閉環酒店日常管理制度?一、總則（一）目的為了確保閉環酒店的正常運營，提供優質、高效、安全的服務，保障賓客和員工的權益，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于閉環酒店全體員工，包括但不限于管理人員、前臺接待、客房服務、餐飲服務、安保人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規，依法經營。2.以賓客為中心，提供優質服務。3.注重團隊合作，提高工作效率。4.加強安全管理，確保酒店安全。5.持續改進，不斷提升酒店服務質量。二、組織架構與職責（一）組織架構[繪制酒店組織架構圖]（二）職責分工1.管理層職責制定酒店發展戰略和經營計劃。組織實施酒店各項管理制度。負責酒店的人員管理、財務管理、物資管理等工作。監督檢查酒店各部門的工作情況，及時解決問題。2.各部門職責前臺接待：負責賓客的接待、登記、退房等工作，解答賓客咨詢，處理賓客投訴。客房服務：負責客房的清潔、整理、更換布草等工作，為賓客提供舒適的住宿環境。餐飲服務：負責餐廳的接待、點菜、上菜、結賬等工作，提供優質的餐飲服務。安保部門：負責酒店的安全保衛工作，包括門禁管理、巡邏、監控等，確保酒店和賓客的安全。工程維修：負責酒店設施設備的維護、保養、維修等工作，確保設施設備正常運行。財務部門：負責酒店的財務管理工作，包括賬務處理、資金管理、成本控制等。人力資源部門：負責酒店的人員招聘、培訓、考核、薪酬福利等工作。三、員工行為規范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，按規定穿著工作服，佩戴工牌。2.頭發應梳理整齊，不得留怪異發型。男士頭發不宜過長，女士頭發應束起或盤起。3.面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。5.員工不得佩戴夸張的首飾，如耳環、項鏈、手鏈等。（二）行為舉止1.員工應舉止文明、禮貌，使用禮貌用語，如"您好"、"謝謝"、"對不起"等。2.站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、東倒西歪。3.行走時應步伐輕盈、穩健，不得奔跑、打鬧。4.與賓客交談時應保持微笑，眼神專注，不得左顧右盼。5.不得在賓客面前吸煙、吃東西、嚼口香糖等。（三）工作紀律1.員工應遵守酒店的工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間應堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。3.不得在工作時間內做與工作無關的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。4.員工應服從工作安排，不得推諉、拒絕工作任務。5.不得泄露酒店的商業機密和賓客信息。四、賓客接待與服務（一）接待流程1.賓客到達酒店時，前臺接待應主動迎接，微笑問候。2.詢問賓客是否有預訂，如有預訂，應核對預訂信息，并為賓客辦理入住手續。3.如賓客沒有預訂，應根據賓客需求，為賓客推薦合適的房型，并辦理入住手續。4.為賓客發放房卡，并告知賓客房間位置、早餐時間、退房時間等信息。5.安排行李員為賓客運送行李至房間。（二）服務標準1.前臺接待應熱情、周到地為賓客服務，解答賓客咨詢，處理賓客投訴。2.客房服務應及時、高效地為賓客提供客房清潔、整理等服務，確保客房整潔、舒適。3.餐飲服務應提供優質的餐飲服務，包括菜品質量、服務態度、環境衛生等方面。4.各部門員工應關注賓客需求，及時為賓客提供幫助和支持，提高賓客滿意度。（三）賓客投訴處理1.當接到賓客投訴時，應立即向賓客表示歉意，并認真傾聽賓客投訴內容。2.記錄賓客投訴信息，包括投訴時間、投訴人、投訴內容等。3.及時通知相關部門負責人，共同協商解決賓客投訴問題。4.在規定時間內將處理結果反饋給賓客，并跟蹤賓客滿意度。5.對賓客投訴進行分析總結，采取措施避免類似投訴再次發生。五、客房管理（一）客房清潔流程1.準備清潔工具和用品，如抹布、清潔劑、垃圾袋等。2.敲門并通報自己的身份，如"客房服務"。3.打開房門，檢查房間內是否有賓客遺留物品。4.清理垃圾，更換垃圾袋。5.整理床鋪，更換床單、被套、枕套等布草。6.清潔衛生間，包括洗手臺、馬桶、淋浴間等，確保清潔衛生。7.擦拭家具、電器等物品，保持房間整潔。8.補充客房用品，如洗漱用品、茶葉、咖啡等。9.檢查房間內設施設備是否正常運行，如有問題及時報修。10.關閉房門，完成客房清潔工作。（二）客房物品管理1.客房內的物品應擺放整齊、有序，不得隨意挪動。2.定期檢查客房物品的數量和質量，如有損壞或缺失應及時補充或更換。3.對客房物品進行盤點，確保賬物相符。4.做好客房物品的防盜工作，貴重物品應提醒賓客妥善保管。（三）客房安全管理1.