鐵路客運乘客管理制度?總則目的為了加強鐵路客運管理，規范乘客行為，保障鐵路運輸安全、有序、高效，維護乘客的合法權益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于乘坐鐵路客運列車的所有乘客以及與鐵路客運相關的工作人員。基本原則1.安全第一原則：確保乘客生命財產安全是鐵路客運的首要任務，一切活動都應圍繞安全展開。2.服務至上原則：以乘客需求為導向，提供優質、高效、便捷的客運服務，不斷提升乘客滿意度。3.公平公正原則：對所有乘客一視同仁，公平對待每一位乘客，嚴格執行各項規章制度。4.依法管理原則：依據國家法律法規及鐵路相關規定，規范客運管理行為。乘客購票與乘車規定購票1.購票方式乘客可通過鐵路售票窗口、自動售票機、代售點、12306網站及手機客戶端等多種方式購買車票。在購票時，應提供真實有效的身份證件信息，以便進行身份核驗和乘車憑證的生成。2.車票種類鐵路車票分為普通車票、學生票、殘疾軍人票、兒童票等多種類型。乘客應根據自身實際情況購買相應車票。學生票需符合規定的學生身份和優惠區間，殘疾軍人票需憑有效證件購買，兒童票根據身高標準進行發售。3.購票信息核對乘客購票后，應仔細核對車票上的乘車日期、車次、座位號、票價等信息。如有錯誤或疑問，應及時與售票窗口或客服人員聯系。乘車1.進站安檢乘客應提前到達車站，配合工作人員進行進站安檢。嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒、放射性等危險物品及國家規定的違禁物品進站乘車。安檢過程中，乘客應主動接受檢查，打開行李物品，配合安檢人員的工作。對于拒絕安檢或擾亂安檢秩序的乘客，車站有權拒絕其進站乘車。2.候車與乘車乘客應按照車票上的車次、候車區域和檢票口信息，提前前往候車室候車。在候車過程中，應遵守候車室秩序，愛護公共設施，保持環境衛生。列車進站前，乘客應在指定位置排隊等候檢票上車。檢票時，應出示有效車票和身份證件，經檢票人員查驗后有序上車。上車后，乘客應按照車票上的座位號或鋪位號就座。不得隨意占用其他乘客的座位或鋪位，不得在車廂內吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。3.乘車時限乘客應按照車票上的票面信息，在規定的乘車時限內到達目的地。如因特殊原因不能按時乘車，應在開車前辦理退票或改簽手續。對于逾期乘車的乘客，鐵路部門將按照規定加收票款。乘客行為規范遵守法律法規1.乘客應當遵守國家法律法規和鐵路運輸相關規定，不得從事違法犯罪活動。2.不得在鐵路線路上行走、坐臥或者在未設平交道口、人行過道的鐵路線路上通過。維護公共秩序1.在車站和列車內，乘客應遵守公共秩序，排隊等候，不得擁擠、插隊、推搡他人。2.保持安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧、播放高分貝音響設備等影響其他乘客。3.不得在車站和列車內從事乞討、賣藝、散發廣告等影響公共秩序和環境衛生的行為。愛護公共設施1.愛護車站和列車內的各種公共設施，如座椅、門窗、照明設備、消防器材等。不得故意損壞或破壞公共設施。2.節約用水、用電，不得隨意浪費資源。講究環境衛生1.保持車站和列車內的環境衛生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾、果皮、紙屑等廢棄物。2.將垃圾放入指定的垃圾桶內，不得在車廂內亂扔垃圾。尊重他人權利1.尊重其他乘客的權利和尊嚴，不得侵犯他人的人身權利、財產權利和隱私權。2.不得在車廂內吸煙、使用明火，不得攜帶易燃易爆物品上車，確保乘車安全。3.不得在車廂內進行賭博、吸毒等違法活動。特殊乘客服務與管理重點旅客服務1.鐵路部門為老、幼、病、殘、孕等重點旅客提供優先購票、優先候車、優先乘車等服務。2.車站應設置重點旅客服務窗口，配備服務人員，為重點旅客提供幫助和引導。3.