：相鄰關系問題投訴的處理，對實施侵權行為的人，應告知他們在行使自

己權利的時候，應在不侵犯他人的權利前提下行使。

?A類投訴分類及操作規(guī)程：

1、關于周邊區(qū)域空氣、噪音、環(huán)境的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）馬上向負責該區(qū)的保安了解事情的詳細情況；

（3）一方面指引業(yè)主向環(huán)保局等相關政府部門反映，另一方面我處也可拍照取

證協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；

（4）跟進事件處理結果，

2、關于區(qū)內的空氣、噪音投訴（如學校、職廚）處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）到現(xiàn)場了解詳細情況及拍照取證，并安撫業(yè)主；

（3）以電話或書面形式向相關單位或部門反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造

成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主

作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關

政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府

部門反映，并作好反映記錄：

（4）跟進事件處理結果，

3、關于電房、電信發(fā)射塔離住宅太近，對人體有影響，要求搬離的投訴處理要

點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）向供電、電信部門反映，可要求相關部門提供被投訴的電房、電信發(fā)射塔

檢測報告；

（3）如檢測報告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔不會對人體造成影響，可向業(yè)

主作好解釋工作：

（4）如檢測報告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔確對人體會造成影響，可建議

相關部門對設備作出整改，并跟進處理結果。

4、關于公共設備、設施（如候車亭、老年人康樂設施、江邊座椅等）不完善的

投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況，并即場告知業(yè)主我處會將業(yè)主反映的問題交

相關跟進處理，而相關部門并不會有一個'業(yè)主反映該問題就馬上作出改進,

而是會了解具體需求，收集大量業(yè)主意思再作出改進；

（2）以書面形式向相關部門反映，并參與研究分析可行性；

（3）跟進相關部門的處理。

5、關于番禺河、碧江的氣味、垃圾，船只噪音的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況并作好解釋工作；

（2）可指引業(yè)主向環(huán)保部門反應，同時我處也可拍照取證一同協(xié)助業(yè)主將有關

問題向環(huán)保部門反映，并作好反映記錄；

（3）向相關環(huán)保部門跟進處理情況及時答復業(yè)戶；

（4）如在我苑區(qū)岸邊的垃圾，我處可通知相關部門協(xié)助清理，減少對業(yè)主的影

響。

6、要求將區(qū)內公共果樹的果實每家每戶分派解釋要點：

（1）公共綠化果樹的果實的確屬所有業(yè)主共同所有；

（2）我苑區(qū)內業(yè)主戶數(shù)較多,如果要實現(xiàn)公平分配果實操作上有一定的困難：

（3）我司通常會根據(jù)果實的收成情況，再通過舉辦一些活動來把果實分派給業(yè)

主（如去年在農(nóng)莊舉辦的“芒果節(jié)”）。

7、關于利用區(qū)內單位作非居住用途的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）到現(xiàn)場了解情況，拍照取證，并向業(yè)主說明區(qū)內單位只屬居住用途等，并

要求業(yè)主盡快恢復房屋的使用用途；

（3）如業(yè)主不聽勸告，我處再接到其它業(yè)主反映時，一方面向投訴的業(yè)主說明

我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管

治，指引業(yè)主可向相關政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方

面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；

（4）跟進、了解處理結果。

8、關于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點：

向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現(xiàn)象，而青蛙并不像蚊蟲一樣害怕殺蟲水，所

以驅趕工作比較困難，希望業(yè)主理解。

9、關于較多車輛為免交橋費經(jīng)東苑大門出入，導致嘈音、廢氣增多的投訴處理

要點：

（1）目前東苑大門是有對1.75噸以上的車輛出入加以管制的；

（2）部分業(yè)主持有業(yè)主卡，堅持通過東苑大門進入，保安也較難不予放行，希

望業(yè)主可以諒解；

（3）可能有部分保安在管制方面不夠嚴謹，這方面問題我處可與保安部反映,

要求日后加強該方面的整治；

（4）將該情況向東苑保安部反映，并跟進改善情況。

10、關于區(qū)內無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點:

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）向業(yè)主解釋清楚區(qū)內的交通管制同樣屬交管部匚管理，我處也與交管部門

達成共識，將會不定期對區(qū)內的違章情況加以管制。

11、強烈要求改變區(qū)內前期規(guī)劃已存在的設備、設施（如垃圾房、公共綠化等）

處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）向業(yè)主解釋清楚苑區(qū)的前期規(guī)劃是有向政府規(guī)劃部門報批的，我處不能隨

