項目管理方案項目管理天華星航充分理解城商聯(lián)盟存儲備份項目的重要性和所面臨的挑戰(zhàn)，我們將通過成立強有力的項目實施團隊、完善科學(xué)的實施規(guī)劃、全方位的技術(shù)支持與服務(wù)，全力支持城商聯(lián)盟存儲備份項目建設(shè)的完整性、高效性、安全性以實現(xiàn)整體系統(tǒng)的成功建設(shè)。同時，我們要求客戶指派相關(guān)的專家和領(lǐng)導(dǎo)參加此項目組，確保系統(tǒng)建設(shè)的順利、成功，共同完成本系統(tǒng)項目的建設(shè)。5.1.1、項目管理特點系統(tǒng)集成項目是一項集成了多種現(xiàn)代化技術(shù)、多廠家軟硬件產(chǎn)品為一體的系統(tǒng)工程，其工程建設(shè)和工程管理具有如下特點：系統(tǒng)集成項目是不可重復(fù)或不可經(jīng)常變動的一次性建設(shè)工程。項目中的每個施工環(huán)節(jié)、每個系統(tǒng)平臺，原則上為一次性建設(shè)。因此，不僅需要精心的設(shè)計，而且需要精心的施工和組織。工程周期短、工程質(zhì)量要求高、統(tǒng)一協(xié)調(diào)性強。高度技術(shù)密集。系統(tǒng)集成項目將實現(xiàn)多種復(fù)雜的技術(shù)產(chǎn)品的集成，使各種產(chǎn)品和技術(shù)得到有機的組織和無縫的連接，充分發(fā)揮各產(chǎn)品和技術(shù)的性能。因此系統(tǒng)集成項目是一項技術(shù)復(fù)雜的工程項目。具有一定的風(fēng)險或不可預(yù)見性。項目規(guī)模大，所涉及的技術(shù)和產(chǎn)品具有較高的先進性，并且處于不斷地進步和發(fā)展之中。項目管理的宗旨是有效地利用各種資源，包括天華星航的資源、產(chǎn)品生產(chǎn)廠家的資源和用戶資源，通過資源的優(yōu)化組合，多、快、好、省地建設(shè)該項工程，并在實現(xiàn)該項目預(yù)定目標(biāo)的同時，力求實現(xiàn)更多的附加增值功能。5.1.2、項目管理目標(biāo)天華星航項目管理的目標(biāo)由五個方面構(gòu)成，不是單方面的，它們同時也是我們評價項目管理成功與否的依據(jù)。它們是：項目管理目標(biāo)描述用戶滿意用戶滿意是天華星航項目管理追求的首要目標(biāo)，如果這個目標(biāo)沒有達到，我們認為這個項目就是失敗的。完成合同規(guī)定的所有任務(wù)天華星航與客戶簽訂的供貨及服務(wù)合同是具有法律效力的。我們會象對待客戶那樣尊重，我們信守所作的承諾，不折不扣地完成合同規(guī)定的所有任務(wù)。如果合同執(zhí)行過程中出現(xiàn)任何變化，我們會主動友好地與用戶協(xié)商討論，在保障用戶利益的前提下，雙方達成一致，確保合同完成，讓用戶滿意。按時完成任務(wù)天華星航向來重視合同中的時間期限，我們會千方百計地確保合同按時完成。我們會制定備用方案，以防發(fā)生不測事件。項目各參與方滿意在項目實施的過程中，天華星航有時會邀請一些合作伙伴參與。目的是發(fā)揮他們的專長確保工程質(zhì)量。這些合作伙伴是經(jīng)嚴格考核，滿足我們選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)。天華星航會兼顧各方利益，使各方愉快地參與項目的實施。符合預(yù)算考核項目預(yù)算是天華星航自我監(jiān)督的重要步驟，目的在于提高項目水平，合理運用資源。達到上述五個目標(biāo)是我們的目的。但是如是沒有用戶的大力支持是不可能的。因此天華星航希望用戶能在以下幾方面配合我們：制定專人組成用戶方的項目小組任何在需求上的變化，如果將影響合同時間期限，雙方需協(xié)商一致及時提供反饋意見5.1.3、項目管理范圍項目是由一連串相互關(guān)聯(lián)的事務(wù)構(gòu)成，它有明確的起始日期和結(jié)束日期，并由來自不同的組織結(jié)構(gòu)的人員參與，在有限的時間、開銷、資源條件下，在保證一定質(zhì)量的前提下，完成既定的目標(biāo)。正是因為項目有這樣的內(nèi)在特點，項目管理就是顯得格外重要。天華星航認為，項目管理范圍應(yīng)包括：項目的定義和組織項目的計劃項目的跟蹤和管理這三者的工作內(nèi)容如下表：項目管理范圍要素工作內(nèi)容項目的定義和組織幫助確定對業(yè)務(wù)目標(biāo)的共識，項目的可行性分析，確定項目的監(jiān)理、財政來源、估計預(yù)算、項目管理委員會及項目組成員的組成策略。幫助定義項目組各個成員的角色和責(zé)任，確定雙方的項目負責(zé)人，確定項目最終認可人員，確定所有項目子承包人員及外部咨詢?nèi)藛T的聯(lián)系及責(zé)任。項目的計劃產(chǎn)生工作清單制定初步的時間表，確定項目里程碑在時間表、項目范圍和資源方面作權(quán)衡風(fēng)險評估和制定風(fēng)險管理計劃項目的跟蹤和管理收集項目的狀態(tài)信息分析項目的時間表、項目范圍和資源的使用情況計劃和采用相應(yīng)的應(yīng)變措施進行項目溝通和項目變動管理通報項目進展情況和問題上報管理項目的驗收和完工項目完成后的總結(jié)5.1.4、項目管理計劃天華星航開發(fā)了一整套項目計劃范本，能夠靈活應(yīng)客戶業(yè)務(wù)需要，并將根據(jù)項目具體情況進行適當(dāng)裁剪。這套項目計劃范本主要包括：項目計劃類別計劃內(nèi)容項目任務(wù)和目標(biāo)建立對項目背景、客戶需求的共同理解，項目的主要人物、預(yù)算及資金來源，成功的關(guān)鍵因素。項目組織機構(gòu)建立相應(yīng)級別的項目辦公室作為管理項目的中心。定義項目隊伍中各個角色及其責(zé)任，明確榕企業(yè)的項目經(jīng)理和客戶方項目負責(zé)人。工作分解定義項目所有工作內(nèi)容和范圍，將每項工作逐層分解到可以簡單操作，能夠管理衡量的程度。詳細時間表列出相互依賴關(guān)系、時間因素、關(guān)鍵任務(wù)、里程碑、可用資源、有約束的日期和外部事件。使用項目管理軟件、方法（如Gantt圖）促進工作效率。財務(wù)計劃列出項目費用估計，預(yù)算和監(jiān)督財務(wù)、資源使用的管理方法。與有關(guān)鍵事件相關(guān)的付款。風(fēng)險管理計劃及早預(yù)見對項目有影響的風(fēng)險，評估各種風(fēng)險對項目的影響程度，發(fā)生的機率和條件。有項目實施中控制風(fēng)險。質(zhì)量計劃規(guī)定有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在項目實施期間控制交付物，包括測試過程、廠商質(zhì)量保證、質(zhì)量狀態(tài)報告和審查程序溝通計劃使項目有關(guān)人員能夠及時、準(zhǔn)確理解項目意圖，建立項目溝通渠道，如定期的項目會議、階段報告和問題升級渠道。項目變更管理規(guī)定管理變更請求的基本方式，包括提出變更程序，評估變更流程，對原項目內(nèi)容、工期費用的影響，接收或否決變更的程序。配置管理對項目周期內(nèi)提供給客戶的所有可交付物進行跟蹤記錄，包括硬件、軟件資料。驗收計劃對每件可交付物制定驗收標(biāo)準(zhǔn)，在相應(yīng)的里程碑、驗收時間、驗收程序、歸檔用戶簽收記錄。支持計劃定義天華星航售后服務(wù)提供的實施方案。5.1.5、項目管理力量我司為本項目實行項目經(jīng)理責(zé)任制，由項目總監(jiān)、項目經(jīng)理、項目技術(shù)負責(zé)人、施工人員、專職質(zhì)檢員等組成管理班子。隨時響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，并定期對客戶進行巡訪，了解客戶最新需求和現(xiàn)場最新情況，建立項目維護檔案。5.1.6、項目組織結(jié)構(gòu)項目總監(jiān)項目總監(jiān)項目經(jīng)理技術(shù)負責(zé)人質(zhì)檢員施工組公司以總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，項目經(jīng)理負責(zé)制整套管理班子。他們之間有明確的分工和職責(zé)，相互監(jiān)督，相互配合，保證項目順利完成。項目總監(jiān)工程項目總監(jiān)是整個工程建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)決策機構(gòu)，其主要職責(zé)是：對整個項目實施行政領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)各方各部門的工作，進行人員及各項資源的調(diào)配。參加定期舉行的項目執(zhí)行情況匯報會，對項目經(jīng)理提交的項目執(zhí)行工作報告進行審議，依照計劃來監(jiān)督控制項目的實施進度和質(zhì)量。對項目實施過程中遇到的重大問題進行商討和決策。項目經(jīng)理項目經(jīng)理是整個工程的執(zhí)行管理者，對工程建設(shè)的進度、質(zhì)量直接負責(zé)。項目經(jīng)理由我方資深技術(shù)專家擔(dān)任，并具有足夠的領(lǐng)導(dǎo)能力。其主要職責(zé)是：負責(zé)實施并全面履行合同，處理合同變更，協(xié)調(diào)項目組與用戶的關(guān)系，保證項目的順利進行。按計劃監(jiān)督控制系統(tǒng)實施的進度和質(zhì)量，記錄所有延遲和問題，向項目領(lǐng)導(dǎo)小組提交書面報告，請求協(xié)調(diào)解決。負責(zé)定期召集項目執(zhí)行情況匯報會議，準(zhǔn)備書面匯報材料，向項目領(lǐng)導(dǎo)組匯報項目執(zhí)行情況。負責(zé)協(xié)調(diào)項目組內(nèi)部關(guān)系，保證各小組的工作保持技術(shù)上的一致性。對工程進度，質(zhì)量和成本進行總體控制。領(lǐng)導(dǎo)制訂施工計劃，審定各種施工方案。定期地檢查項目計劃的完成情況和質(zhì)量。負責(zé)項目人員組織調(diào)配，向公司提出人員增減計劃。考核、評定項目人員的業(yè)績。組織工程驗收、交工和結(jié)算。對外重要文件的審定和簽發(fā)。項目技術(shù)負責(zé)人項目技術(shù)負責(zé)人是負責(zé)項目技術(shù)問題的解決，與配合項目經(jīng)理保證項目順利進行。施工組施工組負責(zé)完成項目的實施工作。人員由我方富有工程實踐經(jīng)驗并擁有資質(zhì)證書的工程師組成。其主要職責(zé)是：完成設(shè)備調(diào)測和用戶的場地培訓(xùn)。提交項目相關(guān)文檔。質(zhì)檢員質(zhì)量保證組的主要職責(zé)是：制定質(zhì)量保證的大綱與細則。測試計劃的審定。評審計劃的審定。實施質(zhì)量保證計劃，對項目進行過程中各階段的質(zhì)量進行監(jiān)督與把關(guān)。