酒店前臺管理制度規(guī)定?一、總則（一）目的為加強(qiáng)酒店前臺管理，規(guī)范前臺工作人員行為，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店前臺全體工作人員。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度接待每一位客人，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2.準(zhǔn)確規(guī)范原則：確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確無誤，嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)章制度和操作流程。3.安全保密原則：保障客人信息安全，嚴(yán)格保密客人資料和酒店內(nèi)部信息。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前臺工作人員應(yīng)與酒店各部門密切配合，共同完成酒店的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）前臺接待員1.負(fù)責(zé)在酒店大堂接待客人，辦理入住、退房手續(xù)，解答客人咨詢。2.熟練掌握酒店客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格，向客人提供準(zhǔn)確的信息和建議。3.負(fù)責(zé)接收和處理客人的預(yù)訂信息，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)訂工作的順利進(jìn)行。4.認(rèn)真核對客人身份信息，確保入住登記準(zhǔn)確無誤，按照規(guī)定上傳客人信息至公安系統(tǒng)。5.負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，保持前臺整潔、有序。（二）前臺收銀員1.負(fù)責(zé)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，準(zhǔn)確收取客人各項(xiàng)費(fèi)用，開具發(fā)票。2.熟練操作酒店收銀系統(tǒng)，進(jìn)行賬務(wù)處理，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。3.負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的處理，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，確保資金安全。4.與酒店財(cái)務(wù)部門密切配合，及時(shí)核對賬目，報(bào)送相關(guān)報(bào)表。5.解答客人關(guān)于費(fèi)用方面的疑問，處理客人投訴。（三）總機(jī)接線員1.負(fù)責(zé)酒店總機(jī)的接聽、轉(zhuǎn)接工作，及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。2.熟悉酒店內(nèi)部各部門的分機(jī)號碼和聯(lián)系方式，能夠迅速轉(zhuǎn)接電話。3.記錄客人留言，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門和人員。4.提供叫醒服務(wù)，確保客人按時(shí)起床。5.負(fù)責(zé)總機(jī)設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。三、工作流程（一）入住登記流程1.客人到達(dá)前臺，接待員主動(dòng)微笑問候，詢問客人是否有預(yù)訂。2.若客人有預(yù)訂，接待員根據(jù)預(yù)訂信息核對客人身份，為客人辦理入住手續(xù)，分配房間，并告知客人房間號碼、樓層及早餐時(shí)間等信息。3.若客人無預(yù)訂，接待員根據(jù)客人需求，查詢房間availability，為客人推薦合適的房型，并介紹房價(jià)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息。4.客人確認(rèn)入住后，接待員收取押金（可根據(jù)客人需求選擇現(xiàn)金、信用卡、支票等方式），并為客人開具押金收據(jù)。5.接待員將房卡、早餐券等相關(guān)物品交給客人，并告知客人電梯位置和房間方向。6.接待員在系統(tǒng)中錄入客人入住信息，包括客人姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間、房間號碼等，并按照規(guī)定上傳客人信息至公安系統(tǒng)。（二）退房手續(xù)辦理流程1.客人前來辦理退房手續(xù)，前臺接待員詢問客人房間號碼，并收回房卡。2.通知客房部查房，確認(rèn)房間內(nèi)物品無損壞、無遺留物品后，客房部反饋查房結(jié)果給前臺。3.前臺收銀員根據(jù)系統(tǒng)記錄，核算客人消費(fèi)金額，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)、洗衣費(fèi)等。4.與客人核對消費(fèi)金額，如有疑問及時(shí)與相關(guān)部門核實(shí)。5.客人結(jié)清費(fèi)用后，前臺收銀員退還客人剩余押金，并開具發(fā)票。6.前臺接待員在系統(tǒng)中辦理客人退房手續(xù)，更新房間狀態(tài)為"已退房"。（三）預(yù)訂流程1.客人通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式預(yù)訂酒店房間，預(yù)訂員記錄客人預(yù)訂信息，包括客人姓名、性別、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、退房時(shí)間、房型、數(shù)量等。2.預(yù)訂員查詢房間availability，為客人確認(rèn)預(yù)訂，并告知客人預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項(xiàng)。3.將預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，并發(fā)送至相關(guān)部門，如客房部、財(cái)務(wù)部等。4.對于重要客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，預(yù)訂員及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒。