酒店外銷人員管理制度?一、總則1.目的為加強酒店外銷人員管理，規范外銷工作流程，提高酒店市場競爭力，確保酒店銷售目標的實現，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店所有從事外銷工作的人員，包括但不限于銷售代表、銷售經理等。3.基本原則誠實守信原則：外銷人員應秉持誠實守信的態度，與客戶建立良好的合作關系，不得欺詐客戶。客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，提供優質、高效的服務，滿足客戶對酒店產品和服務的期望。團隊協作原則：外銷人員應與酒店內部各部門密切配合，形成合力，共同推動酒店銷售工作的開展。業績導向原則：以銷售業績為核心，建立科學合理的績效考核體系，激勵外銷人員積極拓展市場，提高銷售業績。二、崗位職責1.銷售代表負責開發新客戶，拓展酒店客源市場，完成個人銷售任務指標。定期拜訪客戶，了解客戶需求，維護客戶關系，及時解決客戶提出的問題。向客戶介紹酒店的產品和服務，進行有效的銷售推廣，促成客戶預訂酒店。收集市場信息，分析競爭對手動態，為酒店銷售策略調整提供建議。協助銷售經理完成團隊銷售任務，配合酒店其他部門開展營銷活動。2.銷售經理制定并執行酒店銷售計劃，帶領銷售團隊完成酒店銷售目標。管理銷售團隊，組織培訓與業務指導，提升團隊整體業務水平和銷售能力。建立和維護客戶關系網絡，拓展重點客戶資源，推動與大客戶的合作。分析市場趨勢和銷售數據，制定銷售策略和行動計劃，提高酒店市場份額。協調酒店內部各部門之間的工作，確保銷售工作的順利進行，保障客戶滿意度。負責與上級領導溝通匯報銷售工作進展情況，及時反饋市場信息和客戶需求。三、工作流程1.客戶開發市場調研外銷人員應定期進行市場調研，了解所在區域的旅游市場動態、競爭對手情況以及潛在客戶需求。關注行業展會、旅游論壇等活動信息，收集相關資料，為客戶開發提供依據。客戶篩選根據市場調研結果，篩選出有合作潛力的目標客戶，包括旅行社、在線旅游平臺、企業客戶等。分析目標客戶的規模、信譽、合作歷史等因素，確定重點開發對象。客戶接觸通過電話、郵件、拜訪等方式與目標客戶進行初步接觸，介紹酒店基本情況和產品優勢，引起客戶興趣。預約拜訪時間，準備詳細的酒店資料和銷售方案，確保與客戶的溝通效果。2.銷售推廣產品介紹深入了解酒店的各類產品和服務，包括客房、餐飲、會議、娛樂等項目的特點和優勢。根據客戶需求，向客戶提供個性化的產品推薦方案，突出酒店產品與競爭對手的差異化。銷售技巧運用掌握有效的銷售技巧，如傾聽客戶需求、解答客戶疑問、處理客戶異議等。通過生動形象的語言和案例，向客戶展示酒店產品能為其帶來的價值和利益，激發客戶購買欲望。促銷活動推廣及時了解酒店推出的各類促銷活動，如優惠套餐、會員制度、節日促銷等。向客戶詳細介紹促銷活動內容和優惠政策，引導客戶抓住機會預訂酒店，提高酒店產品的吸引力和競爭力。3.客戶跟進訂單處理客戶預訂酒店后，及時跟進訂單處理情況，確保訂單信息準確無誤地傳達給酒店相關部門。與客戶確認預訂細節，如入住時間、退房時間、房型、人數等，避免出現差錯。入住前溝通在客戶入住前，再次與客戶溝通，確認客戶是否有特殊需求或要求，如接機服務、加床服務、特殊餐飲安排等。將客戶需求及時反饋給酒店相關部門，確保酒店能夠提前做好準備，為客戶提供優質的入住體驗。入住后回訪客戶退房后，及時進行回訪，了解客戶對酒店產品和服務的滿意度。收集客戶反饋意見和建議，認真記錄并整理，及時反饋給酒店相關部門，以便酒店不斷改進和優化產品與服務。4.客戶關系維護定期拜訪制定客戶拜訪計劃，定期回訪老客戶，保持與客戶的密切聯系。通過拜訪，了解客戶新的需求動態，及時為客戶提供酒店最新產品和服務信息，鞏固客戶關系。客戶關懷關注客戶生日、重要節日等特殊節點，向客戶發送祝福信息或小禮品，表達酒店對客戶的關懷。定期為客戶提供旅游資訊、行業動態等有價值的信息，增強客戶對酒店的好感度和忠誠度。客戶投訴處理當客戶提出投訴時，外銷人員應保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，誠懇道歉并及時協調酒店相關部門解決問題。跟進投訴處理進度，及時向客戶反饋處理結果，確保客戶滿意。同時，對客戶投訴進行分析總結，采取措施避免類似問題再次發生。四、培訓與發展1.培訓計劃酒店人力資源部門應根據外銷人員的崗位需求和業務發展情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃內容包括但不限于酒店產品知識、銷售技巧、客戶服務、市場動態等方面的培訓課程安排。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等多種形式，以滿足不同培訓需求。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓活動，確保培訓課程按時開展，培訓內容豐富實用。培訓過程中，應注重培訓效果的評估，通過課堂提問、課后作業、實際操作等方式檢驗外銷人員對培訓內容的掌握程度。對于培訓效果不理想的外銷人員，應進行針對性的輔導和再培訓，確保其能夠掌握相關知識和技能。