5.1.7、項目實施計劃合同簽定后，項目實施階段具體工作任務(wù)如下序號工作安排1前期準(zhǔn)備工作，檢查現(xiàn)有安裝環(huán)境2設(shè)備安裝調(diào)試；數(shù)據(jù)遷移、調(diào)試3系統(tǒng)驗收4用戶培訓(xùn)前期協(xié)調(diào)會合同簽定后5天內(nèi)，天華星航組織進行一次項目前期協(xié)調(diào)會，雙方項目小組相關(guān)人員參加。協(xié)調(diào)會議內(nèi)容：明確雙方接口人員；針對服務(wù)過程中的有關(guān)流程進行討論并確認，保障今后的工作有條不紊的展開。前期準(zhǔn)備服務(wù)實施前期協(xié)調(diào)會完成后，進入項目前期準(zhǔn)備階段，該階段的主要工作，包括雙方針對本項目的技術(shù)交流，設(shè)備情況的核實.實施的最初階段，主要進行兩方面的工作，一方面完成日常的故障處理工作，另外一方面，雙方組織人力對全部設(shè)備進行一次巡檢，對協(xié)調(diào)會提供的資料再次核對；對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)采集和分析。該階段的工作應(yīng)當(dāng)在5天內(nèi)完成。設(shè)備安裝調(diào)測根據(jù)前期安裝環(huán)境數(shù)據(jù)進行分析研究，編制設(shè)備安裝調(diào)測計劃方案后進行現(xiàn)場進行安裝調(diào)試。系統(tǒng)驗收驗收是通過科學(xué)的方法對系統(tǒng)建設(shè)進行全面的檢查和總結(jié)，是系統(tǒng)建設(shè)中有組織的主動性行為，它是對系統(tǒng)建設(shè)高度負責(zé)的體現(xiàn)，也是系統(tǒng)建設(shè)成功的重要保證。通過驗收，用戶可以驗證系統(tǒng)建設(shè)的決策是否正確，確定的目標(biāo)是否達到，制訂的計劃是否實現(xiàn)；可以驗證系統(tǒng)建設(shè)質(zhì)量是否達到設(shè)計的要求；可以總結(jié)系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗教訓(xùn)；可以掌握系統(tǒng)并為今后管理打下基礎(chǔ)。1．驗收的依據(jù)和內(nèi)容信息系統(tǒng)驗收的依據(jù)是系統(tǒng)招標(biāo)文件、簽訂的合同、協(xié)議以及建設(shè)過程中經(jīng)雙方同意增加的約定文件等。驗收內(nèi)容則是根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容確定，主要包括對硬件和網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件及相關(guān)的配套設(shè)施進行驗收。系統(tǒng)驗收分為三個階段，即：設(shè)備到貨驗收、系統(tǒng)初步驗收、系統(tǒng)正式驗收。各個階段驗收的具體內(nèi)容和方式都有不同，各個驗收階段都應(yīng)配合一定的測試手段作為系統(tǒng)驗收的一個重要環(huán)節(jié)。2．驗收的方法與步驟不論在驗收的哪一階段，驗收都應(yīng)遵循以下方法和步驟進行：我公司提出階段驗收申請報告；用戶確認驗收要求，確定驗收時間、地點、參加人員等；我公司提出驗收流程、驗收計劃，準(zhǔn)備有關(guān)驗收單據(jù)；雙方共同核對驗收的設(shè)備清單；雙方共同進行驗收前的各項功能測試；用戶匯總測試報告，對系統(tǒng)功能是否達到合同要求作出評估；如評估結(jié)論驗收通過，則整理相關(guān)文檔資料，形成系統(tǒng)驗收紀要，系統(tǒng)交用戶使用；如評估結(jié)論驗收不通過，則提出理由及主要問題，并由我公司在規(guī)定時間內(nèi)整改；我公司對系統(tǒng)整改后，重新提出驗收要求，重復(fù)以上各步。在驗收（測試）過程中發(fā)現(xiàn)的問題根據(jù)合同規(guī)定來處理。如果合同中沒有規(guī)定，應(yīng)指名問題類型和責(zé)任歸屬，由我公司與用戶協(xié)商解決辦法。3．設(shè)備到貨驗收設(shè)備到貨驗收主要目的是確認我公司是否嚴格依照合同的要求提供相關(guān)硬件和系統(tǒng)軟件。包括數(shù)量、廠家、型號、配置等是否與合同相符，設(shè)備是否處于出廠正常狀態(tài)等。設(shè)備到貨后，正式交付用戶方之前，由用戶方和我公司共同對設(shè)備進行驗收，如果通過驗收，則可以交付給用戶。原則上，設(shè)備到貨驗收的地點為合同中明確的用戶方指定地點，并且，設(shè)備到貨驗收通過，用戶方收貨后，用戶方應(yīng)保證設(shè)備完好，直到進行系統(tǒng)安裝、調(diào)試及試運行，準(zhǔn)備進行下一階段驗收。設(shè)備到貨驗收通過后我公司將提交以下文檔：設(shè)備到貨明細清單表設(shè)備到貨狀態(tài)表設(shè)備到貨抽驗表設(shè)備到貨驗收報告4．系統(tǒng)初步驗收設(shè)備安裝、調(diào)試達到招標(biāo)規(guī)定的指標(biāo)后，將進行系統(tǒng)初步驗收，如果通過初步驗收，則系統(tǒng)可以交付用戶進入試運行。系統(tǒng)初步驗收的內(nèi)容主要是，按照合同所附的系統(tǒng)功能、技術(shù)要求，對我公司所提供的整個系統(tǒng)進行測試，看系統(tǒng)是否滿足這些指標(biāo)要求，同時依據(jù)在設(shè)備加電運行期間的運行日志，評判系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性等指標(biāo)。系統(tǒng)初步驗收結(jié)果要提交一份由用戶方、我公司簽名的系統(tǒng)初步驗收報告。報告應(yīng)附系統(tǒng)初步驗收的測式結(jié)果，同時給出明確結(jié)論：通過驗收；基本通過驗收，但要求在某一期限內(nèi)解決某些遺留問題；未通過驗收，確定在某一時間內(nèi)再次進行驗收。初步驗收通過后，系統(tǒng)投入一個月的試運行期。5．系統(tǒng)正式驗收設(shè)備經(jīng)過一個月試運行期，所有性能指標(biāo)達到招標(biāo)書的要求時，可進行最終驗收。我公司將提供有關(guān)文檔，雙方簽署最終驗收文件：承建方的中標(biāo)方案、項目合同與其它有關(guān)材料。正式驗收的結(jié)果由參加驗收的各方簽名，形成系統(tǒng)正式驗收報告，附上正式驗收復(fù)查測試報告及系統(tǒng)試運行期間的有代表性的運行日志的記錄，并且給出最終的明確結(jié)果：通過正式驗收；基本通過驗收，但要求在某一期限內(nèi)解決某些遺留問題；未通過驗收，延遲1－2個月再作驗收。通過正式驗收后，系統(tǒng)正式移交給用戶，整個系統(tǒng)工程建設(shè)結(jié)束，我公司將嚴格按照合同規(guī)定提供技術(shù)支持和售后服務(wù)5.1.8、項目實施過程圖例如下：5.2項目人員對于城商聯(lián)盟的本次項目，我公司將本工程列為公司的重點項目對待，我公司在項目組人員配置、方案設(shè)計與實施、后勤保障等方面都作了精心的準(zhǔn)備與安排。相關(guān)人員資質(zhì)及簡介如下：序號職責(zé)責(zé)任工程師資質(zhì)證書1項目總監(jiān)張立宇獲EMC存儲認證,Symmetrix專家認證,Clariion專家認證,,Nas專家認證2項目經(jīng)理李赟PM認證3客戶服務(wù)工程師孫學(xué)軍獲EMC存儲認證,Clariion專家認證4客戶服務(wù)工程師方天舒獲EMC存儲認證,Clariion專家認證5客戶服務(wù)工程師鄧智敏獲EMC存儲認證,Symmetrix專家認證,Clariion專家認證,,Nas專家認證6客戶服務(wù)工程師陳曉濤獲EMC存儲認證,Symmetrix專家認證,Clariion專家認證,,Nas專家認證,容災(zāi)認證專家7客戶服務(wù)工程師樊軍獲EMC存儲認證,Symmetrix專家認證,Clariion專家認證,,Nas專家認證,容災(zāi)認證專家5.3項目組織要求項目組織架構(gòu)在一個項目中，通常由雙方領(lǐng)導(dǎo)對項目負責(zé)人或者項目經(jīng)理進行授權(quán)，在項目啟動會議上“昭示天下”，給予最大的支持。而項目經(jīng)理則需要對項目的進度、人員、質(zhì)量以及風(fēng)險進行權(quán)衡和負責(zé)，同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報項目情況，因此需要選擇一個適合企業(yè)實際情況的組織架構(gòu)。這樣的組織架構(gòu)通常由管理、技術(shù)和商務(wù)人員組成，各自發(fā)揮自己的專長。

項目領(lǐng)導(dǎo)組項目組針對本次項目，天華星航方面做出以下的人員結(jié)構(gòu)安排：城商聯(lián)盟城商聯(lián)盟天華星航服務(wù)團隊張立宇客戶服務(wù)工程師技術(shù)支持組樊軍客戶服務(wù)工程師項目實施組項目經(jīng)理支持中8008190009/4006700009/8008103777孫學(xué)軍客戶服務(wù)工程師項目實施組方天舒客戶服務(wù)工程師項目實施組鄧智敏客戶服務(wù)工程師項目實施組陳曉濤客戶服務(wù)工程師項目實施組李赟項目經(jīng)理項目人員職責(zé)項目經(jīng)理項目經(jīng)理對本次項目負總責(zé)任，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)各小組工作。主要責(zé)任有：與用戶討論并確定最終項目范圍和實施方法負責(zé)制訂具體的項目計劃，包括培訓(xùn)計劃把握項目各方面的進程指導(dǎo)業(yè)務(wù)流程重組和項目變更檢查及調(diào)控項目實施范圍了解項目狀況，提出建議及改進措施項目實施組工程實施組由客戶服務(wù)工程師組成，承擔(dān)工程建設(shè)的具體實施任務(wù)。在工程管理組的指揮下，按工程文檔進行施工。在進行工程實施時，根據(jù)實際需要可以同時派出多名工程實施人員同時開展工作。對項目實施按項目實施計劃提供實施支持協(xié)助項目領(lǐng)導(dǎo)組定義項目的范圍及目標(biāo)參與討論、制定項目計劃按項目實施計劃提供系統(tǒng)功能培訓(xùn)制訂指導(dǎo)系統(tǒng)詳細實施計劃和進度方案協(xié)助技術(shù)人員進行系統(tǒng)安裝及技術(shù)維護對決策之系統(tǒng)整體性提出意見根據(jù)以往的實施經(jīng)驗提供實施風(fēng)險及防范方面的建議完成系統(tǒng)階段實施目標(biāo)，保證系統(tǒng)按期順利運行協(xié)助技術(shù)人員進行單元、系統(tǒng)及整體性測試協(xié)助項目領(lǐng)導(dǎo)組進行階段驗收和系統(tǒng)整體驗收其它必要的實施工作技術(shù)支持組技術(shù)支持組對項目的需求和建設(shè)目標(biāo)進行分析，提出所采用的技術(shù)和設(shè)備配置要求。根據(jù)工程合同，該小組還將設(shè)計工程實施方案、步驟、配置命令及工程中所需要的一切文檔，這些文檔經(jīng)項目領(lǐng)導(dǎo)組確認后作為工程實施過程中的界面及驗收的依據(jù)；技術(shù)支持組還需對工程中出現(xiàn)的問題進行分析和指導(dǎo)。