廣告公司散客管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范廣告公司散客業(yè)務(wù)的管理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保客戶滿意度，加強(qiáng)公司與散客之間的合作關(guān)系，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本廣告公司承接的所有散客廣告業(yè)務(wù)，包括但不限于廣告策劃、設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布等相關(guān)服務(wù)。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足客戶期望。2.誠實(shí)守信原則：在與散客合作過程中，保持誠信，如實(shí)提供信息，履行承諾。3.質(zhì)量第一原則：確保廣告作品和服務(wù)的質(zhì)量，嚴(yán)格把控各個環(huán)節(jié)，為客戶創(chuàng)造最大價值。4.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，合法開展業(yè)務(wù)活動。二、散客業(yè)務(wù)流程（一）客戶咨詢與接待1.咨詢渠道設(shè)立專門的客服熱線、在線客服平臺、公司官網(wǎng)留言板塊等多種渠道，方便散客進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。在公司前臺顯著位置公布業(yè)務(wù)咨詢電話和郵箱，確保散客能夠便捷地獲取聯(lián)系方式。2.接待人員職責(zé)客服人員接到散客咨詢后，應(yīng)熱情、耐心地解答客戶問題，詳細(xì)記錄客戶需求信息，包括廣告類型、投放渠道、預(yù)算、時間要求等。對于能夠當(dāng)場解答的問題，應(yīng)立即給予準(zhǔn)確答復(fù)；對于較為復(fù)雜或需要進(jìn)一步了解的問題，應(yīng)告知客戶會在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)，并及時轉(zhuǎn)接相關(guān)業(yè)務(wù)部門或人員進(jìn)行溝通。接待人員應(yīng)定期對咨詢記錄進(jìn)行整理和分析，總結(jié)客戶常見問題和需求趨勢，為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化提供參考。（二）項(xiàng)目洽談1.業(yè)務(wù)對接根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)理與客戶進(jìn)行面對面洽談或電話溝通。業(yè)務(wù)經(jīng)理在洽談前應(yīng)充分了解客戶需求，準(zhǔn)備相關(guān)資料和方案，以便能夠準(zhǔn)確向客戶介紹公司的服務(wù)優(yōu)勢和成功案例。2.洽談內(nèi)容詳細(xì)了解客戶對廣告的具體要求，包括目標(biāo)受眾、宣傳重點(diǎn)、風(fēng)格偏好等，與客戶共同探討廣告策略和創(chuàng)意方向。向客戶介紹公司的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息，確保客戶對合作內(nèi)容有清晰的了解。解答客戶關(guān)于廣告制作、發(fā)布等方面的疑問，消除客戶顧慮。根據(jù)洽談情況，初步估算項(xiàng)目成本和時間周期，并向客戶提供合理的報(bào)價和項(xiàng)目計(jì)劃建議。3.洽談記錄業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)對洽談過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶需求、溝通要點(diǎn)、達(dá)成的共識、未解決的問題等。洽談記錄應(yīng)及時整理并提交給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，作為項(xiàng)目推進(jìn)的重要依據(jù)。（三）項(xiàng)目立項(xiàng)1.立項(xiàng)審核項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)洽談記錄和客戶需求，對項(xiàng)目進(jìn)行全面評估，判斷項(xiàng)目的可行性和盈利性。審核內(nèi)容包括項(xiàng)目預(yù)算是否合理、時間要求是否能夠滿足、公司現(xiàn)有資源是否能夠支持項(xiàng)目實(shí)施等。如項(xiàng)目通過審核，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《項(xiàng)目立項(xiàng)申請表》，明確項(xiàng)目名稱、客戶信息、項(xiàng)目內(nèi)容、預(yù)算金額、時間周期、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等關(guān)鍵信息，并提交公司管理層審批。2.立項(xiàng)審批公司管理層根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交的《項(xiàng)目立項(xiàng)申請表》進(jìn)行審批，重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目的市場前景、風(fēng)險評估和對公司業(yè)務(wù)發(fā)展的影響。對于重大項(xiàng)目或涉及公司戰(zhàn)略方向的項(xiàng)目，可能需要經(jīng)過更高級別的決策會議進(jìn)行討論和審批。審批通過后，項(xiàng)目正式立項(xiàng)，并進(jìn)入項(xiàng)目執(zhí)行階段。（四）項(xiàng)目策劃與創(chuàng)意1.策劃團(tuán)隊(duì)組建根據(jù)項(xiàng)目需求，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人牽頭組建項(xiàng)目策劃團(tuán)隊(duì)，成員包括策劃師、設(shè)計(jì)師、文案撰寫人員等相關(guān)專業(yè)人員。明確團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)分工，確保各項(xiàng)工作能夠有序開展。2.策劃方案制定策劃團(tuán)隊(duì)深入研究客戶需求和目標(biāo)受眾，結(jié)合市場情況和行業(yè)趨勢，制定詳細(xì)的廣告策劃方案。策劃方案應(yīng)包括廣告目標(biāo)、定位策略、創(chuàng)意表現(xiàn)形式、媒體投放計(jì)劃、預(yù)算分配等內(nèi)容，為廣告設(shè)計(jì)和制作提供明確的指導(dǎo)方向。