行政窗口工作管理制度?一、總則（一）目的為加強行政窗口工作管理，規范窗口服務行為，提高服務質量和效率，樹立良好的政府形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本單位在對外服務窗口工作的全體人員。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格按照法律法規和政策規定履行職責，確保行政行為合法合規。2.高效便民原則：簡化辦事流程，提高辦事效率，為群眾提供優質、便捷的服務。3.公開透明原則：公開辦事依據、條件、程序、時限和結果，接受社會監督。4.優質服務原則：樹立主動服務意識，熱情接待辦事群眾，耐心解答問題，提供文明、周到的服務。二、窗口人員行為規范（一）儀容儀表1.工作時間應穿著統一制服，保持整潔、得體。2.儀表端莊，面容整潔，頭發梳理整齊，不得留怪異發型。3.不得佩戴夸張的首飾、化濃妝。（二）言行舉止1.語言文明、禮貌、規范，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。2.態度和藹、熱情、耐心，不得與辦事群眾發生爭吵或沖突。3.坐姿端正，站姿挺拔，不得在窗口內吸煙、吃東西、閑聊、玩手機等。4.不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離開，應向領導請假并安排好頂崗人員。（三）工作紀律1.嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的國家秘密、商業秘密和個人隱私。3.嚴禁在工作中接受辦事群眾的禮品、禮金、宴請等不正當利益。4.不得利用職務之便為自己或他人謀取私利。三、業務辦理規范（一）受理環節1.對辦事群眾提交的申請材料進行認真審核，一次性告知所需材料及辦理要求。2.對符合受理條件的申請，應及時受理，并出具受理通知書；對不符合受理條件的，應說明理由，并出具不予受理通知書。（二）辦理環節1.按照規定的程序和時限辦理業務，不得拖延、推諉。2.對業務辦理過程中遇到的問題，應及時與相關部門溝通協調，確保問題得到妥善解決。3.辦理結果應及時告知辦事群眾，并出具相應的文書。（三）送達環節1.按照規定的方式和時限將辦理結果送達辦事群眾。2.送達時應要求辦事群眾簽收，并做好送達記錄。四、服務質量監督與考核（一）監督方式1.設立意見箱，收集辦事群眾的意見和建議。2.定期開展問卷調查，了解辦事群眾對窗口服務的滿意度。3.利用電子監控系統對窗口人員的工作情況進行實時監督。（二）考核內容1.服務態度：包括是否熱情、耐心、文明等。2.業務能力：包括對政策法規的掌握程度、業務辦理的準確性和效率等。3.工作紀律：包括是否遵守工作時間、是否擅自離崗等。4.群眾滿意度：通過意見箱、問卷調查等方式收集辦事群眾的評價。（三）考核方式1.日常考核：由窗口負責人對窗口人員的日常工作表現進行考核。2.定期考核：每月或每季度對窗口人員進行一次綜合考核。3.年度考核：每年對窗口人員進行一次全面考核，考核結果作為評先評優、晉升晉級的重要依據。（四）獎懲措施1.對表現優秀的窗口人員，給予表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金等。2.對違反本制度的窗口人員，視情節輕重給予批評教育、警告、記過、辭退等處理。五、信息化建設與應用（一）推廣網上辦事1.加強政務服務網建設，完善網上辦事功能，推動更多事項實現網上辦理。2.引導辦事群眾通過政務服務網進行業務申報、咨詢、查詢等，提高辦事效率。（二）應用信息化設備1.配備必要的信息化設備，如電腦、打印機、復印機、高拍儀等，確保業務辦理的順暢進行。2.加強對信息化設備的管理和維護，定期進行檢查和維修，確保設備正常運行。（三）數據管理與應用1.建立健全業務數據管理制度，加強對業務數據的收集、整理、存儲和使用。2.利用數據分析技術，對業務數據進行分析和挖掘，為決策提供參考依據。六、應急管理（一）應急預案制定制定行政窗口工作應急預案，明確應急處置的原則、流程和責任分工。（二）應急演練定期組織應急演練，提高窗口人員的應急處置能力。（三）突發事件處置發生突發事件時，應立即啟動應急預案，采取有效措施進行處置，確保辦事群眾的生命財產安全和業務辦理的正常進行。七、培訓與學習（一）培訓計劃制定根據窗口人員的業務需求和崗位特點，制定年度培訓計劃。（二）培訓內容1.政策法規培訓：及時學習國家和地方的相關政策法規，確保窗口人員準確掌握。2.業務知識培訓：加強對業務辦理流程、操作規范等方面的培訓，提高業務能力。3.服務意識培訓：強化窗口人員的服務意識，提高服務水平。（三）培訓方式1.內部培訓：由本單位業務骨干或邀請專家進行授課。2.外部培訓：選派窗口人員參加上級部門組織的培訓或到先進單位學習交流。3.在線學習：利用網絡平臺提供的學習資源，組織窗口人員進行自主學習。八、溝通與協調（一）內部溝通1.建立健全內部溝通機制，加強窗口與本單位其他部門之間的信息交流和協作配合。2.定期召開工作協調會，及時解決工作中存在的問題。（二）外部溝通1.加強與上級部門、其他相關部門的溝通