意變更，此外，變更也可能會對其他業(yè)主造成影響，同樣會引起其他業(yè)主

的不滿，希望業(yè)主諒解；

（3）了解業(yè)主要求改變設備、設施的FI的，根據(jù)其目的通過屋村相關部門協(xié)助

改善，從而達到業(yè)主的目的。

12、鄰里間關于養(yǎng)殖家禽的投訴處理要點:

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）現(xiàn)場了解情況及拍照取證后馬上聯(lián)系被投訴的業(yè)主，從衛(wèi)生、環(huán)境的影響

方面勸喻業(yè)主不要在苑區(qū)內養(yǎng)殖家禽或管理好家禽，不要對區(qū)內環(huán)境或其

他業(yè)主造成影響；

（3）如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的北主說明我處已向被投訴單位業(yè)

主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關

政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府

部門反映，并作好反映記錄；

（4）了解、跟進處理結果。

17、關于鄰居發(fā)出噪音的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）山我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況，如確造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)

系被投訴的住戶，建議其不要產(chǎn)生噪音或減少噪音的產(chǎn)生，不要影響其他

業(yè)主，不要影響鄰里間的關系；

（3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報公安部門處理。

18、關于樓下業(yè)主對樓上業(yè)主亂掉垃圾的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）到現(xiàn)場了解情況及拍照取證，安撫投訴的業(yè)主：

（3）確認到屬樓上哪個單位住戶亂掉垃圾時，聯(lián)系樓上單位住戶，從衛(wèi)生、環(huán)

境影響的角度勸喻樓上住戶不要再往樓下掉垃圾，如尚未確認哪個單位前,

可先在梯間公告欄張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張；

（4）如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關環(huán)保部門反映，甚至可通過法

律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；

19、關于樓上業(yè)主對樓下業(yè)主點煤爐、燒香拜神的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況。

（2）到現(xiàn)場了解情況及拍照取證，如確造成對樓上業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投

訴的住戶，從消防、衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓下業(yè)主不要再點煤爐、燒

香拜神。

（3）如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主

作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強制管治，指引業(yè)主可向相關政府

部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反

映，并作好反映記錄。

（4）了解、跟進處理結果。

20、關于因樓上天臺、水管漏水等原因導致樓下滲水的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）聯(lián)系工程部人員一起到場了解情況及拍照取證，如情況屬實則馬上聯(lián)系樓

上業(yè)主，要求其盡快回來處理，并確實樓上業(yè)主能回來修緝的時間。如管理處有

其屋鎖匙，問業(yè)主能否委托我處借匙開門給師傅進屋修理；

（3）若樓上業(yè)主拒不改善，則指引樓下業(yè)主通過法律途徑解決。另一方面我處

也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。

21、關于洋房單位業(yè)主在梯間、天抬擺放鞋架、雜物的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）到場了解情況及拍照取證；

（3）認屬哪個單位住戶亂擺雜物，聯(lián)系被投訴的住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境、消防影

響的角度勸喻被投訴住戶不要再在梯間擺放雜物,如尚未確認哪個單位前,

可先在梯間公告欄張貼“不要在梯間擺放雜物”的宣傳單張；

（4）如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關消防部門反映，甚至可通過法

律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。

22、因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的情況。

（2）由我處聯(lián)系物業(yè)管理工程部人員了解情況及拍照取證，如確實造成對其他

業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系違規(guī)裝修的業(yè)主，建議其馬上停止施工，并恢復

原狀。

（3）如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指引投訴業(yè)主向執(zhí)法部門反映，甚至可通

過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記

錄；

23、因狗只引起鄰里間的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況及拍照取證，如確實造成對其他業(yè)主的影

響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其最好不要養(yǎng)狗；即使養(yǎng)狗都不要影響其他

業(yè)主，不要影響鄰里間的關系；

（3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報公安部門處理，

甚至可通過法律途徑解決；另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映

記錄；

24、關于區(qū)內白蟻嚴重的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況。

（2）馬上通知物業(yè)管理工程部人員到現(xiàn)場了解情況，若情況屬實則要求工程盡

快處理；

（3）向業(yè)主解釋：白蚊是一種自然災害，且繁殖能力強，具遷移性。并作好反

映記錄。

25、關于水費突然增多的投訴。（經(jīng)檢查確認水表沒問題及無他人用水或漏水等

情況）處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況。

（2）水掣和水表后的水管是業(yè)主的產(chǎn)權，由業(yè)主護養(yǎng)，經(jīng)檢查確認水表沒問題

及無他人用水或漏水，所以，確定突然增多的水費是業(yè)主的生活用水，由

業(yè)主負責；

（3）作好相關的記錄。

26、關于維修費用或其它攻費貴的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況。

（2）向業(yè)主收取的維修費用包括：材料費和人.工費，公司有一份統(tǒng)一的價目表。

這份價目表是參照布場價而定的；

（3）若業(yè)主仍然對我處的解釋不滿意，則建議業(yè)主向物價局了解市場價格。作

好相關記錄。

27、因'業(yè)主裝修不登記備案而投訴登記處不予以放行處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）向業(yè)主解釋：A；根據(jù)《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第三章第十三條：

