銀行收費退費管理制度?一、總則（一）目的為規范銀行收費退費管理工作，確保收費項目明確、合理，退費流程合規、透明，維護銀行和客戶的合法權益，提高銀行服務質量和運營效率，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行各類收費項目的收取及因各種原因產生的退費業務，包括但不限于對公業務收費、對私業務收費、中間業務收費等。（三）基本原則1.依法合規原則銀行收費退費行為應嚴格遵守國家法律法規、監管要求以及金融行業相關規定。2.公正透明原則收費項目和標準應明確公示，讓客戶充分知曉；退費原因、流程和結果應向客戶公開透明，接受客戶監督。3.客戶權益保護原則在收費退費過程中，充分尊重客戶權益，確保客戶能夠便捷地了解收費情況，合理的退費要求能夠得到及時、準確的處理。4.風險可控原則加強收費退費管理，防范操作風險、財務風險和聲譽風險，確保銀行經營活動穩健運行。二、收費管理（一）收費項目及標準制定1.收費項目梳理銀行各業務部門應定期對本行開展的各類業務進行梳理，明確各項業務對應的收費項目，包括但不限于賬戶管理費、手續費、利息、違約金等。2.收費標準確定（1）根據成本核算、市場行情、行業慣例以及監管要求等因素，綜合確定各項收費項目的具體標準。收費標準應科學合理，具有市場競爭力，同時兼顧銀行的盈利目標和社會責任。（2）對于涉及重大收費政策調整或新收費項目推出，需經過銀行內部充分論證，并報經上級主管部門批準后執行。3.收費標準公示（1）銀行應通過多種渠道向社會公眾公示收費項目及標準，包括但不限于銀行官方網站、營業網點公告欄、電子顯示屏、宣傳折頁等。公示內容應清晰、準確、完整，便于客戶查閱和理解。（2）在營業網點顯著位置設置收費標準查詢終端，方便客戶隨時查詢具體收費項目及標準。同時，安排專人負責解答客戶關于收費問題的咨詢，確保客戶清楚了解收費政策。（二）收費流程1.業務受理（1）銀行工作人員在為客戶辦理相關業務時，應向客戶明確告知該業務涉及的收費項目、標準及收費方式。（2）對于需要收取費用的業務，應在業務辦理前或辦理過程中，按照規定的流程和方式向客戶收取費用。收費方式可包括現金、轉賬、支票等，具體方式應根據業務性質和客戶需求確定。2.收費確認（1）收取費用后，工作人員應向客戶出具合法有效的收費憑證，憑證內容應包括收費項目、金額、日期、客戶名稱等信息，并加蓋銀行印章。（2）客戶有權要求工作人員對收費情況進行解釋和說明，工作人員應耐心解答客戶疑問，確保客戶對收費事項無異議。3.賬務處理（1）收費完成后，銀行財務部門應及時進行賬務處理，確保收費資金準確入賬，并按照會計核算要求進行記錄和核算。（2）定期對收費業務進行核對和統計分析，檢查收費數據的準確性和完整性，發現問題及時進行調整和處理。（三）收費監督與檢查1.內部監督（1）銀行內部審計部門應定期對收費業務進行審計檢查，重點檢查收費項目的合規性、收費標準的執行情況、收費流程的規范性以及賬務處理的準確性等。（2）對于審計檢查中發現的問題，應及時下達整改通知，要求相關部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。2.外部監管密切關注監管部門對銀行收費業務的監管要求和政策動態，及時調整和規范本行收費管理工作，確保符合監管規定。積極配合監管部門的檢查和監督，如實提供相關資料和信息。三、退費管理（一）退費原因分類1.銀行原因（1）因銀行操作失誤導致多收客戶費用，如重復收費、計算錯誤、系統故障等。（2）銀行提供的服務未達到約定標準，經客戶投訴或協商一致后給予退費。（3）銀行根據政策調整或業務變更，對已收取的費用進行退還。2.客戶原因（1）客戶辦理業務后，因自身原因要求撤銷業務，且該業務已收取費用的，可申請退費。（2）客戶對收費項目或標準存在異議，經核實后確屬銀行責任的，給予退費。（3）其他符合銀行退費規定的客戶原因。（二）退費申請受理1.