鐵路客運(yùn)運(yùn)輸管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)鐵路客運(yùn)運(yùn)輸管理，規(guī)范客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)行為，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全、舒適、便捷出行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于鐵路客運(yùn)運(yùn)輸企業(yè)及相關(guān)從業(yè)人員，包括車站、列車等客運(yùn)服務(wù)場(chǎng)所的運(yùn)營管理。（三）基本原則1.安全第一原則：把旅客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，確保客運(yùn)運(yùn)輸安全可靠。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的客運(yùn)服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)運(yùn)輸管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：積極采用新技術(shù)、新方法，不斷提升客運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)水平和管理效能。二、旅客運(yùn)輸組織（一）售票管理1.售票窗口設(shè)置根據(jù)車站客流量和旅客需求，合理設(shè)置售票窗口數(shù)量和布局。區(qū)分不同類型車票的售票窗口，如普通票、學(xué)生票、軍人票、殘疾人票等專用窗口，方便旅客購票。2.售票方式提供多種售票方式，包括窗口售票、自動(dòng)售票機(jī)售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票等，滿足旅客多樣化購票需求。加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)售票和電話訂票的宣傳和引導(dǎo)，提高非窗口售票比例。3.售票信息管理及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布車票預(yù)售期、余票信息等，通過車站公告、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等渠道向旅客公開。對(duì)售票系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保售票數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。4.退票與改簽規(guī)定嚴(yán)格按照國家鐵路部門規(guī)定執(zhí)行退票和改簽政策，明確退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和改簽條件。做好退票和改簽業(yè)務(wù)的辦理流程指引，方便旅客操作。（二）候車服務(wù)1.候車區(qū)域規(guī)劃合理劃分候車區(qū)域，設(shè)置不同功能區(qū)域，如普通候車區(qū)、母嬰候車區(qū)、重點(diǎn)旅客候車區(qū)、軍人候車區(qū)等。確保候車區(qū)域環(huán)境整潔、通風(fēng)良好、設(shè)施齊全，為旅客提供舒適的候車環(huán)境。2.候車引導(dǎo)服務(wù)在候車區(qū)域設(shè)置明顯的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，指引旅客前往相應(yīng)的候車室、檢票口等。安排工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，及時(shí)解答旅客咨詢，幫助旅客解決困難。3.候車信息服務(wù)通過廣播、電子顯示屏等方式，及時(shí)發(fā)布列車晚點(diǎn)、變更等信息，讓旅客及時(shí)了解列車動(dòng)態(tài)。提供車次、票價(jià)、旅行常識(shí)等信息查詢服務(wù)，方便旅客出行。（三）檢票與乘降組織1.檢票管理按照規(guī)定的檢票時(shí)間提前開放檢票口，有序組織旅客檢票進(jìn)站。采用先進(jìn)的檢票設(shè)備，如自動(dòng)檢票閘機(jī)、人工檢票通道等，提高檢票效率。對(duì)重點(diǎn)旅客、特殊情況旅客提供優(yōu)先檢票服務(wù)。2.站臺(tái)乘降組織安排專人在站臺(tái)引導(dǎo)旅客有序乘降列車，確保旅客上下車安全。做好列車車門與站臺(tái)的銜接工作，防止旅客擠傷、摔傷等事故發(fā)生。對(duì)列車晚點(diǎn)等特殊情況，及時(shí)調(diào)整站臺(tái)乘降組織方案，保障旅客順利出行。（四）列車運(yùn)行組織1.列車運(yùn)行計(jì)劃編制根據(jù)客流情況、運(yùn)輸能力等因素，科學(xué)合理編制列車運(yùn)行計(jì)劃，包括列車開行對(duì)數(shù)、運(yùn)行區(qū)間、停站方案等。加強(qiáng)與其他運(yùn)輸方式的銜接，優(yōu)化列車運(yùn)行圖，提高運(yùn)輸效率。2.列車調(diào)度指揮建立健全列車調(diào)度指揮系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)列車運(yùn)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控和指揮。列車調(diào)度員要嚴(yán)格按照列車運(yùn)行圖指揮列車運(yùn)行，及時(shí)調(diào)整列車運(yùn)行狀態(tài)，確保列車安全正點(diǎn)運(yùn)行。3.應(yīng)急處置制定列車運(yùn)行應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)列車晚點(diǎn)、故障、自然災(zāi)害等突發(fā)事件，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，最大限度減少對(duì)旅客運(yùn)輸?shù)挠绊憽Ｈ⒖瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作人員著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴標(biāo)志，舉止文明、禮貌。候車室、售票廳等場(chǎng)所保持清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備完好。提供文明用語、熱情周到的服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)旅客需求。2.列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)列車乘務(wù)人員按照規(guī)定著裝，服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)為旅客提供幫助。車廂內(nèi)環(huán)境整潔，臥具備品齊全、干凈，餐飲供應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。做好列車廣播宣傳，及時(shí)解答旅客疑問。（二）服務(wù)監(jiān)督與考核1.服務(wù)監(jiān)督機(jī)制建立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，通過旅客投訴、意見箱、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道廣泛收集旅客意見和建議。設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.服務(wù)考核辦法制定客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)車站、列車等客運(yùn)服務(wù)單位進(jìn)行定期考核。將考核結(jié)果與單位和個(gè)人的績效掛鉤，激勵(lì)客運(yùn)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)改進(jìn)措施1.