餐飲服務質量研究的概念界定及文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u5772餐飲服務質量研究的概念界定及文獻綜述 11604(一）相關概念界定 16251.餐飲服務 116312、顧客滿意度 216872(二）文獻綜述 2264361、服務質量概念和相關理論研究綜述 295922、服務質量評價方法研究綜述 3321153、服務質量和客戶滿意度關系研究綜述 395824、客戶滿意度提升策略研究綜述 498955、客戶滿意度提升策略研究綜述 423733參考文獻 5相關概念界定餐飲服務酒店餐飲的概念主要有兩種：一是飲食，比如經營餐飲，提供餐飲。二是指提供餐飲的行業或者機構，滿足食客的飲食需求，從而獲取相應的服務收入。由于在不同的地區、不同的文化下，不同的人群飲食習慣、口味的不同，因此，世界各地的餐飲表現出多樣化的特點。餐飲市場將進入品牌消費時代，中國餐飲業將以百分之十六的增速繼續對擴大消費、促進就業發揮積極作用。對于酒店餐飲企業而言，品牌力的重要性不言而喻。餐飲市場的競爭最后必將是品牌之間的競爭，誰的品牌力更強，誰就能擁有更廣闊的市場，品牌力成為餐飲企業逐鹿市場的關鍵。品牌力也是吸引消費者最為關鍵的因素，隨著人們對就餐環境、體驗、服務等方面的要求越來越高，很多人都喜歡選擇到一些名氣大、品牌響的酒店就餐。因為既能享受良好的就餐體驗，又很有面子，同時也吃得放心。一些餐飲企業之所以能夠獲得成功，除了產品力很強以外，品牌力可謂關鍵消費要素。品牌是組織形象的標志，是經濟實力的標尺，可以化無形為有形，具有強大的功能。首先，消費者通過品牌要素（名稱、標志、色彩等）及其所提供的核心價值識別產品。使之在消費者心中形成一定的認知度。從而形成品牌記憶、產生品牌聯想、穩定餐飲市場。其次，品牌是誠信的載體質量的保證，購買品牌產品能減少消費者在身體上、財務上、社交上、心理上等多重風險，增強消費者的滿意度，從而形成品牌忠誠。最后，品牌是企業重要的無形資產，它本身能以作為商品被買賣或轉讓、出借。而且只要經營得好，品牌具有很強的增值功能。所以打造品牌的基礎就是要建立品牌營銷的觀念。餐飲企業只有發現需要并滿足消費者不斷變化的需要，才有可能按照消費者的需求設計產品、核算成本、制定價格，從而樹立消費者對自己產品的信賴和忠誠，而且真正品牌營銷要滿足的應該是消費者與社會全面的需要，不但包括目標消費者的需要，也包含社會的需要。只有在這種營銷觀念的指導下，在滿足消費者的同時，企業也努力滿足社會的需要，例如精神文明的需要、生態需要、可持續發展需要、和諧需要等等，餐飲品牌才能被消費者和社會所認可，才能實現企業的經濟和社會價值，真正建立品牌經營發展之路。2、顧客滿意度顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標。常常通過隨機調查獲取樣本，以顧客對特定滿意度指標的打分數據為基礎，運用加權平均法得出相應結果。顧客滿意度管理是20世紀90年代興起的營銷管理戰略，不僅要求了解外部顧客的滿意度，而且要求了解內部顧客，即員工的滿意度狀況，從而揭示企業在顧客價值創造和傳遞方面存在的問題，并以實現全面的顧客滿意為目標，探究、分析和解決這些問題。顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次。顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。文獻綜述以“酒店”“餐飲服務質量”“顧客滿意度”等為關鍵詞進行文獻檢索發現，國內已有研究主要集中在服務質量概念及相關理論、服務質量評價方法、服務質量與顧客滿意度關系、提升服務質量的策略等方面。發現已有研究主要集中在疫情防控期間餐飲服務質量面臨的問題及如何提升的對策等方面。服務質量概念和相關理論研究綜述質量管理是服務型企業管理的核心內容，改善服務質量是企業獲得差別化競爭優勢的重要手段，基于供應端的餐飲服務質量競爭是擴大需求端顧客購買力的重要影響因素，因此服務質量管理已得到越來越多五星級酒店的重視和應用。