餐飲前廳制度管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范餐飲前廳的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲前廳全體員工，包括但不限于迎賓員、服務(wù)員、收銀員、傳菜員等。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位員工應(yīng)密切配合，相互協(xié)作，共同完成前廳的各項(xiàng)工作任務(wù)。規(guī)范化原則：嚴(yán)格按照既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理方法，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整齊、干凈、無異味，按規(guī)定穿著工作服，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過耳、不過頸，女員工長發(fā)應(yīng)盤起或束起。面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。不佩戴夸張的首飾，手上不得佩戴多于兩枚戒指。2.言行舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，眼睛平視前方，面帶微笑。行走時(shí)步伐輕盈，靠右行走，不奔跑、不打鬧。說話禮貌、熱情、清晰，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。不得在顧客面前交頭接耳、嬉笑打鬧、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，不隨意打聽顧客的私人信息。3.服務(wù)態(tài)度主動熱情地迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，及時(shí)遞上菜單和茶水。耐心傾聽顧客的需求和意見，積極為顧客提供幫助和建議，滿足顧客的合理要求。對待顧客一視同仁，不歧視、不偏袒任何一位顧客。遇到顧客投訴或不滿時(shí)，應(yīng)耐心傾聽，誠懇道歉，并及時(shí)向上級匯報(bào)，積極解決問題，確保顧客滿意。4.工作紀(jì)律遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗、串崗或脫崗。工作時(shí)間內(nèi)不得飲酒、吸煙或吃零食。愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告并照價(jià)賠償。保守公司的商業(yè)機(jī)密和顧客信息，不得泄露給無關(guān)人員。三、前廳服務(wù)流程1.顧客接待迎賓員在餐廳門口熱情迎接顧客，主動打招呼，詢問顧客人數(shù)，并引導(dǎo)顧客入座。根據(jù)顧客的人數(shù)和需求，合理安排座位，確保顧客就餐舒適。向顧客遞上菜單和茶水，介紹餐廳的特色菜品和優(yōu)惠活動。2.點(diǎn)菜服務(wù)服務(wù)員在顧客入座后，及時(shí)送上菜單，并詢問顧客是否準(zhǔn)備好點(diǎn)菜。耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，介紹菜品的口味、原料、做法等信息，幫助顧客選擇合適的菜品。記錄顧客所點(diǎn)菜品，確認(rèn)無誤后，將菜單交給收銀員下單。3.酒水服務(wù)根據(jù)顧客所點(diǎn)酒水，及時(shí)送上相應(yīng)的酒水，并按照標(biāo)準(zhǔn)的酒水服務(wù)流程進(jìn)行操作，如開瓶、醒酒、斟酒等。注意觀察顧客的酒水飲用情況，及時(shí)為顧客添加酒水。4.上菜服務(wù)傳菜員根據(jù)收銀員的下單信息，及時(shí)準(zhǔn)確地將菜品從廚房傳送到前廳，并與服務(wù)員做好交接。服務(wù)員按照上菜順序，將菜品依次上桌，并向顧客介紹菜品名稱。在上菜過程中，注意輕拿輕放，避免菜品灑出或損壞餐具。5.席間服務(wù)服務(wù)員要隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客提供添茶、加水、更換骨碟等服務(wù)。主動詢問顧客對菜品的意見和建議，及時(shí)反饋給廚房，以便改進(jìn)菜品質(zhì)量。當(dāng)顧客有其他特殊需求時(shí)，如打包、開發(fā)票等，要及時(shí)為顧客辦理。6.結(jié)賬服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員及時(shí)送上賬單，并請顧客核對賬單金額。收銀員根據(jù)賬單金額，準(zhǔn)確收取顧客的餐費(fèi)，并為顧客開具發(fā)票或收據(jù)。將找零和發(fā)票交給服務(wù)員，由服務(wù)員轉(zhuǎn)交給顧客。7.送客服務(wù)顧客結(jié)賬后，服務(wù)員要禮貌地感謝顧客光臨，并引導(dǎo)顧客離開餐廳。迎賓員在餐廳門口再次向顧客道別，歡迎顧客下次光臨。四、培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、員工行為規(guī)范、前廳服務(wù)流程、菜品知識、酒水知識等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠熟練掌握前廳服務(wù)的基本技能和流程。新員工培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)員工的崗位需求和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如點(diǎn)菜技巧、酒水服務(wù)技巧、顧客溝通技巧等。通過培訓(xùn)和實(shí)踐，不斷提高員工的專業(yè)技能水平，提升服務(wù)質(zhì)量。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值與企業(yè)發(fā)展的雙贏。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會，如從服務(wù)員晉升為領(lǐng)班、主管等。為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，支持員工參加各類行業(yè)培訓(xùn)和考試，提升員工的綜合素質(zhì)。五、考核與激勵1.考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的員工考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績考核主要根據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)完成情況進(jìn)行評估，如顧客滿意度、銷售額、菜品推薦成功率等。工作態(tài)度考核主要從員工的出勤情況、工作紀(jì)律、責(zé)任心、主動性等方面進(jìn)行評價(jià)。專業(yè)技能考核主要考察員工對前廳服務(wù)流程、菜品知識、酒水知識等的掌握程度和實(shí)際操作能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核主要評估員工與同事之間的配合默契程度、溝通協(xié)調(diào)能力等。2.考核方式考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式。定期考核每月進(jìn)行一次，由上級主管對員工進(jìn)行全面考核，并填寫考核表。不定期考核根據(jù)實(shí)際工作情況進(jìn)行，如顧客投訴、突發(fā)情況處理等，對員工的表現(xiàn)進(jìn)行及時(shí)評價(jià)。3.激勵措施根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。對考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)章制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。通過激勵措施，激發(fā)員工的工作積極性和主動性，提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。六、衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、桌面、門窗等要隨時(shí)擦拭干凈，無污漬、無灰塵。餐具、茶具等要嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗、消毒，確保干凈衛(wèi)生。食品原材料要新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，儲存和加工過程要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生規(guī)范。垃圾桶要及時(shí)清理，垃圾要分類存放，定期運(yùn)出餐廳，保持餐廳環(huán)境整潔。員工要注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。2.安全管理加強(qiáng)餐廳的安全管理，確保顧客和員工的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。配備必要的消防器材和安全設(shè)施，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。員工要熟悉餐廳的安全通道和緊急出口位置，掌握基本的消防安全知識和應(yīng)急處理技能。注意食品安全，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，防止食物中毒等安全事故的發(fā)生。加強(qiáng)對餐廳的治安管理，防止盜竊、搶劫等事件的發(fā)生，確保餐廳的正常經(jīng)營秩序。七、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等，方便顧客投訴。員工在接到顧客投訴后，要及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并向顧客表示歉意，承諾會及時(shí)處理。將投訴信息及時(shí)上報(bào)給上級主管，由上級主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。2.投訴調(diào)查上級主管接到投訴后，要立即組織相關(guān)人員對投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情的真相。調(diào)查過程中要客觀、公正、全面，收集相關(guān)證據(jù)，如顧客的意見、服務(wù)員的服務(wù)記錄、菜品質(zhì)量檢測報(bào)告等。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，及時(shí)回復(fù)顧客。如果是服務(wù)問題，要向顧客誠懇道歉，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。如果是菜品質(zhì)