對項目實施按項目實施計劃提供技術(shù)支持協(xié)助項目領(lǐng)導(dǎo)組定義項目的范圍及目標(biāo)參與討論、制定項目計劃按項目實施計劃提供系統(tǒng)技術(shù)培訓(xùn)制訂指導(dǎo)系統(tǒng)管理策略和方案負責(zé)系統(tǒng)安裝、提供設(shè)備選型參數(shù)對決策之系統(tǒng)整體性提出意見根據(jù)以往的實施經(jīng)驗提供設(shè)計及集成方面的建議完成系統(tǒng)切換工作，保證系統(tǒng)啟動運行負責(zé)單元、系統(tǒng)及整體性測試負責(zé)匯編用戶手冊并對最終用戶進行培訓(xùn)和指導(dǎo)負責(zé)其它必要的技術(shù)工作商務(wù)經(jīng)理項目經(jīng)理負責(zé)。定單管理、設(shè)備生產(chǎn)跟蹤、設(shè)備運輸管理及跟蹤。文檔管理員工程文檔的統(tǒng)一管理是工程管理的重要工作，工程文檔包括：與項目建設(shè)相關(guān)的國家政策和法規(guī)、各種文件、合同、設(shè)備清單、設(shè)備技術(shù)指標(biāo)、工程計劃、各種施工文檔、工程會議紀要、測試文檔和驗收報告。質(zhì)量監(jiān)督員負責(zé)項目階段質(zhì)量對工程實施質(zhì)量進行監(jiān)督雙方基本責(zé)任城商聯(lián)盟作為投資方和最終用戶，應(yīng)具有如下的權(quán)力和責(zé)任：提供本項目實施的基礎(chǔ)設(shè)施。參與設(shè)備驗貨，對所到設(shè)備出具書面確認。承擔(dān)系統(tǒng)的日常維護和管理工作。出現(xiàn)糾紛時的協(xié)調(diào)工作。EMC應(yīng)承擔(dān)如下責(zé)任：提供本項目的總體規(guī)劃、設(shè)計和實施。承擔(dān)本項目的總技術(shù)責(zé)任。系統(tǒng)的驗收的組織工作。提供系統(tǒng)維護的技術(shù)支持工作。分工界面概述為保證城商聯(lián)盟項目的順利進行，在項目的調(diào)研、實施以及項目的驗收等各個階段都需要得到客戶各級領(lǐng)導(dǎo)以及系統(tǒng)與系統(tǒng)管理員的大力配合與支持：在合同簽訂時，對技術(shù)方案細化和設(shè)備的確認上，需要用戶方對各節(jié)點線路距離情況進行確認，保證設(shè)備的正確配置和購買；EMC將提供貨物到達現(xiàn)場前的現(xiàn)場測試工作，如機房環(huán)境、機房供電和配電等，希望客戶配合EMC測試工作的開展，確認安裝條件完備；設(shè)備到貨驗收期間配合供貨商進行設(shè)備驗收、清點；在設(shè)備安裝調(diào)試時提供必要的配合，EMC原則上要求客戶提供2~3名工程師參與項目實施小組，EMC將提供現(xiàn)場培訓(xùn)，保證客戶盡快熟悉新的環(huán)境，而EMC的工作也可以更貼近用戶的需求，使客戶更滿意；需要相關(guān)系統(tǒng)管理員參與有關(guān)的測試工作，對需要專門測試的項目提供測試軟件和設(shè)備，保證系統(tǒng)測試滿足客戶需要；需要客戶相關(guān)人員參與試運行、系統(tǒng)驗收等工作，保證系統(tǒng)的順利結(jié)束。具體來說，在項目實施的各階段，客戶和EMC的職責(zé)界定如下節(jié)所示。分工界面詳解項目準(zhǔn)備階段工作內(nèi)容目標(biāo)或成果職責(zé)單位備注合同簽訂生效簽訂正式合同雙方項目組成立通報雙方項目領(lǐng)導(dǎo)人和負責(zé)人雙方設(shè)備訂貨合同設(shè)備下單乙方甲方配合第一次技術(shù)設(shè)計聯(lián)絡(luò)會確認具體技術(shù)實施問題雙方項目實施計劃制定項目實施階段計劃和具體進度雙方由項目領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)實施調(diào)研及詳細設(shè)計方案確定根據(jù)甲方實際情況和系統(tǒng)環(huán)境，制定詳細的設(shè)計方案、制定初步的實施方案、存儲上應(yīng)用遷移到新存儲上的方案和業(yè)務(wù)割接方案。乙方需要甲方相關(guān)管理員配合完成，并由甲方評議產(chǎn)品到貨驗收驗收產(chǎn)品包裝、外觀甲方乙方配合產(chǎn)品加電測試根據(jù)產(chǎn)品測試計劃對產(chǎn)品進行加電測試乙方甲方配合、評議機房環(huán)境準(zhǔn)備根據(jù)技術(shù)建議書的要求準(zhǔn)備合適的機房環(huán)境和電源雙方乙方配合實施工具儀表準(zhǔn)備準(zhǔn)備實施必須的工具及測試儀表乙方第二次技術(shù)設(shè)計聯(lián)絡(luò)會確認具體技術(shù)實施細節(jié)雙方工程實施前培訓(xùn)項目管理培訓(xùn)、國內(nèi)初級培訓(xùn)、工程實施培訓(xùn)乙方甲方參加項目實施階段工作內(nèi)容目標(biāo)或成果職責(zé)單位備注系統(tǒng)模擬環(huán)境搭建搭建模擬的測試環(huán)境，測試設(shè)備的配置及方案的設(shè)計乙方甲方配合、評議系統(tǒng)模擬環(huán)境測試配置設(shè)備并驗證方案的可行性并確定配置乙方甲方配合、評議設(shè)備發(fā)放上架調(diào)試根據(jù)設(shè)計方案的要求，把設(shè)備安裝到機房指定的機柜并保證設(shè)備聯(lián)通運行乙方甲方配合現(xiàn)場驗收（SAT）對現(xiàn)場施工進行測試和驗收雙方第三次技術(shù)設(shè)計聯(lián)絡(luò)會討論系統(tǒng)割接方案并確認割接后系統(tǒng)整體性能的測試細節(jié)雙方割接方案討論確定割接方案雙方甲方評議割接通知及準(zhǔn)備雙方系統(tǒng)割接及測試確認割接是否成功并提交測試文檔乙方甲方配合項目驗收階段工作內(nèi)容目標(biāo)或成果職責(zé)單位備注設(shè)備維護手冊、技術(shù)文檔交付客戶用戶手冊、技術(shù)手冊乙方乙方與設(shè)備廠商負責(zé)，甲方驗收國內(nèi)系統(tǒng)培訓(xùn)乙方甲方參加項目初驗確認設(shè)備與系統(tǒng)的割接完成、設(shè)備的配置情況符合甲方實際系統(tǒng)環(huán)境的需求。并進行項目初驗乙方提供測試文檔系統(tǒng)試運行試運行、發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題雙方項目終驗針對試運行存在的問題進行整改，保證整個系統(tǒng)運行良好雙方乙方提供測試文檔、配合驗收和提供驗收報告系統(tǒng)運行系統(tǒng)日常運行操作甲方乙方配合系統(tǒng)維護及保修保修期內(nèi)確保系統(tǒng)設(shè)備正常運行乙方甲方配合5.4進度管理根據(jù)城商聯(lián)盟實際情況,本次項目進度主要分一下四個階段：階段1：項目啟動和計劃階段階段2：實施階段階段3：測試階段4：項目結(jié)束階段根據(jù)項目實施內(nèi)容，制定如下的施工進度以及職責(zé)分工，各負責(zé)人相互協(xié)調(diào)，配合以便工程的順利實施：城商聯(lián)盟項目實施計劃序號任務(wù)責(zé)任人備注一階段1：項目啟動和計劃階段EMC/客戶項目啟動會議EMC/客戶需求調(diào)研和實施設(shè)計EMC/客戶CCPF準(zhǔn)備和審批流程EMC機房環(huán)境通信線路準(zhǔn)備客戶設(shè)備到貨和點貨客戶/設(shè)備代理二階段2：實施階段硬件安裝，加電，微碼升級和健康檢查（）如需要，重新配置EMC/設(shè)備代理SAN交換機安裝和配置升級舊的交換機EMC存儲軟件安裝（Powerpath,Callhome,等）EMC要求客戶主機環(huán)境提前準(zhǔn)備主機連接和認盤EMC/設(shè)備代理商四階段4：項目結(jié)束階段實施文檔和維護手冊編寫和提交EMC現(xiàn)場培訓(xùn)EMC/客戶項目驗收EMC/客戶EMC原廠家負責(zé)此項目的實施，EMC原廠家將有專門的項目經(jīng)理負責(zé)此項目的協(xié)調(diào)。由EMC原廠家的設(shè)計專家做實施設(shè)計，EMC還有軟硬件工程師參于此項目。5.5質(zhì)量管理根據(jù)本項目啟動時所具備的資源和系統(tǒng)環(huán)境等約束條件，我們將與用戶及其他參與單位一道努力，按照ISO9001質(zhì)量體系要求，通過質(zhì)量管理協(xié)調(diào)各種因素在系統(tǒng)建設(shè)實施過程中的作用，有效的利用資源，完成預(yù)定系統(tǒng)建設(shè)的實施任務(wù)。5.5.1質(zhì)量保證總則按照ISO9001體系框架和要素的要求，緊密結(jié)合計算機系統(tǒng)工程項目的特點，制定出在系統(tǒng)設(shè)計、供應(yīng)、維護等各個方面的標(biāo)準(zhǔn)，來提高項目管理水平，控制質(zhì)量。我公司把ISO9001質(zhì)量體系認證作為加強質(zhì)量管理、提高企業(yè)競爭力的一張王牌。經(jīng)過ISO9001質(zhì)量認證工作，我公司取得了原先意想不到的效果，產(chǎn)生了巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想就在于一個組織要確定其質(zhì)量目標(biāo)，并按照其確定的質(zhì)量目標(biāo)建立并有效實施質(zhì)量體系，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，所有的控制應(yīng)針對減少和消除不合格，尤其是預(yù)防不合格，并建立和完善持續(xù)的質(zhì)量改進機制。它由一系列規(guī)則和協(xié)議組成，由專門的組織機構(gòu)以一系列的管理制度和工具來保證貫徹實施。5.5.2質(zhì)量保證措施質(zhì)量，一直是項目成功的根本。系統(tǒng)集成服務(wù)作為一種綜合性高智力的活動，其質(zhì)量管理既要秉承質(zhì)量管理的一般原則和思想，又要針對其特點，而具有自身的規(guī)范。制定出標(biāo)準(zhǔn)、有效、可操作性強的質(zhì)量管理規(guī)范。管理措施建議本項目進度的控制是依賴于對各個工作階段的評審，其依據(jù)是ISO9001質(zhì)量體系中系統(tǒng)集成服務(wù)控制流程的管理方式。本項目的各個工作階段均需定期提供相應(yīng)的文檔，包括各種報告、程序、數(shù)據(jù)等。經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)小組等管理單位的評審。