裝修人在住宅室內裝飾裝修工程開工前，應當向物業(yè)管理企業(yè)申報登記。

B：從冶安角度，我處有義務對進出的人員做好登記手續(xù)。

（3）如業(yè)主屢勸不改的情況下，我處會通知工程部及緊安部對業(yè)主的裝修工人

及材料不放行。并作好相關記錄。

28、過保修期后，業(yè)主以質量為由要求我司免費更換的投訴處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況

（2）通知物業(yè)管理工程部到場了解情況，核查房屋的交樓合同期及所需維修項

目的保修期

（3）向業(yè)主解釋，售樓合同已清矮注明質量保修期限；

（4）如業(yè)主對質量標準存有疑問，則建議業(yè)主可通過《房屋質量保修條例》了

解情況。

29、業(yè)主投訴樓宇某部分建筑未符合國家標準處理要點：

（1）記錄好業(yè)主反映的相關情況；

（2）向物業(yè)管理工程部反映關參與了解；

（3）通過公司規(guī)劃設計部門去鑒定是否符合國家標準；

（4）如確未達相關標準的，由發(fā)展公司根據(jù)情況與業(yè)主協(xié)商解決。

?B類投訴：

1、家政部：

（1）關于清潔工清潔時打爛業(yè)主物品沒有立刻通知業(yè)主的投訴。

（2）關于家政服務沒有清潔干凈的投訴。

（3）關于家政部人手不足的投訴。

（4）關于遇節(jié)假日不能預約清潔的投訴。

（5）關于家政部員工個人素質、服務態(tài)度的投訴。

（6）關于家政部對業(yè)主留的鎖匙管理上的投訴。

（7）是關于家政部對工作監(jiān)管上的投訴。

2、水電維修部

（1）關于維修部服務效率的投訴。

（2）關于維修工人的維修水平不夠專業(yè)的投訴。

（3）關于維修部人手不足的投訴.