3.創(chuàng)意設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)師根據(jù)策劃方案進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計(jì)，通過平面設(shè)計(jì)、動畫制作、視頻剪輯等多種形式，將廣告創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為具體的視覺表現(xiàn)。在設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)與策劃團(tuán)隊(duì)和客戶保持密切溝通，及時反饋設(shè)計(jì)進(jìn)展和修改意見，確保設(shè)計(jì)作品符合客戶要求和項(xiàng)目整體風(fēng)格。4.文案撰寫文案撰寫人員負(fù)責(zé)撰寫廣告文案，包括廣告語、標(biāo)題、正文、宣傳口號等內(nèi)容。文案應(yīng)突出廣告主題，語言簡潔明了、富有感染力，能夠準(zhǔn)確傳達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)信息，吸引目標(biāo)受眾的關(guān)注。5.方案審核與修改項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織策劃團(tuán)隊(duì)、設(shè)計(jì)師、文案撰寫人員等對策劃和創(chuàng)意方案進(jìn)行內(nèi)部審核，檢查方案是否滿足客戶需求、是否符合公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、是否存在潛在風(fēng)險等。根據(jù)審核意見，對方案進(jìn)行修改和完善，確保方案質(zhì)量達(dá)到最佳水平。將修改后的方案提交給客戶進(jìn)行審核，根據(jù)客戶反饋意見進(jìn)一步優(yōu)化方案，直至客戶滿意并簽字確認(rèn)。（五）項(xiàng)目制作1.制作團(tuán)隊(duì)組建根據(jù)項(xiàng)目需求，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織組建項(xiàng)目制作團(tuán)隊(duì)，成員包括制作人員、技術(shù)人員、采購人員等相關(guān)專業(yè)人員。明確制作團(tuán)隊(duì)的職責(zé)分工和工作流程，確保項(xiàng)目制作工作能夠高效、有序進(jìn)行。2.制作準(zhǔn)備制作團(tuán)隊(duì)根據(jù)最終確定的策劃和創(chuàng)意方案，制定詳細(xì)的制作計(jì)劃，明確各項(xiàng)制作任務(wù)的時間節(jié)點(diǎn)和質(zhì)量要求。采購人員根據(jù)制作計(jì)劃進(jìn)行物料采購，確保所采購的原材料、設(shè)備等符合項(xiàng)目要求，并按時到貨。技術(shù)人員對制作所需的設(shè)備和軟件進(jìn)行調(diào)試和測試，確保其正常運(yùn)行。3.廣告制作制作人員按照制作計(jì)劃和質(zhì)量要求，進(jìn)行廣告的實(shí)際制作工作，包括印刷、噴繪、裝訂、拍攝、后期制作等環(huán)節(jié)。在制作過程中，應(yīng)嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，對每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，確保廣告作品的質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。制作團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)制作進(jìn)展情況，如遇到問題或需要變更制作計(jì)劃，應(yīng)及時溝通并協(xié)商解決方案。4.質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目制作完成后，由質(zhì)量檢驗(yàn)人員對廣告作品進(jìn)行全面檢驗(yàn)，檢查作品是否符合策劃和創(chuàng)意方案要求、是否存在質(zhì)量缺陷等。質(zhì)量檢驗(yàn)人員應(yīng)填寫《項(xiàng)目制作質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告》，詳細(xì)記錄檢驗(yàn)結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知制作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整改。只有通過質(zhì)量檢驗(yàn)的廣告作品才能進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。（六）項(xiàng)目發(fā)布與投放1.發(fā)布計(jì)劃制定根據(jù)客戶需求和廣告制作進(jìn)度，制定廣告發(fā)布計(jì)劃，明確廣告投放的媒體渠道、投放時間、投放頻率、投放預(yù)算等內(nèi)容。發(fā)布計(jì)劃應(yīng)充分考慮目標(biāo)受眾的媒體使用習(xí)慣和廣告效果，選擇最合適的媒體渠道進(jìn)行投放。2.媒體溝通與合作媒體對接人員與選定的媒體渠道進(jìn)行溝通和合作，簽訂廣告發(fā)布合同，確保廣告能夠按照計(jì)劃順利發(fā)布。與媒體保持密切聯(lián)系，及時了解廣告投放情況，協(xié)調(diào)解決可能出現(xiàn)的問題，如廣告排期沖突、投放效果不理想等。3.廣告投放監(jiān)控安排專人對廣告投放情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，收集廣告投放數(shù)據(jù)，如曝光量、點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)化率等。定期對廣告投放數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評估，及時調(diào)整投放策略，優(yōu)化廣告投放效果，確保達(dá)到客戶預(yù)期目標(biāo)。4.投放效果反饋根據(jù)廣告投放監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，向客戶提供詳細(xì)的投放效果報(bào)告，包括廣告投放數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、效果分析、存在問題及改進(jìn)建議等內(nèi)容。與客戶保持密切溝通，及時了解客戶對廣告投放效果的反饋意見，根據(jù)客戶需求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化。