銀行一日服務管理制度?總則制度目的本制度旨在規(guī)范銀行一日服務流程，提升服務質(zhì)量和效率，增強客戶滿意度，樹立銀行良好形象，促進銀行業(yè)務健康發(fā)展。適用范圍本制度適用于銀行各營業(yè)網(wǎng)點全體員工，包括柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等直接面向客戶提供服務的崗位人員。基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶需求放在首位，一切服務舉措圍繞滿足客戶需求展開。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務，減少客戶等待時間，提高業(yè)務辦理速度。3.合規(guī)操作原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保服務過程合法合規(guī)。4.團隊協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的服務團隊，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。營業(yè)前準備環(huán)境準備1.營業(yè)場所清潔：每日營業(yè)前，保潔人員應對營業(yè)大廳、自助服務區(qū)、柜臺等區(qū)域進行全面清潔，確保地面干凈、桌面整潔、設(shè)備無灰塵。2.設(shè)備檢查與維護：技術(shù)人員在營業(yè)前需對各類服務設(shè)備進行檢查，包括自助終端、ATM機、叫號機、點鈔機、打印機、復印機等，確保設(shè)備正常運行，如發(fā)現(xiàn)故障及時維修并做好記錄。3.服務設(shè)施完備：檢查營業(yè)場所內(nèi)的各類服務設(shè)施是否齊全，如桌椅擺放整齊、宣傳資料充足、飲水機有水且正常工作、意見箱清潔無損壞等。4.安全設(shè)施檢查：保安人員對營業(yè)場所的安全設(shè)施進行檢查，包括監(jiān)控設(shè)備、報警裝置、消防器材等，確保安全設(shè)施處于正常工作狀態(tài)，保障客戶和員工的人身及財產(chǎn)安全。人員準備1.著裝規(guī)范：全體員工應按照銀行規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體，佩戴工牌，展示良好的職業(yè)形象。2.儀容儀表：員工應保持良好的儀容儀表，頭發(fā)整齊、面容整潔、指甲修剪干凈，不得化濃妝、佩戴夸張首飾。3.精神狀態(tài)：員工以飽滿的精神狀態(tài)迎接客戶，保持微笑、熱情、耐心，展現(xiàn)積極向上的工作態(tài)度。4.班前會議：每日營業(yè)前，網(wǎng)點負責人組織召開班前會議，傳達上級工作要求，總結(jié)前一日工作情況，部署當日工作任務，強調(diào)服務重點和注意事項。業(yè)務準備1.現(xiàn)金與憑證準備：柜員提前做好現(xiàn)金收付準備，確保現(xiàn)金充足、票面整潔，根據(jù)業(yè)務需求配備各類業(yè)務憑證，如存單、存折、支票、匯票等，并檢查憑證是否齊全、有效。2.系統(tǒng)檢查與維護：柜員在營業(yè)前登錄銀行核心業(yè)務系統(tǒng)及相關(guān)應用系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)運行是否正常，進行必要的參數(shù)設(shè)置和數(shù)據(jù)備份，確保業(yè)務辦理順暢。3.了解業(yè)務動態(tài)：員工應熟悉近期銀行推出的各類金融產(chǎn)品、服務政策及業(yè)務流程變化，以便能夠準確、及時地為客戶提供咨詢和辦理業(yè)務。營業(yè)期間服務規(guī)范客戶接待1.迎接客戶：大堂經(jīng)理在營業(yè)大廳入口處主動迎接客戶，微笑問候，引導客戶至相應區(qū)域辦理業(yè)務。對行動不便的客戶，應提供必要的協(xié)助。2.引導分流：根據(jù)客戶業(yè)務需求，大堂經(jīng)理合理引導客戶至不同區(qū)域辦理業(yè)務。對于簡單業(yè)務，引導至自助服務區(qū)或低柜區(qū)辦理；對于復雜業(yè)務，引導至高柜區(qū)或客戶經(jīng)理處辦理，減少客戶等待時間。3.客戶識別與關(guān)懷：大堂經(jīng)理在客戶等待過程中，主動與客戶溝通交流，了解客戶需求，識別潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并適時向客戶介紹銀行的特色產(chǎn)品和服務，提供個性化的金融服務建議。業(yè)務辦理1.服務態(tài)度：柜員在為客戶辦理業(yè)務時，應保持微笑服務，使用文明用語，主動詢問客戶需求，耐心解答客戶疑問，做到熱情、周到、細致。2.操作規(guī)范：柜員嚴格按照業(yè)務操作規(guī)程辦理業(yè)務，確保操作準確、迅速、合規(guī)。在辦理業(yè)務過程中，注意與客戶的溝通交流，告知客戶業(yè)務辦理進度和所需時間，讓客戶了解業(yè)務辦理情況。3.