基于我們以往的經(jīng)驗，為確保此項目可如期保質(zhì)完成，下列建議可供參考：1）嚴格按照質(zhì)量體系要求管理各個工作環(huán)節(jié)；2）加強項目的督導(dǎo)，對各階段的工作成果進行及時有效的檢查；3）盡早確定項目的范圍、時間、投資和人力資源，以使項目成為一個可度量、可控制的一項系統(tǒng)工程；4）盡早決定項目的組織結(jié)構(gòu)，并使組織結(jié)構(gòu)中各負責(zé)人和職能部門對項目有一個統(tǒng)一的認識，以便各方工作的協(xié)調(diào)；5）做到崗位責(zé)任制，并在項目經(jīng)理的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下開展工作；6）建立問題上報機制，使問題出現(xiàn)時，項目參與人員有途徑反映問題；7）加強按時按計劃完成所分配工作的觀念，做好項目時間管理；8）加強預(yù)算及開銷管理，使項目既有社會效益又有經(jīng)濟效益；9）加強項目質(zhì)量管理，使項目無論從內(nèi)部還是從外部看，都是一個高質(zhì)量的項目；10）加強風(fēng)險管理，使事故苗子得以及時根除；11）選擇合適的人參與項目的各個部分工作；12）加強文檔管理、應(yīng)用系統(tǒng)版本管理等系統(tǒng)配置管理關(guān)鍵質(zhì)量控制環(huán)節(jié)本項目實施按照ISO9001和合同執(zhí)行，關(guān)鍵質(zhì)量環(huán)節(jié)包括：（1）項目人員：參加項目的所有人員都能夠滿足各自的職責(zé)要求，具有相應(yīng)的資歷和經(jīng)驗。（2）項目流程和質(zhì)量控制：整個項目流程都符合ISO9001要求，包括需求驗證和確認，設(shè)計驗證和確認，產(chǎn)品的測試和確認都有相應(yīng)的文檔和活動支持，也可以尋求第三方的驗證和確認。（3）流程審計：整個項目過程中，公司內(nèi)部安排獨立的項目管理專員對項目流程和文檔進行審計，保證流程得到實施。同時，用戶也可以進行相應(yīng)的審計。風(fēng)險管理風(fēng)險管理包括風(fēng)險的識別，風(fēng)險分析，風(fēng)險規(guī)避計劃和風(fēng)險的應(yīng)急計劃。風(fēng)險的所有責(zé)任人都是項目經(jīng)理。

風(fēng)險風(fēng)險分析風(fēng)險規(guī)避計劃風(fēng)險應(yīng)急計劃項目進度風(fēng)險項目不能按時完成,影響到用戶使用。類似系統(tǒng)已經(jīng)在多個項目實際實施，實際工作量不大，進度容易控制。詳細制訂項目計劃,分解各項工作,保證足夠的合格人力資源完成任務(wù)。每天項目組成員都有工作日志,每周項目組有工作進度報告,一個階段有項目進度報告。通過這些，對項目進度進行監(jiān)控,項目過程中的進度偏差得到提前預(yù)警和控制。當(dāng)項目進度與項目要求發(fā)生重大偏差，影響到項目執(zhí)行時，項目經(jīng)理或項目領(lǐng)導(dǎo)小組將調(diào)配資源，搶回進度。項目質(zhì)量風(fēng)險參與各方的工作不能有效協(xié)調(diào)建立參與各方共同組織的項目組，制定明確的計劃，明確的責(zé)任分工。定期召開各方會議，督促各方嚴格按計劃工作。每一階段都有質(zhì)量控制和修正的時間安排，保證既是本階段有問題也可以通過修正，避免問題影響到下一階段。同時按照ISO9000的要求嚴格控制生產(chǎn)、服務(wù)、支持、開發(fā)、培訓(xùn)、采購等等一系列質(zhì)量過程。5.6文檔要求本著對“客戶至上”的原則，并為保持我公司一貫的優(yōu)良信譽，高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，我公司利用技術(shù)人員的技術(shù)和經(jīng)驗，幫助用戶對我司供應(yīng)商的產(chǎn)品進行驗收，并為用戶提供全部產(chǎn)品從整個系統(tǒng)角度來考慮的確認服務(wù)。該項服務(wù)包括產(chǎn)品確認、功能確認和配置確認，并提供相應(yīng)的技術(shù)文檔（原廠商隨機文檔、安裝報告、功能操作步驟、注意事項及配置文件報告、運行狀態(tài)報告等）；與此同時，在用戶的積極參與下，將相應(yīng)的技術(shù)和操作要領(lǐng)、注意事項及管理須知等實時轉(zhuǎn)移給客戶方的技術(shù)人員，并當(dāng)場解釋客戶技術(shù)人員提出的技術(shù)質(zhì)疑，從而使整個系統(tǒng)（包括產(chǎn)品和技術(shù)）完整地、平滑地移交給客戶，根據(jù)我公司的經(jīng)驗，此項服務(wù)是對客戶培訓(xùn)的一種補充，并使客戶方技術(shù)人員對其系統(tǒng)的整體了解和理解，如配置，對技術(shù)的掌握，如操作和管理，有實際的感覺，從而能較快、較好地投入到實際運行階段。我們的經(jīng)驗表明，這是一項行之有效的，且對用戶極為有益的服務(wù)。5.7項目測試方案5.7.1驗收要求驗收分為三個階段：現(xiàn)場驗收（SAT包括系統(tǒng)測試、初步驗收）和項目驗收。SAT驗收測試大綱根據(jù)項目招標(biāo)技術(shù)文件、投標(biāo)技術(shù)應(yīng)答書、合同技術(shù)協(xié)議書等技術(shù)文件的內(nèi)容編寫，由雙方共同制定；EMC公司驗收測試前2周提供詳細的SAT驗收測試大綱，大綱提供所有工廠驗收和現(xiàn)場驗收的細則，細則指定的實驗項目以及達到的性能指標(biāo)不小于本招標(biāo)文件要求。EMC公司將負責(zé)對現(xiàn)場安裝和測試，客戶的工程師將協(xié)助進行驗收測試。系統(tǒng)至少在現(xiàn)場驗收后具有至少1周的試運行期。在現(xiàn)場驗收完成后一周內(nèi)，雙方的代表將簽署驗收報告。驗收計劃由EMC公司準(zhǔn)備，交給客戶審查同意。為有利于系統(tǒng)的安裝、投運和測試，EMC公司將派出有經(jīng)驗的專家提供技術(shù)服務(wù)。在現(xiàn)場安裝、投運及驗收過程中，EMC公司對損壞的設(shè)備負責(zé)。培訓(xùn)、文檔資料均作為驗收的一部分。5.7.2現(xiàn)場驗收（SAT）在現(xiàn)場環(huán)境進行。 SAT測試條件系統(tǒng)安裝調(diào)試結(jié)束并能正常運行后在現(xiàn)場環(huán)境下進行。SAT測試SAT測試分二步：（1）進行功能測試和72小時穩(wěn)定性測試。（2）測試完成前，需要至少一周的現(xiàn)場試運行。SAT通過條件EMC公司工程師在現(xiàn)場對系統(tǒng)進行的各項測試，若在規(guī)定的時間不能達到測試標(biāo)準(zhǔn)，則SAT不能通過。SAT測試報告和驗收簽字測試報告的內(nèi)容、格式等要求如下。SAT測試通過5天內(nèi)，雙方代表應(yīng)在SAT驗收證書上簽字。在SAT測試完成后，EMC公司將提供四份測試報告的副本，每份報告包括以下的內(nèi)容：1、設(shè)備說明。2、報告編號、日期。3、設(shè)備的項目編號、數(shù)量及順序號。4、測試的時間、地點及方法。5、測試環(huán)境。6、試驗數(shù)據(jù)，包括打印出的結(jié)果及有關(guān)圖形等；7、測試合格的標(biāo)準(zhǔn)。8、測試人員名單。9、負責(zé)人簽字。5.7.3其他測試根據(jù)整個工程實施計劃，系統(tǒng)的測試驗收工作將作為系統(tǒng)集成實施的一個組成部分，在系統(tǒng)安裝調(diào)測工作結(jié)束后，分別進行測試驗收，之后進行測試數(shù)據(jù)的匯集、整理、分析，形成測試驗收報告，最終提交給用戶一個完整的系統(tǒng)測試、驗收報告。工程的相關(guān)設(shè)備均包含在系統(tǒng)測試、驗收的范圍之內(nèi)。測試分為產(chǎn)品單項測試和系統(tǒng)聯(lián)機測試，每項中具體內(nèi)容包括連通性測試、功能測試和性能測試。通過測試，驗證系統(tǒng)與設(shè)計吻合的程度，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計或?qū)嵤┲械膯栴}并解決，不給用戶的系統(tǒng)留下隱患。測試、驗收的過程主要有三個部分。5.7.4產(chǎn)品驗收依標(biāo)書要求對全部設(shè)備、產(chǎn)品、型號、規(guī)格、數(shù)量、外型、外觀、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質(zhì)等）進行驗收。拆箱后，應(yīng)對其全部產(chǎn)品、零件、配件、用戶許可證書、資料、介質(zhì)造冊登記，并與裝箱單對比，如有出入應(yīng)立即書面記錄，由供貨商解決，如影響安裝則按合同有關(guān)條款執(zhí)行。5.7.5單項測試對單項產(chǎn)品進行自身性能測試。5.7.6完全測試設(shè)備全部安裝完成且連接完畢后進行系統(tǒng)測試驗收。5.7.7試運行期現(xiàn)場驗收后，提供1周的試運行期；5.7.8項目驗收在滿足以下兩個條件的前提下，EMC公司可提出項目驗收申請；1、試運行期間，系統(tǒng)運行正常；2、所有投標(biāo)的項目試運行期都滿1個月；2、項目驗收測試內(nèi)容除了不包括72小時穩(wěn)定性測試，其他同現(xiàn)場驗收；3、項目通過條件：測試單位的工程師和賣方工程師對系統(tǒng)進行的各項測試，若在規(guī)定時間內(nèi)不能達到測試通過標(biāo)準(zhǔn)，則項目驗收不能通過。4、項目驗收測試報告的內(nèi)容和格式要求與SAT相同，并包含項目驗收新增的內(nèi)容。測試完成后，測試單位和賣買雙方共同在測試報告上簽字。5.7.9系統(tǒng)測試方案存儲設(shè)備測試結(jié)果數(shù)據(jù)記錄加電測試表序號表一：NS-480測試項目及方法通過未通過1檢查所有的LED狀態(tài)燈（正常指示為綠色）DPE狀態(tài)指示燈（前面板及電源，LCC卡）□□DAE狀態(tài)指示燈（前面板及電源，LCC卡）□□CS狀態(tài)指示燈（前面板及電源）□□DME狀態(tài)指示燈（前面板及電源）□□SP-A的狀態(tài)指示燈□□SP-B的狀態(tài)指示燈□□SPS的狀態(tài)指示燈□□所有硬盤的狀態(tài)指示燈□□2系統(tǒng)日志檢查（正常應(yīng)無告警信息）使用CelerraManager打開NAS上的事件記錄，無錯誤信息□□使用NavisphereManager打開SP-A上的事件記錄，無錯誤信息□□使用NavisphereManager打開SP-B上的事件記錄，無錯誤信息□□3冗余電源測試斷開SPS-A的電源線，系統(tǒng)工作正常□□重新接上電源線斷開SPS-B的電源線，系統(tǒng)工作正常□□重新接上電源線通過NavisphereManager檢查系統(tǒng)的報警狀態(tài)□□通過CelerraManager檢查系統(tǒng)的報警狀態(tài)□□通過DPE的面板指示燈和電源，SPS的狀態(tài)指示檢查系統(tǒng)的報警狀態(tài)□□序號表二：測試項目及方法通過未通過1加電測試設(shè)備狀態(tài)燈□□LCD面板□□LC光接口□□2面板LCD及按鍵面板LCD□□按鍵前翻□□按鍵后翻□□3通過管理單元測試存儲情況□□4將數(shù)據(jù)從外部拷貝到存儲內(nèi)部□□5備份主機、各介質(zhì)服務(wù)器與設(shè)備連接測試□□存儲系統(tǒng)模擬功能測試表序號測試內(nèi)容測試結(jié)果備注在該設(shè)備上建立邏輯存儲單元LUN。