（七）項(xiàng)目驗(yàn)收1.驗(yàn)收申請項(xiàng)目完成廣告發(fā)布并達(dá)到合同約定的時間周期后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向客戶提交《項(xiàng)目驗(yàn)收申請單》，申請對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。《項(xiàng)目驗(yàn)收申請單》應(yīng)包括項(xiàng)目名稱、客戶信息、項(xiàng)目內(nèi)容、完成情況、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。2.驗(yàn)收流程客戶收到驗(yàn)收申請后，組織相關(guān)人員對項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)包括客戶代表、公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃團(tuán)隊(duì)成員、制作團(tuán)隊(duì)成員等。驗(yàn)收過程中，客戶根據(jù)合同要求和項(xiàng)目策劃、創(chuàng)意、制作方案，對廣告作品和服務(wù)進(jìn)行全面檢查，包括廣告內(nèi)容是否準(zhǔn)確、設(shè)計(jì)是否符合要求、制作質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、投放效果是否達(dá)到預(yù)期等。驗(yàn)收人員應(yīng)填寫《項(xiàng)目驗(yàn)收報(bào)告》，詳細(xì)記錄驗(yàn)收情況，如驗(yàn)收合格，各方簽字確認(rèn)；如驗(yàn)收不合格，應(yīng)明確指出問題所在，并提出整改要求，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)根據(jù)整改要求進(jìn)行整改后重新申請驗(yàn)收。（八）項(xiàng)目結(jié)算1.結(jié)算依據(jù)項(xiàng)目結(jié)算以合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際完成的工作量為依據(jù)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行過程中的各項(xiàng)費(fèi)用支出記錄，如制作成本、媒體投放費(fèi)用、人員工資等，編制項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算清單。2.結(jié)算流程項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將編制好的項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算清單提交給公司財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核。財(cái)務(wù)部門審核無誤后，向客戶發(fā)送《項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算單》，明確項(xiàng)目總費(fèi)用、已支付金額、應(yīng)支付金額等信息。客戶在收到《項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算單》后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行核對并支付款項(xiàng)。如客戶對結(jié)算金額有異議，應(yīng)及時與公司溝通協(xié)商解決。公司財(cái)務(wù)部門在收到客戶支付的款項(xiàng)后，辦理相關(guān)入賬手續(xù)，并向客戶開具發(fā)票。三、客戶關(guān)系管理（一）客戶信息管理1.信息收集在與散客建立合作關(guān)系的過程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時收集客戶的基本信息，包括客戶名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、公司地址、經(jīng)營范圍等。同時，收集客戶的業(yè)務(wù)需求信息、廣告投放歷史記錄、反饋意見等相關(guān)資料，為客戶關(guān)系管理提供全面的數(shù)據(jù)支持。2.信息整理與存儲對收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分類，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，確保客戶信息的完整性和準(zhǔn)確性。客戶信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)按照一定的規(guī)則進(jìn)行存儲和管理，方便查詢和使用。3.信息更新與維護(hù)定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，及時了解客戶的業(yè)務(wù)變化、人員變動等情況，確保客戶信息的時效性。對于客戶反饋的問題和意見，應(yīng)及時記錄并跟進(jìn)處理結(jié)果，將相關(guān)信息更新到客戶信息數(shù)據(jù)庫中。（二）客戶溝通與反饋1.定期溝通建立定期與散客溝通的機(jī)制，業(yè)務(wù)人員應(yīng)每月或每季度與客戶進(jìn)行一次電話溝通或面對面拜訪，了解客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、對廣告效果的滿意度以及其他需求。在溝通中，向客戶介紹公司的最新業(yè)務(wù)動態(tài)和服務(wù)優(yōu)勢，保持與客戶的良好互動。2.項(xiàng)目反饋在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，及時向客戶反饋項(xiàng)目進(jìn)展情況，讓客戶了解項(xiàng)目的各個環(huán)節(jié)和工作進(jìn)度。項(xiàng)目完成后，主動收集客戶對項(xiàng)目的反饋意見，認(rèn)真對待客戶提出的問題和建議，及時進(jìn)行整改和優(yōu)化。3.客戶投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，確保客戶的投訴能夠及時得到受理。對于客戶投訴，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查和處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復(fù)。對客戶投訴進(jìn)行分析和總結(jié)，找出問題根源，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。