酒店禮賓人員管理制度?一、總則（一）目的為規范酒店禮賓人員的服務行為，提高服務質量，塑造酒店良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店禮賓部全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導向，提供熱情、周到、高效的服務，確保顧客滿意。2.團隊協作原則：禮賓部各崗位之間密切配合，與酒店其他部門協同工作，共同完成酒店的各項服務任務。3.專業規范原則：嚴格遵守行業規范和酒店標準，不斷提升專業技能和服務水平。4.安全第一原則：保障顧客和酒店的人身財產安全，做好各項安全防范工作。二、崗位職責（一）禮賓主管崗位職責1.全面負責禮賓部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.督導員工遵守酒店規章制度和服務規范，確保服務質量達到標準要求。3.協調禮賓部與其他部門的工作關系，及時解決工作中出現的問題。4.負責員工的培訓與考核，不斷提升員工的業務能力和綜合素質。5.處理顧客的投訴和建議，跟進反饋結果，確保顧客滿意度。6.管理禮賓部的物資設備，合理控制成本費用。7.參與酒店的大型活動和接待任務，制定接待方案并現場指揮。8.完成上級領導交辦的其他工作任務。（二）門童崗位職責1.身著整齊制服，站在酒店大門兩側，以標準姿勢迎接和送別每一位賓客。2.主動為賓客開啟車門，協助賓客搬運行李，引導賓客進入酒店大堂。3.關注酒店門前的交通狀況，及時為賓客提供叫車服務，并做好記錄。4.解答賓客的咨詢，提供必要的幫助和信息。5.協助保安人員維護酒店門前的秩序，防止無關人員進入酒店。6.對進出酒店的車輛進行指揮和疏導，確保交通順暢。7.完成上級領導交辦的其他臨時性任務。（三）行李員崗位職責1.在大堂行李寄存處值班，負責賓客行李的寄存、保管和提取工作。2.及時為抵店賓客提供行李服務，將行李迅速、準確地送到客房，并向賓客介紹客房設施和使用方法。3.協助賓客辦理入住和退房手續，解答賓客關于行李寄存的疑問。4.定期對行李寄存處進行清潔和整理，確保環境整潔、物品擺放有序。5.負責行李車的日常維護和保養，保證其正常使用。6.協助其他部門完成相關工作任務，如協助送餐、送物品等。7.完成上級領導交辦的其他工作。三、服務規范（一）儀容儀表1.統一著裝，制服干凈整潔、無褶皺、無破損，佩戴工牌。2.頭發梳理整齊，男員工頭發不過耳、不過領，女員工長發應束起盤于頭頂或腦后。3.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。4.指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。5.皮鞋光亮，襪子顏色與制服搭配協調。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，保持微笑，眼神專注。2.行走時步伐輕盈、穩健，速度適中，靠右行走，不得奔跑、大聲喧嘩。3.與賓客交談時，保持適當距離，使用禮貌用語，語言表達清晰、簡潔、熱情。4.對賓客提出的問題要耐心解答，不清楚的要及時向上級請示，不得推諉或敷衍。5.為賓客提供服務時，主動熱情，動作規范，不得強行拉客或索要小費。6.尊重賓客的風俗習慣和個人隱私，不得隨意打聽或傳播賓客的信息。（三）接待服務1.賓客抵店時，門童應在賓客車輛到達前3米處站好，待車輛停穩后，迅速上前為賓客開啟車門，并致以問候。2.行李員應及時上前協助賓客搬運行李，詢問行李件數，檢查行李外觀有無破損，如有問題應及時向賓客說明。3.將賓客引領至大堂接待處，協助辦理入住手續，引導賓客前往電梯廳，并將行李送至客房。4.在送行李過程中，要注意保護賓客的行李安全，避免碰撞和損壞。到達客房后，將行李放在行李架上，向賓客介紹客房設施的使用方法，并詢問賓客是否還有其他需求。5.賓客退房時，行李員應及時到樓層收取行李，檢查行李是否齊全，協助賓客辦理退房手續，將行李送至酒店大門外，協助賓客裝車。6.為賓客提供叫車服務時，應使用正規的叫車平臺，確保車輛的安全性和舒適性。車輛到達后，引導賓客上車，并告知司機目的地。7.對于特殊賓客，如老弱病殘孕賓客，要提供更加周到細致的服務，主動幫助他們解決困難。四、工作流程（一）賓客抵店接待流程1.門童在酒店門前觀察車輛動態，當有賓客車輛到達時，迅速上前迎接。2.為賓客開啟車門，問候賓客："歡迎光臨[酒店名稱]！"3.協助賓客搬運行李，詢問行李件數，將行李整齊放置在行李車上。4.引領賓客進入酒店大堂，至接待處，向接待員交接行李并說明賓客情況。5.接待員為賓客辦理入住手續時，行李員在一旁等候。