（4）關于維修部送太空水過早下班的投訴。（因公司的維修部

太空水倉庫已下班）

（5）關于維修部倉庫沒有配備家電零配件的投訴。

（6）關于維修部收費不合理的投訴。

（7）關于維修部員工不會說廣州話的投訴。

（8）關于維修部工人未按預約時間跟辦服務單。

（9）關于電視信號差的投訴。

（10）關于業(yè)主水費增多的投訴。（抄錯表、水表壞、水管漏水、其他人用

水）

3、煤氣公司

（1）關于煤氣公司的投訴（送氣延誤時間、煤氣價格貴、不收煤氣瓶、

煤氣不足稱，質量差、煤氣雙重收費）。

（2）關于要求煤氣公司延長晚上送氣時間的建議。

（3）關于增加煤氣公司的建議。

4、物業(yè)管理部

（1）關于客人探訪不但不提供業(yè)主固定電話或手機，在保安通知過程中投

訴保安速度慢的投訴。

（2）關于門崗保安查卡不嚴的投訴。

（3）關于區(qū)內保安不足的投訴。

（4）關于保安沒有盡職做好巡邏工作的投訴。

（5）關于保崗崗亭、停車位設置不合理的投訴。

（6）關于要求需招收退伍軍人任職保安的投訴。

（7）關于保安態(tài)度差、沒禮貌的投訴。

5、供電公司

（1）關于供電公司的投訴（對業(yè)主交清欠費后通電不及時、沒及時對欠費

住戶進行書面或電話通知

（2）關于供電公司上班時間過短的投訴。

（3）關于供電公司逢節(jié)假日休息不安排人員值班的投訴。

6、公共環(huán)境、設備設施

（1）關于東苑農(nóng)莊動物糞便氣味影響周邊居住環(huán)境的投訴。

（2）關于鄰居業(yè)主在樓梯口堆放單車或雜物的投訴。

（3）關于在江邊圍墻處加種大樹的建議。

（4）關于公區(qū)綠化噴農(nóng)藥定在周一至周四期間的建議。

（5）關于經(jīng)常更換公共花園的花、樹建議“

（6）關于每季清洗魚池一次的建議。

（7）關于公共地方樹枝過長占用道路空間、影響路燈光線的投訴。

（8）關于荒樓花園綠化沒有打理的投訴。

（9）關于區(qū)內多老鼠的投訴。

（10）關于區(qū)內公共水池、湖面多垃圾的投訴。

（11）關于區(qū)內公區(qū)魚池多青苔、多蟲卵的投訴。

（12）關于樓梯間及公區(qū)地方多垃圾多蚊的投訴。

（13）關于公園兒童設施損壞的投訴。

（14）關于公共樓梯間墻身有污漬的投訴。

（15）關于公共樓梯地地破破裂的投訴。

（16）關于摩托車、單車亂停放的投訴。

7、車隊、交通

（1）穿梭巴跳站的投訴。

（2）區(qū)外、區(qū)內穿梭巴加站、加班的投訴。

（3）區(qū)內穿梭巴廢氣大、嘈音大、車位殘舊的投訴。

（4）關于參觀農(nóng)莊的車輛亂停亂放的投訴。

（5）關于司機態(tài)度差、車速過快的投訴。

（6）關于穿梭巴座位過硬的投訴。

（7）關于區(qū)內候車亭欠遮光棚的投訴。

（8）關于車隊遇上節(jié)假日不能妥善分配客流量的投訴。

（9）關于到農(nóng)莊參觀的大巴、中巴不可繞行東苑避收費站的投訴。

（10）關于穿梭巴站指示路牌字體不清晰的投訴。

8、物業(yè)管理工程部

（1）關于工程進度慢的投訴。

（2）關于工程部專業(yè)知識不足的投訴。

（3）關于工程部未按預約時間跟進工程的投訴。

（4）關于工程收費不合理的投訴。

（5）關于物業(yè)助理跟辦工程監(jiān)督不力的投訴。

（6）關于物業(yè)助理私自接工程的投訴（派傳單、卡片等）。

（7）關于物業(yè)助理不按工作流程工作的投訴。

（8）關于施工人員施工質量的投訴。

9、客戶服務部

（1）關于探訪客人不滿要出示有效證件登記的投訴。

（2）關于前臺電腦舊且速度慢的投訴。

（3）關于登記處辦公環(huán)境的投訴。

（4）關于登記處客人等候處的投訴。

（5）關于費用通知單和發(fā)費派發(fā)不及時的投訴。

（6）關于區(qū)內業(yè)主資料更新不及時的投訴

10、會所設施

（1）關于會所玩樂設施不夠完善的投訴。

（2）關于康樂部游泳池和波波池衛(wèi)生問題的投訴。

（3）關于會所或度假村衛(wèi)生問題的投訴。

（4）關于救生員工衣、高椅的投訴。

（5）關于康樂部更衣室沒有提供毛巾的投訴。

（6）關于度假村熱水供應不足的投訴。

（7）關于農(nóng)莊設施不夠多的投訴。

（8）關于辦理高齡農(nóng)莊優(yōu)惠卡的投訴。

11、收費項目

（1）關于收取裝修期間管理服務費用的投訴。

（2）關于停車收費的投訴。

（3）關于收取入住收樓服務費用的投訴。

?注意事項

1、不出現(xiàn)對客人要求回復而作未回復的情況。

2、每份《服務意見表》后面均有接待人的處理意見及處理情況。

（四）收樓入住登記手續(xù)：

1、計劃完成時間：30分鐘。

2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》，確?？鄯猪椛儆冢?）分。

3、操作規(guī)程：辦理業(yè)主卡、住戶IC卡一填寫《業(yè)主入住登記表》一簽收有

關的資料及鎖匙f簽訂《入住管理合同書》f簽訂銀行扣費協(xié)議f安排工程人員

陪同業(yè)主驗樓一告知業(yè)主到綜合樓9號商鋪供電公司簽訂電費扣費協(xié)議

（1）業(yè)主必須持有售樓部開具的收樓通知書。

注意事項：收樓通知書上有財務復核人、售樓部跟辦人、資料復核人的簽名，

確認

已交付一切交樓費用，通知書上有明確的合同交樓期，內容不能有修改。

（2）檢查收樓通知書上的合同交樓期是否已逾期。

注意事項：已逾期收樓的單位需補收應交的管理費及滯納金后方可辦理收樓

手續(xù)（如

有免管理費的，可由免管理費來抵消所欠的費用，多除少補）。管理費計收時間

是在合同交樓期后的一個月開始計收。管理費滯納金的計算方式為：每月的管理

金額X欠交天數(shù)X0.005o

（3）詢問業(yè)主是否需辦理業(yè)主、住戶出入證。

注意事項：向業(yè)主解釋辦證所需的身份證復印件及兩張彩色相片的（香港業(yè)

