城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第5章乘客需求滿足

前言【知識目標】理解需求的概念掌握需求的基本特征及種類了解馬斯洛的需求層次理論掌握乘客的心理需求【關鍵概念】需求、馬斯洛需求層次理論、乘客需求【能力目標】能利用馬斯洛需求層次理論來分析乘客需求能夠根據乘客的心理需求提供相應的服務1認識需求2乘客的需求滿足目錄CONTENTS問題：人的需求有哪些？你最需要的是什么？一、需求的概念

需求（Need）是指人們身體內部存在一種不平衡狀態，這種狀態體現為對內部環境和外部生活條件的穩定追求。這種追求是活動的動力來源。

想一想：人有哪些需求？一、需求的概念需求1.需求源于內部的某種缺乏和不平衡狀態需求的這種缺乏和不平衡的狀態表現為生理和心理兩方面，一旦需求得到滿足，這種缺乏和不平衡也會隨之消失。2.需求是人類行為的動力源泉人的需求是維持人的行為和活動的基本動力。二、需求的特性需求1.多樣性

需求的多樣性是指在不同個體、不同情境下，人們對各種事物、服務或體驗所表現出的多樣化的需求傾向。

需求的多樣性體現在需求的層次和結構上。同時，需求的多樣性還表現為個人需求之間的差異性。二、需求的特性需求2.階段性

需求的階段性特征是指個體在不同階段或不同生命周期內，其需求呈現出明顯的變化和差異。

作為一名大學生，現階段大家最重要的需求是什么呢？

二、需求的特性需求3.社會制約性

需求的社會制約性是指個體的需求并非完全由個人內在因素決定，而是受到社會因素的影響和制約。

按需要的起源分類需求種類

按需要的起源劃分，可分為自然性需要和社會性需要。按需求的指向分類

按需要的指向對象劃分，可分為物質需要和精神需要。按馬斯洛需求層次分類

該理論將人類需求從低到高分為五個層次，分別是生理的需求、安全的需求、歸屬與愛的需求、尊重的需求和自我實現的需求。三、需求的種類三、需求的種類需求1.按需求的起源分類（1）自然性需求

自然性需求（NaturalNeeds）也稱為”生理性需求”，是個體為了延續和發展其生命所必需的客觀條件。（2）社會性需求

社會性需求（SocialNeeds）指與人的社會生活相聯系的各種需求。三、需求的種類需求2.按需求的指向分類（1）物質需求

物質需求（MaterialNeeds）是指個體在生存和發展過程中，對物質資源和物質條件的基本需求。（2）精神需求

精神需求（SpiritualNeeds）是指人類在心理和情感層面上的需求。

現代社會的人們是更重視物質需求還是精神需求的滿足？票務服務三、需求的種類3.按馬斯洛需求層次分類

馬斯洛（AbrahamH.Maslow，1908—1970）是美國的比較心理學家和社會心理學家。他于1943年在《人類激勵理論》論文中提出一種關于人類需求結構的理論。票務服務三、需求的種類

馬斯洛需求層次理論：

馬斯洛需求層次理論將人類需求從低到高分為五個層次，分別為：

生理的需求、安全的需求、歸屬與愛的需求（社交需求）、尊重的需求、自我實現需求。票務服務三、需求的種類票務服務三、需求的種類七個層次版本：三、需求的種類需求層次理論：

1.馬斯洛認為需要層次越低，力量越大，潛力越大。2.需要的滿足過程是逐級上升的。當較低級需要滿足后，就向高層次發展，但這樣次序不是完全固定的，可以變化。3.高層次需要發展后，低層次的需要依然存在，只是對人行為影響的比重降低而已。票務服務課堂練習5.1乘客需求的分析

請運用馬斯洛需求層次理論，對乘客的需求進行分析，并填在表中。1認識需求2乘客的需求滿足目錄CONTENTS票務服務想一想：乘客的需求有哪些？乘客最大的需求是什么？票務服務一、出行安全的需求出行安全的需求：

