酒店娛樂公關管理制度?一、總則（一）目的為規范酒店娛樂公關部的工作流程，提高服務質量，樹立酒店良好形象，加強部門管理，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店娛樂公關部全體員工。（三）基本原則1.遵守國家法律法規及酒店的各項規章制度。2.以客戶為中心，提供優質、高效、個性化的服務。3.注重團隊合作，相互協作，共同完成部門目標。4.不斷學習，提升專業技能和綜合素質。二、組織架構與崗位職責（一）組織架構娛樂公關部設經理一名，副經理一名，下設公關組、營銷組、接待組等。（二）崗位職責1.部門經理全面負責娛樂公關部的管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協調與酒店其他部門的關系，確保工作順利開展。負責市場調研，分析市場動態，制定營銷策略。管理團隊，進行員工培訓、考核和激勵。監督服務質量，處理客戶投訴。2.部門副經理協助經理開展工作，負責分管區域的管理。組織公關活動的策劃與執行。拓展客戶資源，維護客戶關系。協助處理客戶投訴，提出改進措施。3.公關組制定公關活動計劃，撰寫新聞稿件、宣傳資料等。與媒體、政府部門、行業協會等建立良好關系。組織和參與各類公關活動，提升酒店知名度和美譽度。收集和分析公關信息，評估公關效果。4.營銷組制定營銷方案，推廣酒店娛樂產品和服務。拓展客源市場，進行客戶開發和維護。與旅行社、企業等建立合作關系，開展合作營銷。分析市場需求和競爭對手，提出營銷建議。5.接待組負責客戶的接待工作，包括預訂、迎送、引導等。提供優質的現場服務，解答客戶疑問。收集客戶反饋，及時傳達給相關部門。協助處理客戶突發情況，確保客戶安全和滿意。三、員工行為規范（一）儀容儀表1.工作時間應穿著統一制服，保持整潔、得體。2.頭發梳理整齊，男士頭發不宜過長，女士應化淡妝。3.佩戴工牌，保持良好的精神面貌。（二）言行舉止1.禮貌待人，使用文明用語，主動問候客人。2.站立姿勢端正，行走步伐輕盈，手勢自然得體。3.不得在工作區域內大聲喧嘩、嬉笑打鬧。（三）工作態度1.具有高度的責任心和敬業精神，認真履行崗位職責。2.積極主動，熱情周到，為客戶提供優質服務。3.服從工作安排，按時完成工作任務。（四）職業操守1.保守酒店機密，不得泄露客戶信息和酒店商業秘密。2.嚴禁接受客戶的賄賂、回扣等不正當利益。3.維護酒店聲譽，不得做出有損酒店形象的行為。四、公關活動管理（一）活動策劃1.根據酒店營銷目標和市場需求，制定公關活動計劃。2.明確活動主題、時間、地點、形式、參與人員等。3.策劃活動內容，包括節目安排、互動環節、宣傳推廣等。（二）活動籌備1.組織人員進行活動場地布置，確保場地整潔、美觀、安全。2.準備活動所需的物資和設備，如音響、燈光、道具等。3.安排人員負責活動的接待、引導、安保等工作。（三）活動執行1.按照活動計劃有序開展活動，確保活動流程順暢。2.及時處理活動中出現的突發情況，保證活動順利進行。3.收集客戶反饋，對活動效果進行評估。（四）活動總結1.活動結束后，對活動進行全面總結，分析成功經驗和不足之處。2.撰寫活動總結報告，提出改進建議，為今后的活動策劃和執行提供參考。五、營銷管理（一）市場調研1.定期收集市場信息，分析市場動態和競爭對手情況。2.了解客戶需求和消費趨勢，為營銷決策提供依據。（二）營銷方案制定1.根據市場調研結果，制定針對性的營銷方案。2.明確營銷目標、策略、渠道和預算。（三）客戶開發與維護1.通過多種渠道拓展客源市場，開發新客戶。2.建立客戶檔案，定期回訪客戶，維護良好的客戶關系。3.針對不同客戶需求，提供個性化的營銷服務。（四）營銷效果評估1.定期對營銷活動的效果進行評估，分析營銷指標完成情況。2.根據評估結果，調整營銷策略和方案，提高營銷效率。六、接待服務管理（一）預訂管理1.設立專門的預訂渠道，如電話、網絡、現場等。2.及時準確地記錄客戶預訂信息，包括預訂時間、人數、需求等。3.與客戶溝通確認預訂細節，確保客戶滿意。（二）迎送服務1.提前做好迎送準備工作，如安排車輛、布置歡迎橫幅等。2.熱情迎接客戶，引導客戶辦理相關手續。3.客戶離開時，禮貌送別，感謝客戶光臨。（三）現場服務1.為客戶提供優質的現場服務，包括酒水、小吃、點歌等。2.關注客戶需求，及時響應客戶召喚。3.維護現場秩序，確保客戶安全。（四）客戶反饋處理1.及時收集客戶反饋意見，認真記錄客戶投訴內容。2.對客戶反饋進行分析，查找問題原因，提出改進措施。3.將處理結果及時反饋給客戶，跟蹤客戶滿意度。七、培訓與發展（一）培訓計劃制定1.根據員工崗位需求和個人發展目標，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃包括培訓內容、培訓方式、培訓時間等。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，包括內部培訓、外部培訓、在線學習等。2.培訓內容涵蓋業務知識、服務技能、溝通技巧、職業素養等。3.定期對培訓效果進行評估，了解員工對培訓內容的掌握程度。（三）員工發展1.為員工提供晉升機會和職業發展通道，鼓勵員工不斷提升自己。2.根據員工表現和能力，進行崗位調整和晉升。3.支持員工參加行業培訓和學習交流活動，拓寬視野。八、績效考核（一）考核指標設定1.根據崗位職責和工作目標，設定員工績效考核指標。2.考核指標包括工作業績、工作態度、團隊協作等方面。（二）考核周期1.績效考核分為月度考核和年度考核。2.月度考核于每月末進行，年度考核于每年末進行。（三）考核實施1.考核人根據考核指標對員工進行評價，填寫考核表。2.員工進行自評，提交自我評價報告。3.考核結果進行匯總和分析，確定員工績效等級。（四）考核結果應用1.根據考核結果，發放績效獎金。2.績效優秀的員工給予表彰和獎勵，績效不達標者進行輔導和改進。3.考核結果作為員工晉升、調薪、培訓等的重要依據。九、財務管理（一）預算管理1.制定部門年度預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.嚴格執行預算，控制各項費用支出。3.定期對預算執行情況進行分析，及時調整預算。（二）費用報銷1.員工按照酒店財務制度進行費用報銷，填寫報銷申請表。2.報銷憑證應真實、合法、有效，經相關領導審批后報銷。3.嚴格控制不必要的費用支出，杜絕浪費。（三）資產管理1.負責部門資產的登記、保管和維護。2.定期對資產進行盤點，確保資產安全和完整。3.如有資產損壞或丟失，及時查明原因并進行處理。十、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責任。2.制定安全操作規程，確保員工正確操作設備和設施。（二）安全教育1.定期組織員工進行安全教育培訓，提高員工安全意識。2.培訓內容包括消防安全、食品安全、人身安全等方面。（三）安全檢查1.定期對工作區域進行安全檢查，及時發現和消除安全隱