酒店大堂屬地管理制度?一、總則（一）目的為了確保酒店大堂的服務質量、環境秩序和安全管理，明確各崗位及區域的管理責任，提高大堂屬地管理水平，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店大堂所有區域，包括但不限于入口處、前臺、休息區、行李寄存處、電梯廳等，以及在大堂區域工作的所有員工。（三）管理原則1.屬地管理原則：各崗位員工對其負責的大堂區域實行屬地管理，承擔該區域的日常維護、服務和安全等責任。2.誰主管誰負責原則：各級管理人員對所管轄區域的管理工作全面負責，確保各項管理要求得到有效落實。3.協作配合原則：大堂各崗位之間應密切協作，相互配合，共同維護大堂的良好秩序和服務環境。二、大堂區域劃分及職責（一）入口處1.區域范圍：從酒店大門至大堂前臺的通道及入口周邊區域。2.負責崗位：門童、迎賓員3.職責門童負責引導車輛有序停放，為客人開啟車門，幫助客人搬運行李。迎賓員主動迎接客人，微笑問候，引導客人進入大堂，并協助客人辦理入住或退房手續。關注入口處的秩序，及時處理客人的疑問和需求，確保入口通道暢通無阻。檢查入口處的設施設備，如旋轉門、大門等，發現問題及時報告并協助維修。（二）前臺1.區域范圍：前臺接待區域，包括前臺辦公設備、文件資料等擺放區域。2.負責崗位：前臺接待員3.職責熱情、禮貌地接待每一位客人，準確、快速地辦理入住、退房、問詢、預訂等業務。負責客人信息的登記、錄入和存檔，確保信息準確無誤。解答客人關于酒店服務、設施、周邊環境等方面的問題，提供專業的建議和幫助。管理前臺的辦公用品、設備設施，保持前臺區域的整潔和有序。及時與其他部門溝通協調，確保客人需求得到及時滿足。（三）休息區1.區域范圍：大堂內供客人休息的沙發、茶幾等區域。2.負責崗位：大堂吧服務員3.職責保持休息區環境整潔，及時清理客人用過的杯盤、垃圾等。為休息區的客人提供飲品、小吃等服務，主動詢問客人需求并及時響應。關注休息區客人的動態，適時提供雜志、報紙等閱讀資料。檢查休息區的設施設備，如沙發、茶幾、照明等，發現損壞及時報告維修。維護休息區的秩序，提醒客人保持安靜，避免影響其他客人。（四）行李寄存處1.區域范圍：專門用于存放客人行李的區域及相關設備設施。2.負責崗位：行李員3.職責為客人提供行李寄存服務，認真核對行李數量、外觀等情況，填寫行李寄存牌，并將寄存牌的下聯交給客人，上聯妥善保管。負責行李的安全保管，確保行李存放有序，避免損壞或丟失。按照客人要求，及時準確地為客人提取或交付行李。保持行李寄存處的整潔衛生，定期對寄存處進行清潔消毒。對寄存行李進行盤點，發現異常情況及時報告上級。（五）電梯廳1.區域范圍：電梯轎廂及電梯廳周邊區域，包括電梯按鈕、墻面、地面等。2.負責崗位：電梯操作員（如有）、公共區域保潔員3.職責電梯操作員（如有）負責操作電梯，確保電梯安全運行，為客人提供舒適的乘坐體驗。引導客人有序乘坐電梯，提醒客人注意安全事項。公共區域保潔員負責電梯廳的日常清潔，包括地面清掃、墻面擦拭、電梯轎廂內部清潔等，保持電梯廳環境干凈整潔。檢查電梯廳的設施設備，如電梯按鈕、照明、通風等，發現問題及時報告維修。在電梯廳內放置溫馨提示牌，提醒客人保持電梯廳的整潔和秩序。三、大堂服務規范（一）儀容儀表1.員工應保持良好的個人衛生，頭發梳理整齊，面容整潔，指甲修剪干凈。2.統一穿著酒店規定的制服，制服應干凈、平整、無褶皺，佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在左胸前。3.男員工不得留長發、胡須，女員工應化淡妝，保持良好的精神面貌。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠它物。2.行走時步伐輕盈、穩健，不得奔跑、蹦跳，遇客人應主動側身禮讓，并微笑問候。3.說話語氣親切、溫和，語速適中，表達清晰，使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。4.不得在大堂內大聲喧嘩、爭吵、打鬧，不得哼唱歌曲、吹口哨等。（三）服務態度1.以熱情、主動、周到的服務態度迎接每一位客人，關注客人需求，及時提供幫助。2.對客人的詢問應耐心解答，不得推諉、敷衍，對于自己無法解決的問題，應及時引導客人至相關部門或人員處。3.對待客人一視同仁，不得歧視、偏袒任何一位客人，尊重客人的風俗習慣和隱私。4.積極響應客人的召喚，確保在客人提出需求后的第一時間給予回應。（四）服務流程1.迎接客人：門童、迎賓員在客人到達酒店入口處時，應立即主動迎接，微笑問候，引導客人進入大堂。2.辦理入住/退房手續：前臺接待員按照規定的流程為客人辦理入住或退房手續，確保手續辦理準確、快速。3.行李服務：行李員及時為客人提供行李寄存或提取服務，協助客人搬運行李。4.