5.在客人到達(dá)前，預(yù)訂員再次與客人確認(rèn)預(yù)訂信息，如有變更及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。（四）電話接聽與轉(zhuǎn)接流程1.總機(jī)接線員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，禮貌問候："您好，[酒店名稱]總機(jī)。"2.詢問客人需求，根據(jù)客人提供的信息準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話。若客人找的部門或人員不在，接線員禮貌地請客人留言，并記錄留言內(nèi)容，包括客人姓名、聯(lián)系方式、留言事項(xiàng)等。3.及時(shí)將留言傳達(dá)給相關(guān)部門或人員，并跟進(jìn)留言的處理情況，確保客人留言得到及時(shí)回復(fù)。4.對于外線電話，接線員應(yīng)按照酒店規(guī)定的流程進(jìn)行轉(zhuǎn)接或處理，如遇特殊情況及時(shí)向上級匯報(bào)。（五）叫醒服務(wù)流程1.客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，接待員或總機(jī)接線員在系統(tǒng)中記錄客人叫醒時(shí)間、房間號碼、客人姓名等信息。2.提前設(shè)置好叫醒時(shí)間，確保叫醒服務(wù)準(zhǔn)確無誤。3.叫醒時(shí)間到達(dá)時(shí)，通過電話或短信等方式提醒客人起床。若客人未接聽電話，應(yīng)再次進(jìn)行叫醒，直至客人應(yīng)答。4.記錄叫醒服務(wù)的執(zhí)行情況，如客人是否按時(shí)起床、是否有特殊要求等。四、服務(wù)規(guī)范（一）接待禮儀1.前臺工作人員應(yīng)保持良好的形象和儀態(tài)，著裝整齊、干凈，佩戴工牌。2.接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候，使用禮貌用語，如"您好"、"歡迎光臨"、"請稍等"、"謝謝"、"再見"等。3.與客人交談時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，專注傾聽客人需求，不隨意打斷客人講話。4.站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得倚靠前臺或其他物品。（二）語言規(guī)范1.使用普通話進(jìn)行交流，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔。2.避免使用模糊、歧義或不文明的語言，不得與客人發(fā)生爭吵或沖突。3.對于客人的問題和要求，應(yīng)耐心解答，提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的信息。如遇不了解的情況，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)，不得隨意敷衍客人。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以熱情、友好、周到的態(tài)度為客人服務(wù)，積極主動(dòng)地滿足客人需求。2.對待客人一視同仁，不得歧視或偏袒任何客人。3.當(dāng)客人提出投訴或意見時(shí)，應(yīng)虛心接受，誠懇道歉，并及時(shí)采取措施解決問題，不得推諉或拒絕客人。4.積極收集客人的反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度。五、操作規(guī)范（一）系統(tǒng)操作規(guī)范1.前臺工作人員應(yīng)熟練掌握酒店前臺操作系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行操作。2.確保客人信息的準(zhǔn)確錄入和及時(shí)更新，不得隨意更改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。3.定期備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失。如遇系統(tǒng)故障或異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級，并協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行處理。4.妥善保管系統(tǒng)賬號和密碼，不得將賬號和密碼泄露給他人。（二）現(xiàn)金及票據(jù)管理規(guī)范1.前臺收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，妥善保管現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的相關(guān)票據(jù)和憑證。2.現(xiàn)金收付應(yīng)做到當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付，確保金額準(zhǔn)確無誤。收取現(xiàn)金后，應(yīng)及時(shí)放入現(xiàn)金抽屜，并鎖好抽屜。3.支票的接收和開具應(yīng)嚴(yán)格按照銀行規(guī)定的程序進(jìn)行，仔細(xì)核對支票的真實(shí)性、有效性和金額準(zhǔn)確性。4.信用卡的受理應(yīng)遵循相關(guān)銀行的操作規(guī)范，確保交易安全、準(zhǔn)確。在刷卡前，應(yīng)向客人說明刷卡金額，并請客人簽字確認(rèn)。5.每日營業(yè)結(jié)束后，前臺收銀員應(yīng)及時(shí)核對現(xiàn)金、票據(jù)等賬目，確保賬實(shí)相符，并將現(xiàn)金存入銀行或交予財(cái)務(wù)部門。（三）物品管理規(guī)范1.前臺應(yīng)配備齊全的辦公用品、宣傳資料、房卡、鑰匙、發(fā)票等物品，并做好登記和保管工作。2.定期盤點(diǎn)前臺物品，確保物品數(shù)量準(zhǔn)確、完好無損。如發(fā)現(xiàn)物品短缺或損壞，應(yīng)及時(shí)查明原因，并向上級匯報(bào)。3.辦公用品應(yīng)合理使用，節(jié)約資源，避免浪費(fèi)。對于消耗性物品，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，確保前臺工作的正常進(jìn)行。