主需提供回鄉(xiāng)證復印件）。

（4）簽訂《業(yè)主委托銀行代繳費用委托書》。

注意事項：向業(yè)主解釋每月繳費的方式、欠費將會產(chǎn)生滯納金和計算方式。

每月的管理費、水費將用在下月15于簽訂的農(nóng)業(yè)銀行映戶內扣除，每月的費用

支出明細將會在下月的15號前派發(fā)。管理費滯納金按每日5%。計收。

（5）確?！稑I(yè)主入住登記表》填寫完整，并簽收鎖匙及資料。

注意事項：填寫內容包括合同交樓期、入伙口期、管理處經(jīng)辦人、業(yè)主身份

證號碼、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等。簽收資料時向業(yè)主簡述管理處的規(guī)章制度及可

提供有償服務項目。簽收鎖匙時向業(yè)主解釋還剩下一條領匙于家政部跟進收樓工

程問題。

（6）簽訂《收樓及入住承諾書》。

注意事項：解釋《收樓及入住承諾書》內容，表示已收鎖匙及已辦理收樓手

續(xù)，同意交納管理費。如業(yè)主堅持在合同書上不簽名時，我部對該單位作未收樓

處理，鎖匙不能交給業(yè)主，但可先辦理驗樓手續(xù)，簽訂合同書后工程部仍繼續(xù)跟

進該單位的驗樓工程問題0

（7）安排工程部人員陪同業(yè)主前往驗樓，下服務調度單到工程部。

注意事項：下單內容包括驗樓時間，是否按現(xiàn)狀收樓等。在業(yè)主辦理收樓手

續(xù)后15分鐘內必須致電業(yè)主確認工程部人員是否已到現(xiàn)場辦理驗樓手續(xù)。

（8）在業(yè)主辦理收樓手續(xù)?個月后，需主動致電業(yè)主詢問收樓工程的完成

情況，確保收樓工程問題能在一個月內完成。

（二）理業(yè)主卡、住戶卡、臨時住戶卡、租戶卡、傭人卡、業(yè)主裝修工人出入證、

公司裝修工人出入證手續(xù)：

?計劃完成時間：15分鐘。

?工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣標準》，確保扣分項少于（3）分。

操作規(guī)程：

注：以公司名義買樓的單位，辦理業(yè)主、住戶卡、臨時卡、傭人卡時確保出

示單位

的辦證證明。

1、辦理業(yè)主會員證、住戶證：

（1）詢問業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片c

注意事項：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證友印件一張，如屬港澳臺的需

帶回鄉(xiāng)

證、外國人需帶護照，國內未有身份證的帶備戶口復印件辦理。

（2）詢問業(yè)主與辦證人的關系。

注意事項：每個單位只可以辦理一張業(yè)主證。如屬未收樓單位辦理業(yè)主證，

需由售樓部人員開具辦證證明方可辦理。住戶證只限于己辦理收樓手續(xù)業(yè)主的直

系親屬（配偶、父母、子女）辦理，遇特殊情況需向業(yè)主解釋，如業(yè)主強烈要求

辦理的可寫書面申請由經(jīng)理審批后辦理。

（3）填寫《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請表》。

注意事項：確保辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括身份證號碼、區(qū)內

地址及聯(lián)系電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔保辦卡人在園內的一切行為，經(jīng)

手人需在申請表上簽名確認。

（4）交納辦理業(yè)主證、住戶證的費用。

注意事項：每張卡的辦證工本費，費用為50元（其中財務部、農(nóng)業(yè)銀行各

收25元）。辦證后1個半月憑發(fā)票到南一路3號農(nóng)行丹桂分理處拿取證件。

（5）掛失補辦程序。

注意事項：掛失補辦的須由當事人憑身份證正本到農(nóng)業(yè)銀行辦理掛失手續(xù)，

不需再補交相片及身份證復印件，遺失補辦的工本費為50元（其中財務部、農(nóng)