（三）客戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查計(jì)劃制定定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)質(zhì)量、廣告效果、合作體驗(yàn)等方面的評價和意見。制定詳細(xì)的客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃，明確調(diào)查對象、調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查時間等。2.調(diào)查方式采用問卷調(diào)查、電話訪談、在線調(diào)查等多種方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。問卷調(diào)查應(yīng)設(shè)計(jì)合理的問題，涵蓋客戶對公司各個方面的評價；電話訪談和在線調(diào)查應(yīng)選擇合適的客戶樣本，確保調(diào)查結(jié)果具有代表性。3.調(diào)查結(jié)果分析與應(yīng)用對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，找出客戶滿意度較高的方面和存在的問題。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化公司的服務(wù)流程和質(zhì)量，提高客戶滿意度。四、項(xiàng)目風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.風(fēng)險識別建立項(xiàng)目風(fēng)險識別機(jī)制，在項(xiàng)目立項(xiàng)、策劃、制作、發(fā)布等各個階段，對可能面臨的風(fēng)險進(jìn)行識別。風(fēng)險識別的內(nèi)容包括市場風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險、質(zhì)量風(fēng)險、人員風(fēng)險、合同風(fēng)險、財(cái)務(wù)風(fēng)險等。2.風(fēng)險評估對識別出的風(fēng)險進(jìn)行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度。可采用定性評估和定量評估相結(jié)合的方法，如通過專家打分、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等方式，確定風(fēng)險的等級。（二）風(fēng)險應(yīng)對措施1.風(fēng)險規(guī)避對于風(fēng)險發(fā)生可能性較高且影響程度較大的風(fēng)險，如市場需求變化導(dǎo)致項(xiàng)目無法實(shí)施等，應(yīng)采取風(fēng)險規(guī)避措施，取消或調(diào)整項(xiàng)目。2.風(fēng)險減輕對于一些可以通過采取措施降低發(fā)生可能性或減少影響程度的風(fēng)險，如技術(shù)難題、人員變動等，應(yīng)制定相應(yīng)的風(fēng)險減輕措施。例如，加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和人員培訓(xùn)，提前做好人員儲備和應(yīng)急方案等。3.風(fēng)險轉(zhuǎn)移通過購買保險、簽訂免責(zé)條款等方式，將部分風(fēng)險轉(zhuǎn)移給第三方。例如，為項(xiàng)目購買廣告制作質(zhì)量保險，在合同中明確雙方的風(fēng)險責(zé)任分擔(dān)。4.風(fēng)險接受對于一些發(fā)生可能性較低且影響程度較小的風(fēng)險，如廣告投放過程中的一些小故障等，可以選擇風(fēng)險接受，在風(fēng)險發(fā)生時采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。（三）風(fēng)險監(jiān)控與預(yù)警1.風(fēng)險監(jiān)控建立項(xiàng)目風(fēng)險監(jiān)控機(jī)制，定期對項(xiàng)目風(fēng)險進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，及時了解風(fēng)險的變化情況。風(fēng)險監(jiān)控的內(nèi)容包括風(fēng)險發(fā)生的實(shí)際情況、采取的風(fēng)險應(yīng)對措施的效果等。2.風(fēng)險預(yù)警根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果和監(jiān)控情況，設(shè)定風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)和閾值。當(dāng)風(fēng)險指標(biāo)達(dá)到預(yù)警閾值時，及時發(fā)出預(yù)警信號，提醒項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采取相應(yīng)的措施進(jìn)行應(yīng)對。五、人員管理（一）崗位職責(zé)與分工1.業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)與散客進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，了解客戶需求，制定項(xiàng)目方案和報(bào)價。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，推動項(xiàng)目順利開展，確保項(xiàng)目按時、按質(zhì)量要求完成。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，提高客戶滿意度。2.策劃師根據(jù)客戶需求和市場情況，制定廣告策劃方案，明確廣告目標(biāo)、定位策略、創(chuàng)意表現(xiàn)形式等。與設(shè)計(jì)師、文案撰寫人員等協(xié)作，共同完成廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)和文案撰寫工作。對廣告策劃和創(chuàng)意方案進(jìn)行審核和優(yōu)化，確保方案符合客戶要求和市場趨勢。3.設(shè)計(jì)師根據(jù)策劃方案進(jìn)行廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)，通過平面設(shè)計(jì)、動畫制作、視頻剪輯等多種形式，將廣告創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為具體的視覺表現(xiàn)。與策劃團(tuán)隊(duì)和