在該設(shè)備上建立存儲卷組StorageGroup。綁定HBA卡到一定SP（存儲處理器）綁定LUN到一定的服務(wù)器以用戶名Administrator/root,登錄到各個服務(wù)器，查看能否找到存儲系統(tǒng)的磁盤。查看所分配的存儲空間。查看是否能夠在PV上面建立卷組。查看是否能夠在卷組上面建立邏輯卷。查看是否能夠在邏輯卷上面建立文件系統(tǒng)。存儲系統(tǒng)模擬性能測試表功能和性能測試序號測試內(nèi)容測試方法測試結(jié)果備注測試存儲系統(tǒng)上的LUN對應(yīng)的磁盤格式化速度格式化50G大小的LUN測試存儲系統(tǒng)Copy文件（WriteCacheenabled，已經(jīng)安裝PowerPath）Copy1500M文件從服務(wù)器本地磁盤到陣列磁盤Copy1500M文件從陣列磁盤到陣列磁盤測試存儲系統(tǒng)Copy文件（WriteCachedisabled,安裝PowerPath）Copy1500M文件從服務(wù)器本地磁盤到陣列磁盤Copy1500M文件從陣列磁盤到陣列磁盤陣列啟動測試兩個SP啟動完成WriteCacheenabled電池充電完成存儲系統(tǒng)模擬高可用性測試序號測試內(nèi)容測試結(jié)果備注未安裝PowerPath，模擬小型機或服務(wù)器一塊HBA卡故障，測試是否能切換到另外一塊HBA卡已安裝PowerPath，模擬小型機或服務(wù)器一塊HBA卡故障，測試是否能切換到另外一塊HBA卡未安裝PowerPath，模擬一臺光纖交換機故障，測試存儲通道是否仍然正常已安裝PowerPath，模擬一臺光纖交換機故障，測試存儲通道是否仍然正常未安裝PowerPath，模擬陣列一個SP故障，測試陣列是否正常工作已安裝PowerPath，模擬陣列一個SP故障，測試陣列是否正常工作。并通過NavisphereManager檢查，原先分配給SP-B控制的LUN，應(yīng)自動切換到SP-A。用NavisphereManager復(fù)原所有LUN的原始擁有關(guān)系5.8項目實施方案5.8.1項目實施EMC公司作為業(yè)界領(lǐng)先的存儲解決方案的提供商，一直致力于系統(tǒng)業(yè)務(wù)連續(xù)性、信息整合和信息基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)等項目的研究、設(shè)計和實施。本章節(jié)描述了EMC公司將在此項目中提供的服務(wù)內(nèi)容及具體任務(wù)：基于存儲硬件、備份管理軟件，提升運營安全水平實施組織結(jié)構(gòu)目前，EMC在中國設(shè)有專注于提供存儲解決方案和服務(wù)的技術(shù)解決方案部，共有軟、硬件技術(shù)支持人員300多人，以及100多位專職的客戶服務(wù)工程師，為客戶提供多方位方案咨詢、設(shè)計、實施和維護。EMC公司本次項目組包括如下不同成員：項目經(jīng)理管理項目組的日常事務(wù)。制定項目實施計劃與時間表，確保項目實施進度按實施時間表進行，與客戶方項目經(jīng)理以及其他服務(wù)提供商的項目經(jīng)理一起解決項目實施過程中遇到的問題，確保EMC公司項目組成員、客戶方項目發(fā)起者和項目經(jīng)理了解當(dāng)前項目實施的狀況及遇到的問題。配合客戶一起負責(zé)規(guī)劃、組織、指揮和控制項目的資源去保證項目的日期、技術(shù)和成本的需求，使項目按時、按質(zhì)在合理的成本下完成項目建設(shè)。客戶服務(wù)工程師1、進行整體方案設(shè)計，制訂具體的實施步驟，必要時主持現(xiàn)場技術(shù)會議，起草有關(guān)的文檔資料，編制客戶化的軟件集成工作或自動化處理流程。制定并實施測試計劃，進行技能傳授等2、負責(zé)完成EMC存儲的安裝和調(diào)試3、在項目現(xiàn)場，負責(zé)EMC公司硬件產(chǎn)品的安裝和配置，同時能夠負責(zé)協(xié)調(diào)系統(tǒng)故障排錯工作，以確保系統(tǒng)配置方面的問題能夠及時得到解決。4、負責(zé)確認現(xiàn)場條件是否滿足要求，并與客戶配合解決配置上的問題。項目組架構(gòu)為全力支持本次項目，確保建設(shè)的順利、成功，EMC公司組建以下項目組：城商聯(lián)盟城商聯(lián)盟天華星航服務(wù)團隊張立宇客戶服務(wù)工程師樊軍客戶服務(wù)工程師項目經(jīng)理支持中8008190009/4006700009/8008103777孫學(xué)軍客戶服務(wù)工程師方天舒客戶服務(wù)工程師鄧智敏客戶服務(wù)工程師陳曉濤客戶服務(wù)工程師EMC項目組人員資質(zhì)及經(jīng)驗項目經(jīng)理張立宇超過10年的IT經(jīng)驗；豐富的項目管理和服務(wù)經(jīng)驗；具備豐富的金融行業(yè)項目管理經(jīng)驗，以及開放平臺和主機平臺的知識；主持實施興業(yè)銀行、廈門建行、證券結(jié)算公司深圳分公司、深圳發(fā)展銀行等整合災(zāi)備項目（曾就職于IBM）。客戶服務(wù)工程師孫學(xué)軍超過14年的IT經(jīng)驗；在IT行業(yè)14年，EMC工作3年；支持興業(yè)銀行、福州商業(yè)銀行、建設(shè)銀行等項目。客戶服務(wù)工程師方天舒超過10年的IT經(jīng)驗；EMC存儲產(chǎn)品經(jīng)驗超過6年；具備開放平臺主機和項目服務(wù)經(jīng)驗；支持興業(yè)銀行、工商銀行海外中心、廣東省福彩、大鏟灣碼頭、南方基金、福建附醫(yī)、廈門松嶼碼頭等客戶大型數(shù)據(jù)遷移項目。客戶服務(wù)工程師鄧智敏超過8年的IT經(jīng)驗；EMC存儲產(chǎn)品經(jīng)驗超過7年；具備豐富的EMC存儲硬件的知識和服務(wù)經(jīng)驗；支持廣東地稅、北方電信、廣東省福彩、廣東電信客戶的售后服務(wù)客戶服務(wù)工程師陳曉濤超過10年的IT經(jīng)驗；EMC存儲產(chǎn)品經(jīng)驗超過5年；具備豐富的EMC存儲硬件的知識和服務(wù)經(jīng)驗；支持興業(yè)銀行、東亞銀行、廣東省福彩、大鏟灣碼頭、南方基金、福建附廈門松嶼碼頭等大客戶的產(chǎn)品實施服務(wù)。客戶服務(wù)工程師樊軍超過10年的IT經(jīng)驗；EMC存儲產(chǎn)品經(jīng)驗超過3年；具備豐富的EMC存儲硬件的知識和服務(wù)經(jīng)驗；支持興業(yè)銀行、東亞銀行、廣東省福彩、大鏟灣碼頭、南方基金、福建附廈門松嶼碼頭等大客戶的產(chǎn)品實施服務(wù)。客戶服務(wù)工程師張立宇超過5年的IT經(jīng)驗；EMC存儲產(chǎn)品經(jīng)驗超過1年；具備豐富的EMC存儲硬件的知識和服務(wù)經(jīng)驗；支持深發(fā)展、東亞銀行、中行深圳、大鏟灣碼頭、南方基金、海南財政等大客戶的產(chǎn)品實施服務(wù)。環(huán)境檢查定義EMC將實施以下產(chǎn)品的設(shè)計、安裝、調(diào)試EMCNS480磁盤空間的規(guī)劃實施涉及NAS環(huán)境的規(guī)劃實施對客戶的具體備份需求進行檢查制定策略、方案。制定驗收和測試計劃實施內(nèi)容描述在整個項目實施過程中，EMC將提供如下相關(guān)的實施服務(wù)：項目管理服務(wù)EMC磁盤陣列規(guī)劃、安裝、配置和測試EMCSAN交換機規(guī)劃、安裝、配置和測試將目前在IBMDS4300存儲上應(yīng)用遷移到新存儲上和測試用戶現(xiàn)場培訓(xùn)項目管理天華星航將派遣一名項目經(jīng)理，同客戶的項目經(jīng)理一起工作，全面管理項目的實施相關(guān)工作，如確定具體的項目實施范圍、制定項目計劃、實施時間表、問題跟蹤與控制、項目溝通和風(fēng)險管理等等，保后續(xù)章節(jié)中描述的服務(wù)任務(wù)和交付成果得以高質(zhì)量完成。責(zé)任與義務(wù)以下是EMC公司項目經(jīng)理的責(zé)任與義務(wù)：項目規(guī)劃工作需求的定義資源需求的確定制定項目實施時間表制定項目實施計劃項目監(jiān)控跟蹤項目進度項目實施情況分析及預(yù)測對項目實施影響分析進行適當(dāng)調(diào)整工作召集并主持項目實施審查會議起草項目實施情況報告理解客戶的系統(tǒng)需求理解用戶驗收標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)項目實施計劃，確定項目完成的衡量標(biāo)準(zhǔn)提前發(fā)現(xiàn)問題，以便及早采取相應(yīng)措施確認與量化項目實施范圍需求的變更管理項目在指定時間內(nèi)完成管理項目在指定預(yù)算或成本內(nèi)完成負責(zé)與城商聯(lián)盟協(xié)調(diào)有關(guān)項目交付成果驗收方面的事宜EMC公司項目實施組織結(jié)構(gòu)EMC公司的項目組將包括如下項目成員：項目經(jīng)理(ProjectManager)：制定項目實施計劃與時間表，確保項目實施進度按實施時間表進行。與客戶方項目經(jīng)理一起解決項目實施過程中遇到的問題。確保EMC公司項目組成員、中音人壽項目發(fā)起者和項目經(jīng)理了解當(dāng)前項目實施的狀況及遇到的問題。配合城商聯(lián)盟一起負責(zé)規(guī)劃、組織、指揮和控制項目的資源去保證項目按時、按質(zhì)和合理的成本下完成城商聯(lián)盟的項目。客戶服務(wù)工程師(CustomerEngineer)：1、根據(jù)城商聯(lián)盟的特定環(huán)境和應(yīng)用需要，對EMC提供的解決方案進行分析、設(shè)計和客戶化，并制定具體的實施步驟，必要時主持現(xiàn)場技術(shù)會議，解決項目實施中有關(guān)問題,起草有關(guān)的文檔資料。制定并實施測試計劃、進行技能傳授等。2、在城商聯(lián)盟現(xiàn)場，負責(zé)EMC公司硬件產(chǎn)品的安裝和配置，另外還負責(zé)確認現(xiàn)場條件是否滿足要求，與客戶配合解決配置上的問題。3、指定的售后服務(wù)工程師，負責(zé)協(xié)調(diào)EMC公司所有產(chǎn)品的維護。服務(wù)內(nèi)容與交付成果服務(wù)內(nèi)容描述服務(wù)具體內(nèi)容如下：項目管理規(guī)劃組織初始的項目規(guī)劃和項目會議，會議的議題大致如下：回顧項目實施的規(guī)范和工作內(nèi)容。設(shè)計實施框架以及相關(guān)的影響整個實施項目的關(guān)鍵任務(wù)。明確項目實施進度要求。制定測試和驗收計劃。定義項目實施隊伍角色和責(zé)任。對項目的安裝、測試、驗收達成一致意見。提出問題和解答問題。安裝準(zhǔn)備EMC將提供機房環(huán)境要求,以供城商聯(lián)盟作好準(zhǔn)備如有需有，EMC將派員到客戶機房現(xiàn)場，以確保卸貨場地和搬運通路滿足EMC設(shè)備運輸需求。