出行安全的需求指乘客希望在整個交通過程中能夠保持安全，不受任何傷害的需求。

出行安全是乘客最基本的需求，也是軌道運營企業最為重視的方面。票務服務一、出行安全的需求出行安全的需求：（1）乘客希望地鐵列車能夠穩定、安全地運行。（2）乘客需要一個安全有序的候車環境。（3）乘客希望地鐵站和列車上配備完善的緊急救援設備和措施。票務服務二、準時與高效的需求準時與高效的需求：

準時和高效的需求指乘客希望能按計劃到達目的地，提高出行效率的需求。

提問：地鐵站有哪些便捷措施？票務服務二、準時與高效的需求準時與高效的需求：（1）乘客期望地鐵能夠高效地將他們送達目的地，減少在路上的時間消耗，以便有更多的時間用于休息或工作。（2）乘客期望在進出地鐵站時能夠迅速完成購票、檢票等流程，避免在車站內耗費過多時間。

（3）乘客希望換乘過程能夠順利、省時。票務服務三、優質服務的需求優質服務的需求：優質服務的需求指乘客期望在交通過程中享受到優質、專業、友好服務的需求。

這些需求不僅關乎出行的舒適性，也涉及乘客的心理體驗和個性化需求。票務服務三、優質服務的需求優質服務的需求：（1）乘客對車廂和車站的環境舒適度有一定要求。（2）乘客期望客運工作人員能夠提供熱情、友好的服務。（3）一些乘客對軌道交通服務提出了個性化的需求。票務服務四、實時信息的需求實時信息的需求：實時信息的需求指乘客希望能及時獲取到列車運行狀態、到站時間、事故通知等實時信息，以便能夠做出合理出行決策的需求。票務服務四、實時信息的需求實時信息的需求：（1）乘客希望隨時了解列車的實時運行狀態。（2）對于需要換乘的乘客來說，需要獲取實時的換乘信息和線路調整信息。

（3）在發生緊急情況或故障時，乘客需要及時獲取相關事故與應對信息，以便采取相應的應對措施。票務服務五、文化體驗的需求文化體驗的需求：文化體驗的需求指乘客希望在乘坐軌道交通的過程中，能夠感受到城市的歷史、文化和藝術氛圍的需求。莫斯科地鐵馬雅可夫斯基站票務服務五、文化體驗的需求文化體驗的需求：（1）乘客渴望在軌道交通過程中感受到當地的文化氛圍。（2）乘客對軌道交通內的文化活動和展覽表現出濃厚興趣。（3）乘客希望軌道交通企業能夠提供一些與文化相關的服務。票務服務六、節省成本的需求節省成本的需求：

節省成本的需求指乘客希望在交通出行過程中盡量減少交通費用支出的愿望與動機。票務服務六、節省成本的需求節省成本的需求：

（1）乘客在規劃出行時，會綜合考慮時間成本、費用成本和其他因素。

（2）乘客期望有多種方式可以降低出行成本。

（3）乘客希望通過優化出行方式來節省成本。

除了以上需求以外，大家還能想到哪些乘客需求呢？謝謝城市軌道交通客運服務心理學（第3版）—第6章乘客個性與服務

前言【知識目標】掌握個性的概念及個性的構成掌握氣質和性格的概念了解氣質的分類了解氣質測試的方法【關鍵概念】個性、個性差異、氣質、乘客個性【能力目標】能對自我個性進行分析能對乘客個性進行分析能對不同個性的乘客進行相應的服務1認識個性2乘客的個性與服務目錄CONTENTS思考：為什么有人脾氣暴躁，有人脾氣溫和？為什么有人樂于交往，有人喜歡清靜？一、個性的概念個性

個性（Personality）也稱“人格”，指一個人的整個精神面貌，即具有一定傾向性的心理特征的總和。

個性表現于外就是個人的言語方式、行為方式和情感方式等，個性化是人的存在方式。一、個性的概念個性的形成：個性是在遺傳與環境的交互作用下逐漸形成并發展的。想一想：我們的個性形成在哪些方面受到了先天遺傳因素的影響，哪些方面受到了后天環境因素的影響？二、個性的構成個性其實是一個系統，其由三個部分組成：二、個性的構成1.個體傾向性

個性傾向性是推動人進行活動的動力系統，是個體在心理活動中表現出的獨特而穩定的傾向和趨勢。

個性傾向性決定著人對周圍世界認識和態度的選擇和趨向，決定人追求什么。包括了需要、動機、興趣、愛好、態度、理想、信仰和價值觀等心理成分。二、個性的構成2.個性心理特征