3.職業發展規劃為外銷人員提供明確的職業發展路徑，根據其個人能力和業績表現，制定晉升計劃。外銷人員可從銷售代表逐步晉升為銷售主管、銷售經理等管理崗位，也可根據個人興趣和特長，在市場營銷、客戶關系管理等專業領域深入發展。酒店應為外銷人員提供相應的晉升機會和培訓支持，幫助其不斷提升自身能力，實現職業目標。五、績效考核1.考核指標銷售業績指標：包括銷售額、銷售利潤、新客戶開發數量、客戶預訂量等，是考核外銷人員工作成果的核心指標。客戶關系維護指標：如客戶滿意度、客戶投訴率、客戶忠誠度等，反映外銷人員在客戶關系管理方面的工作成效。團隊協作指標：考核外銷人員與酒店內部各部門之間的協作配合情況，如信息共享及時性、問題解決協同性等。個人能力提升指標：根據外銷人員參加培訓的表現、業務知識掌握程度、銷售技巧運用能力等方面進行考核。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要對當月工作表現進行評價；年度考核結合全年工作情況，于次年年初進行綜合評定。3.考核方式上級評價：由銷售經理根據外銷人員的日常工作表現、任務完成情況等進行評價打分。客戶評價：通過向客戶發放滿意度調查問卷等方式，收集客戶對外銷人員服務質量和工作效果的評價意見。自我評價：外銷人員對自己在考核周期內的工作進行總結和評價，自我反思工作中的優點和不足。綜合評定：人力資源部門將上級評價、客戶評價和自我評價結果進行匯總分析，得出最終績效考核結果。4.考核結果應用績效獎金發放：根據績效考核結果，發放相應的績效獎金，激勵外銷人員提高工作績效。晉升與調薪：年度考核優秀的外銷人員，將獲得晉升機會或調薪獎勵；考核不達標者，將視情況進行警告、培訓或調整崗位等處理。培訓與發展：針對績效考核中發現的問題和不足，為外銷人員提供有針對性的培訓和發展建議，幫助其提升能力，改進工作表現。六、薪酬福利1.薪酬結構酒店外銷人員薪酬結構由基本工資、績效工資、銷售提成等部分組成。基本工資根據崗位級別和市場行情確定，保障外銷人員基本生活需求。績效工資與績效考核結果掛鉤，根據外銷人員月度和年度工作表現發放，激勵其提高工作績效。銷售提成按照外銷人員完成的銷售額或銷售利潤一定比例提取，鼓勵其積極拓展市場，提高銷售業績。2.福利政策社會保險與住房公積金：酒店按照國家規定為外銷人員繳納社會保險（包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險）和住房公積金。帶薪年假：根據外銷人員在酒店的工作年限，享受相應天數的帶薪年假，讓員工在工作之余有時間休息和放松。節日福利：在重要節日，如春節、中秋節、端午節等，酒店為外銷人員發放節日禮品或補貼，表達對員工的關懷。培訓與學習機會：為外銷人員提供豐富的培訓與學習機會，幫助其提升職業技能和綜合素質，促進個人發展。其他福利：酒店還可根據實際情況，提供如員工餐補、交通補貼、通訊補貼、健康體檢等福利項目，提高員工的福利待遇和工作滿意度。七、行為規范1.職業道德外銷人員應遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度，誠實守信，廉潔奉公。保守酒店商業機密，不得泄露酒店客戶信息、產品價格、銷售策略等重要信息，維護酒店利益。嚴禁利用職務之便謀取私利，不得接受客戶的賄賂、回扣或其他不正當利益。2.工作紀律嚴格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照規定流程辦理請假手續。認真履行工作職責，積極主動完成工作任務，不得推諉扯皮、敷衍了事。工作時間內，應專注于工作，不得從事與工作無關的事情，如玩游戲、瀏覽無關網站等。3.團隊協作外銷人員應樹立團隊意識，與同事保持良好的合作關系，互相支持、互相幫助。積極參與團隊活動，為團隊建設貢獻力量，共同營造團結和諧的工作氛圍。在工作中遇到問題或困難時，應及時與團隊成員溝通交流，共同協商解決辦法，不得擅自行動。4.形象禮儀注重個人形象，保持整潔得體的著裝和良好的精神面貌。在與客戶交往過程中，應穿著正裝，展現酒店專業形象。言行舉止文明禮貌，使用禮貌用語，尊重客戶的意見和需求，不得與客戶發生爭吵或沖突。遵守社交禮儀規范，維護酒店聲譽，樹立良好的職業形象。八、獎懲制度1.獎勵制度業績獎勵：對于超額完成銷售任務、新客戶開發數量突出、銷售業績增長顯著的外銷人員，給予相應的物質獎勵，如獎金、獎品等。客戶滿意度獎勵：客戶滿意度高、客戶投訴率低的外銷人員，將獲得表彰和獎勵，以鼓勵其在客戶關系維護方面的優秀表現。創新獎勵：對外銷人員提出的創新銷售思路、營銷策略或客戶關系維護方法，經實踐證明有效并為酒店帶來顯著效益的，給予獎勵。團隊協作獎勵：在團隊協作方面表現突出，積極配合其他部門完成工作任務，為酒店整體銷售工作做出重要貢獻的外銷人員，將獲得團隊協作獎勵。2.懲罰制度業績不達標懲罰：對于未完成銷售任務指標、業績持續下滑的外銷人員，將視情況進行警告、扣減績效工資或調整崗位等處理。違反紀律懲罰：對于違反酒店工作紀律、職業道德規范的外銷人員，將根據情節輕重給予批評教育、罰款、降職、辭退等處罰。客戶投訴懲罰：因外銷人員個人原因導致客戶