機房環(huán)境符合要求–電源、電話線、噪音、網(wǎng)絡(luò)連接、樓層空調(diào)等。起草有關(guān)實施、規(guī)劃、配置說明并經(jīng)雙方確認由EMC公司創(chuàng)建配置文件提交該配置文件至EMC公司本部配置部門確認硬產(chǎn)品的交付審核所有的硬件清單記錄設(shè)備的系列號，輸入售后支持數(shù)據(jù)庫硬件安裝、配置和測試統(tǒng)一存儲列安裝對磁盤陣列進行初始化測試磁盤陣列和SAN交換機的可用性交換機硬件安裝、配置和測試SAN交換機安裝EMC公司安裝對SAN交換機進行初始化測試磁盤陣列和SAN交換機的可用性連接性安裝和測試指導(dǎo)光纖的鋪設(shè)磁盤陣列到主機、服務(wù)器的連通磁盤陣列的空間劃分NAS的空間劃分SAN交換機分區(qū)劃分用戶現(xiàn)場培訓(xùn)在整個實施過程中，EMC公司將特別注重知識傳遞工作，幫助城商聯(lián)盟維護和管理人員認識所實施的環(huán)境。知識傳遞工作將以兩種主要方式進行：邀請用戶相關(guān)技術(shù)人員共同參與整個實施過程、EMC公司將提供現(xiàn)指道，其內(nèi)容包括：整個系統(tǒng)架構(gòu)介紹介紹EMC方案的設(shè)計原理及操作原理磁盤陣列硬件配置和監(jiān)控該現(xiàn)場培訓(xùn)將幫助城商聯(lián)盟技術(shù)人員熟悉并掌握日常管理所必須了解的知識，EMC公司的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程不包括在此內(nèi)容中。項目實施總結(jié)和客戶一起回顧項目實施的過程提供系統(tǒng)安裝實施報告提供用戶使用說明定義仍需解決的問題EMC公司積極配合的事項對于項目實施中的其他事項，EMC公司將積極配合用戶或集成商完成。如光纖的敷設(shè)、操作系統(tǒng)級調(diào)整、操作手冊,但這些任務(wù)本身是用戶自己的責(zé)任。需要用戶配合的工作指定專門的項目實施人員按要求準(zhǔn)備用戶場地為項目實施人員出入機房辦理出入許可主機操作系統(tǒng)安裝和配置、相關(guān)系統(tǒng)補丁包由用戶負責(zé)。主機側(cè)配置操作應(yīng)用的啟動和停止。共識和非項目內(nèi)容本項目是基于如下共識：IT操作規(guī)程（OperationManual）乃城商聯(lián)盟的責(zé)任；EMC將提供與EMC產(chǎn)品的操作規(guī)程建議交付成果描述根據(jù)本文檔的各種系統(tǒng)需求，EMC公司將向城商聯(lián)盟準(zhǔn)備和提交下列交付成果：項目實施工作（本文檔的最后確認版本）EMC公司的所有硬件及軟件產(chǎn)品成功安裝實施系統(tǒng)安裝報告工程實施配置指南用戶驗收報告售后保修和支持服務(wù)方案華星航一貫秉承“客戶的成功就是我們的成功”的技術(shù)服務(wù)宗旨，在充分了解用戶需求的基礎(chǔ)上，為各類用戶提供全方位的技術(shù)咨詢和解決方案。資深的技術(shù)專家和經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)工程師可以為用戶推薦最新的技術(shù)，提供從方案設(shè)計到設(shè)計完成投入使用的安全周期等技術(shù)服務(wù)。公司深知服務(wù)是企業(yè)生存之本，在技術(shù)支持和產(chǎn)品培訓(xùn)方面，公司都有嚴格的規(guī)范。也正是因為“天華星航”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司贏得了廣大用戶的信任和贊譽，使公司在眾多的集成商中脫穎而出，成為具有相當(dāng)實力的專業(yè)性IT公司。自安裝之日起提供EMC原廠商5年7×24小時現(xiàn)場服務(wù)，軟件部分維保為一年7×24小時服務(wù)。設(shè)備擴容硬件部分維保到期時間與原設(shè)備相同，軟件部分維保為一年7×24小時服務(wù)。原廠服務(wù)定義和說明原廠服務(wù)是指由本招標(biāo)范圍中涉及的各類硬件設(shè)備或軟件的生產(chǎn)廠商為最終用戶所提供的服務(wù)。天華星航承諾本次投標(biāo)產(chǎn)品的所有要求均由原廠提供服務(wù)，都需要原廠商出具蓋章證明，參閱相關(guān)附件說明。到貨要求到貨驗收準(zhǔn)備到貨驗收方案和報告天華星航在中標(biāo)后開始準(zhǔn)備到貨驗收方案和到貨驗收報告模板，該報告模板由EMC提供，其內(nèi)容包括每類產(chǎn)品的到貨驗收檢查方法、合格標(biāo)準(zhǔn)，以及每件產(chǎn)品到貨后的具體驗收模板。天華星航將在到貨前完成到貨驗收方案及驗收報告模板的準(zhǔn)備，并與招標(biāo)方溝通討論并獲得招標(biāo)方的認可。協(xié)助招標(biāo)方進行產(chǎn)品到貨驗收工作在產(chǎn)品到貨后，天華星航配合EMC，并協(xié)助招標(biāo)方根據(jù)事先經(jīng)確定的到貨驗收方案和到貨驗收報告模板對產(chǎn)品進行逐一檢驗，檢驗合格，由招標(biāo)方、EMC和天華星航共同簽署到貨驗收報告。如到貨驗收發(fā)現(xiàn)存在產(chǎn)品損壞和不合格的情況，天華星航立即與EMC、招標(biāo)方協(xié)商處理辦法，組織產(chǎn)品維修或更換。如為產(chǎn)品更換，更換產(chǎn)品到貨期不得晚于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品損壞的30個日歷日內(nèi)。原廠工程師現(xiàn)場安裝服務(wù)開發(fā)測試環(huán)境設(shè)備安裝實施服務(wù)-先到貨實施因為聯(lián)盟對本次開發(fā)測試環(huán)境有特殊進度安排要求，天華星航方會及時協(xié)調(diào)并按照招標(biāo)書要求保證開發(fā)集成測試環(huán)境所需設(shè)備先到貨，并配合EMC按照招標(biāo)方開發(fā)測試環(huán)境要求，完成相關(guān)需求分析、實施方案準(zhǔn)備和在招標(biāo)方指定的臨時機房內(nèi)完成安裝實施工作EMC現(xiàn)場安裝服務(wù)介紹安裝前場地檢查時間：簽定購買合同前后均可進行人員：用戶、天華星航，EMC系統(tǒng)工程師提供技術(shù)支持文件：Pre-SiteSurvey,SystemHostForm及《EMC設(shè)備場地及環(huán)境要求》主要內(nèi)容：卸貨場地檢查：是否滿足貨車停靠及裝卸設(shè)備作業(yè)；搬運通路檢查：檢查臺階門檻并同用戶協(xié)商處理辦法，電梯及其載量，沿途所有門的高度及寬度，拐彎處的空間等；機房場地檢查：按《EMC設(shè)備場地及環(huán)境要求》執(zhí)行，確定安裝位置到主機的距離，以便符合購買合同配備的電纜。準(zhǔn)備配置文件時間：安裝前2周或更早人員：用戶同EMC工程師共同進行、天華星航協(xié)助配合文件：NewInstallationForm主要內(nèi)容：確定EMC設(shè)備的詳細配置及同主機的連接方式，按照原始設(shè)計方案所確定的磁盤卷的保護方式，分配磁盤地址及哪些通道可以訪問哪些卷；卷的數(shù)量、大小等等。此項工作完成后，EMC設(shè)備的配置即正式確定下來，不可輕易更改。請注意：申請配置的表格需要提前至少5個工作日送達EMC配置小組(ConfigurationGroup)。考慮到討論和填表的時間，時差及可能的節(jié)假日，提前2周送達比較穩(wěn)妥。從簽訂合同到設(shè)備到貨日程討論配置并填寫NewInstallationForm: 1個工作日創(chuàng)建配置文件： 1個工作日由美國總部ConfigurationGroup確認： 5個工作日請用戶特別注意：磁盤配置經(jīng)美國總部確認后，EMC客戶工程師現(xiàn)場無權(quán)更改，以確保生產(chǎn)系統(tǒng)無任何技術(shù)隱患。如果用戶確實需要更改配置，除需另外5個工作日由美國總部確認配置外。上報安裝計劃時間：安裝前1周人員：用戶同EMC公司共同確定時間，由EMC工程師完成文件：ChangeControlAutomation(CCA)主要內(nèi)容：確定安裝日期及持續(xù)時間，以便EMC公司安排技術(shù)人員到場。將安裝計劃上報并獲得批準(zhǔn)。如需要，預(yù)定由EMC總部提供遠程支援。場地設(shè)施就緒時間：安裝開始前完成人員：由用戶負責(zé)主要內(nèi)容：使電源就位、直撥電話線就位。如需要，完成活動地板的加固及搬運通路的加固。關(guān)于電源容量、規(guī)格及地板承重等具體內(nèi)容，請參照附件《EMC企業(yè)存儲設(shè)備場地環(huán)境要求》。安裝－硬件、軟件到貨到貨時，天華星航及客戶各指派一名負責(zé)人在現(xiàn)場協(xié)調(diào)卸貨、搬運及交接時可能發(fā)生的各種題；通知EMC公司設(shè)備已運到，確定安裝時間，并說明安裝前尚需解決的問題；拆箱及清點：在沒有EMC、天華星航人員在場或未經(jīng)EMC公司授權(quán)的情況下，請勿拆箱。如可能，將EMC設(shè)備放置24小時，使其逐漸適應(yīng)機房環(huán)境。異常情況的處理：到貨破損：請立即通知天華星航及EMC，由天華星航，運輸公司及保險公司負責(zé)理賠。同時請拍攝貨物破損的照片。為避免分歧和不確定因素，到貨時無論外包裝是否破損，都應(yīng)拍攝拆箱前外包裝的照片。錯發(fā)或漏發(fā)：請立即通知天華星航及EMC，由EMC公司確認后予以調(diào)換或補發(fā)，天華星航負責(zé)運輸及辦理進出口手續(xù)。硬件安裝調(diào)試時間：按照安裝計劃所確定的時間執(zhí)行人員：用戶，EMC工程師及天華星航配合共同完成主要內(nèi)容：對EMC設(shè)備進行安裝調(diào)試，并與用戶及主機系統(tǒng)供應(yīng)商配合同主機進行連接。EMC設(shè)備就位，請用戶電工檢查電源并連接電源線；EMC設(shè)備加電并自檢；自檢通過后，如需要，進行微碼升級；按照配置文件對設(shè)備進行配置并格式化；按照用戶配置進行調(diào)試；按照用戶配置要求，完成與主機的連接，根據(jù)主機、EMC設(shè)備及用戶實情況，系統(tǒng)可能要短暫停機；用戶或主機系統(tǒng)供應(yīng)商對磁盤進行配置及使用測試，確保磁盤可以被系統(tǒng)正確識別、配置及使用；在現(xiàn)場向用戶簡要介紹設(shè)備的主要部件及使用方法，并給予適當(dāng)指導(dǎo)；以上安裝及調(diào)試完成后，如無問題，請用戶驗收并簽收《安裝報告》。軟件安裝調(diào)試時間：按照安裝計劃所確定的時間執(zhí)行人員：EMC專業(yè)服務(wù)部負責(zé)實施，用戶及主機系統(tǒng)供應(yīng)商共同協(xié)助完成主要內(nèi)容：如果用戶購買EMC軟件，如ECC，PowerPath等，則根據(jù)技術(shù)手冊進行軟件的安裝及調(diào)試。安裝調(diào)試后，在現(xiàn)場向用戶簡要介紹軟件的使用方法，并給予適當(dāng)指導(dǎo)。