申請渠道客戶可通過以下渠道提交退費申請：（1）營業網點現場申請：客戶可前往銀行任一營業網點，向工作人員提出退費申請，并填寫退費申請表。（2）電話申請：客戶可撥打銀行客服熱線，按照語音提示或與客服人員溝通，提出退費申請。（3）網上銀行或手機銀行申請：對于支持線上申請的業務，客戶可登錄銀行網上銀行或手機銀行，在相關功能模塊中提交退費申請。2.申請材料客戶申請退費應提供以下材料：（1）有效身份證件：證明客戶身份的身份證、戶口簿、護照等。（2）業務憑證：與退費業務相關的交易憑證、合同協議、收費憑證等，以便銀行核實業務情況和收費金額。（3）退費申請表：詳細填寫退費原因、退費金額、申請日期、客戶聯系方式等信息，并簽字確認。3.受理審核（1）銀行工作人員收到客戶退費申請后，應及時對申請材料進行初審，檢查材料是否齊全、真實有效，申請內容是否清晰準確。（2）對于初審通過的申請，應及時錄入系統，并按照規定的流程轉至相關部門進行進一步審核。對于初審不通過的申請，應及時與客戶溝通，說明原因，要求客戶補充或修正申請材料。（三）退費審核1.審核流程（1）相關業務部門負責對退費申請進行業務層面的審核，核實退費原因是否屬實，業務操作是否合規，是否符合退費規定等。（2）財務部門負責對退費金額進行審核，確認費用是否已實際收取，以及是否具備退費條件。（3）如涉及多個部門的業務，應組織相關部門進行聯合審核，確保審核結果準確無誤。2.審核要點（1）對于因銀行原因導致的退費，重點審核操作失誤的原因、責任界定、相關證據材料等，確保退費依據充分。（2）對于因客戶原因導致的退費，審核客戶提供的業務撤銷或變更的相關證明材料，以及是否符合銀行退費政策規定。（3）審核退費金額的準確性，確保與實際多收金額或應退金額一致。（四）退費審批1.審批權限根據退費金額大小及風險程度，設定不同的退費審批權限：（1）對于金額較小的退費（具體金額標準由銀行根據實際情況確定），可由業務部門負責人或授權人員審批。（2）對于金額較大的退費，需經分管行領導審批；對于重大退費事項，還需報經行領導班子集體研究決定。2.審批流程（1）審核通過的退費申請，應按照規定的審批權限提交至相應的審批人進行審批。（2）審批人應認真審查申請內容，核實相關情況，簽署審批意見。對于同意退費的申請，應明確退費金額和退費方式；對于不同意退費的申請，應說明理由。（五）退費執行1.退費方式根據客戶需求和實際情況，選擇合適的退費方式：（1）現金退費：對于符合條件且金額較小的退費，可采用現金方式退還客戶。（2）轉賬退費：將退費金額轉賬至客戶指定的銀行賬戶，轉賬信息應準確無誤。（3）支票退費：開具支票支付退費金額，支票應妥善保管并及時交付客戶。2.退費操作（1）財務部門根據審批通過的退費申請，按照確定的退費方式進行操作。對于轉賬退費，應確保資金及時、準確到賬；對于現金退費，應在營業網點辦理相關手續，由客戶簽字確認領取。（2）在退費操作完成后，應及時更新相關業務系統和賬務記錄，確保數據的一致性和準確性。（六）退費記錄與跟蹤1.退費記錄建立完善的退費臺賬，詳細記錄每筆退費業務的申請時間、申請人、退費原因、審核結果、審批意見、退費金額、退費方式、退費日期等信息，以便于查詢和統計分析。2.跟蹤反饋（1）在退費過程中，應及時跟蹤退費進度，確保退費工作順利進行。對于客戶提出的疑問或反饋，應及時給予答復和處理。（2）定期對已完成的退費業務進行回訪，了解客戶對退費工作的滿意度，收集客戶意見和建議，不斷改進退費管理工作。四、爭議處理（一）爭議類型1.收費爭議客戶對銀行收費項目、標準、金額等存在異議，認為銀行收費不合理或不符合規定。2.退費爭議客戶與銀行在退費原因、退費金額、退費方式、退費流程等方面存在分歧，無法達成一致意見。（二）爭議處理流程1.客戶投訴客戶對收費或退費事項存在爭議時，可通過上述退費申請渠道向銀行提出投訴，詳細說明爭議的問題和理由。2.受理登記銀行工作人員收到客戶投訴后，應及時進行受理登記，記錄投訴時間、投訴人、投訴事項等信息，并按照規定的流程轉至相關部門處理。