道路運(yùn)輸投訴管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范道路運(yùn)輸投訴處理流程，維護(hù)道路運(yùn)輸市場秩序，保障廣大旅客、貨主及相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，提升道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本公司所從事的道路旅客運(yùn)輸、貨物運(yùn)輸以及與之相關(guān)的站場經(jīng)營等業(yè)務(wù)活動(dòng)中發(fā)生的投訴處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部規(guī)定處理投訴，確保處理結(jié)果合法、公正、公平。2.及時(shí)高效原則：對投訴事項(xiàng)及時(shí)受理、快速處理，盡量縮短處理周期，提高處理效率，減少對當(dāng)事人的影響。3.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，全面、客觀地調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容，不偏袒任何一方，準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任。4.服務(wù)至上原則：將解決投訴、提升服務(wù)質(zhì)量作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極主動(dòng)為投訴人排憂解難，樹立良好的企業(yè)形象。二、投訴受理（一）受理渠道1.電話投訴：設(shè)立專門的投訴熱線[電話號(hào)碼]，安排專人負(fù)責(zé)接聽，確保24小時(shí)暢通。2.網(wǎng)絡(luò)投訴：在公司官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)設(shè)置投訴入口，安排專人定期查看并及時(shí)受理。3.現(xiàn)場投訴：在公司所屬的客運(yùn)站、貨運(yùn)站場等場所設(shè)立投訴接待窗口，接受現(xiàn)場投訴。4.書信投訴：接收投訴人通過書信形式寄至公司指定地址的投訴信件。（二）受理要求1.接聽（接收）人員：接聽投訴電話、查看網(wǎng)絡(luò)投訴或接待現(xiàn)場投訴、接收書信投訴的工作人員，應(yīng)態(tài)度熱情、耐心傾聽投訴人訴求，認(rèn)真做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、涉及車輛或駕駛員信息等，確保記錄準(zhǔn)確、完整。2.初步判斷：根據(jù)投訴內(nèi)容，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步判斷。對于屬于本公司職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，予以受理；對于不屬于本公司職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)明確告知投訴人向相關(guān)責(zé)任主體反映，并提供必要的協(xié)助和指引。3.受理登記：對受理的投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，建立投訴檔案。檔案內(nèi)容包括投訴登記表、相關(guān)證據(jù)材料、處理過程記錄、處理結(jié)果反饋等。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查組1.根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，及時(shí)成立調(diào)查組。調(diào)查組一般由[X]名成員組成，包括熟悉道路運(yùn)輸業(yè)務(wù)的管理人員、安全人員、駕駛員代表等。2.明確調(diào)查組組長，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)調(diào)查工作，確保調(diào)查工作有序進(jìn)行。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱涉事車輛的運(yùn)行記錄、安全檢查記錄、駕駛員檔案、票務(wù)信息、貨物托運(yùn)記錄等相關(guān)資料。2.詢問當(dāng)事人：分別與投訴人、被投訴的駕駛員、乘務(wù)員、站場工作人員等相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行詢問，了解事件發(fā)生的經(jīng)過、細(xì)節(jié)及相關(guān)情況，并制作詢問筆錄。詢問筆錄應(yīng)經(jīng)被詢問人簽字確認(rèn)。3.現(xiàn)場勘查：如有必要，對涉事車輛、站場設(shè)施設(shè)備、運(yùn)輸線路等進(jìn)行現(xiàn)場勘查，拍照、錄像留存相關(guān)證據(jù)。4.數(shù)據(jù)分析：對與投訴事項(xiàng)相關(guān)的車輛運(yùn)行軌跡、視頻監(jiān)控等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找線索和證據(jù)。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，全面、深入地開展調(diào)查工作，不得敷衍了事、偏袒任何一方。2.調(diào)查過程中應(yīng)及時(shí)收集、固定相關(guān)證據(jù)，確保證據(jù)真實(shí)、有效、合法。證據(jù)形式包括書證、物證、視聽資料、證人證言、當(dāng)事人陳述、鑒定意見等。3.調(diào)查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，不得泄露投訴人及相關(guān)當(dāng)事人的隱私信息和商業(yè)秘密。四、投訴處理（一）責(zé)任認(rèn)定1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，明確投訴事項(xiàng)的責(zé)任主體。責(zé)任主體可能包括公司駕駛員、乘務(wù)員、站場工作人員、車輛所屬經(jīng)營業(yè)戶等。2.對于因駕駛員違規(guī)操作、服務(wù)態(tài)度惡劣等原因?qū)е碌耐对V，由駕駛員承擔(dān)主要責(zé)任；因站場設(shè)施設(shè)備故障、管理不善等原因?qū)е碌耐对V，由站場管理部門承擔(dān)主要責(zé)任；因車輛所屬經(jīng)營業(yè)戶安全管理不到位等原因?qū)е碌耐对V，由經(jīng)營業(yè)戶承擔(dān)主要責(zé)任。（二）處理措施1.道歉與解釋：對于查證屬實(shí)的投訴，責(zé)任主體應(yīng)向投訴人當(dāng)面道歉，誠懇說明情況，并對投訴事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)解釋。