軟件的安裝是收費的服務(wù)項目，由EMC的專業(yè)服務(wù)部（ProfessionalService）負責(zé)。驗收驗收的主要內(nèi)容是：設(shè)備的型號與購貨合同相符；磁盤的型號與數(shù)量與購貨合同相符；主機通道的類型與數(shù)量與購貨合同相符；Cache的容量與購貨合同相符；EMC設(shè)備工作正常；EMC設(shè)備同主機連接正常；EMC設(shè)備的配置與劃分與用戶配置要求相符；主機能夠正確識別，配置及使用EMC設(shè)備：對于IBM主機，可以對磁盤進行初始化；對于開放系統(tǒng)，可以建立卷組，邏輯卷及文件系統(tǒng)。用戶如對驗收有其它要求，須在購貨合同中明確說明。用戶驗收后，簽署《安裝報告》，安裝完成，保修期開始。安裝后報告安裝結(jié)果時間：安裝后人員：由EMC工程師完成文件：ChangeControlAutomation(CCA)主要內(nèi)容：報告安裝結(jié)果。如無問題，此項工作結(jié)束；如有問題，安排跟蹤及后續(xù)處理。建立用戶檔案時間：安裝后人員：由用戶同EMC工程師共同完成文件：AccountProfile,SYR文件主要內(nèi)容：建立用戶檔案，存于EMC總部的用戶檔案庫中，發(fā)生問題時及時提供支援。內(nèi)容包括：用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、遠程撥入號碼（MODEM號碼），EMC設(shè)備序列號及詳細配置，用戶系統(tǒng)的配置等等。安裝實施及原廠基本服務(wù)EMC會對本次項目提供原廠基本服務(wù)，包括EMC在其公開對外提供的工作說明書中所定義的為用戶提供的所有標(biāo)準(zhǔn)的、免費售后保修服務(wù)項目，以及本項目中最終用戶提出的必須由原廠提供的基本服務(wù)要求。包括向用戶提供7*24免費售后保修服務(wù)，內(nèi)容包括：提供熱線電話支持、E-MAIL、遠程診斷和現(xiàn)場服務(wù)等多種服務(wù)方式安裝修正性軟件操作系統(tǒng)小版本升級存儲，SAN交換機系統(tǒng)宕機恢復(fù)支持故障部件更換服務(wù)定期巡檢服務(wù)，原廠商將安排專業(yè)工程師定期（1次/季度）對硬件設(shè)備進行例行檢查，檢查設(shè)備的運行狀況，查看系統(tǒng)日志；并根據(jù)檢查結(jié)果提供建議，必要時進行預(yù)防性維修。每次現(xiàn)場服務(wù)后須向用戶提交《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》附件4：變更申請模板變更申請模板變更名稱：名稱：變更序號：申請人：日期(日/月/年)：申請變更內(nèi)容：申請變更原因：變更類別(標(biāo)明A、B或C)：A功能方面B運行性能方面C文檔方面光大授權(quán)人簽字：日期：EMC授權(quán)人簽字：日期備件供應(yīng)服務(wù)為了給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證備品、備件的供應(yīng)，EMC將自己的備件委托給專業(yè)的倉儲及速遞公司管理，使得備件的管理、儲運及供應(yīng)均達到了專業(yè)水平。這在IT界是十分少見的。另外，EMC公司在北京、上海、廣州，南京、成都等城市設(shè)有備件庫，儲備有充足的常用備件可以保證用戶在第一時間內(nèi)得到服務(wù)。備件的流通與補充由專業(yè)公司負責(zé)，保證了這一過程的高效率。對于本次項目，具體方案為：提供存儲系統(tǒng)的易損件備件并存放在最終用戶場地供用戶使用提供下述種類和數(shù)量的現(xiàn)場備件：EMC技術(shù)支持和服務(wù)的聯(lián)系方法一線支持如果在合同中說明由EMC授權(quán)的服務(wù)提供商負責(zé)維護，則由該服務(wù)提供商負責(zé)一線支持和服務(wù)。在EMC設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時，請與服務(wù)提供商聯(lián)系。如果由EMC負責(zé)維護，可直接與EMC全球支持中心聯(lián)系。當(dāng)一線技術(shù)人員需要技術(shù)支持時，會同EMC全球支持中心聯(lián)系。由其提供遠程診斷及支持。二線支持在遇到疑難故障，一線支持在現(xiàn)場未能修復(fù)時，可撥打EMC全球支持中心的免費電話。EMC公司或其服務(wù)公司遠程登錄進行檢查，確定問題后，如需要將由工程師攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場直接進行現(xiàn)場服務(wù)或維修。EMC全球支持中心的聯(lián)系方式EMC全球支持中心（中文服務(wù)）：電話號碼： 8008190009/8008103777（免費）或4006700009（免長途費）或01084538205/01084538207/02161031123EMC全球支持中心（英文服務(wù)）： 提供24x7的不間斷服務(wù) 電話號碼： 108008521116(城商網(wǎng)通，城商北方大部分省市)或 108001521116(城商電信，城商南方大部份省市)另外，當(dāng)您呼叫EMC全球支持中心遇到困難時，也可以通過撥打以下號碼同EMC售后服務(wù)部門取得聯(lián)系，值班工程師將協(xié)助您同EMC全球支持中心建立聯(lián)系：區(qū)域支持熱線北方區(qū)（北京東區(qū)（上海南區(qū)（廣州得技術(shù)支持用戶可以通過多種途徑獲得EMC的技術(shù)支持：自動報警使用自動報警功能，EMC可以對用戶設(shè)備的任何異常做出7x24x365的快速響應(yīng)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時，如果此時設(shè)備設(shè)置為自動報警(CallHomeEnabled)，則通過MODEM及電話線自動將用戶名稱，設(shè)備序列號及異常信息傳送至EMC全球支持中心。為保證用戶的數(shù)據(jù)安全，EMC強烈建議用戶采用這種方式。支持中心的產(chǎn)品支持工程師(PSE)將通過遠程撥入進行診斷，確定觸發(fā)報警的原因。必要時，EMC本地工程師將直接攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場，進行維修。維修完成后，EMC工程師將向用戶解釋故障原因及維修結(jié)果。用戶直接呼叫當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)問題時，如果由服務(wù)提供商負責(zé)一線服務(wù)的，請直接打電話給服務(wù)提供商。如果由EMC提供服務(wù)，請致電EMC全球支持中心，可以得到EMC公司的快速響應(yīng)。EMC全球支持中心每天24小時，每周7天向全世界EMC用戶提供技術(shù)支持，可隨時聯(lián)系。在向EMC全球支持中心請求技術(shù)支持之前，請準(zhǔn)備好以下信息：用戶地址編號（SiteID）；EMC設(shè)備的序列號（SerialNumber）；遠程撥入的電話號碼(MODEMNumber)；遠程撥入的密碼（Password）；以及出現(xiàn)的問題，如錯誤碼和異常顯示等等。 (以上遠程支持均需通過直撥電話線進行遠程撥入。）除以上兩種方式外，用戶還可以通過注冊并訪問EMC的網(wǎng)站獲得以下支持：更新補丁和產(chǎn)品升級產(chǎn)品維護更新補丁和產(chǎn)品升級為您解決技術(shù)問題、提高系統(tǒng)性能和底層技術(shù)變化等方面的更新和升級提供服務(wù)。您可通過PowerLink或您的EMC客戶代表得到產(chǎn)品維護更新和升級。關(guān)鍵問題預(yù)警您可以收到提供最新產(chǎn)品信息的電子郵件。這些預(yù)警會通告您一些最近發(fā)現(xiàn)的問題，這對您使用的EMC產(chǎn)品的維護非常重要。產(chǎn)品文檔您能夠容易地訪問龐大的EMC產(chǎn)品文檔庫，主要內(nèi)容包括版本說明、安裝指南、案例和教程等。EMC知識庫您也可以訪問廣泛的EMC知識庫，主要內(nèi)容包括案例解決方案、版本說明、提示和技巧、常見問題和已歸檔的新聞組等。全球技術(shù)支持體系為了對全球客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)，EMC建立起了獨樹一幟的全球支持體系。按照EMC的支持策略，現(xiàn)場工程師遇到困難時，可以直接向EMC全球支持中心請求支持，并調(diào)動所需資源在保證數(shù)據(jù)安全的前提下，盡快解決客戶的問題，而不需逐級上報。EMC的遠程診斷及支持方式經(jīng)過多年的運作早已成熟，可為全球的EMC客戶提供最高水平的服務(wù)。隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品的更新速度越來越快，這給技術(shù)支持人員的培訓(xùn)及知識更新造成了很大的壓力。IT公司全球范圍的知識更新往往出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，很難保證所有的現(xiàn)場工程師都具有處理復(fù)雜問題的知識及技術(shù)。EMC的全球支持體系解決了這一難題。在EMC的客戶支持中心，有技術(shù)支持工程師為全球客戶提供24x7x365的服務(wù)。由客戶支持中心提供的專家級服務(wù)是與新產(chǎn)品的推出完全同步的。這使得用戶可以放心地購買最新產(chǎn)品。技術(shù)支持中心負責(zé)診斷及測試，現(xiàn)場工程師負責(zé)修復(fù)故障。同時，對于某些指令，診斷及測試手段的使用權(quán)限，本地工程師、產(chǎn)品支持工程師及產(chǎn)品研制部門的工程師有著嚴格的界定與分工。因此，遠程診斷和遠程支持對于EMC產(chǎn)品的售后服務(wù)是不可缺少的技術(shù)手段。對于可計劃事件（ScheduledEvent），EMC的技術(shù)支持有一套完整的質(zhì)量控制體系（ChangeControl）。所有的可計劃事件（ScheduledEvent）在實施之前，均要提前上報，并有專人對此進行匯總及檢查。如發(fā)現(xiàn)有錯誤或遺漏，可要求工程師補充資料并重新上報實施計劃。換句話講，在計劃事件未發(fā)生前，EMC技術(shù)支持中心已知道將要進行的操作并進行了檢查。如有需要，可指派更高水平的工程師隨時待命。這種做法增加了現(xiàn)場操作的規(guī)范性，減少了隨意性，最大限度地減少了錯誤的發(fā)生。EMC技術(shù)支持的獨到之處還充分體現(xiàn)在其以客戶為中心的支持方式上。在EMC總部，以客戶支持中心為核心，環(huán)繞著硬件及軟件的研制及開發(fā)部門。這種布局使得當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)非常復(fù)雜困難的情況時，能夠及時得到產(chǎn)品設(shè)計及開發(fā)部門的幫助。為用戶的數(shù)據(jù)安全提供了最大限度的保護。