Gronroos（1982）首次提出了服務質量的概念，并隨之構建了服務質量模型；根據Brady和Roberson（2004）描述，服務質量包含產出質量、交互質量、環境質量等內容；隨后又有學者從人力資源角度、服務作業層面出發研究服務質量。李楠（2012）[3]在前述服務質量概念研究的基礎上，提出了酒店餐飲服務質量的概念，即是酒店以其所擁有的設備設施為依托，為顧客所提供的服務適合程度和滿足顧客生理和心理需求的程度；王維祝和謝永珍（2002）定義餐飲服務質量包括企業服務理念與員工服務意識、餐飲服務設施設備、服務人員專業能力與態度、現場服務情況四個維度；胡均力（2016）[5]對酒店餐飲服務質量內容進行了詳細的綜述，認為其應包括設備質量、產品質量與服務水平三個方面：設備質量作為物質要素，是為顧客提供餐飲服務的硬件設施；產品質量是指在餐飲服務過程中，酒店為顧客提供的餐飲產品，主要包括菜肴、點心、酒水飲料等；酒店運營過程中，服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準，包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能及工作效率等構成服務水平。服務質量評價方法研究綜述Gronroos（1982）最先從心理學視角，提出了顧客感知服務質量模型，認為服務質量的感知源自于顧客預期和實際服務的差距；隨后Lewis和Boom（1983）提出服務質量是用以衡量酒店能否滿足顧客期望的工具；1975年，馬吉斯采用加權績效評價方法，對不同的影響因素賦予不同權重系數，重點測量服務績效感知對顧客感知服務質量的影響，由此分析顧客偏好。此外，美國管理學家Parsuraman等（1988）提出了SERVQUAL模型，主要強調顧客主觀意識，通過量化顧客評價來具體分析企業服務質量。為調查國內酒店餐飲服務質量現狀，生延超（2006）[8]運用基于馬斯洛需求層次對選定酒店進行了評級；韋福祥（2005）提出運用結構方程方法對顧客評價進行屬性選取，找出了影響服務質量的關鍵因素，為服務質量測量模型奠定了基礎。服務質量和客戶滿意度關系研究綜述Cardozo（1965）最先引出顧客滿意度的概念，隨后Oliver將感知價值與顧客滿意度聯系起來，近年來更多學者關注到顧客滿意是一種情緒狀態，并用于衡量服務質量。李冰（2018）認為服務質量是顧客滿意度的先行變量，對提升酒店經濟效益至關重要；顧客感知的較高水平服務質量以及顧客給予的滿意度反饋，對顧客再次消費服務具有促進作用。另外，李澤卿等（2020）運用因子分析和logistics模型得出服務質量有形性、親親性、移情性對于顧客滿意度具有顯著影響?？蛻魸M意度提升策略研究綜述聚焦酒店運營服務中存在的問題，白慧姝（2020）提出一系列服務質量提升對策，包括提高硬件設施軟性品質，完善激勵體系保證人才素質以及運用大數據營銷手段簡化流程等。服務質量提升的重心在于服務設計，圍繞合理優化服務藍圖，持續反思服務過程中出現的問題，從顧客需求角度出發提升服務傳遞效率。此外，倪冬梅提出改善企業服務質量應當根據外部環境進行內部協調管理，注重細節優化以及服務中的感性元素，以達到顧客滿意的高質量服務?？蛻魸M意度提升策略研究綜述中國烹飪協會2020年2月12日發布的《2020年新冠肺炎疫情對中國餐飲業影響報告》中指出，新冠疫情發生后餐飲服務行業承擔的成本費用增加，其中包括儲備物資過期損失、房租、人工成本、疫情防治物資采購成本等，并提出五星級酒店可采取向疫區愛心捐贈儲備食材以樹立企業形象，并應探索減損合作新模式來降低成本，促進資金回籠。丁崇正（2020）指出由于貝類海鮮、蔬菜類食品可能成為新冠疫情的傳播媒介，高星級酒店進口食材銷售停滯，故應當加強對餐飲食材的檢測以防范風險，使用無毒、清潔食品容器、餐具及包裝材料；另外，疫情防控期間消費者對于外賣、團購消費的需求增加，擠占了線下實體餐飲市場，線下實體酒店應當利用政府的扶持政策積極自救，擴大銷售渠道，開展線上銷售，從而完成銷售份額。