風險防控：在業(yè)務辦理過程中，柜員要嚴格執(zhí)行風險防控措施，認真審核客戶身份信息、業(yè)務憑證及相關(guān)資料，確保業(yè)務真實合規(guī)，防范各類風險。對于可疑業(yè)務或風險事項，及時向上級報告并妥善處理。客戶咨詢與投訴處理1.咨詢解答：員工對于客戶的業(yè)務咨詢應給予準確、詳細的解答。對于自己無法解答的問題，應及時引導客戶至相關(guān)負責人處或告知客戶將在規(guī)定時間內(nèi)給予答復。2.投訴受理：當接到客戶投訴時，受理人員應保持冷靜、耐心，認真傾聽客戶訴求，做好記錄，并及時向網(wǎng)點負責人報告。網(wǎng)點負責人應立即采取措施，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進行處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復。3.投訴處理跟蹤：在投訴處理過程中，要對處理進度進行跟蹤，及時反饋給客戶。處理結(jié)束后，對投訴原因進行分析總結(jié)，采取有效措施加以改進，避免類似投訴再次發(fā)生。團隊協(xié)作1.崗位聯(lián)動：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等各崗位之間要密切配合，形成聯(lián)動機制。大堂經(jīng)理及時了解客戶需求，引導客戶至合適崗位辦理業(yè)務；柜員高效辦理業(yè)務，如有需要及時與客戶經(jīng)理溝通協(xié)作；客戶經(jīng)理為客戶提供專業(yè)的金融服務方案，協(xié)助柜員和大堂經(jīng)理解決復雜業(yè)務問題。2.信息共享：各崗位之間要及時共享客戶信息和業(yè)務動態(tài)，確保為客戶提供連貫、一致的服務。對于客戶的特殊需求或重要信息，要及時傳遞給相關(guān)崗位人員，以便更好地為客戶服務。3.應急協(xié)作：在遇到突發(fā)情況或客戶集中辦理業(yè)務導致業(yè)務高峰時，全體員工要發(fā)揚團隊協(xié)作精神，相互支持、共同應對。大堂經(jīng)理負責維持現(xiàn)場秩序，引導客戶有序辦理業(yè)務；柜員合理調(diào)配資源，加快業(yè)務辦理速度；其他崗位人員根據(jù)實際情況提供必要的協(xié)助，確保營業(yè)秩序正常。營業(yè)結(jié)束后工作規(guī)范業(yè)務整理1.現(xiàn)金與憑證核對：柜員在營業(yè)結(jié)束后，對當日辦理的現(xiàn)金業(yè)務進行核對，確保賬實相符。整理各類業(yè)務憑證，按照規(guī)定進行裝訂、保管，做到整齊、規(guī)范。2.系統(tǒng)操作：柜員完成業(yè)務憑證整理后，在系統(tǒng)中進行日終軋賬操作，核對各類賬務數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)準確無誤。完成軋賬后，進行系統(tǒng)簽退。3.設(shè)備清理：柜員負責清理本崗位使用的設(shè)備，如電腦、打印機、點鈔機等，關(guān)閉設(shè)備電源，整理桌面物品。環(huán)境清理1.營業(yè)場所清理：營業(yè)結(jié)束后，保潔人員對營業(yè)大廳、自助服務區(qū)、柜臺等區(qū)域進行再次清潔，清理垃圾、雜物，整理桌椅，確保營業(yè)場所整潔衛(wèi)生。2.設(shè)備檢查與關(guān)閉：技術(shù)人員在營業(yè)結(jié)束后對各類服務設(shè)備進行檢查，確保設(shè)備正常關(guān)閉并處于安全狀態(tài)。檢查營業(yè)場所的照明、空調(diào)、電器等設(shè)施是否關(guān)閉，節(jié)約能源。工作交接1.柜員交接：柜員之間進行工作交接，核對現(xiàn)金、重要空白憑證、業(yè)務印章等重要物品的數(shù)量、狀態(tài)，交接清楚當日未完成的業(yè)務及客戶情況，填寫交接登記簿，雙方簽字確認。2.大堂經(jīng)理與柜員交接：大堂經(jīng)理與柜員交接當日客戶咨詢、投訴及特殊情況處理結(jié)果等相關(guān)信息，確保信息傳遞準確、完整。3.網(wǎng)點負責人總結(jié)：網(wǎng)點負責人在營業(yè)結(jié)束后召開簡短的班后會議，總結(jié)當日工作情況，對服務質(zhì)量、業(yè)務辦理效率、客戶反饋等方面進行點評，表揚優(yōu)秀員工，指出存在的問題和不足，提出改進措施和明日工作重點。服務監(jiān)督與考核監(jiān)督機制1.內(nèi)部監(jiān)督：銀行成立服務監(jiān)督小組，定期或不定期對各營業(yè)網(wǎng)點的服務情況進行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)測。檢查內(nèi)容包括服務環(huán)境、人員著裝、服務態(tài)度、業(yè)務操作規(guī)范、客戶投訴處理等方面。通過查看監(jiān)控錄像、調(diào)閱業(yè)務資料、現(xiàn)場詢問客戶等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，并督促整改。