飯店會所大堂管理制度?一、總則（一）目的為了提升飯店會所大堂的服務質量和管理水平，確保大堂運營的高效、有序，為賓客提供優質、舒適、安全的環境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店會所大堂內的所有工作人員，包括但不限于前臺接待、禮賓員、大堂經理、保潔員等。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，以熱情、周到、專業的服務滿足賓客期望。2.服務標準化原則：制定統一的服務標準和流程，確保各項服務的一致性和規范性。3.團隊協作原則：大堂各崗位之間密切配合，形成高效協作的團隊，共同為大堂運營服務。4.安全第一原則：保障大堂內賓客和員工的人身財產安全，預防各類安全事故發生。二、大堂服務規范（一）前臺接待1.接待禮儀員工應保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，化淡妝，頭發梳理整齊。站立姿勢端正，面帶微笑，主動迎接賓客，使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"與賓客交談時，眼神專注，聲音清晰、溫和，不得左顧右盼、心不在焉。2.接待流程賓客前來辦理入住或咨詢時，前臺接待應迅速起身，詢問賓客需求。準確、快速地為賓客辦理入住手續，包括核對證件、登記信息、分配房間等，確保信息無誤。對于賓客的疑問，應耐心解答，提供相關信息和幫助，如飯店設施介紹、周邊旅游景點推薦等。辦理退房手續時，應認真核對賬目，確保無誤后為賓客辦理結賬，并感謝賓客的光臨。3.電話禮儀接聽電話時，應在三聲內拿起話筒，使用禮貌用語，如"您好，[飯店名稱]前臺"。傾聽賓客講話時，不得隨意打斷，記錄重要信息，并及時回復賓客。轉接電話時，應準確轉接，并告知對方相關情況。結束通話時，應待賓客掛斷電話后再輕輕放下話筒。（二）禮賓員1.迎送服務在大堂入口處站立，主動為賓客開門、拉門，引導賓客進入大堂。賓客離店時，協助賓客搬運行李，送至車輛旁，并為賓客開啟車門。送別賓客時，微笑揮手，使用禮貌用語，如"祝您旅途愉快，歡迎下次光臨！"2.行李服務為賓客提供行李寄存和提取服務，認真填寫行李寄存牌，確保信息準確。行李搬運過程中，要輕拿輕放，避免損壞賓客行李。如賓客行李較多或較重，應主動提供幫助，不得推諉。3.問詢服務熟悉飯店周邊環境和交通情況，能夠為賓客提供準確的信息和建議。耐心回答賓客的問詢，如飯店內餐廳位置、營業時間、會議場所等。對于無法立即回答的問題，應記錄下來，及時向相關部門或人員咨詢后回復賓客。（三）大堂經理1.大堂巡視定時在大堂內巡視，觀察大堂秩序、賓客需求和員工工作狀態。及時發現并解決大堂內出現的問題，如設施設備故障、賓客糾紛等。對于重大問題或超出自身職責范圍的問題，應及時向上級匯報，并跟進處理結果。2.賓客投訴處理熱情接待投訴賓客，認真傾聽賓客訴求，不得與賓客爭吵或推諉。對賓客投訴的問題進行詳細記錄，分析原因，提出解決方案。及時協調相關部門處理投訴，跟蹤處理進度，確保賓客滿意。將投訴處理結果反饋給賓客，并感謝賓客的監督和建議。3.協調溝通與大堂各崗位員工保持密切溝通，及時傳達飯店的各項政策和信息。協調大堂與其他部門之間的工作關系，確保各項服務環節順暢銜接。收集賓客對飯店服務的意見和建議，反饋給相關部門，以便不斷改進服務質量。（四）保潔員1.清潔標準大堂地面保持干凈、整潔，無污漬、水漬，定期進行打蠟保養。門窗玻璃明亮，無灰塵、手印，定期擦拭。沙發、茶幾等家具表面清潔，無雜物，定期消毒。垃圾桶及時清理，垃圾不溢出，垃圾袋定期更換。公共區域的衛生間清潔衛生，無異味，設施設備完好。2.清潔流程按照規定的時間和區域進行清潔工作，不得遺漏。清潔過程中，要注意使用清潔工具和清潔劑，避免對大堂設施造成損壞。清潔完畢后，清理現場，將清潔工具擺放整齊。3.衛生維護加強大堂衛生巡查，及時發現并清理新產生的垃圾和污漬。對大堂內的設施設備進行日常檢查，發現損壞及時報告并協助維修。做好衛生記錄，記錄清潔時間、區域、內容等信息。三、大堂安全管理（一）消防安全1.消防設施設備管理定期對大堂內的消防設施設備進行檢查，包括滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等，確保設施設備完好有效。消防設施設備應保持清潔、無損壞，標識清晰，周圍不得堆放雜物。建立消防設施設備檔案，記錄檢查、維護、維修等情況。2.