車站售票微機(jī)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)車站售票微機(jī)的管理，確保售票工作的正常進(jìn)行，提高售票效率和服務(wù)質(zhì)量，保障旅客出行需求，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于車站內(nèi)所有售票微機(jī)設(shè)備及其相關(guān)操作人員。（三）管理原則1.安全性原則：確保售票微機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，保障旅客信息安全和資金安全。2.準(zhǔn)確性原則：保證售票數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因數(shù)據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致的旅客權(quán)益受損和工作失誤。3.高效性原則：優(yōu)化售票微機(jī)操作流程，提高售票工作效率，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間。4.規(guī)范性原則：規(guī)范售票微機(jī)的使用、維護(hù)、管理等各項(xiàng)工作，確保各項(xiàng)操作符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)定。二、售票微機(jī)設(shè)備管理（一）設(shè)備采購(gòu)與配置1.根據(jù)車站售票業(yè)務(wù)需求，制定售票微機(jī)設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃，明確設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量等參數(shù)。2.采購(gòu)的售票微機(jī)設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求，具備良好的性能和穩(wěn)定性。3.在設(shè)備到貨后，由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收，檢查設(shè)備的外觀、數(shù)量、配置等是否與采購(gòu)合同一致，同時(shí)進(jìn)行設(shè)備的安裝和調(diào)試，確保設(shè)備能夠正常運(yùn)行。（二）設(shè)備安裝與布局1.售票微機(jī)設(shè)備應(yīng)安裝在專門的售票機(jī)房?jī)?nèi)，機(jī)房應(yīng)具備良好的通風(fēng)、散熱、防塵、防潮等條件，確保設(shè)備的正常運(yùn)行環(huán)境。2.根據(jù)售票工作流程和操作習(xí)慣，合理布局售票微機(jī)設(shè)備，設(shè)置售票窗口、自助售票機(jī)、后臺(tái)管理終端等不同功能區(qū)域，方便操作人員使用。3.為每個(gè)售票微機(jī)設(shè)備配備必要的外部設(shè)備，如打印機(jī)、掃描儀、身份證閱讀器等，并確保設(shè)備之間連接正常，通信穩(wěn)定。（三）設(shè)備標(biāo)識(shí)與編號(hào)1.對(duì)每臺(tái)售票微機(jī)設(shè)備進(jìn)行唯一標(biāo)識(shí)，編號(hào)應(yīng)清晰、規(guī)范、易于識(shí)別，并建立設(shè)備臺(tái)賬，記錄設(shè)備的編號(hào)、型號(hào)、配置、購(gòu)買日期、啟用日期、維護(hù)記錄等信息。2.在售票微機(jī)設(shè)備顯著位置張貼設(shè)備標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明設(shè)備編號(hào)、所屬窗口或區(qū)域、使用人員等信息，便于管理和查找。（四）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.制定售票微機(jī)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查、保養(yǎng)等工作，確保設(shè)備外觀整潔、性能良好。2.按照設(shè)備使用說明書的要求，定期對(duì)設(shè)備硬件進(jìn)行檢查和維護(hù)，如更換硬盤、內(nèi)存、電池等易損部件，及時(shí)處理設(shè)備故障，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。3.定期對(duì)售票微機(jī)系統(tǒng)軟件進(jìn)行升級(jí)和維護(hù)，修復(fù)系統(tǒng)漏洞，優(yōu)化系統(tǒng)性能，確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。4.建立設(shè)備維護(hù)檔案，記錄每次維護(hù)保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、維修情況等信息，為設(shè)備的全生命周期管理提供依據(jù)。（五）設(shè)備報(bào)廢與更新1.當(dāng)售票微機(jī)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重故障，無(wú)法修復(fù)或性能嚴(yán)重下降，影響正常售票工作時(shí)，由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行評(píng)估，提出報(bào)廢申請(qǐng)。2.經(jīng)公司相關(guān)部門審批同意后，對(duì)報(bào)廢設(shè)備進(jìn)行妥善處理，如拆除硬盤等存儲(chǔ)介質(zhì)，防止旅客信息泄露，并按照公司固定資產(chǎn)管理規(guī)定進(jìn)行核銷。3.根據(jù)售票業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，及時(shí)更新售票微機(jī)設(shè)備，確保設(shè)備能夠滿足日益增長(zhǎng)的售票需求和提高服務(wù)質(zhì)量的要求。三、售票微機(jī)系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)安裝與調(diào)試1.按照售票微機(jī)設(shè)備的配置要求，安裝正版的售票微機(jī)系統(tǒng)軟件，并進(jìn)行系統(tǒng)初始化設(shè)置，包括系統(tǒng)參數(shù)配置、用戶權(quán)限設(shè)置、票種信息錄入等。2.在系統(tǒng)安裝和調(diào)試過程中，嚴(yán)格按照軟件供應(yīng)商提供的安裝指南和操作手冊(cè)進(jìn)行操作，確保系統(tǒng)安裝正確、運(yùn)行穩(wěn)定。3.系統(tǒng)安裝完成后，進(jìn)行全面的功能測(cè)試，檢查售票、退票、改簽、查詢等各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能是否正常，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性是否符合要求，如有問題及時(shí)與軟件供應(yīng)商溝通解決。