列車工作人員應主動為重點旅客提供服務，如幫助其上下車、安排座位、提供必要的協助等。特殊情況處理1.對于突發疾病、意外傷害等特殊情況的乘客，列車工作人員應及時采取急救措施，并通知前方車站做好救治準備。2.在處理特殊情況時，應遵循人道主義原則，盡最大努力保障乘客的生命安全和健康。乘客投訴與建議處理投訴渠道1.鐵路部門設立多種乘客投訴渠道，包括12306客服熱線、車站投訴受理窗口、列車乘務人員等。2.乘客可通過以上渠道對鐵路客運服務質量、工作人員態度、設施設備等方面的問題進行投訴。投訴處理流程1.當接到乘客投訴后，相關部門應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、地點、投訴事項等。2.對投訴進行調查核實，了解事情的真相。如有必要，可與相關工作人員、其他乘客或相關部門進行溝通協調。3.根據調查結果，按照相關規定對投訴進行處理，并及時將處理結果反饋給乘客。處理結果應包括對問題的分析、處理措施及處理結果等。建議收集與反饋1.鐵路部門鼓勵乘客提出合理化建議，以不斷改進客運服務質量。乘客可通過上述投訴渠道或專門的建議箱等方式提出建議。2.對乘客提出的建議進行收集整理，分析其可行性和價值。對于有價值的建議，應及時反饋給相關部門進行研究和采納，并將采納情況反饋給乘客。票務管理車票發售1.售票窗口應嚴格按照規定的票價、售票時間和售票范圍發售車票。不得擅自提高票價或限制售票。2.自動售票機應保證正常運行，及時更新車票信息，為乘客提供便捷的購票服務。3.代售點應遵守鐵路部門的相關規定，規范售票行為，確保售票信息的準確和安全。車票改簽與退票1.乘客可在規定時間內辦理車票改簽和退票手續。改簽應在開車前辦理，退票應根據不同情況收取相應的退票費。2.對于因鐵路部門原因導致的車票改簽或退票，鐵路部門應按照規定為乘客辦理相關手續，不得收取退票費或改簽費。票務統計與結算1.車站應每日對售票情況進行統計，包括售票數量、售票金額、車票類型等信息。2.定期與鐵路票務系統進行核對，確保票務數據的準確無誤。3.按照規定的時間和方式進行票務結算，及時上繳票款。車站管理站容站貌1.車站應保持整潔、美觀的站容站貌，定期進行清掃和維護。2.站內設施設備應完好無損，正常運行。對于損壞的設施設備，應及時進行維修和更換。服務設施1.車站應配備完善的服務設施，如候車座椅、飲用水供應設備、衛生間、母嬰室、無障礙設施等。2.服務設施應定期進行檢查和維護，確保其正常使用和安全性能。秩序維護1.車站應加強秩序維護，安排足夠的工作人員進行巡查和引導。2.及時處理車站內的各類突發事件，維護車站的正常秩序。列車管理列車服務1.列車工作人員應熱情、周到地為乘客提供服務，解答乘客的疑問，幫助乘客解決困難。2.做好列車內的衛生保潔工作，保持車廂整潔衛生。定期對列車進行消毒和通風，確保乘客的健康和安全。3.提供餐飲、商品銷售等服務，應保證商品質量和服務水平，明碼標價，不得強制消費。安全管理1.列車應嚴格遵守安全操作規程，確保行車安全。加強對列車設備設施的檢查和維護，及時發現和排除安全隱患。2.做好列車上的消防安全工作，配備必要的消防器材，定期進行消防演練，提高工作人員和乘客的消防安全意識。3.加強對列車治安的管理，防范和打擊各類違法犯罪活動，維護列車內的治安秩序。應急處置1.列車應制定完善的應急預案，包括火災、地震、突發疾病等各類突發事件的應急處置措施。2.定期組織工作人員進行應急演練，提高應急處置能力。在突發事件發生時，能夠迅速、有效地進行處置，保障乘客的生命安全和財產安全。監督與考核監督機制1.鐵路部門建立健全內部監督機制，加強對客運服務質量、工作人員行為等方面的監督檢查。2.設立專門的監督崗位或部門，定期對車站、列車等進行巡查和抽查，及時發現和糾正存在的問題。3.鼓勵乘客對鐵路客運服務進行監督，對乘客的投訴和建議應及時處理和反饋。考核制度1.制定完善的考核制度，對車站、列車工作人員的工作表現進行考核評價。2.考核內容包括服務質量