業(yè)銀行各收25元）。

2、辦理臨時住戶證、傭人證：

（1）詢問業(yè)主是否已帶備辦證所需的證件及相片

注意事項：業(yè)主需帶備兩張彩色照片及身份證復印件一張，外國人需帶護照，

國內未有身份證的帶備戶口復印件辦理。

（2）詢問業(yè)主與辦證人的關系。如屬辦理租戶證未帶備證件到報警站辦理

登記手續(xù)。

注意事項：業(yè)主的兄弟、姐妹、旁系親屬及朋友可辦理臨時住戶證，有效期

為半年。辦證及延期時可曰業(yè)主親臨或業(yè)主委托人憑書面委托辦理。遇特殊情況

需向作業(yè)主解釋，如業(yè)主強烈要求辦理的可寫書面申請由經(jīng)理審批后辦理。

（3）辦證前需在電腦系統(tǒng)上查明辦證人是否已在其它單位辦理出入證，如

已辦證的需退回原來的證件方可辦證。

注意事項：每戶洋房最多可辦理三張臨時證及一張傭人證，別里最多可辦理

五張臨時證及三張傭人證:每個傭人最多同時可為三個單位提供服務，但只可辦

理一張傭人證。

（4）填寫《廣東碧桂園屋村管理處金穗碧桂園借記卡申請表》。

注意事項：確保辦卡申請表上的資料埴寫完整,其中包括身份證號碼、區(qū)內

地址及聯(lián)系電話，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔保辦卡人在園內的一切行為，經(jīng)

手人需在申請表上簽名確認。

（5）交納辦理臨時住戶證、傭人證費用。

注意事項：辦理臨時住戶證、傭人證的工本費5元，按金20元，日后憑卡

及收據(jù)退回按金。

（6）掛失補辦程序。

注意事項：掛失補辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補交相片一

張辦證，遺失補辦的費用為工本費5元，按金20元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。

3、辦理業(yè)主裝修工人出入證:

（1）檢查辦證的單位是否已辦理裝修申報手續(xù)。

注意事項：未辦理裝修申報手續(xù)的不可以辦理裝修工人出入證。裝修工人出

入證不能提早發(fā)給工人，只能在裝修有效期當天領取。

（2）需由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理裝修工人出入證，辦證人員需帶備身份證

復印件一張及彩色相片兩張，并填寫《'業(yè)主辦理裝修工人出入證申請表》。

注意事項：確保辦卡申請表上的資料填寫完整，其中包括身份證號碼、區(qū)內

地址及辦證有效期，辦卡表人需有業(yè)主簽名同意擔保辦卡人在園內的一切行為，

經(jīng)手人需在申請表上簽名確認。

（3）交納辦證費用。

注意事項：每個業(yè)主裝修工人出入證的工本費5元，按金100元，F(xiàn)I后憑卡

及收據(jù)退回按金。出入證需在裝修有效期后?周內退叵。

（4）掛失補辦程序。

注意事項：掛失補辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補交相片一

張辦證，遺失補辦的費用為工本費5元，按金100元，日后憑卡及收據(jù)退回按

金。

4、辦理公司裝修工人出入證：

（1）檢查辦證的申請表。

注意事項：辦證申請表由部門內部填寫，確保辦卡申請表上的資料填寫完整,

其中包括：辦證人姓名、身份證號碼、辦證有效期,并有經(jīng)理簽名確認。

（2）辦證人員需帶備身份證復印件一張及彩色相片一張。

（3）交納辦證費用。

注意事項：每個裝修工人出入證的工本費5元，按金20元，日后憑卡及收

據(jù)退回按金。

（4）掛失補辦程序。

注意事項：掛失補辦的須由業(yè)主或業(yè)主委托人辦理掛失手續(xù)，需補交相片一

張辦證，遺失補辦的費用為工本費5元，按金20元，日后憑卡及收據(jù)退回按金。

（六）轉名、退樓手續(xù)：

1、計劃完成時間：確保60分鐘內為業(yè)主辦理轉名、退樓手續(xù)。

2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?）分。

3、操作規(guī)程：

抄錄水、電表底數(shù)一通知供電所抄電表底數(shù)一清查有否欠交有償服務費一檢

查轉名流程表是否填寫完整。

1、通知供電公司及水電維修部抄錄水、電表底數(shù)。

注意事項：抄錄水、電表底數(shù)時注意時效性，確保30分鐘內完成抄錄水、電

表底數(shù)