2.經(jīng)濟(jì)賠償：根據(jù)投訴造成的損失和責(zé)任認(rèn)定，由責(zé)任主體依法依規(guī)給予投訴人相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。賠償標(biāo)準(zhǔn)按照國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及公司內(nèi)部政策執(zhí)行。3.內(nèi)部處理：對責(zé)任主體進(jìn)行內(nèi)部處理，包括批評教育、警告、罰款、停班學(xué)習(xí)、辭退等。處理結(jié)果應(yīng)與責(zé)任主體的績效考核、薪酬待遇等掛鉤，以起到警示和教育作用。4.整改措施：針對投訴反映出的問題，組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行分析總結(jié)，制定切實(shí)可行的整改措施，防止類似問題再次發(fā)生。整改措施應(yīng)明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限，并跟蹤落實(shí)情況。（三）處理期限1.對于一般性投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。2.對于復(fù)雜投訴或涉及多個(gè)部門的投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，并在調(diào)查結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定并反饋給投訴人。3.因特殊原因需要延長處理期限的，應(yīng)及時(shí)告知投訴人，并說明延長原因和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。（四）處理結(jié)果反饋1.處理結(jié)果應(yīng)以書面形式或電話回訪的方式及時(shí)反饋給投訴人，反饋內(nèi)容包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查情況、責(zé)任認(rèn)定結(jié)果、處理措施及處理結(jié)果等。2.認(rèn)真聽取投訴人的意見和建議，對于投訴人對處理結(jié)果不滿意的，應(yīng)進(jìn)一步溝通解釋，如確實(shí)存在問題，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。五、跟蹤與回訪（一）跟蹤整改情況1.對投訴處理過程中要求責(zé)任主體采取的整改措施進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實(shí)到位。2.整改期限屆滿后，組織相關(guān)人員對整改情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可視為整改完成。（二）回訪投訴人1.在投訴處理結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對投訴人進(jìn)行回訪。回訪方式可以采用電話回訪、問卷調(diào)查等形式。2.回訪內(nèi)容主要包括投訴人對處理結(jié)果是否滿意、對公司改進(jìn)服務(wù)有何意見和建議等。3.對回訪中投訴人提出的新問題或不滿意之處，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并按照投訴處理流程再次進(jìn)行處理，確保投訴人得到妥善解決。六、統(tǒng)計(jì)與分析（一）投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)周期可以為月度、季度、年度等。2.統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴原因、責(zé)任主體分布、處理結(jié)果等。（二）投訴原因分析1.深入分析投訴產(chǎn)生的原因，從管理制度、人員素質(zhì)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)流程等方面查找存在的問題和不足。2.通過數(shù)據(jù)分析、案例分析等方法，總結(jié)投訴的規(guī)律和趨勢，為制定針對性的改進(jìn)措施提供依據(jù)。（三）改進(jìn)措施制定1.根據(jù)投訴原因分析結(jié)果，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)具有針對性、可操作性和有效性，能夠有效提升道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。2.將改進(jìn)措施納入公司年度工作計(jì)劃和績效考核體系，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，確保改進(jìn)措施得到有效落實(shí)。七、培訓(xùn)與教育（一）定期培訓(xùn)1.定期組織公司員工開展道路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、投訴處理技巧等。2.通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)員工處理投訴的能力和技巧。（二）案例分析1.收集整理典型投訴案例，組織員工進(jìn)行案例分析討論。2.通過案例分析，引導(dǎo)員工吸取教訓(xùn)，舉一反三，避免類似投訴的再次發(fā)生。（三）教育引導(dǎo)1.加強(qiáng)對員工的職業(yè)道德教育和服務(wù)意識(shí)教育，培養(yǎng)員工的責(zé)任心和敬業(yè)精神。2.引導(dǎo)員工樹立正確的服務(wù)理念，主動(dòng)為旅客、貨主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，定期對各部門、各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括投訴處理情況、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等。2.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）外部監(jiān)督1.積極主動(dòng)接受行業(yè)主管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改存在的問題。2.關(guān)注社會(huì)輿論和媒體報(bào)道，對涉及本公司的負(fù)面信息及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并向社會(huì)公眾公開處理結(jié)果，維護(hù)公司良好形象。（三）考核機(jī)制1.建立健全投訴處理工作考核機(jī)制，將投訴處理工作納入公司對各部門、各崗位的績效考核體系。2.考核指標(biāo)包括投訴數(shù)量、投訴處理及時(shí)率、投訴處理滿意率、投訴整改