飯店餐廳管理制度模板?一、總則1.目的為了加強(qiáng)飯店餐廳的管理，確保餐廳服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店餐廳全體員工，包括管理人員、服務(wù)員、廚師、收銀員等。3.基本原則（1）顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。（2）質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。（3）團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，共同完成餐廳的各項(xiàng)工作任務(wù)。（4）遵守法規(guī)原則：遵守國家法律法規(guī)和飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表（1）員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，著裝統(tǒng)一、規(guī)范。（2）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；男士不得蓄長發(fā)、留胡須，女士應(yīng)化淡妝。（3）員工應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。2.言行舉止（1）員工應(yīng)禮貌待人，使用文明用語，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等。（2）員工應(yīng)保持微笑服務(wù)，主動(dòng)與顧客打招呼，熱情接待顧客。（3）員工在工作中不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、打鬧，不得做與工作無關(guān)的事情。3.工作紀(jì)律（1）員工應(yīng)遵守飯店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）員工應(yīng)遵守飯店的請(qǐng)假制度，請(qǐng)假應(yīng)提前辦理手續(xù)，不得擅自離崗。（3）員工應(yīng)遵守飯店的保密制度，不得泄露飯店的商業(yè)機(jī)密和顧客信息。（4）員工應(yīng)遵守飯店的安全制度，注意防火、防盜、防事故，確保工作場(chǎng)所的安全。三、餐廳服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)（1）顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)迎接，引導(dǎo)顧客入座。（2）服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為顧客送上菜單、茶水，并詢問顧客是否需要其他飲品。（3）服務(wù)員應(yīng)耐心解答顧客的疑問，為顧客提供必要的幫助和建議。2.點(diǎn)菜服務(wù)（1）服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜單內(nèi)容，向顧客介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息。（2）服務(wù)員應(yīng)根據(jù)顧客的人數(shù)、口味、預(yù)算等因素，合理推薦菜品，避免浪費(fèi)。（3）服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品，確保準(zhǔn)確無誤。3.上菜服務(wù)（1）服務(wù)員應(yīng)根據(jù)菜品的制作時(shí)間和顧客的用餐進(jìn)度，合理安排上菜順序。（2）上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)使用托盤，輕拿輕放，避免菜品灑出。（3）服務(wù)員應(yīng)向顧客介紹菜品名稱，并告知顧客如有特殊需求可以提出。4.席間服務(wù)（1）服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客的用餐情況，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。（2）服務(wù)員應(yīng)注意顧客的需求和反應(yīng)，及時(shí)提供必要的服務(wù)，如為顧客調(diào)整空調(diào)溫度、提供毛毯等。（3）顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單，并請(qǐng)顧客核對(duì)賬單金額。5.送客服務(wù)（1）顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為顧客拉椅送客，并感謝顧客的光臨。（2）服務(wù)員應(yīng)將顧客送至餐廳門口，并歡迎顧客再次光臨。四、菜品質(zhì)量管理規(guī)范1.食材采購（1）采購人員應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保食材的質(zhì)量安全。（2）采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購標(biāo)準(zhǔn)采購食材，不得采購變質(zhì)、過期、假冒偽劣的食材。（3）采購人員應(yīng)建立食材采購臺(tái)賬，記錄食材的采購日期、供應(yīng)商名稱、品種、數(shù)量、價(jià)格等信息。2.食材驗(yàn)收（1）驗(yàn)收人員應(yīng)嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)采購回來的食材進(jìn)行驗(yàn)收，確保食材的質(zhì)量符合要求。（2）驗(yàn)收人員應(yīng)檢查食材的外觀、色澤、氣味、質(zhì)地等是否正常，是否有變質(zhì)、損壞等情況。（3）驗(yàn)收人員應(yīng)核對(duì)食材的數(shù)量、重量、規(guī)格等是否與采購訂單一致，如有不符應(yīng)及時(shí)與采購人員聯(lián)系。3.菜品制作（1）廚師應(yīng)嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行烹飪，確保菜品的口味、質(zhì)量符合要求。（2）廚師應(yīng)注意食材的搭配和營養(yǎng)均衡，合理使用調(diào)料，避免浪費(fèi)。（3）廚師應(yīng)定期對(duì)菜品進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)，以滿足顧客的口味需求。4.菜品質(zhì)量檢查（1）餐廳管理人員應(yīng)定期對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（2）餐廳管理人員應(yīng)建立菜品質(zhì)量檢查記錄，記錄檢查日期、菜品名稱、問題描述、整改措施等信息。（3）餐廳管理人員應(yīng)根據(jù)顧客的反饋意見，及時(shí)調(diào)整菜品質(zhì)量，提高顧客滿意度。五、餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范1.