工作，以免令客人等待。將抄錄的數(shù)據(jù)提供給財務（此頊數(shù)據(jù)原則上由水電維修

部的盧鳳祥負責，如盧鳳祥不在時應馬上致電維修部另派人員跟進。在通知有關

人員跟進的同時，要切記以下服務單形式通知水電維修部跟進）。

2、清查轉名單位是否欠交有償服務。

注意事項：清查費用需聯(lián)系的部門包括：洗衣房、水電維修部、家政管理部、

工程

部。

3、清查轉名單位是否有簽固定服務協(xié)議。

注意事項：如已簽訂的及時辦理取消固定手續(xù)，需下服務調度單到相關部門

取消固

定服務。

4、業(yè)主如有遺失業(yè)主、住戶卡時，需辦理掛失手續(xù)。

注意事項：到農(nóng)業(yè)銀行或IC卡發(fā)卡中心辦理掛失補辦手續(xù)，每張卡交納遺失

補辦工

本費50元。

5、檢查轉名流程表上各部門的簽名確認狀況。轉名流程表收費日期與售樓部

收樓書

上的日期是否一致。

注意事項：檢查轉名流程表上應交的費用是否已交納，有關部門是否簽名確

認。如

轉名流程無售樓經(jīng)理經(jīng)理簽名的需補簽后，方可辦理收樓手續(xù)。如收費日期與到

管理處辦理收樓手續(xù)時間不相符的，要補交有關的費用方可辦理入住登記手續(xù)。

如此轉名單位未出房產(chǎn)證的，業(yè)主、住戶只能辦理有效期為六個月的臨明住戶證,

待房產(chǎn)證辦好后，憑房產(chǎn)證到我處辦理永久的業(yè)主、住戶證。

6、辦理轉名收樓手續(xù)時需簽訂《前期物業(yè)服務協(xié)議》。

注意事項：《前期物業(yè)服務協(xié)議》?式兩份，兩分均由我處存檔處理。

（七）辦理裝修申報、停工、延期、退場：

1、計劃完成時間：15分鐘內為業(yè)主辦理裝修申報手續(xù)。

2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪斏儆冢?）分。

3、操作規(guī)程：

?辦理裝修申報手續(xù)：

工程部審批裝修圖紙一填寫裝修申報表一交納裝修按金及裝修期間管理服

務費一發(fā)施工許可證一辦理裝修工人出入證一輸入電胭。

（1）不能為未收樓的單位辦理裝修申報手續(xù)。

（2）未經(jīng)物業(yè)管理工程部審批圖紙的裝修單位，不能為其辦理裝修手續(xù)。

注意事項：如屬室內裝修的單位必須帶備水、電路分布圖、裝修平面圖給物

業(yè)管理

工程部審批。

（3）必須由業(yè)主或業(yè)主委托人（帶備委托書）辦理裝修手續(xù)。

注意事項：必須核對委托書內容或業(yè)主簽名，委托書內容包括裝修負責人的

姓名、

裝修的權限。

（4）向業(yè)主或業(yè)主委托人解釋裝修指引內容。

注意事項：解釋內容包括：裝修施工時間為上午的8時至中午12時，下午

14時至

19時；節(jié)假日不能發(fā)出太大的裝修嘈音；不能用手扶拖拉機或超過1.75噸的車

輛運載物品：材料進出需到來訪登記處辦理登記手續(xù)；如搬出物品時需由業(yè)主親

自陪同或由委托人搬出；晚上只允許兩人于裝修別里住宿看管材料，洋房的不能

留宿：辦理裝修工人出入證需由業(yè)主或委托人辦卡申請表辦理；停工、延期手續(xù)

的辦理；退場需退回施工許可證及裝修工人出入證等。

（5）根據(jù)延期天數(shù)繳交30元/天的裝修期間管理服務費。

（6）填寫《碧桂園業(yè)主別墅裝修申請表》。

注意事項:裝修申請表上的內容包括:注明已收裝修按金、裝修施工許可證、

裝修指引字樣等。

（7）領取裝修施工許可證及裝修工人出入證。

注意事項：需在裝修開始日期第一天才能領取。

（8）把裝修資料輸入電腦。

注意事項：輸入資料后需核對資料的準確性，并在備注欄上注明施工負責人

電話及裝修權限。

?辦理裝修停工、延期：

1、計劃完成時間：15分鐘

2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?）分

3、操作規(guī)程：

到物業(yè)管理工程部取延期或停工申請一繳交裝修管理費一填寫裝修延期申

報表一在裝修施工許可證上加蓋延期章一辦理裝修工人出入證的延期一輸入電

腦。

（1）業(yè)主或業(yè)主委托人必須到物業(yè)管理工程部填寫裝修停工申請書或延工

申請。

注意事項：停工申請書及延工申請需經(jīng)物業(yè)管理工程管理部審批方可辦理延

期。

（2）根據(jù)延期天數(shù)繳交30元/天的裝修期間管理服務費。

（3）填寫《碧桂園業(yè)主別堂裝修申請表》。

注意事項：在《碧桂園業(yè)主別墅裝修申請表》上注明裝修延期、已收裝修按

金。

（4）在《裝修施工許可證》上蓋上延期章，并注明裝修有效日期。

（5）把裝修資料輸入電腦。

注意事項：輸入資料后需核對資料的準確性。

?辦理退場手續(xù)：

1、計劃完成時間：10分鐘內為業(yè)主辦理裝修退場手續(xù)。

2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確保扣分項少于（3）分

3、操作規(guī)程：

交回《裝修施工許可證》一辦理裝修工人出入證退證手續(xù)一交回裝修按金發(fā)

