香格里拉酒店管理制度?一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范香格里拉酒店的運(yùn)營管理，確保酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，打造具有卓越品質(zhì)和國際影響力的酒店品牌。（二）適用范圍本制度適用于香格里拉酒店全體員工，包括但不限于管理人員、服務(wù)人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供個(gè)性化、貼心的服務(wù)，不斷超越顧客期望。2.質(zhì)量第一原則：追求卓越品質(zhì)，從酒店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)到服務(wù)流程的執(zhí)行，都要確保高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)同合作，形成一個(gè)有機(jī)的整體，共同為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而努力。4.公平公正原則：在人事管理、獎(jiǎng)懲制度等方面，堅(jiān)持公平公正，為員工提供平等的發(fā)展機(jī)會(huì)和待遇。5.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，引入新的理念、技術(shù)和方法，提升酒店的競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)香格里拉酒店設(shè)有多個(gè)部門，包括前廳部、客房部、餐飲部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場營銷部、工程部、保安部等，各部門相互協(xié)作，共同構(gòu)成酒店的運(yùn)營體系。（二）部門職責(zé)1.前廳部：負(fù)責(zé)接待賓客、辦理入住和退房手續(xù)、提供問詢服務(wù)、行李寄存等，確保賓客從抵店到離店的整個(gè)過程都能感受到高效、熱情的服務(wù)。2.客房部：承擔(dān)客房的清潔、整理、維護(hù)工作，為賓客提供舒適、整潔的住宿環(huán)境，同時(shí)負(fù)責(zé)客房內(nèi)物資的管理和補(bǔ)充。3.餐飲部：經(jīng)營各類餐廳、酒吧等餐飲場所，提供豐富多樣的美食和飲品，從菜品研發(fā)、食材采購、烹飪制作到餐廳服務(wù)，都要保證高品質(zhì)。4.人力資源部：負(fù)責(zé)人事招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利、員工關(guān)系等工作，為酒店的發(fā)展提供人力支持和保障。5.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)酒店的財(cái)務(wù)管理，包括預(yù)算編制、成本控制、資金管理、財(cái)務(wù)核算等，確保酒店財(cái)務(wù)狀況健康穩(wěn)定。6.市場營銷部：制定酒店的市場營銷策略，開展市場調(diào)研、品牌推廣、客戶關(guān)系維護(hù)等工作，吸引更多客源，提高酒店的市場占有率。7.工程部：負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試、維護(hù)、維修等工作，保障酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，為酒店的運(yùn)營提供技術(shù)支持。8.保安部：負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，包括人員和財(cái)產(chǎn)安全、消防安全、治安管理等，營造安全有序的酒店環(huán)境。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝規(guī)范：員工應(yīng)按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、平整，無污漬、破損。制服應(yīng)合身得體，不得隨意修改。2.發(fā)型面容：男性員工頭發(fā)應(yīng)整潔、利落，不得留長發(fā)、怪發(fā)；女性員工應(yīng)梳理整齊，可化淡妝，但不得過于濃艷。保持面部清潔，口氣清新。3.配飾要求：員工佩戴的工牌應(yīng)端正地佩戴在胸前，不得歪戴或遮擋。除婚戒、手表等簡單飾品外，不得佩戴過多、過于夸張的首飾。（二）言行舉止1.語言文明：使用禮貌用語，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見"等，說話語氣親切、溫和。與賓客交流時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情，耐心解答賓客的問題。2.行為舉止：站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前；行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、大聲喧嘩。在服務(wù)過程中，不得有摳鼻子、挖耳朵、剔牙等不雅動(dòng)作。（三）工作態(tài)度1.敬業(yè)愛崗：熱愛本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，全身心投入到工作中，努力為酒店創(chuàng)造價(jià)值。2.積極主動(dòng)：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，積極尋求解決辦法，不等不靠，不推諉責(zé)任。主動(dòng)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足賓客需求。3.團(tuán)隊(duì)合作：樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，與同事密切配合，相互支持，共同完成工作任務(wù)。尊重他人意見和建議，善于溝通協(xié)作。四、員工招聘與培訓(xùn)（一）招聘1.招聘需求分析：各部門根據(jù)酒店的經(jīng)營發(fā)展需要，定期進(jìn)行人力資源需求分析，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.招聘渠道：通過酒店官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場、員工推薦等多種渠道發(fā)布招聘信息，吸引合適的人才應(yīng)聘。3.招聘流程：對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行簡歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查、體檢等環(huán)節(jié)，綜合評(píng)估應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和能力，確定錄用人員。