個性心理特征是一個人身上經常表現出來的本質的、穩定的心理特點。個性心理特征主要包括能力、氣質和性格。二、個性的構成能力：

能力

（Ability）是人在生理、心理發育成熟后，從事某種活動所表現出來的潛在可能性上的特征。能力包括智力、才能、技藝等多個方面。氣質

氣質（Temperament）是表現在心理活動的強度、速度、靈活性與指向性等方面的一種穩定的心理特征。性格性格（Character）是一個人對現實的穩定的態度，以及與這種態度相應的，習慣化了的行為方式中表現出來的人格特征。二、個性的構成二、個性的構成氣質與性格的區別：

氣質更多地受個體高級神經活動類型的制約，主要是先天形成的，無好壞之分。

性格則更多受社會生活條件的影響，是后天在社會環境中逐漸形成的。性格具有好壞之分。想一想：性格可以改變嗎？二、個性的構成3.自我意識

自我意識是個體對自己存在、身份、思想和情感的認知和體驗，包括了自我認知、自我體驗以及自我調節等方面。

二、個性的構成自我意識：（1）自我認知個體對自己的了解和認知。（2）自我體驗個體在自我認知基礎上產生的情感體驗。（3）自我調節自我意識的意志成分，它使個體能夠有意識地調節自己的行為。

“體液說”是源于古希臘醫學的人體構成和氣質類型的理論，由著名醫生和學者希波克拉底提出。

體液說認為，人體內有四種不同的液體，即血液、黏液、黃膽汁和黑膽汁。

這四種體液在人體內保持一定的平衡，從而維持人的健康和生理活動。三、氣質的分類1.古代氣質體液說黏

液具體如下：（1）多血質：血液占主導的人屬于多血質；（2）黏液質：黏液占主導的人屬于黏液質；（3）膽汁質：黃膽汁占主導的人屬于膽汁質；（4）抑郁質：黑膽汁占主導的人屬于抑郁質。三、氣質的分類古代氣質體液說：三、氣質的分類2.現代氣質分類進入現代之后，俄國著名的生理學家、心理學家巴甫洛夫基于其高級神經活動類型學說，對氣質的分類進行了新的解釋。

高級神經活動是指大腦皮層的功能活動，是人類和其他高級動物神經系統中最為復雜和高級的部分。三、氣質的分類高級神經活動的三個特征：（1）神經過程的強度

指神經細胞能接受的刺激的強弱程度，以及神經細胞持久工作的能力。（2）神經過程的平衡性

指興奮和抑制兩種過程的力量是否平衡。（3）神經過程的靈活性

指興奮和抑制兩種過程相互轉化的難易程度，有靈活和不靈活之分。三、氣質的分類

基于高級神經活動的這些特性，劃分了四種高級神經活動類型，并與希波克拉底的氣質類型進行了對應。氣質類型高級神經活動類型神經過程的特性傾向性多血質活潑型強、平衡、靈活外傾膽汁質興奮型強、不平衡外傾黏液質安靜型強、平衡、不靈活內傾抑郁質抑制型弱內傾

3.不同氣質的特征人的氣質的特征區別明顯：多血質、膽汁質、黏液質和抑郁質。三、氣質的分類三、氣質的分類3.不同氣質的特征（1）多血質多血質屬于神經活動強而平衡、靈活的活潑型，他們容易適應環境，具有較強的適應能力和變通性。多血質的人熱情、活潑好動、善于交際，適應能力強。他們思維敏捷，容易接受新鮮事物，但情緒容易產生也容易變化和消失，可能顯得不夠穩定。代表人物：韋小寶、孫悟空、王熙鳳。

