公司物管部管理制度?一、總則（一）目的為加強公司物業管理工作，規范物管部運作流程，提高服務質量，保障物業正常運行，維護公司及業主的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司物管部全體員工及所負責的物業區域。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家及地方有關物業管理的法律法規、政策規定。2.服務至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、周到的物業服務。3.統一管理原則：對物業區域進行統一規劃、統一組織、統一協調、統一實施管理。4.專業高效原則：運用專業知識和技能，提高物業管理工作效率和質量。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構物管部設經理一名，副經理若干名，下設客服組、工程組、安保組、保潔組等職能小組。（二）崗位職責1.物管部經理全面負責物管部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責與業主、業委會、社區及相關部門的溝通協調，處理各類投訴和糾紛。監督檢查各小組工作執行情況，確保物業服務質量達到標準要求。組織員工培訓，提高員工業務素質和服務水平。負責物業費用的收繳和成本控制，確保部門財務收支平衡。參與物業項目的前期介入，提出合理化建議。2.物管部副經理協助經理開展工作，負責分管區域的管理工作。制定分管工作的具體計劃和措施，并組織實施。檢查分管小組工作質量，及時發現和解決問題。協助處理業主投訴和糾紛，做好溝通協調工作。負責分管區域的物資管理和設備設施維護計劃的制定與執行。3.客服組負責接待業主來訪、來電，解答業主咨詢，處理業主投訴。辦理業主入住、裝修手續，簽訂相關協議。負責業主檔案的建立、更新和管理。組織開展社區文化活動，增進業主與物業之間的溝通與交流。定期回訪業主，收集業主意見和建議，及時反饋給相關部門并跟進處理結果。4.工程組負責物業區域內房屋建筑、共用設施設備的日常維修、保養和運行管理。制定設施設備維修保養計劃，并組織實施。負責物業區域內的水電暖供應及維修工作，確保正常使用。及時處理設施設備突發故障，保障物業正常運行。對新接管物業項目進行工程驗收，提出整改意見。5.安保組負責物業區域的安全保衛工作，制定安全管理制度和應急預案。安排人員24小時值班巡邏，做好門禁管理和出入登記。協助公安機關處理各類突發事件，維護物業區域的治安秩序。負責消防設施設備的日常檢查和維護，組織開展消防演練。對進出物業區域的車輛進行管理，確保交通秩序良好。6.保潔組負責物業區域內公共區域的環境衛生清掃、消毒和垃圾清運。制定環境衛生清潔計劃，并組織實施。定期對公共區域進行衛生檢查，確保環境整潔衛生。負責垃圾分類工作的宣傳和指導，協助業主做好垃圾分類投放。對物業區域內的綠化進行養護，定期修剪、澆水、施肥等。三、服務標準與規范（一）客服服務標準1.接待業主時，應主動熱情，使用禮貌用語，耐心解答業主問題。2.及時處理業主投訴，一般投訴在[x]個工作日內給予答復，復雜投訴在[x]個工作日內給予處理結果反饋。3.業主入住手續辦理應在[x]個工作日內完成，資料齊全、符合要求。4.定期回訪業主，回訪率不低于[x]%，對業主提出的意見和建議應及時處理并反饋。5.社區文化活動每年不少于[x]次，活動內容豐富多樣，參與業主廣泛。（二）工程服務標準1.設施設備維修及時率不低于[x]%，維修質量符合相關標準和規范。2.水電暖供應正常，停水停電提前[x]小時通知業主。3.設施設備巡檢每周不少于[x]次，做好巡檢記錄，發現問題及時處理。4.對新接管物業項目的設施設備進行全面檢查和測試，確保正常運行后交接。（三）安保服務標準1.人員出入登記準確、及時，無漏登現象。2.24小時值班巡邏，巡邏記錄完整，發現異常情況及時報告并處理。3.消防設施設備完好率不低于[x]%，每月進行一次全面檢查。4.每年組織不少于[x]次消防演練，員工熟悉消防知識和應急處置流程。5.車輛停放有序，交通秩序良好，無亂停亂放現象。（四）保潔服務標準1.公共區域環境衛生干凈整潔，無雜物、無污漬、無異味。2.樓道每天清掃[x]次，扶手每周擦拭[x]次。3.垃圾日產日清，垃圾桶定期清洗消毒。4.綠化養護良好，草坪、樹木修剪整齊，無病蟲害。四、工作流程（一）業主投訴處理流程1.業主投訴時，客服人員應詳細記錄投訴內容、業主姓名、聯系方式等信息。2.及時將投訴信息反饋給相關部門，并跟進處理進度。3.相關部門接到投訴后，應在規定時間內到達現場查看情況，制定解決方案。4.處理投訴過程中，應與業主保持溝通，及時反饋處理情況，直至業主滿意。5.處理完畢后，客服人員應將投訴處理結果記錄在案，并對業主進行回訪。（二）設施設備維修流程1.工程部接到設施設備維修通知后，應及時安排維修人員前往現場查看。