休息區服務：大堂吧服務員主動為休息區的客人提供飲品、小吃等服務，關注客人需求，適時提供其他幫助。5.送別客人：在客人離開酒店時，門童、迎賓員應主動為客人開門，協助客人搬運行李，并微笑道別。四、大堂環境管理（一）清潔衛生1.公共區域保潔員按照規定的時間和標準對大堂進行清潔，包括地面清掃、擦拭家具、清潔玻璃等，確保大堂環境干凈整潔。2.及時清理客人丟棄的垃圾，保持垃圾桶內外干凈，垃圾不得溢出。3.定期對大堂的設施設備進行清潔消毒，如電梯按鈕、扶手、休息區沙發等，防止細菌滋生。4.保持衛生間的清潔衛生，及時補充衛生紙、洗手液等用品，定期進行全面消毒。（二）設施設備維護1.工程部定期對大堂的設施設備進行巡檢，包括照明系統、空調系統、音響系統、電梯等，及時發現并處理設備故障和隱患。2.前臺、休息區、行李寄存處等區域的員工負責檢查本區域內的設施設備，如發現損壞應及時報告工程部維修。3.對于臨時性的設施設備損壞，應在第一時間設置警示標識，防止客人發生意外。維修人員應盡快到達現場進行維修，維修完成后及時清理現場。（三）綠化布置1.大堂內應合理布置綠化植物，為客人營造舒適、優雅的環境。2.綠化養護人員定期對植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養護工作，確保植物生長良好，美觀整齊。3.及時清理綠化植物周圍的雜物和落葉，保持綠化區域的整潔。五、大堂安全管理（一）人員安全1.加強大堂區域的人員巡邏，保安人員定時巡查，關注大堂內人員的動態，及時發現并處理異常情況。2.對進入大堂的人員進行身份核實，嚴禁無關人員進入酒店大堂。對于可疑人員，應進行詢問和盤查，并及時報告上級。3.提醒客人保管好個人財物，防止財物丟失或被盜。如發現客人財物丟失，應積極協助客人查找，并及時報告相關部門。4.員工在大堂內工作時應注意自身安全，避免因操作不當或疏忽導致意外傷害。如發生意外事故，應及時采取急救措施，并報告上級。（二）消防安全1.確保大堂內的消防設施設備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統、火災報警系統等，定期進行檢查和維護。2.保持消防通道暢通無阻，不得在消防通道內堆放雜物。3.對員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。4.嚴禁在大堂內吸煙和使用明火，如需進行電氣焊等動火作業，必須辦理動火審批手續，并采取相應的防火措施。（三）秩序維護1.維護大堂內的秩序，確保客人在安靜、舒適的環境中休息和辦理業務。2.及時處理大堂內的糾紛和突發事件，保持冷靜，采取恰當的措施進行處理，避免矛盾激化。對于無法處理的問題，應及時報告上級領導。3.加強對大堂出入口的管理，防止未經授權的人員或物品進入大堂。六、大堂物品管理（一）辦公用品管理1.前臺配備必要的辦公用品，如電腦、打印機、復印機、文具等，由前臺接待員負責管理。2.辦公用品應擺放整齊有序，定期進行盤點，確保數量準確。3.辦公用品的領用應填寫領用登記表，注明領用日期、物品名稱、數量、領用人等信息。4.節約使用辦公用品，避免浪費，對于損壞或過期的辦公用品，應及時清理并申請補充。（二）設施設備管理1.大堂內的設施設備由工程部負責統一管理和維護，建立設施設備檔案，記錄設備的型號、購買日期、維修記錄等信息。2.各崗位員工在使用設施設備時應按照操作規程進行操作，不得隨意損壞或更改設備設置。如發現設施設備故障，應及時報告工程部維修。3.定期對設施設備進行盤點，核實設備數量和狀態，確保設備完好率。4.對于閑置或報廢的設施設備，應按照規定進行處理，辦理相關手續。（三）客用物品管理1.休息區提供的飲品、小吃、雜志、報紙等客用物品，由大堂吧服務員負責管理。2.客用物品應根據客人需求及時補充，確保供應充足。3.定期對客用物品進行盤點，統計消耗數量，分析客人使用情況，以便合理調整物品配備。4.加強對客用物品的質量控制，確保提供給客人的物品符合衛生標準和酒店要求。七、大堂員工培訓與考核（一）培訓1.新員工入職時，應進行大堂屬地管理制度、服務規范、安全知識等方面的培訓，使其盡快熟悉工作環境和崗位職責。2.定期組織大堂員工進行業務培訓，包括服務技巧提升、應急處理、設施設備操作等內容，不斷提高員工的業務水平和綜合素質。3.根據酒店的發展和客人需求的變化，適時開展針對性的培訓，如新服務項目介紹、特殊情況處理等，確保員工能夠及時掌握新知識、新技能。4.鼓勵員工參加外部培訓和學習交流活動，拓寬視野，提升個人能力。（二）考核1.制定大堂員工考核標準，從工作態度、服務質量、業務能力、安全意識等方面對員工進行考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和專項考核等。日常考核由上級主管根據員工的日常工作表現進行評價；定期考核每月或每季度進行一