6.手續辦理完畢后，行李員引領賓客至電梯廳，按電梯，待電梯到達后，陪同賓客進入電梯，按下樓層按鈕。7.到達樓層后，行李員將賓客引領至客房門口，敲門確認無人后，打開房門，將行李送入客房，放置在行李架上。8.向賓客介紹客房設施的使用方法，詢問賓客是否還有其他需求，得到賓客確認后，禮貌道別并退出客房。（二）賓客退房行李服務流程1.接到客房部通知賓客退房的信息后，行李員準備好行李車，前往指定樓層。2.在樓層電梯口等候，待賓客出現時，主動上前問候并詢問是否需要收取行李。3.進入客房后，檢查行李是否齊全，確認無誤后，將行李整理好搬至行李車上。4.陪同賓客至大堂辦理退房手續，協助賓客搬運行李至酒店大門外。5.根據賓客需求，為賓客安排車輛，協助賓客裝車，與賓客道別："感謝您的光臨，祝您旅途愉快！"（三）行李寄存服務流程1.賓客前來寄存行李時，行李員微笑迎接，詢問賓客是否需要寄存行李。2.請賓客填寫行李寄存登記表，詳細記錄賓客姓名、房號、行李件數、寄存時間等信息。3.檢查行李外觀有無破損、是否有貴重物品或違禁物品，如有問題及時向賓客說明。4.為賓客的行李貼上寄存標簽，注明房號、行李件數等信息，將行李存放在指定的行李寄存區域，并做好相應記錄。5.向賓客告知行李寄存的相關規定和領取方式，提醒賓客妥善保管寄存憑證。6.賓客前來領取行李時，行李員核對寄存憑證和賓客身份信息，確認無誤后，從行李寄存區域取出行李，交還給賓客，并請賓客在領取登記表上簽字確認。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據酒店禮賓人員的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排等。3.培訓內容涵蓋酒店服務規范、禮儀知識、溝通技巧、業務技能、安全知識等方面。（二）培訓方式1.內部培訓：由酒店禮賓部主管或經驗豐富的員工擔任培訓講師，定期組織內部培訓課程，傳授專業知識和技能。2.外部培訓：選派禮賓人員參加酒店組織的外部培訓課程或研討會，學習先進的服務理念和行業經驗。3.現場培訓：在實際工作現場，由主管或資深員工對新員工進行一對一的指導和培訓，及時糾正工作中的錯誤和不足。4.案例分析：定期收集和分析服務案例，組織禮賓人員進行討論和學習，從中吸取經驗教訓，提高解決實際問題的能力。（三）職業發展1.為禮賓人員提供明確的職業發展路徑，鼓勵員工不斷提升自己的業務能力和綜合素質。2.根據員工的工作表現和能力水平，定期進行崗位晉升和調整，為員工提供更多的發展機會。3.為員工提供培訓和學習資源，支持員工參加相關的職業資格考試和認證，提升員工的職業競爭力。六、考核與激勵（一）考核標準1.工作態度：包括責任心、積極性、團隊合作精神等方面。2.服務質量：以賓客滿意度調查結果為主要依據，考核服務的準確性、及時性、周到性等。3.業務能力：考核員工對崗位職責和工作流程的熟悉程度、操作技能水平等。4.紀律遵守：考核員工遵守酒店規章制度和勞動紀律的情況。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對禮賓人員進行一次全面考核，采用自評、上級評價和顧客評價相結合的方式。2.日常考核：主管或領班對員工的日常工作表現進行實時記錄和評價，作為定期考核的補充。3.專項考核：針對某項重要任務或特殊服務項目，對相關禮賓人員進行專項考核，評估其任務完成情況和表現。（三）激勵措施1.物質激勵：根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎金、獎品等物質獎勵。2.精神激勵：頒發榮譽證書、公開表揚、晉升機會等精神激勵措施，增強員工的榮譽感和成就感。3.培訓激勵：為表現優秀的員工提供更多的培訓機會和職業發展支持，鼓勵員工不斷提升自己。七、工作紀律（一）考勤制度1.員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照酒店規定辦理請假手續。2.嚴格遵守酒店的排班制度，未經主管批準，不得擅自調班、換班。3.上班期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，應向主管請假并說明去向。（二）行為規范1.遵守酒店的各項規章制度，不得在工作場所吸煙、吃東西、大聲喧嘩。2.不得利用工作之便謀取私利，不得向賓客索要小費或接受賓客的禮品、宴請。3.尊重同事，團結協作，不得在工作中互相推諉、扯皮，不得傳播謠言或惡意中傷他人。4.愛護酒店的公共財物和設施設備，如有損壞應及時報告并照價賠償。5.保守酒店的商業機密和賓客信息，不得泄露給無關人員。（三）安全規定1.嚴格遵守酒店的安