問題分析與整改對(duì)收集到的旅客意見和服務(wù)質(zhì)量考核中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深入分析，查找原因。針對(duì)問題制定切實(shí)可行的整改措施，并跟蹤整改效果，確保問題得到有效解決。2.服務(wù)創(chuàng)新與提升鼓勵(lì)客運(yùn)服務(wù)單位開展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，引入新的服務(wù)理念、技術(shù)和方法。定期總結(jié)服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量整體水平。四、旅客安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.安全管理制度建立健全旅客安全管理制度，涵蓋車站、列車等各個(gè)環(huán)節(jié)的安全管理規(guī)定。明確安全管理職責(zé)，將安全責(zé)任落實(shí)到具體崗位和個(gè)人。2.安全責(zé)任追究對(duì)因工作失誤、違反安全規(guī)定等導(dǎo)致旅客安全事故的單位和個(gè)人，依法依規(guī)追究責(zé)任。（二）車站安全管理1.進(jìn)站安檢嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)站安檢制度，對(duì)旅客及其攜帶的物品進(jìn)行全面安全檢查。配備先進(jìn)的安檢設(shè)備，加強(qiáng)安檢人員培訓(xùn)，提高安檢效率和準(zhǔn)確性。2.站內(nèi)設(shè)施安全定期對(duì)車站的候車室、站臺(tái)、天橋、地道等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施安全可靠。在車站設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒旅客注意安全。（三）列車安全管理1.列車消防安全加強(qiáng)列車消防安全管理，配備必要的消防器材和設(shè)備。定期組織列車乘務(wù)人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高火災(zāi)應(yīng)急處置能力。2.列車行車安全列車乘務(wù)人員要嚴(yán)格遵守列車運(yùn)行安全規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)列車運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控。做好列車車門、車窗等設(shè)備的檢查和維護(hù)，防止發(fā)生行車安全事故。（四）應(yīng)急救援管理1.應(yīng)急預(yù)案制定制定完善的旅客運(yùn)輸應(yīng)急救援預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、恐怖襲擊等各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。明確應(yīng)急救援指揮體系、各部門職責(zé)和應(yīng)急響應(yīng)流程。2.應(yīng)急演練與培訓(xùn)定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急救援隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和各部門之間的協(xié)同配合能力。加強(qiáng)對(duì)客運(yùn)工作人員和旅客的應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，提高應(yīng)急避險(xiǎn)和自救互救能力。五、客運(yùn)設(shè)備設(shè)施管理（一）設(shè)備設(shè)施配置標(biāo)準(zhǔn)1.車站設(shè)備設(shè)施規(guī)定車站售票系統(tǒng)、候車設(shè)施、檢票設(shè)備、站臺(tái)設(shè)施等的配置標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求。確保車站設(shè)備設(shè)施滿足旅客運(yùn)輸需求，具備良好的使用性能和可靠性。2.列車設(shè)備設(shè)施明確列車車廂內(nèi)的座椅、臥鋪、餐飲設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)施、通風(fēng)空調(diào)設(shè)備等的配置標(biāo)準(zhǔn)。保證列車設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，為旅客提供舒適的乘車環(huán)境。（二）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定詳細(xì)的客運(yùn)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容和責(zé)任人。對(duì)重要設(shè)備設(shè)施實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控和維護(hù)，確保設(shè)備設(shè)施始終處于良好狀態(tài)。2.維護(hù)保養(yǎng)記錄建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況、維修更換部件等信息。定期對(duì)維護(hù)保養(yǎng)記錄進(jìn)行分析總結(jié)，為設(shè)備設(shè)施的更新改造提供依據(jù)。（三）設(shè)備設(shè)施更新改造1.更新改造規(guī)劃根據(jù)客運(yùn)發(fā)展需求和設(shè)備設(shè)施使用狀況，制定設(shè)備設(shè)施更新改造規(guī)劃。合理安排更新改造資金，優(yōu)先保障對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量影響較大的設(shè)備設(shè)施的更新改造。2.更新改造實(shí)施按照更新改造規(guī)劃組織實(shí)施設(shè)備設(shè)施更新改造項(xiàng)目，確保改造工程質(zhì)量和進(jìn)度。在更新改造過程中，盡量減少對(duì)旅客運(yùn)輸?shù)挠绊懀瑫r(shí)做好新設(shè)備設(shè)施的調(diào)試和驗(yàn)收工作。六、客運(yùn)人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘制定客運(yùn)人員招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程，選拔具備相應(yīng)專業(yè)知識(shí)和技能、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行嚴(yán)格的面試、考核，確保招聘人員質(zhì)量。2.人員培訓(xùn)建立完善的客運(yùn)人員培訓(xùn)體系，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)、安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等，不斷提高客運(yùn)人員的綜合素質(zhì)。（二）人員考核與獎(jiǎng)懲1.人員考核制定客運(yùn)人員考核辦法，從工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、安全責(zé)任等方面對(duì)客運(yùn)人員進(jìn)行定期考核。考核結(jié)果作為人員晉升、薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)勵(lì)處罰的重要依據(jù)。2.獎(jiǎng)懲措施對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為旅客運(yùn)輸做出突出貢獻(xiàn)的客運(yùn)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量差、發(fā)生安全事故的客運(yùn)人員進(jìn)行批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰直至辭退等處理。（三）人員調(diào)配與崗位管理1.人員調(diào)配根據(jù)客運(yùn)運(yùn)輸生產(chǎn)實(shí)際情況，合理調(diào)配客運(yùn)人