票一填寫退場申請表一向業(yè)主或裝修負責人說明按金的退還時間

（1）如遺失《裝修施工許可證》或裝修按金發(fā)票需以書面寫遺失聲明或申

請。

注意事項：遺失按金發(fā)票的申請需呈經(jīng)理審批后到財務部復印發(fā)票副本才能

辦理裝

修退場手續(xù)。

（2）填寫裝修退場申請表

注意事項：裝修退場日請表上注明裝修開始及退場日期，辦理裝修工人的數(shù)

量，填

妥后由資料室交物業(yè)管理工程部簽名。

（3）向業(yè)主或裝修奐責人說明按金的退還時間。

注意事項：裝修工人已入證需于裝修退場后7天內退還。如該單位有違規(guī)現(xiàn)

象，需

整改后方可退回裝修按金，按金的退還時間為14天。

（八）簽訂、取消固定服務協(xié)議，包括花園護理、定期清潔、泳池護理、特別服

務協(xié)議。

1、計劃完成時間：15分鐘內為業(yè)主辦理固定服務簽訂協(xié)議手續(xù)。

2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?）分。

3、操作規(guī)程：

簽訂固定服務協(xié)議：解釋固定服務內容及收費標準一簽訂固定服務協(xié)議一下

服務調度單到相關部門跟辦。

（1）簽訂協(xié)議前需核對業(yè)主身份，檢查該單位是否有欠費情況。

注意事項：如有欠費的單位必須先補足存款或以現(xiàn)金形式交納欠款后方可簽

訂。

（2）解釋固定服務內容及收費標準。

注意事項：

A、向業(yè)主解釋綠化固定服務內容，包括：每日淋水，定期施肥、殺蟲、修

剪植物，不包括剪草和修剪盆景。收費標準為：按花園面積收費每平方米1元,

不足100平方米的收費100元。如業(yè)主花園有鋪瓷磚或有魚池，需由綠化部到現(xiàn)

場打價確定實際的階錢后方能簽訂協(xié)議，花園護理固定服務至少要半年以上方可

取消。

B、向業(yè)主解釋定期清潔固定服務內容，包括：用水清潔屋內的地板、家私、

洗手間、廚房、玻璃、電全屋電器表面及全屋柜表面等，不包括吸塵、打臘（注：

廚柜、抽油煙機等地方清潔需另外收費）。收費標準為：按建筑面積收費一至三

次0.6元/平方米，每月匹次以上（包括四次）0.5元/平方米，每日一次0.2元

/平方米。提醒業(yè)主單位內盡量避免留存現(xiàn)金或貴重物品，清潔時最好留員在家。

（3）向業(yè)主解釋費用在業(yè)銀行帳戶扣除。

注意事項：如該單位欠費超過三個月以上未作繳納的，我處有權停止該單位

的固定服務，不再另行通知。

（4）簽訂協(xié)議后查證我處是否有該單位鎖匙以便提供服務。

（5）簽訂協(xié)議后需下電腦服務調度單到相關部門跟進。

取消固定服務協(xié)議：

1、計劃完成時間：10分鐘內為業(yè)主辦理取消固定服務協(xié)議手續(xù)。

2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?）分。

3、操作規(guī)程：

（1）需以書面形式簽訂取消固定服務協(xié)議。

注意事項：取消定期清潔協(xié)議的日期應定為上月月底，當月產(chǎn)生的清潔費可

以簽單

或現(xiàn)金形式收取。

（2）下電腦服務調度單到相關部門跟進。

（九）、特發(fā)事件的處理

?停水、停電、電視信號的處理：

1、計劃完成時間：10分鐘內完成停水、停電、出視信號的通知工作。

2、工作目標：根據(jù)《操作規(guī)程扣分標準》確?？鄯猪椛儆冢?0）分。

3、操作規(guī)程：

（1）接到相關部門通知停水、停電時需問清楚停水、停電、電視信號原因、

受影響范圍、時間。

（2）向領班、主