餐廳清潔（1）服務(wù)員應(yīng)在顧客用餐前和用餐后及時(shí)清理桌面、地面、餐具等，保持餐廳環(huán)境整潔。（2）餐廳應(yīng)定期進(jìn)行全面清潔，包括墻壁、天花板、門窗、空調(diào)等，確保餐廳環(huán)境干凈衛(wèi)生。（3）餐廳應(yīng)設(shè)置垃圾桶，并及時(shí)清理垃圾，保持垃圾存放處清潔無異味。2.餐具消毒（1）餐具應(yīng)嚴(yán)格按照消毒程序進(jìn)行消毒，確保餐具衛(wèi)生安全。（2）餐具消毒應(yīng)使用專業(yè)的消毒設(shè)備和消毒劑，消毒時(shí)間和溫度應(yīng)符合要求。（3）消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的餐具保潔柜中，防止二次污染。3.食品衛(wèi)生（1）餐廳應(yīng)嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法規(guī)，確保食品衛(wèi)生安全。（2）食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，避免交叉污染。（3）食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，生熟分開，防止食物中毒。六、餐廳安全管理規(guī)范1.消防安全（1）餐廳應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（2）餐廳員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，掌握火災(zāi)逃生技能。（3）餐廳應(yīng)定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.食品安全（1）餐廳應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法規(guī)，確保食品安全。（2）食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生要求，生熟分開，防止食物中毒。（3）餐廳應(yīng)定期對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，確保食品質(zhì)量安全。3.人員安全（1）餐廳員工應(yīng)注意自身安全，遵守安全操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事故。（2）餐廳應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，提醒員工注意安全。（3）餐廳應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。七、餐廳物資管理規(guī)范1.物資采購（1）餐廳物資采購應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求制定采購計(jì)劃，避免浪費(fèi)。（2）采購人員應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。（3）采購人員應(yīng)建立物資采購臺(tái)賬，記錄物資的采購日期、供應(yīng)商名稱、品種、數(shù)量、價(jià)格等信息。2.物資驗(yàn)收（1）驗(yàn)收人員應(yīng)嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)采購回來的物資進(jìn)行驗(yàn)收，確保物資的質(zhì)量符合要求。（2）驗(yàn)收人員應(yīng)檢查物資的外觀、規(guī)格、數(shù)量等是否與采購訂單一致，如有不符應(yīng)及時(shí)與采購人員聯(lián)系。（3）驗(yàn)收人員應(yīng)建立物資驗(yàn)收記錄，記錄驗(yàn)收日期、物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、驗(yàn)收情況等信息。3.物資保管（1）物資應(yīng)分類存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于查找和管理。（2）物資保管人員應(yīng)定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確。（3）物資保管人員應(yīng)注意物資的防潮、防火、防盜等，確保物資安全。4.物資領(lǐng)用（1）員工領(lǐng)用物資應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后到倉庫領(lǐng)取。（2）倉庫管理人員應(yīng)按照物資領(lǐng)用申請(qǐng)表發(fā)放物資，并做好記錄。（3）物資領(lǐng)用應(yīng)遵循節(jié)約原則，避免浪費(fèi)。八、餐廳設(shè)備管理規(guī)范1.設(shè)備采購（1）餐廳設(shè)備采購應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求制定采購計(jì)劃，選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定的設(shè)備。（2）采購人員應(yīng)選擇正規(guī)的供應(yīng)商，確保設(shè)備的質(zhì)量和售后服務(wù)。（3）采購人員應(yīng)建立設(shè)備采購臺(tái)賬，記錄設(shè)備的采購日期、供應(yīng)商名稱、品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等信息。2.設(shè)備驗(yàn)收（1）驗(yàn)收人員應(yīng)嚴(yán)格按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)采購回來的設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備的質(zhì)量符合要求。（2）驗(yàn)收人員應(yīng)檢查設(shè)備的外觀、規(guī)格、性能等是否與采購訂單一致，如有不符應(yīng)及時(shí)與采購人員聯(lián)系。（3）驗(yàn)收人員應(yīng)建立設(shè)備驗(yàn)收記錄，記錄驗(yàn)收日期、設(shè)備名稱、規(guī)格、數(shù)量、驗(yàn)收情況等信息。3.設(shè)備安裝調(diào)試（1）設(shè)備安裝調(diào)試應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，確保設(shè)備安裝牢固、運(yùn)行正常。（2）設(shè)備安裝調(diào)試完成后，應(yīng)進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)，檢查設(shè)備的性能和運(yùn)行情況。（3）設(shè)備安裝調(diào)試過程中應(yīng)做好記錄，包括設(shè)備名稱、規(guī)格、安裝調(diào)試日期、安裝調(diào)試人員等信息。4.