（二）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：新員工入職后，人力資源部組織開展新員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能等，幫助新員工盡快了解酒店，融入工作環(huán)境。2.崗位技能培訓(xùn)：各部門根據(jù)崗位需求，為員工提供針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如前廳服務(wù)技巧、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、餐飲烹飪技術(shù)等，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平。3.職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)：為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向，提升綜合能力，為員工晉升和職業(yè)發(fā)展提供支持。4.培訓(xùn)評(píng)估：建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過考試、實(shí)際操作、問卷調(diào)查、員工反饋等方式，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量。五、員工績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，全面、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)，確保考核結(jié)果公平公正。2.注重實(shí)績?cè)瓌t：重點(diǎn)考核員工的工作業(yè)績和實(shí)際貢獻(xiàn)，突出工作成果和工作質(zhì)量。3.激勵(lì)發(fā)展原則：通過績效考核，激勵(lì)員工積極進(jìn)取，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展與酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：考核員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等，如客房部員工的客房清潔數(shù)量和質(zhì)量、餐飲部員工的菜品銷售業(yè)績等。2.工作能力：評(píng)估員工的專業(yè)知識(shí)、技能水平、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：考察員工的敬業(yè)精神、責(zé)任心、工作積極性、紀(jì)律性等。（三）考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對(duì)員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)；季度考核是對(duì)季度工作情況的綜合評(píng)估；年度考核則是對(duì)員工全年工作的全面考核，作為員工晉升、調(diào)薪、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。（四）考核流程1.制定計(jì)劃：人力資源部在考核周期開始前，制定績效考核計(jì)劃，明確考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方式、時(shí)間安排等。2.員工自評(píng)：員工按照考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。3.上級(jí)評(píng)價(jià)：員工上級(jí)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作成果等，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫評(píng)價(jià)表。4.綜合評(píng)定：人力資源部匯總員工自評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合其他相關(guān)信息，對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)定，確定考核等級(jí)。5.結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，與員工進(jìn)行溝通交流，肯定成績，指出不足，提出改進(jìn)建議。6.結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)措施，如獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等，同時(shí)對(duì)考核不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.基本工資：根據(jù)員工的崗位等級(jí)、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定，為員工提供基本的生活保障。2.績效工資：與員工的績效考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)考核等級(jí)發(fā)放，激勵(lì)員工努力工作，提高工作績效。3.獎(jiǎng)金：根據(jù)酒店的經(jīng)營業(yè)績、員工的突出貢獻(xiàn)等發(fā)放，如年終獎(jiǎng)金、銷售獎(jiǎng)金、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金等。（二）薪酬調(diào)整1.定期調(diào)整：根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況、市場薪酬水平等因素，定期對(duì)員工薪酬進(jìn)行調(diào)整，確保薪酬具有競爭力。2.績效調(diào)整：根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，對(duì)績效優(yōu)秀的員工給予薪酬晉升，對(duì)績效不達(dá)標(biāo)員工進(jìn)行薪酬調(diào)整或限制晉升。3.崗位變動(dòng)調(diào)整：員工崗位發(fā)生變動(dòng)時(shí)，相應(yīng)調(diào)整薪酬水平，以體現(xiàn)崗位價(jià)值的變化。（三）福利體系1.法定福利：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)，以及住房公積金。2.補(bǔ)充福利：提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等假期福利；為員工提供免費(fèi)工作餐、制服洗滌、員工宿舍（部分崗位）等；組織員工旅游、體檢、節(jié)日福利、生日福利等。