消防通道管理確保大堂內的消防通道暢通無阻，不得堆放任何物品。消防通道門應保持關閉狀態，但不得上鎖，緊急情況下能夠迅速打開。定期檢查消防通道的應急照明和疏散指示標志，確保正常運行。3.消防安全培訓與演練對大堂工作人員進行消防安全培訓，包括火災預防、火災報警、滅火器使用等知識和技能。定期組織消防安全演練，提高員工的火災應急處置能力。要求員工熟悉大堂內的消防設施設備位置和使用方法，掌握火災逃生自救技能。（二）人員與財產安全1.人員安全加強大堂內的人員管理，對進入大堂的人員進行詢問和登記，確保無閑雜人員進入。關注大堂內賓客和員工的動態，發現異常情況及時報告并采取措施。提醒賓客保管好個人財物，注意人身安全，防止發生盜竊、搶劫等事件。2.財產安全前臺接待處應配備保險柜，存放賓客貴重物品，并做好登記和保管工作。加強對大堂內設施設備的巡查，防止設施設備被盜或損壞。對大堂內的現金、票據等進行妥善保管，嚴格執行財務管理制度。四、大堂設施設備管理（一）設施設備維護保養1.建立設施設備檔案對大堂內的所有設施設備進行詳細登記，建立設施設備檔案，包括設備名稱、型號、購買日期、維修記錄等信息。2.制定維護保養計劃根據設施設備的使用情況和壽命周期，制定合理的維護保養計劃，明確維護保養內容、時間間隔和責任人。按照維護保養計劃定期對設施設備進行檢查、保養和維修，確保設施設備正常運行。3.設施設備維修管理對于設施設備出現的故障，及時報修，并記錄故障現象和維修情況。維修人員應及時到達現場進行維修，確保維修質量，盡量縮短維修時間，減少對大堂運營的影響。維修完成后，對設施設備進行試運行，確認正常后填寫維修記錄。（二）設施設備使用規范1.前臺設備使用前臺電腦、打印機、復印機等設備應定期清潔，保持良好的工作狀態。工作人員應正確操作設備，不得隨意更改設備設置，如遇設備故障及時報告。下班后，關閉前臺設備電源，整理好相關物品。2.大堂公共設施使用大堂內的沙發、茶幾、飲水機等公共設施應合理使用，不得隨意損壞或挪作他用。賓客使用公共設施時，工作人員應進行引導和管理，保持設施周圍環境整潔。定期對公共設施進行檢查和維護，發現問題及時處理。五、大堂物資管理（一）物資采購1.采購計劃制定根據大堂日常運營的需要，定期制定物資采購計劃，包括辦公用品、清潔用品、賓客用品等。采購計劃應考慮物資的庫存情況、使用量和預算等因素，確保物資供應充足且不浪費。2.供應商選擇與管理選擇信譽良好、產品質量可靠、價格合理的供應商，并建立供應商檔案。與供應商簽訂采購合同，明確物資規格、數量、價格、交貨期、售后服務等條款。定期對供應商進行評估，如產品質量、交貨及時性、服務態度等，對于不合格的供應商及時進行更換。3.采購流程物資需求部門填寫采購申請單，注明物資名稱、規格、數量、用途等信息，經部門負責人審核后提交采購部門。采購部門根據采購申請單進行市場調研，選擇合適的供應商進行詢價、比價，確定采購價格和供應商。簽訂采購合同后，跟進物資到貨情況，確保物資按時、按質、按量到貨。物資到貨后，采購部門通知需求部門進行驗收，驗收合格后辦理入庫手續。（二）物資庫存管理1.庫存盤點定期對大堂物資進行庫存盤點，確保賬物相符。盤點內容包括物資名稱、規格、數量、質量等，記錄盤點結果。對于盤盈、盤虧的物資，及時查明原因，進行相應的處理。2.庫存物資保管設立專門的物資倉庫，對庫存物資進行分類存放，標識清晰。物資倉庫應保持干燥、通風、整潔，做好防潮、防蟲、防火等工作。建立庫存物資管理制度，嚴格控制物資的出入庫，確保物資安全。3.庫存物資報廢處理對于損壞、過期、閑置等無法使用的物資，按照規定的程序進行報廢處理。填寫物資報廢申請單，注明報廢物資名稱、規格、數量、報廢原因等信息，經相關部門審核批準后進行報廢處理。報廢物資應妥善處理，可回收的進行回收利用，不可回收的按照環保要求進行處理。六、大堂員工培訓與考核（一）培訓計劃制定1.根據大堂員工的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內容包括服務規范、安全知識、設施設備操作、溝通技巧等方面，以提升員工的業務能力和綜合素質。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織實施培訓，可采用內部培訓、外部培訓、現場實操等多種方式。2.內部培訓由大堂經理或經驗豐富的員工擔任培訓講師，結合實際案例進行講解和演示。3.外部培訓可邀請專業培訓機構或專家進行授課，學習先進的管理經驗和服務理念。4.現場實操培訓在大堂實際工作場景中進行，讓員工在實踐中掌握操作