加強客房門鎖管理，確保門鎖正常使用，不得隨意將房卡借給他人。2.定期檢查客房內的電器設備、消防設施等，確保安全無隱患。3.提醒賓客注意客房內的安全，如關好門窗、不要在床上吸煙等。4.如發現客房內有異常情況，應及時報告上級領導，并采取相應措施。六、餐飲管理（一）餐廳服務流程1.餐前準備工作，包括餐桌布置、餐具擺放、菜單準備等。2.迎接賓客，引導賓客入座，為賓客遞上菜單。3.點菜服務，耐心解答賓客關于菜品的疑問，記錄賓客點菜信息。4.下單服務，將賓客點菜信息及時傳達給廚房。5.上菜服務，按照上菜順序為賓客上菜，注意菜品的擺放和美觀。6.席間服務，及時為賓客添加茶水、更換骨碟等，關注賓客需求。7.結賬服務，核對賬單，為賓客提供準確的結賬信息，收款找零。8.送客服務，感謝賓客光臨，引導賓客離開餐廳。（二）菜品質量管理1.嚴格把控食材采購渠道，確保食材新鮮、安全。2.加強廚房菜品制作過程管理，嚴格按照菜品標準進行制作。3.定期對菜品進行質量檢查，及時發現問題并整改。4.根據賓客反饋，不斷優化菜品口味和品種。（三）餐廳衛生管理1.保持餐廳環境整潔，定期進行清潔消毒，包括地面、桌面、餐具等。2.加強食品衛生管理，確保食品儲存、加工過程符合衛生標準。3.餐廳工作人員應保持個人衛生，穿戴工作服、工作帽，勤洗手消毒。七、安保管理（一）門禁管理1.嚴格執行門禁制度，非酒店員工不得隨意進入酒店區域。2.對進入酒店的人員進行身份核實，登記相關信息。3.加強對門禁設備的維護和管理，確保門禁系統正常運行。（二）巡邏制度1.制定巡邏計劃，安排安保人員定時對酒店進行巡邏。2.巡邏內容包括酒店公共區域、客房樓層、餐廳等，檢查是否有安全隱患。3.及時發現并處理異常情況，如火災、盜竊等，同時報告上級領導。（三）監控管理1.確保酒店監控系統正常運行，覆蓋酒店各個區域。2.安排專人負責監控視頻的查看和記錄，保存監控資料一定期限。3.利用監控系統及時發現和處理安全問題，為調查提供證據。（四）突發事件處理1.制定突發事件應急預案，如火災、地震、盜竊等。2.定期組織員工進行應急演練，提高員工應對突發事件的能力。3.當突發事件發生時，安保人員應迅速到達現場，采取相應措施，保障酒店和賓客的安全。八、工程維修管理（一）設施設備維護計劃1.制定酒店設施設備維護計劃，包括定期巡檢、保養、維修等。2.根據設施設備的使用情況和運行狀況，合理安排維護工作。3.對設施設備進行分類管理，建立設施設備檔案。（二）維修流程1.接到維修通知后，維修人員應及時到達現場，了解故障情況。2.對故障進行診斷，確定維修方案和所需材料。3.準備維修工具和材料，進行維修工作。4.維修完成后，對維修結果進行檢查，確保設施設備正常運行。5.填寫維修記錄，包括故障原因、維修過程、維修時間等。（三）節能管理1.加強對酒店設施設備的節能管理，推廣使用節能設備和技術。2.制定節能措施，如合理設置空調溫度、及時關閉不必要的電器設備等。3.定期對酒店能耗進行統計和分析，采取措施降低能耗。九、物資管理（一）采購管理1.制定物資采購計劃，根據酒店經營需要和庫存情況，合理確定采購數量和時間。2.選擇優質的供應商，建立供應商評估機制，確保物資質量和供應穩定性。3.簽訂采購合同，明確采購物資的規格、數量、價格、交貨時間等條款。4.對采購物資進行驗收，確保物資符合質量要求。（二）庫存管理1.建立物資庫存管理制度，對物資進行分類存放，標識清晰。2.定期對物資進行盤點，確保賬物相符。3.合理控制物資庫存水平，避免積壓或缺貨。4.做好物資的防潮、防火、防盜等工作。（三）物資領用管理1.制定物資領用流程，員工領用物資時應填寫領用申請表，經審批后領取。2.嚴格控制物資領用數量，避免浪費。3.對領用物資進行登記，記錄領用時間、領用人、領用物資名稱和數量等信息。十、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據酒店發展需求和員工崗位要求，制定年度培訓計劃。2.培訓內容包括業務知識、服務技能、職業素養等方面。3.合理安排培訓時間和培訓方式，如內部培訓、外部培訓、在線學習等。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓質量。2.培訓過程中應注重互動和實踐，提高員工的參與度和學習效果。3.對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調查等方式了解員工對培訓內容的掌握情況。（三）員工職業發展1.為員工提供職業發展規劃指導，幫助員工明確職業發展方向。2.根據員工的工作表現和能力水平，提供晉升機會和崗位輪換機會。3.鼓勵員工不斷學習和提升自己，支持員工參加相關培訓和考試。十一、考核與激勵（一）考核制度1.建立員工考核制度，對員工的工作表現進行定期考核。2.考核內容包括工作業績、工作態度、團隊合作等方面。3.采用多種考核方式，如上級評價、同事評價、自我評價等。（二）激勵措施