危機公關案例1案例背景危機處理過程案例分析目錄2案例背景3三鹿奶粉事件始末

4三鹿奶粉事件始末5三鹿奶粉事件始末6三鹿奶粉事件始末7三鹿奶粉事件始末2月12日三鹿集團破產。2月28日第十一屆全國人大常委會通過?食品平安法?，6月1日起實施。3月2日衛生部副部長陳嘯宏透露，三鹿牌嬰幼兒奶粉事件賠償工作已基本完成。3月4日,三元以6.165億元人民幣成功競購三鹿核心資產。8案例背景危機處理過程案例分析目錄9三鹿集團面對危機的處理過程10第一階段：消費者投訴三鹿

11第二階段：各地出現結石寶寶12第二階段：各地出現結石寶寶2)3月31日，該網友向泰順縣工商局直屬工商所投訴，不過超市里的三鹿奶粉已經換了新包裝，沒有該網友反映的那個批次的奶粉。在問題遲遲得不到解決的情況下，該網友在天涯、維權萬里行等網站發帖。3)5月31日上午，三鹿集團的溫州地區經理找到該網友的家，拿出一份“確認書〞，容許給他市場價約2476.8元的三鹿新版兒童鈣優、中老年鈣優、女士鈣優、青壯年鈣優各一箱，而他必須刪除先前發在網上的涉及三鹿奶粉質量問題的帖子。4)5月31日，該網友同樣以“789oo88oo88〞之名請求版主刪除帖子。但天涯社區的版主沒有真正刪除帖子，只是將帖子鎖定不允許回復。13第二階段：各地出現結石寶寶14第二階段：各地出現結石寶寶15第三階段：三鹿成認奶粉污染16第三階段：三鹿成認奶粉污染17第三階段：三鹿成認奶粉污染18第三階段：三鹿成認奶粉污染19三鹿集團公關處理失敗的分析

自2021年3月至今，已經整整半年時間，相對于危機公關來說，這是個漫長的時間。而在這么長的時間里，作為三鹿，居然只做了以下幾件事，輕輕將處理危機的主動權放在一邊。20三鹿集團公關處理失敗的分析

21案例背景危機處理過程案例分析目錄22案例分析23三鹿集團公關處理失敗的分析

一自2021年3月至9月，整整半年時間，相對于危機公關來說，這是個漫長的時間。而在這么長的時間里，作為三鹿，居然只做了以下幾件事，輕輕將處理危機的主動權放在一邊。24三鹿集團公關處理失敗的分析

一25反思二倘假設三鹿采取以下公關危機應對措施，結果會如何?a.3月或之后屢次接到投訴后，立即拜訪消費者，對消費者進行賠償，并承諾對產品進行質量檢測，給消費者說法，換取消費者等待與好感以及自身處理公關危機的時間。b.立即進行產品檢測，依據產品檢測結果，聘用公關公司并進行公關籌劃，主動出擊：c.以對消費者身體健康負責的態度主動向政府有關部門匯報并向消費者公示產品負面信息，宣布產品下架、召回。26反思二d.承諾強化產品質量監測，說明問題產品對消費者的危害程度及其機理。e.承諾配合消費者治療，并對消費者進行賠償、承諾退換貨。f.向其它乳制品企業發起建議，提醒他們對產品及原料進行監測，防止出現類似問題。g.進行公關活動籌劃，舉辦“產品質量萬里行〞或其它公關活動，利用轉危險為時機，提升企業品牌形象，塑造一個有社會責任感、對消費者負責人的現代企業形象。27反思二h.配合進行針對受害消費者或其它受眾的公益活動。i.過程中與各媒體聯系，主動以發布相關信息，反其道而為之，強化宣傳。j.安排人員對各類媒體進行監測，隨時關注負面信息，以大量公關稿件、網絡發帖引導輿論向企業責任等正面方向。28反思二退一萬步講，就算不做過多處理，也應絕對防止隱瞞信息不報，逃避問題進行狡辯