七、員工獎(jiǎng)懲（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.獎(jiǎng)勵(lì)類型：包括通報(bào)表揚(yáng)、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、榮譽(yù)稱號(hào)等。2.獎(jiǎng)勵(lì)條件：員工在工作中表現(xiàn)突出，如服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、為酒店創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益、提出合理化建議并被采納、拾金不昧等，可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.懲罰類型：包括警告、罰款、降職、辭退等。2.懲罰條件：員工違反酒店規(guī)章制度、工作紀(jì)律，如遲到早退、曠工、服務(wù)態(tài)度惡劣、工作失誤給酒店造成損失等，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)懲罰。八、員工職業(yè)生涯規(guī)劃（一）規(guī)劃原則1.個(gè)人與酒店相結(jié)合原則：充分考慮員工個(gè)人的職業(yè)興趣、能力和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)結(jié)合酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和需求，為員工制定合理的職業(yè)生涯規(guī)劃。2.階段性與連續(xù)性原則：職業(yè)生涯規(guī)劃分為不同階段，每個(gè)階段有明確的目標(biāo)和任務(wù)，同時(shí)各階段之間相互銜接，保持連續(xù)性。3.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)酒店經(jīng)營發(fā)展變化、員工個(gè)人情況變化等，及時(shí)對(duì)職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。（二）規(guī)劃內(nèi)容1.職業(yè)發(fā)展通道：為員工提供管理通道和專業(yè)技術(shù)通道，員工可根據(jù)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)選擇適合自己的發(fā)展路徑。2.職業(yè)發(fā)展目標(biāo)：明確不同階段員工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，如基層員工晉升為領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等管理崗位，或成為技術(shù)骨干、高級(jí)技師等專業(yè)技術(shù)崗位。3.發(fā)展計(jì)劃與措施：制定實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的具體計(jì)劃和措施，包括培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)踐鍛煉、項(xiàng)目參與等，幫助員工提升能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展。九、酒店運(yùn)營管理（一）前廳運(yùn)營管理1.接待服務(wù)：熱情、禮貌地迎接賓客，快速、準(zhǔn)確地辦理入住手續(xù)，為賓客提供舒適的休息區(qū)域和飲品。2.問詢服務(wù)：耐心解答賓客的各種問題，提供準(zhǔn)確的信息，如酒店設(shè)施位置、周邊旅游景點(diǎn)、交通情況等。3.行李服務(wù)：及時(shí)為賓客提供行李寄存、提取服務(wù)，確保行李安全、準(zhǔn)確。4.退房服務(wù)：高效、快捷地辦理退房手續(xù)，核實(shí)賓客消費(fèi)情況，征求賓客意見，確保賓客滿意離店。（二）客房運(yùn)營管理1.清潔衛(wèi)生：嚴(yán)格按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房打掃，確保客房整潔、衛(wèi)生，無異味，設(shè)施設(shè)備完好。2.物資管理：合理控制客房內(nèi)物資消耗，及時(shí)補(bǔ)充各類物品，保證物資供應(yīng)充足。3.客房維護(hù)：定期對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保客房正常使用。4.賓客服務(wù)：關(guān)注賓客需求，及時(shí)為賓客提供額外服務(wù)，如送物、洗衣、叫醒服務(wù)等，提高賓客滿意度。（三）餐飲運(yùn)營管理1.菜品管理：注重菜品研發(fā)和創(chuàng)新，保證菜品質(zhì)量和口味，嚴(yán)格控制食材采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工等環(huán)節(jié)，確保食品安全。2.餐廳服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)、周到的餐廳服務(wù)，包括預(yù)訂服務(wù)、接待服務(wù)、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、酒水服務(wù)等，營造良好的就餐氛圍。3.酒吧管理：合理調(diào)配酒吧飲品，提供專業(yè)的酒水服務(wù)，組織各類酒吧活動(dòng)，吸引賓客消費(fèi)。4.成本控制：加強(qiáng)餐飲成本控制，優(yōu)化采購流程，降低食材成本、人力成本等，提高餐飲部門的經(jīng)濟(jì)效益。（四）市場營銷管理1.市場調(diào)研：定期開展市場調(diào)研，了解競爭對(duì)手情況、市場需求變化、賓客消費(fèi)偏好等，為市場營銷決策提供依據(jù)。2.品牌推廣：制定品牌推廣策略，通過廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)、社交媒體營銷等方式，提升酒店品牌知名度和美譽(yù)度。3.客戶關(guān)系管理：建立客戶檔案，加強(qiáng)與賓客的溝通互動(dòng)，及時(shí)處理賓客投訴和建議，提高賓客忠誠度。4.銷售管理：制定銷售計(jì)劃，拓展客源市場，組織各類促銷活動(dòng)，提高酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的銷售量。（五）工程安保管理1.工程管理：加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，制定設(shè)備維護(hù)計(jì)劃，定期進(jìn)行巡檢和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行