三、氣質的分類（2）黏液質

黏液質屬于神經活動強而平衡、不靈活的安靜型，他們通常表現出較高的自我控制能力和穩定性。

黏液質的人穩重，考慮問題全面，安靜、沉默，善于克制自己，并善于忍耐。他們往往在工作中表現出堅持和穩健的特點，但可能缺乏靈活性和創新性。

代表人物：林沖、薛寶釵。三、氣質的分類（3）膽汁質膽汁質屬于神經活動強而不平衡的興奮型，膽汁質的人通常表現出較強的活力和決斷力，但也可能因沖動而做出錯誤的決策。膽汁質的人情緒興奮性高，性情直率，精力旺盛，能以很高的熱情埋頭事業。然而，當他們的精力耗盡時，情緒可能一落千丈。他們通常反應迅速，但可能缺乏深思熟慮。代表人物：張飛、李逵。三、氣質的分類（4）抑郁質抑郁質屬于神經活動較弱的抑制型，抑郁質的人可能表現出內向、孤僻、行動遲緩，情感體驗深刻且持久等特點。抑郁質的人通常孤獨、反應遲緩，多愁善感。他們的情緒體驗深刻且持久，通常具有高度的敏感性和深刻的思考力，但可能過于敏感和容易受到外界的影響。代表人物：林黛玉。四、氣質類型測試1.氣質類型測試

氣質類型測試是一種用以評估個人所屬的氣質類型的心理測試。常見的氣質類型測試方法有觀察法、條件反射法、心理實驗法、心理量表法等。

心理量表法中的自陳量表法尤為常用，例如《艾森克人格問卷(EPQ)》《瑟斯頓氣質量表》《陳會昌氣質量表》等。四、氣質類型測試2.陳會昌氣質量表

《陳會昌氣質量表》又稱“陳會昌六十氣質量表”，是由山西省教科院的陳會昌教授等編制的一種心理測試工具。

這個量表主要用于測定個體的氣質類型，共包含60道題目，每種氣質類型對應15道題目。票務服務四、氣質類型測試氣質類型測試測試內容：氣質類型測試量表，60道測試題測試方法：根據自己的情況在“很符合、比較符合、拿不準、比較不符合、完全不符合”五個答案中選擇一個適合自己的。分值計算：很符合比較符合拿不準比較不符合完全不符合210-1-2票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務氣質類型測試票務服務四、氣質類型測試票務服務四、氣質類型測試小組討論：

以小組為單位進行學習討論，小組人數：4～6人。討論內容：

（1）小組成員分屬于什么氣質類型？是否與測試結果一致。

（2）說明其氣質的具體表現。1認識個性心理2乘客的個性與服務目錄CONTENTS想一想1.

各種氣質的乘客會有什么樣的表現？2.在服務這類乘客時應注重哪些方面？黏液質多血質膽汁質抑郁質一、不同個性乘客的表現票務服務一、不同個性乘客的表現1.多血質乘客的表現（1）多血質的乘客通常表現出活潑好動、反應迅速的特點。

（2）多血質乘客往往對人熱情大方，喜歡與人交往和聊天。

（3）多血質的人有時可能表現出變化無常、粗枝大葉的特點，他們在乘坐軌道交通工具的過程中可能會出現一些疏忽或遺忘的情況。票務服務2.黏液質乘客的表現

（1）黏液質乘客通常表現出安靜、穩定、克制力強的特點。

（2）黏液質乘客在乘坐過程中可能會非常遵守規則和秩序，不會輕易被外界因素所干擾。

（3）黏液質乘客可能由于過于安靜和穩定，對于新環境或新事物的接受程度相對較低。一、不同個性乘客的表現票務服務3.膽汁質乘客的表現

（1）膽汁質乘客對人熱情，感情外露，為人直率。

（2）膽汁質乘客通常表現出性格急躁、快人快語的特點。

（3）膽汁質乘客往往行動力強，但可能不夠細心，容易在交通過程中丟失物品。一、不同個性乘客的表現票務服務4.抑郁質乘客的表現

（1）抑郁質乘客通常顯得較為內向和沉默，對外界刺激反應比較慢，不太愿意主動與人交談或交流。

（2）抑郁質乘客的情緒較為敏感，對突發情況可能表現出較高的敏感性。

（3）抑郁質乘客自尊心強，容易過度解讀或誤解他人的言語或行為。一、不同個性乘客的表現票務服務二、不同個性乘客的服務1.多血質乘客的服務（1）主動交流與互動。

（2）提供多樣化和及時的信息。

（3）注意回應迅速。

（4）尊重個人空間與選擇。

（5）提供個性化服務。票務服務2.黏液質乘客的服務

（1）尊重與理