2.維修人員根據現場情況制定維修方案，確定維修所需材料和工具。3.領取維修材料和工具后，進行維修作業，維修過程中應注意安全，確保維修質量。4.維修完成后，由使用部門或業主進行驗收，驗收合格后在維修記錄上簽字確認。5.維修人員將維修情況記錄在設施設備檔案中，對維修過程中發現的問題進行分析總結，提出改進措施。（三）安保巡邏流程1.安保人員按照規定的巡邏路線和時間進行巡邏。2.巡邏過程中，應注意觀察周邊環境，檢查門窗、水電設施等是否正常。3.發現異常情況時，應立即報告上級領導，并采取相應措施，如保護現場、控制嫌疑人等。4.做好巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點、發現的問題及處理情況等。（四）保潔工作流程1.保潔人員按照清潔計劃對公共區域進行清掃，先清理雜物，再進行地面清掃、擦拭等工作。2.樓道清掃時，應從上至下依次進行，包括扶手、墻面、門窗等。3.垃圾清運過程中，應注意分類收集，避免二次污染。4.定期對公共區域進行消毒，消毒時間和頻率應符合衛生要求。5.綠化養護人員按照養護計劃對草坪、樹木進行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作。五、物資與設備管理（一）物資管理1.建立物資采購、入庫、出庫管理制度，明確物資采購流程和審批權限。2.物資采購應根據實際需求進行，避免浪費。采購前應進行市場調研，選擇質量可靠、價格合理的供應商。3.物資入庫時，應進行驗收，核對物資的數量、規格、型號等是否與采購合同一致，驗收合格后方可入庫。4.物資出庫時，應填寫出庫單，經相關負責人簽字后領取。物資使用部門應建立物資領用臺賬，記錄物資領用情況。5.定期對物資進行盤點，確保賬物相符。對積壓物資應及時進行處理，避免浪費。（二）設備管理1.建立設備臺賬，詳細記錄設備的名稱、型號、規格、購置時間、維修保養記錄等信息。2.制定設備操作規程和維修保養計劃，定期對設備進行巡檢、保養和維修。3.設備維修保養應委托專業資質的單位或人員進行，確保維修質量和安全。4.對設備的更新改造應進行可行性研究，經公司批準后實施。5.做好設備的日常管理工作，包括設備的清潔、潤滑、緊固等，延長設備使用壽命。六、人員培訓與考核（一）培訓計劃1.根據員工崗位需求和業務發展情況，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等。3.培訓內容應涵蓋物業管理法律法規、服務標準、專業技能等方面。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓工作，可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種方式。2.培訓過程中應做好記錄，包括培訓時間、地點、內容、參加人員等。3.定期對培訓效果進行評估，通過考試、實際操作、問卷調查等方式了解員工對培訓內容的掌握情況和應用能力。（三）考核制度1.建立員工考核制度，對員工的工作表現、業務能力、服務質量等進行考核。2.考核方式包括定期考核和不定期考核，定期考核每季度進行一次，不定期考核根據工作需要隨時進行。3.考核內容包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面。4.根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對不稱職的員工進行批評教育、培訓輔導或調整崗位。七、財務管理（一）預算管理1.每年年底，物管部應根據下一年度工作計劃和目標，編制部門預算。2.預算內容包括人員費用、辦公費用、維修費用、保潔費用、安保費用、綠化費用等。3.預算編制應遵循合理、節約、高效的原則，確保各項費用支出有依據、有計劃。（二）費用收繳1.按照物業服務合同約定，及時向業主收繳物業費用。2.制定費用收繳計劃，明確收費時間、收費方式、收費標準等。3.對欠費業主進行催繳，通過電話、短信、上門等方式提醒業主按時繳費。4.對長期欠費且經多次催繳仍不繳納的業主，可通過法律途徑解決。（三）成本控制1.加強成本管理，嚴格控制各項費用支出。2.優化工作流程，提高工作效率，降低人力成本。3.合理采購物資，降低采購成本。4.加強設備設施維護管理，延長設備使用壽命，降低維修成本。八、應急管理（一）應急預案制定1.根據物業區域的特點和可能發生的突發事件，制定應急預案，包括火災、地震、水浸、治安事件等。2.應急預案應明確應急組織機構、職責分工、應急響應程序、應急處置措施等內容。（二）應急演練1.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性。2.應急演練每年不少于[x]次，演練內容應包括火災撲救、人員疏散、搶險救援等。3.演練結束后，對應急預案進行評估和修訂，不斷完善應急管理體系。