馬開良（2020）剖析酒店餐飲業在疫情中存在成本、風險、業績、食品安全隱患等痛點，并根據問題從餐飲投資、用工、運轉、經營擔當五個方面為疫情后期行業行穩致遠發展提出可行方案。周清杰和吳笑（2020）從疫情時期餐飲供應與需求層面“四高一低”分析餐飲行業棘手問題，提出運用大數據與區塊鏈細分市場以鞏固消費群體，并通過多元化品牌建設贏得消費群體。劉微和楊宜（2020）分析發現，疫情對于酒店餐飲的深遠影響將一直延續，提出星級酒店餐飲部門應當利用數字化智能技術創新自救，同時拓寬營銷體系渠道以增強企業生存發展韌性。楊華利和郭本功（2020）提出特殊時期應當注重餐飲操作規范程序，充分調動員工在菜肴烹制、菜品創新方面的積極性，翻新菜肴品種以提高用餐顧客的滿意度。綜上所述，國內外學者從不同視角關注酒店服務質量，可見服務質量對酒店整體經濟效益和顧客的滿意度提升具有重要意義。但從上述研究文獻內容來看，目前尚缺少借助知名網站直接獲取顧客滿意度信息來分析評價酒店餐飲業服務質量的研究，尤其是新冠疫情發生后，尚未見有關顧客對高星級酒店餐飲服務質量滿意度疫情前后的對比分析，并通過分析揭示疫情后我國五星級酒店餐飲服務質量的總體變動情況。參考文獻[1]陳玉婷.成都市龍泉驛區納稅服務滿意度的調查研究[D].電子科技大學，2021.[2]孫玉琴，陳曉琪，周秦漢.后疫情時代提升我國五星級酒店餐飲服務質量研究——基于顧客滿意度調查[J].上海商學院學報，2020，21(06):32-47.[3]陳小波.杭州XX高職院校KX后勤公司餐飲服務顧客滿意度提升策略研究[D].廣西師范大學，2020.[4]王莉.旅游酒店餐飲服務存在的問題及解決對策[J].花炮科技與市場，2020(02):296.[5]張京京，施婷，盧芷玉，崔棋棋，周靜.博物館餐飲服務的游客滿意度實證研究——以南京市為例[J].江蘇商論，2019(11):11-13+20.[6]魏偉.鄉村振興背景下武陵源世界自然遺產地生態旅游服務滿意度研究[J].鄉村科技，2019(25):41-42.[7]馬紹博.基于客戶滿意度的雙馬酒店服務質量提升策略研究[D].首都經濟貿易大學，2019.[8]梁青青.高校后勤服務滿意度評價指標體系的構建[J].高等財經教育研究，2019，22(03):30-35.[9]王越，何瑜凡，李昀擎.高校酒店服務滿意度調查研究——以河北農業大學渤海校區為例[J].納稅，2019，13(11):298.[10]馮英杰，韋奇佳，吳小根，湯澍，張維亞.基于網絡點評的五星級酒店顧客滿意度研究——以南京金陵酒店為例[J].江蘇商論，2018(08):3-8.[11]張景云，王勇，周野.基于滿意度調查的北京餐飲老字號經營服務模式創新研究[J].武漢理工大學學報(社會科學版)，2017，30(04):96-103.[12]李虎.餐飲行業顧客感知服務質量與顧客滿意度、顧客忠誠度關系實證研究[J].普洱學院學報，2017，33(01):39-42.[13]馬健.本土高星級酒店服務質量現狀及對策——基于威海高星級酒店顧客滿意度調查分析[J].旅游縱覽(下半月)，2016(20):75-76.[14]王帥.淺析李滄藍海酒店酒店服務質量提升對策[J].經貿實踐，2016(01):347.[15]史曉濱，黃解宇.基于主成分分析法的酒店顧客滿意度實證研究——以北京新大都酒店為例[J].運城學院學報，2015，33(04):28-32[16]李新蘭.酒店服務質量提升中的問題及對策[J].財經界，2015(12):115.[17]萬宇.酒店服務質量管理改進問題初探[J].旅游縱覽(下半月)，2014(20):130-131.[18]楊瑜.酒店服務質量顧客滿意度測評研究[J].現代經濟信息，2012(14):244-245.[19]趙益民.中小型酒店服務質量問題及對策[J].泉州師范學院學報，2011，29(02):85-88.[20]盧靜怡.高星級酒店顧客滿意度影響因素分析[J].中國商貿，20