3.調查核實（1）相關部門接到投訴后，應立即展開調查核實工作，收集相關證據材料，包括業務憑證、系統記錄、操作流程文件等，以查明爭議事實。（2）與客戶進行溝通協商，了解客戶訴求，向客戶解釋相關政策和規定，爭取通過協商解決爭議。4.處理決定（1）根據調查核實結果，相關部門提出處理意見，報經審批后形成處理決定。處理決定應明確是否支持客戶的訴求，以及具體的解決方案。（2）如處理決定支持客戶的退費或調整收費等要求，應按照本制度的退費或收費管理流程執行；如不支持客戶訴求，應向客戶說明理由，提供充分的證據和依據，并做好溝通解釋工作。5.結果反饋將處理結果及時反饋給客戶，確保客戶了解處理情況。如客戶對處理結果仍不滿意，可引導客戶通過其他合法途徑解決爭議，如向監管部門投訴、申請仲裁或提起訴訟等。五、檔案管理（一）檔案分類銀行收費退費檔案主要包括以下幾類：1.收費檔案（1）收費項目及標準文件：包括收費政策調整文件、收費標準制定依據等。（2）收費業務憑證：各類業務收費的交易憑證、收費清單、發票存根等。（3）收費公示資料：銀行官方網站、營業網點等渠道的收費公示截圖、宣傳資料等。2.退費檔案（1）退費申請材料：客戶提交的退費申請表、有效身份證件、業務憑證等。（2）退費審核審批文件：包括審核意見、審批記錄等。（3）退費執行記錄：退費方式記錄、轉賬憑證、現金退還簽字記錄等。（4）退費臺賬及相關統計報表。（二）檔案保管1.保管期限根據國家檔案管理規定和銀行內部要求，確定各類收費退費檔案的保管期限。一般情況下，收費檔案保管期限為[X]年，退費檔案保管期限為[X]年，具體期限可根據業務性質和重要程度適當調整。2.保管方式采用紙質檔案與電子檔案相結合的方式進行保管。紙質檔案應按照檔案管理要求進行分類、裝訂、編號，并存放于專門的檔案庫房；電子檔案應進行備份存儲，確保數據的安全性和完整性。同時，建立檔案檢索系統，方便檔案的查詢和調閱。（三）檔案查閱與借閱1.查閱權限（1）銀行內部工作人員因工作需要查閱收費退費檔案的，應按照規定的審批流程進行申請，經批準后方可查閱。查閱范圍應嚴格限定在與工作相關的內容，不得擅自擴大查閱范圍或泄露檔案信息。（2）涉及司法查詢、監管檢查等特殊情況需要查閱檔案的，應按照相關法律法規和監管要求辦理手續，提供必要的證明文件。2.借閱管理（1）原則上不允許借閱收費退費檔案，確因特殊原因需要借閱的，應經銀行高級管理人員批準，并辦理嚴格的借閱手續。借閱期限不得超過規定時間，借閱人應妥善保管檔案，不得轉借、涂改、丟失。（2）借閱歸還時，應對檔案進行認真核對，確保檔案完好無損。如發現檔案有損壞或丟失情況，應及時查明原因，并追究借閱人的責任。六、監督與問責（一）監督機制1.內部監督（1）銀行內部審計、合規、紀檢監察等部門應加強對收費退費管理工作的監督檢查，定期或不定期開展專項檢查，及時發現和糾正存在的問題。（2）建立健全內部監督舉報機制，鼓勵員工對收費退費違規行為進行舉報，對舉報屬實的給予相應獎勵。2.外部監督積極接受監管部門的監督檢查，及時整改監管部門提出的問題和要求。同時，關注社會公眾和客戶的意見和反饋，不斷改進收費退費管理工作，維護銀行良好形象。（二）問責制度1.責任界定對于在收費退費管理工作中存在違規行為的單位和個人，根據事實和證據，明確責任主體和責任程度。責任主體包括相關業務部門、工作人員、審批人員等。2.問責方式根據責任大小和違規情節輕重，采取以下問責方式：（1）批評教育：對情節較輕的違規行為，給予責任人批評教育，責令其改正錯誤。（2）警告：對違規行為有一定影響的，給予警告處分，督促其加強自律。（3）經濟處罰：對造成經濟損失或違規收費、退費等行為，給予責任人相應的經濟處罰，扣減績效獎金或工資等。（4）紀律處分：對違規情節嚴重、影響惡劣的，給予黨紀政紀處分，包括警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等。（5）法律責任：對于構成違法犯罪的行為，依