2.客戶監(jiān)督：通過設(shè)立意見箱、公布投訴電話、開展客戶滿意度調(diào)查等方式，廣泛收集客戶對銀行服務的意見和建議。對客戶反饋的問題及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.社會監(jiān)督：積極接受社會各界的監(jiān)督，主動邀請社會監(jiān)督員對銀行服務進行監(jiān)督評價。對于社會監(jiān)督員提出的意見和建議，認真研究分析，及時改進服務工作。考核指標1.服務質(zhì)量指標：包括客戶滿意度、投訴率、表揚率等。通過客戶滿意度調(diào)查了解客戶對服務的評價，統(tǒng)計投訴數(shù)量及投訴處理情況，收集客戶表揚信息，綜合評估服務質(zhì)量。2.業(yè)務辦理效率指標：如平均每筆業(yè)務辦理時間、客戶排隊等候時間等。通過統(tǒng)計業(yè)務辦理時間數(shù)據(jù)，分析客戶排隊情況，評估業(yè)務辦理效率。3.服務規(guī)范執(zhí)行指標：考核員工著裝規(guī)范、儀容儀表、文明用語、操作規(guī)范等方面的執(zhí)行情況。通過現(xiàn)場檢查、監(jiān)控錄像抽查等方式進行考核。考核方式1.定期考核：每月或每季度對各營業(yè)網(wǎng)點及員工的服務情況進行一次全面考核，根據(jù)考核指標完成情況進行評分排名。2.不定期抽查：服務監(jiān)督小組不定期對營業(yè)網(wǎng)點進行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍。3.綜合評價：結(jié)合定期考核和不定期抽查結(jié)果，對營業(yè)網(wǎng)點及員工的服務工作進行綜合評價，確定考核等級。獎懲措施1.獎勵措施：對于服務質(zhì)量高、業(yè)務辦理效率快、客戶滿意度高的營業(yè)網(wǎng)點和員工，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽稱號、獎金、晉升機會等。2.懲罰措施：對于服務質(zhì)量差、出現(xiàn)客戶投訴、違反服務規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點和員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣發(fā)績效獎金、警告、記過、降職等處罰。對于因服務問題給銀行造成重大損失或負面影響的，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責任。培訓與提升培訓計劃制定銀行人力資源部門根據(jù)服務管理要求和員工實際情況，制定年度服務培訓計劃。培訓計劃包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間安排等，確保培訓工作有針對性、系統(tǒng)性和實效性。培訓內(nèi)容1.服務意識培訓：通過案例分析、角色扮演、團隊拓展等方式，培養(yǎng)員工以客戶為中心的服務意識，增強員工對服務工作重要性的認識。2.服務規(guī)范培訓：詳細講解銀行服務規(guī)范，包括著裝規(guī)范、儀容儀表、文明用語、操作規(guī)范等方面的要求，讓員工熟練掌握并嚴格執(zhí)行。3.業(yè)務知識培訓：定期組織員工學習各類銀行業(yè)務知識，包括金融產(chǎn)品知識、業(yè)務流程、風險防控等，提高員工業(yè)務水平，以便更好地為客戶提供服務。4.溝通技巧培訓：教授員工有效的溝通技巧，如傾聽技巧、表達技巧、客戶心理分析等，幫助員工與客戶建立良好的溝通關(guān)系，提高客戶滿意度。5.投訴處理培訓：通過模擬投訴場景、分析典型投訴案例等方式，培訓員工投訴處理流程和技巧，提高員工應對客戶投訴的能力。培訓方式1.內(nèi)部培訓：由銀行內(nèi)部資深講師或業(yè)務骨干擔任培訓師，定期組織員工進行集中培訓。培訓內(nèi)容結(jié)合實際工作案例，注重實用性和操作性。2.在線學習：利用銀行內(nèi)部網(wǎng)絡學習平臺，提供豐富的服務培訓課程和學習資料，員工可以根據(jù)自己的時間和需求進行自主學習。3.現(xiàn)場輔導：服務監(jiān)督人員和網(wǎng)點負責人在日常工作中對員工進行現(xiàn)場輔導，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導，幫助員工不斷改進服務。4.外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派員工參加外部專業(yè)機構(gòu)舉辦的服務培訓課程或研討會，學習先進的服務理念和經(jīng)驗，拓寬視野。效果評估1.培訓后測試：在每次培訓結(jié)束后，通過考試、撰寫心得體會、現(xiàn)場演示等方式對員工的培訓效果進行測試，了解員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。2.服務質(zhì)量跟蹤：培訓結(jié)束