4.宣傳資料應(yīng)擺放整齊、有序，便于客人查閱。及時(shí)更新宣傳資料，確保其內(nèi)容準(zhǔn)確、有效。六、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.人力資源部門應(yīng)制定前臺工作人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)課程，包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、操作規(guī)范、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。3.新員工入職時(shí)，應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其熟悉酒店基本情況、規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：包括酒店客房、餐飲、娛樂等各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的介紹，房價(jià)政策、預(yù)訂流程、入住登記、退房手續(xù)、賬務(wù)處理等業(yè)務(wù)操作流程的培訓(xùn)。2.服務(wù)技能培訓(xùn)：如接待禮儀、語言規(guī)范、溝通技巧、投訴處理等方面的培訓(xùn)，提高前臺工作人員的服務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.操作規(guī)范培訓(xùn)：系統(tǒng)操作規(guī)范、現(xiàn)金及票據(jù)管理規(guī)范、物品管理規(guī)范等方面的培訓(xùn)，確保前臺工作人員嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行操作。4.安全知識培訓(xùn)：包括消防安全、信息安全、客人財(cái)產(chǎn)安全等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)前臺工作人員的安全意識和防范能力。（三）考核機(jī)制1.建立前臺工作人員考核機(jī)制，定期對前臺工作人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核方式可采用上級評價(jià)、同事評價(jià)、客人評價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺工作人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的工作人員進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，對多次考核不合格的工作人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，直至辭退。七、安全管理（一）信息安全1.前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的信息安全制度，妥善保管客人的個(gè)人信息和酒店內(nèi)部信息，不得泄露給任何無關(guān)人員。2.在辦理入住登記、退房手續(xù)等業(yè)務(wù)過程中，確保客人信息的準(zhǔn)確錄入和上傳，防止信息錯(cuò)誤或遺漏。3.定期對前臺電腦系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，安裝殺毒軟件和防火墻，防止病毒入侵和數(shù)據(jù)泄露。4.對于廢棄的客人資料和票據(jù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行銷毀處理，不得隨意丟棄。（二）消防安全1.前臺工作人員應(yīng)熟悉酒店的消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，掌握消防器材的使用方法。2.保持前臺區(qū)域的消防通道暢通，不得堆放雜物。3.每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉前臺區(qū)域的電器設(shè)備，檢查電源是否切斷，消除火災(zāi)隱患。4.如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)或其他安全事故，應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。（三）客人財(cái)產(chǎn)安全1.提醒客人妥善保管個(gè)人財(cái)物，如有貴重物品可免費(fèi)寄存于酒店保險(xiǎn)箱。2.在辦理入住手續(xù)時(shí)，告知客人酒店對客人財(cái)產(chǎn)安全的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。3.關(guān)注前臺區(qū)域的人員流動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告上級，并采取相應(yīng)措施。八、投訴處理（一）投訴受理1.前臺工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客人的投訴意見，保持冷靜、耐心，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。2.詳細(xì)記錄客人投訴的內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、房間號碼、投訴事項(xiàng)等信息。3.對于客人的投訴，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)，告知客人酒店會盡快處理，并向客人承諾處理結(jié)果的反饋時(shí)間。（二）投訴處理1.接到客人投訴后，前臺工作人員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。2.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的處理措施。對于一般性投訴，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)解決問題，并向客人道歉；對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同處理，確保問題得到妥善解決。3.在處理投訴過程中，應(yīng)