規范客運服務管理制度?一、總則（一）目的為加強公司客運服務管理，提高客運服務質量，規范客運服務行為，滿足乘客需求，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司從事客運服務的所有部門、崗位及人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客的生命安全放在首位，確保客運服務過程中的行車安全、乘車安全等。2.優質服務原則：以乘客為中心，提供熱情、周到、文明、規范的服務，滿足乘客合理需求。3.規范管理原則：建立健全各項管理制度和流程，規范服務行為，確保客運服務工作有序進行。4.持續改進原則：不斷總結經驗，查找不足，持續改進客運服務質量，提升公司競爭力。二、服務人員管理（一）人員招聘與培訓1.招聘標準具備良好的身體素質和心理素質，無傳染性疾病、精神病史等。具有初中及以上文化程度，熟悉客運服務相關業務知識。具備較強的溝通能力、服務意識和責任心，形象氣質良好。持有相應的客運服務資格證書，如駕駛證、乘務員證等。2.培訓內容安全知識培訓：包括交通安全法規、應急處理知識等。服務技能培訓：如禮貌用語、服務規范、溝通技巧等。業務知識培訓：熟悉客運線路、站點、票價等信息。職業道德培訓：培養敬業精神、誠信意識等。3.培訓方式定期組織內部培訓課程，邀請專業講師授課。開展實地演練，如應急救援演練、服務場景模擬等。鼓勵員工自主學習，提供相關學習資料和在線學習平臺。（二）人員考核與獎懲1.考核指標服務質量：包括乘客滿意度調查、投訴處理情況等。安全工作：是否遵守安全操作規程，有無安全事故發生。工作紀律：出勤情況、遵守規章制度情況等。業務能力：對客運服務業務知識的掌握程度和實際操作能力。2.考核周期月度考核：對員工當月的工作表現進行考核評價。年度考核：綜合全年工作情況，評選優秀員工等。3.獎懲措施獎勵：對表現優秀的員工給予表彰、獎金、晉升等獎勵。懲罰：對違反制度、服務質量差、出現安全事故等的員工進行批評教育、罰款、降職、辭退等處罰。（三）人員行為規范1.儀容儀表統一著裝，保持服裝整潔、得體。佩戴工作牌，儀表端莊，面容整潔，頭發梳理整齊。不得穿拖鞋、奇裝異服等上崗。2.語言規范使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。語言表達清晰、準確、簡潔，語速適中，語氣親切。不得使用粗俗、侮辱性語言。3.行為舉止站姿端正，坐姿優雅，行走穩健，手勢規范。主動為乘客提供幫助，如攙扶老人、照顧兒童等。不得在工作時間內吸煙、吃東西、玩手機等。尊重乘客的風俗習慣和個人隱私。三、車輛管理（一）車輛配置與維護1.車輛配置標準根據客運線路和客流量，合理配置車輛類型和數量。車輛應符合國家相關標準和規定，具備良好的性能和安全設施。定期對車輛進行更新換代，確保車輛的舒適性和安全性。2.車輛維護計劃制定車輛日常維護、一級維護、二級維護計劃。日常維護由駕駛員負責，包括車輛清潔、檢查車輛外觀、輪胎氣壓、制動系統等。一級維護和二級維護由專業維修人員按照規定的項目和周期進行，確保車輛各項性能指標符合要求。3.車輛維修管理建立車輛維修檔案，記錄車輛維修情況。車輛出現故障時，駕駛員應及時報告，維修人員應及時進行維修。嚴格控制車輛維修費用，確保維修質量，杜絕不合理維修。（二）車輛安全檢查1.安全檢查內容車輛制動系統、轉向系統、燈光系統、輪胎等關鍵部位的檢查。安全設施設備的檢查，如滅火器、安全錘、應急門等。車輛衛生狀況的檢查，確保車內整潔干凈。2.檢查周期每天出車前、行車中、收車后進行安全檢查。每周進行一次全面的安全檢查。每月進行一次專項安全檢查，重點檢查安全設施設備等。（三）車輛標識與標志1.