EMC的技術(shù)支持過程（見下圖）：Symmetrix在運行過程中會產(chǎn)生Log，某些Log會觸發(fā)callhome功能，將Log傳送至EMC全球支持中心，并在EMC全球數(shù)據(jù)庫Clarify中產(chǎn)生一個Case。EMC全球支持中心收到Case后，由產(chǎn)品支持工程師（PSE）遠程撥入進行診斷。經(jīng)PSE診斷后，如不需要進一步處理，則關(guān)閉該case，如果問題非常復(fù)雜，則立即提交至產(chǎn)品設(shè)計部門(EscalatetoEngineering）。如果有部件需要更換，支持中心會通知本地工程師攜帶所需備件趕赴現(xiàn)場，在支持中心的指導(dǎo)下進行維修。除服務(wù)請求(ServiceCall)外，其它請求為可計劃事件，這些工作可以事先進行計劃和安排。例如：安裝，升級，會議，Re-Configuration等等。對于這些請求，EMC不分用戶大小，一律按照先請求先服務(wù)的原則進行響應(yīng)。不使用CALLHOME功能時EMC的支持當(dāng)用戶因自身原因不使用callhome功能時，EMC的支持流程并無很大改變，只是將節(jié)中的自動過程全部改由人工處理，即：當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)錯誤信息時，準(zhǔn)備好用戶信息并呼叫EMC全球支持中心EMC全球支持中心詢問用戶信息以及出錯情況，手工在CLARIFY系統(tǒng)中產(chǎn)生Case，并請用戶接好直撥電話線，EMC全球支持中心的技術(shù)支持人員遠程撥入，搜集出錯信息并進行遠程診斷。往后的過程與2.1.2節(jié)之后完全相同，由于以上過程需要用戶提供信息并對問題進行描述，因此根據(jù)用戶對EMC產(chǎn)品的熟悉程度和對問題描述的準(zhǔn)確程度，此過程的響應(yīng)時間通常比使用callhome時延遲40分鐘至數(shù)小時。與用戶的合作、分工及相互責(zé)任如果使用自動報警功能，EMC可以24x7對設(shè)備運行狀態(tài)進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時響應(yīng)及修復(fù)。通過這種方式，許多對用戶數(shù)據(jù)威脅很大的問題能夠在萌芽時期得到處理。如：磁盤介質(zhì)錯，電源系統(tǒng)的大多數(shù)錯誤及接口卡的許多錯誤等。如果不使用自動報警功能，EMC無法實時監(jiān)測設(shè)備的運行狀態(tài)。此時，用戶要負責(zé)檢查設(shè)備的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知EMC或服務(wù)提供商。由于EMC設(shè)備的冗余設(shè)計，某些部件的系統(tǒng)損壞對系統(tǒng)運行并不造成明顯影響。因此當(dāng)系統(tǒng)的運行受了嚴重影響時，EMC設(shè)備可能已有多處的損壞。當(dāng)此種情況發(fā)生時，EMC仍將盡力予以修復(fù)，但無法保證修復(fù)時間及數(shù)據(jù)安全。當(dāng)EMC設(shè)備出現(xiàn)問題時，用戶應(yīng)向EMC提供確定及排除故障所需的數(shù)據(jù)，雙方合作盡快排除故障。例如：錯誤發(fā)生時的運行環(huán)境，錯誤信息，錯誤記錄，通信線路及遠程撥入等，當(dāng)EMC公司進行遠程診斷時，用戶可在SERVICEPROCESSOR上全程監(jiān)控操作過程。系統(tǒng)試運行期支持服務(wù)系統(tǒng)試運行期定義系統(tǒng)測試驗收通過后，進入為期6個月的試運行期。試運行期內(nèi)如出現(xiàn)重大產(chǎn)品或系統(tǒng)問題，應(yīng)按照下節(jié)要求順延試運行期。系統(tǒng)試運行期服務(wù)要求產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)：按照售后保修和支持服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。試運行期內(nèi)，天華星航將配合EMC定期提供系統(tǒng)主動巡檢服務(wù)（不少于每個月1次），巡檢內(nèi)容包括系統(tǒng)是否正常運行、系統(tǒng)性能表現(xiàn)是否正常等。試運行期內(nèi)，如因貨物質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量等原因?qū)е孪到y(tǒng)無法提供對外服務(wù)超過2小時，試運行期從系統(tǒng)恢復(fù)之日起重新開始計算。售后保修和支持服務(wù)要求天華星航將提供5年EMC原廠售后保修和技術(shù)支持服務(wù)。本次招標(biāo)要求中標(biāo)人在售后保修和技術(shù)支持服務(wù)期內(nèi)同時提供后續(xù)小節(jié)要求的原廠總體服務(wù)要求、原廠基本服務(wù)和原廠增強定制服務(wù)。原廠售后保修和技術(shù)支持服務(wù)要求的服務(wù)時段為7*24小時（周一到周日），不分節(jié)假日。服務(wù)內(nèi)容對于保修期內(nèi)或維護服務(wù)合同有效期內(nèi)的客戶：免費微碼升級；免費維護及遠程健康檢查；免費現(xiàn)場備件更換；免費對EMC設(shè)備進行24x7x365的監(jiān)控(CallHomeenabled)；免費遠程診斷及支持；免費解答客戶有關(guān)EMC產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題；24x7x365響應(yīng)；經(jīng)過注冊獲得EMC網(wǎng)站支持(EMCPowerLinkWebSupport)。EMC同時向用戶提供以下收費服務(wù)：對現(xiàn)有系統(tǒng)的改造及重新配置(Re-configuration)；設(shè)備的遷移；腳本的調(diào)試與修改；現(xiàn)場待命（Standby）；現(xiàn)場健康檢查（Onsitehealthcheck）；設(shè)備及軟件的重新安裝；性能分析及優(yōu)化；拆卸及重新安裝時對設(shè)備的認證；用戶要求的其他的額外服務(wù)。維護服務(wù)協(xié)議保修期過后客戶可以同EMC公司簽訂《維護服務(wù)協(xié)議書》，得到與保修期內(nèi)相同的支持與服務(wù)。對于故障事件或重大故障，影響應(yīng)用的持續(xù)服務(wù)，或存在嚴重單點故障隱患，在接到招標(biāo)方報障電話后，除EMC廠商工程師必須立即響應(yīng)并提供技術(shù)支持服務(wù)外，我司專職項目經(jīng)理也會迅速跟進，及時協(xié)調(diào)相關(guān)資源。對于需要現(xiàn)場解決的故障，將在招標(biāo)方提出現(xiàn)場服務(wù)要求后在2小時之內(nèi)趕赴故障設(shè)備現(xiàn)場或招標(biāo)方指定的招標(biāo)方辦公地點提供現(xiàn)場支持。對于需要更換備件的情況，天華星航將迅速協(xié)調(diào)并配合EMC在24小時內(nèi)提供備件至故障設(shè)備現(xiàn)場。并在兩天內(nèi)出具正式的書面故障分析處理報告，給出根本原因分析。對于第三方產(chǎn)品的兼容性問題，天華星航將應(yīng)要求廠商承諾以合作伙伴的身份，將問題升級到第三方產(chǎn)品的廠家，并投入人力協(xié)助其解決兼容性問題。天華星航服務(wù)方案天華星航公司設(shè)立的三級服務(wù)體系（加上專家保障體系），為信息中心的設(shè)備穩(wěn)定、高效的運轉(zhuǎn)提供了可靠的保障。專門設(shè)立的7*24小時服務(wù)熱線和遍布全國的服務(wù)機構(gòu)，能夠在第一時間內(nèi)響應(yīng)用戶的服務(wù)請求。三級服務(wù)體系第一級服務(wù)體系：當(dāng)我們接到服務(wù)請求時，根據(jù)用戶工程師對現(xiàn)場的描述，遠程診斷故障類型，指導(dǎo)用戶在第一時間獲取現(xiàn)場數(shù)據(jù)。有可能的話，立即現(xiàn)場排除故障。如需要，則更換故障備件（取自現(xiàn)場備件庫）。通常，公司每日都安排具有豐富經(jīng)驗的工程師響應(yīng)服務(wù)熱線，以便盡可能第一時間內(nèi)滿足服務(wù)請求。在第一級服務(wù)體系內(nèi)，宗旨是快速響應(yīng)，快速解決問題，實時調(diào)整人員/備件資源，確保服務(wù)質(zhì)量。無論第一級服務(wù)體系是否解決問題，公司都將隨即啟動第二級服務(wù)體系，針對用戶的具體情況，第一時間派出有經(jīng)驗的工程師前往用戶現(xiàn)場，解決遺留的問題。如果需要，現(xiàn)場工程師會連線公司內(nèi)的專家組，請求專家支援，確保服務(wù)質(zhì)量。之所以啟動第二級服務(wù)體系，原因是查明發(fā)生故障的起因，保證系統(tǒng)內(nèi)不留任何隱患，避免短期內(nèi)同樣或類似的故障重復(fù)出現(xiàn)。天華星航公司的工程師與用戶一起，分析故障原因，回顧操作步驟，提供改進方法和措施，并形成文字報告，呈交雙方各自的主管。一般情況下，經(jīng)過第一級/二級服務(wù)工程師的努力，絕大部分故障均可以得到修復(fù)。在極特殊的情況出現(xiàn)時，天華星航公司將立即啟用第三級服務(wù)體系（天華星航城商技術(shù)中心），根據(jù)用戶現(xiàn)場獲取的故障數(shù)據(jù)，和前線工程師的初步判斷，在公司內(nèi)模擬用戶現(xiàn)場，集中精英，分析問題，盡早確定故障原因和故障點。指導(dǎo)現(xiàn)場工程師排除故障。第三級服務(wù)體系啟動后，將提交一份詳細報告給公司和用戶方。此類報告可成為良好的培訓(xùn)教材，供雙方參考，從而可以進一步提高雙方人員技術(shù)水平和管理技能。服務(wù)流程介紹電話服務(wù)流程通過免費熱線響應(yīng)電話或技術(shù)支持值班電話提供技術(shù)支持，協(xié)助聯(lián)盟信息中心解決系統(tǒng)日常運行中的問題及接受客戶的故障申報和服務(wù)請求。天華星航為了保證此次聯(lián)盟信息中心設(shè)備獲得日常維護的技術(shù)支持，保證此次項目的相關(guān)設(shè)備的技術(shù)性問題得到及時、有效的解答，設(shè)立全年無休的每天24小時免費熱線響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受申報。在工作時間和非工作時間客戶可直接撥打免費熱線響應(yīng)電話或技術(shù)支持值班電話得到服務(wù)工程師技術(shù)支持。并保證免費熱線值班響應(yīng)電話的呼叫接通率和呼叫接通時間。在服務(wù)期內(nèi)，當(dāng)服務(wù)的設(shè)備或軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運行過程中有功能、配置、安裝、調(diào)試、客戶化等技術(shù)疑問需要技術(shù)咨詢時，通過免費熱線值班響應(yīng)電話進行技術(shù)咨詢及故障申報。服務(wù)人員在接到客戶電話求助的同時立即