設(shè)備使用（1）員工應(yīng)按照設(shè)備操作規(guī)程使用設(shè)備，不得違規(guī)操作。（2）員工在使用設(shè)備過程中如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并停止使用設(shè)備。（3）設(shè)備使用完畢后，應(yīng)及時(shí)清理設(shè)備，關(guān)閉電源，做好設(shè)備保養(yǎng)工作。5.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)（1）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)人員應(yīng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。（2）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)包括設(shè)備的清潔、潤滑、緊固、調(diào)試等工作。（3）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)人員應(yīng)建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)日期、設(shè)備名稱、維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容等信息。6.設(shè)備報(bào)廢（1）設(shè)備報(bào)廢應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批，經(jīng)批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)廢處理。（2）設(shè)備報(bào)廢處理應(yīng)選擇正規(guī)的回收公司，確保設(shè)備的環(huán)保處理。（3）設(shè)備報(bào)廢處理過程中應(yīng)做好記錄，包括設(shè)備名稱、規(guī)格、報(bào)廢日期、報(bào)廢原因、處理方式等信息。九、餐廳成本控制規(guī)范1.食材成本控制（1）采購人員應(yīng)通過招標(biāo)、比價(jià)等方式選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，降低食材采購成本。（2）廚師應(yīng)合理使用食材，避免浪費(fèi)，提高食材利用率。（3）餐廳應(yīng)建立食材成本核算制度，定期對(duì)食材成本進(jìn)行核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。2.人力成本控制（1）餐廳應(yīng)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營情況合理配置人員，避免人員冗余。（2）員工應(yīng)提高工作效率，減少工作失誤，降低人力成本。（3）餐廳應(yīng)建立人力成本核算制度，定期對(duì)人力成本進(jìn)行核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。3.能源成本控制（1）餐廳應(yīng)加強(qiáng)能源管理，合理使用水、電、氣等能源，降低能源消耗。（2）餐廳應(yīng)安裝節(jié)能設(shè)備，如節(jié)能燈具、節(jié)水器具等，提高能源利用效率。（3）餐廳應(yīng)建立能源成本核算制度，定期對(duì)能源成本進(jìn)行核算和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。十、餐廳營銷管理規(guī)范1.市場(chǎng)調(diào)研（1）餐廳應(yīng)定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等信息。（2）市場(chǎng)調(diào)研應(yīng)采用多種方式進(jìn)行，如問卷調(diào)查、顧客訪談、實(shí)地考察等。（3）餐廳應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果制定營銷策略，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.營銷策劃（1）餐廳應(yīng)制定年度營銷計(jì)劃，明確營銷目標(biāo)、營銷內(nèi)容、營銷方式等。（2）營銷計(jì)劃應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果和餐廳實(shí)際情況制定，具有針對(duì)性和可操作性。（3）餐廳應(yīng)定期對(duì)營銷計(jì)劃進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保營銷效果。3.營銷活動(dòng)（1）餐廳應(yīng)根據(jù)營銷計(jì)劃開展各種營銷活動(dòng)，如打折優(yōu)惠、贈(zèng)品促銷、主題活動(dòng)等。（2）營銷活動(dòng)應(yīng)提前進(jìn)行宣傳推廣，吸引顧客參與。（3）餐廳應(yīng)做好營銷活動(dòng)的組織實(shí)施工作，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。4.客戶關(guān)系管理（1）餐廳應(yīng)建立客戶檔案，記錄顧客的基本信息、消費(fèi)情況、喜好等。（2）餐廳應(yīng)定期對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新和維護(hù)，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。（3）餐廳應(yīng)通過電話、短信、郵件等方式與顧客保持聯(lián)系，定期回訪顧客，了解顧客的滿意度和需求，提高顧客忠誠度。十一、餐廳投訴處理規(guī)范1.投訴受理（1）餐廳應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等。（2）員工應(yīng)及時(shí)受理顧客的投訴，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，并做好記錄。（3）投訴受理人員應(yīng)向顧客承諾處理投訴的時(shí)間和方式，讓顧客感受到餐廳的重視。2.投訴調(diào)查（1）投訴調(diào)查人員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，了解事情的真相。（2）投訴調(diào)查人員應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻、證人證言等。（3）投訴調(diào)查人員應(yīng)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通，核實(shí)情況，找出問題的原因。3.投訴處理（1）投訴處理人員應(yīng)根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，提出合理的處理方案。（2）投訴處理方案應(yīng)包括道歉、賠償、改進(jìn)措施等內(nèi)容，以滿足顧客的需求。（3）投訴