車輛標識車身應噴涂公司名稱、標識、客運線路等信息，標識應清晰、醒目。車輛前后應懸掛車牌、頂燈等，頂燈應顯示公司名稱、線路編號等。2.車內標志車內應張貼票價表、線路圖、乘車規則、服務監督電話等標志。座位應編號，方便乘客識別。四、客運服務流程（一）售票服務1.售票窗口設置在客運站點合理設置售票窗口，方便乘客購票。售票窗口應配備必要的設備，如售票機、驗鈔機等。2.售票人員職責準確售票，告知乘客票價、車次、發車時間、到達時間等信息。為乘客提供購票建議，如選擇合適的車次、座位等。妥善保管票款，做好售票記錄。3.售票方式提供現金售票、刷卡售票、網上售票、手機售票等多種售票方式，滿足乘客不同需求。（二）候車服務1.候車區域管理保持候車區域整潔衛生，定期清掃和消毒。合理規劃候車區域，設置座位、宣傳欄、飲水機、衛生間等設施。確保候車區域安全，設置明顯的安全警示標志。2.候車引導服務安排工作人員在候車區域進行引導，幫助乘客了解車次信息、候車位置等。及時解答乘客的咨詢，提供必要的幫助。（三）乘車服務1.駕駛員職責提前做好車輛檢查和準備工作，確保車輛安全運行。按照規定的時間、線路、站點行駛，不得擅自改變行駛路線和班次。文明駕駛，禮貌待客，為乘客提供優質服務。做好行車記錄，如行駛里程、載客人數等。2.乘務員職責協助駕駛員做好行車安全工作，提醒乘客系好安全帶等。熱情服務乘客，幫助乘客上下車，照顧老弱病殘孕等特殊乘客。維護車內秩序，確保車內整潔衛生。做好票務工作，如驗票、補票等。（四）到達服務1.到達站點管理確保到達站點的秩序良好，車輛停靠規范。及時清理車內垃圾，做好車輛衛生工作。2.乘客引導服務引導乘客有序下車，告知乘客附近的交通信息、公共設施等。對乘客的意見和建議進行收集和反饋。五、服務質量監督與投訴處理（一）服務質量監督1.監督方式建立乘客滿意度調查制度，定期通過問卷調查、電話回訪等方式收集乘客意見。設立服務質量監督熱線，接受乘客的投訴和建議。安排專人對客運服務現場進行巡查，及時發現和解決問題。2.監督內容服務人員的服務態度、行為規范等。車輛的衛生狀況、安全設施設備等。客運服務流程的執行情況，如售票、候車、乘車、到達服務等。（二）投訴處理1.投訴受理對乘客的投訴進行及時受理，記錄投訴內容、投訴人信息等。告知投訴人處理投訴的流程和時限。2.投訴調查對投訴事項進行調查核實，收集相關證據，如視頻資料、證人證言等。與投訴人、被投訴人進行溝通，了解情況。3.投訴處理結果反饋根據調查結果，對投訴事項進行處理，處理結果應及時反饋給投訴人。對被投訴的部門和人員進行相應的處理，如批評教育、罰款等。4.投訴案例分析與改進定期對投訴案例進行分析，查找存在的問題和不足。制定改進措施，防止類似投訴再次發生，不斷提升服務質量。六、應急管理（一）應急預案制定1.應急組織機構成立應急管理領導小組，明確各成員的職責和分工。設立應急工作辦公室，負責日常應急管理工作。2.應急預案內容突發事件應急預案，如火災、交通事故、自然災害等。應急處置流程，包括報告程序、救援措施、疏散方案等。應急物資儲備清單，如滅火器、急救藥品、救援工具等。（二）應急培訓與演練1.應急培訓定期組織應急培訓，使員工熟悉應急預案內容和應急處置流程。培訓內容包括應急知識、技能、心理素質等。2.應急演練按照規定的周期進行應急演練，如每年至少進行一次綜合應急演練。通過演練檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急處置能力。（三）應急處置1.突發事件報告發生突發事件時，現場人員應立即報告上級領導和應急工作辦公室。報告內容包括事件發生的時間、地點、性質、影響等。2.應急處置措施應急管理領導小組應立即啟動應急預案，組織實施應