（二）系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理1.建立完善的售票微機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份機(jī)制，定期對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放，防止因自然災(zāi)害、硬件故障等原因?qū)е聰?shù)據(jù)丟失。2.制定數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，明確備份的時(shí)間間隔、備份方式、存儲(chǔ)介質(zhì)等信息，確保數(shù)據(jù)備份的及時(shí)性和完整性。3.嚴(yán)格控制售票微機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能進(jìn)行數(shù)據(jù)的查詢、修改、刪除等操作，防止數(shù)據(jù)泄露和惡意篡改。4.定期對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理和歸檔，刪除過期或無(wú)用的數(shù)據(jù)，釋放系統(tǒng)存儲(chǔ)空間，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。（三）系統(tǒng)安全管理1.加強(qiáng)售票微機(jī)系統(tǒng)的安全防護(hù)，安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護(hù)軟件，并定期進(jìn)行更新和升級(jí)，防止病毒、木馬等惡意軟件的入侵。2.設(shè)置系統(tǒng)登錄密碼，密碼應(yīng)具備一定的強(qiáng)度要求，定期更換密碼，確保系統(tǒng)賬號(hào)的安全性。3.對(duì)售票微機(jī)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行嚴(yán)格管理，限制外部網(wǎng)絡(luò)的訪問，防止未經(jīng)授權(quán)的網(wǎng)絡(luò)訪問導(dǎo)致系統(tǒng)安全事故。4.建立系統(tǒng)安全審計(jì)機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)操作日志進(jìn)行記錄和審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常操作行為，保障系統(tǒng)的安全運(yùn)行。（四）系統(tǒng)升級(jí)與優(yōu)化1.關(guān)注售票微機(jī)系統(tǒng)軟件供應(yīng)商發(fā)布的軟件升級(jí)信息，及時(shí)評(píng)估升級(jí)對(duì)售票工作的影響，并根據(jù)實(shí)際情況安排系統(tǒng)升級(jí)工作。2.在系統(tǒng)升級(jí)前，制定詳細(xì)的升級(jí)計(jì)劃，包括升級(jí)時(shí)間、升級(jí)步驟、數(shù)據(jù)備份等內(nèi)容，并提前通知相關(guān)操作人員，確保升級(jí)工作順利進(jìn)行。3.系統(tǒng)升級(jí)后，進(jìn)行全面的測(cè)試和驗(yàn)證，檢查系統(tǒng)各項(xiàng)功能是否正常，數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，如有問題及時(shí)進(jìn)行處理和調(diào)整。4.根據(jù)售票業(yè)務(wù)發(fā)展和旅客需求，不斷優(yōu)化售票微機(jī)系統(tǒng)的功能和性能，提高系統(tǒng)的易用性和便捷性。四、售票微機(jī)操作人員管理（一）人員配備與培訓(xùn)1.根據(jù)售票業(yè)務(wù)量和工作需求，合理配備售票微機(jī)操作人員，明確各崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容。2.對(duì)新入職的售票微機(jī)操作人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括售票微機(jī)系統(tǒng)操作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、安全注意事項(xiàng)等，經(jīng)考核合格后方可上崗。3.定期組織售票微機(jī)操作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，不斷提高操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能。（二）操作規(guī)范與紀(jì)律1.售票微機(jī)操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照售票微機(jī)系統(tǒng)操作手冊(cè)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行操作，確保操作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性。2.在操作過程中，要認(rèn)真核對(duì)旅客信息，準(zhǔn)確錄入售票數(shù)據(jù)，避免出現(xiàn)誤售、誤退、誤改簽等情況。3.操作人員應(yīng)保持操作界面的整潔，不得隨意安裝與售票業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的軟件或插件，防止影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。4.遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)從事與售票工作無(wú)關(guān)的事情。5.妥善保管個(gè)人賬號(hào)和密碼，不得將賬號(hào)轉(zhuǎn)借他人使用，如發(fā)現(xiàn)賬號(hào)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。（三）工作交接與記錄1.售票微機(jī)操作人員在交接班時(shí)，應(yīng)認(rèn)真填寫交接班記錄，包括系統(tǒng)運(yùn)行情況、未處理的業(yè)務(wù)、設(shè)備狀態(tài)等信息，確保交接工作的清晰、準(zhǔn)確。2.交接雙方應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查和確認(rèn)，對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、設(shè)備運(yùn)行情況等進(jìn)行核對(duì)，如有問題及時(shí)處理和記錄。3.在處理重要或緊急業(yè)務(wù)時(shí)，不得進(jìn)行交接班，待業(yè)務(wù)處理完畢后再進(jìn)行交接，確保工作的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。（四）考核與獎(jiǎng)懲1.建立售票微機(jī)操作人員考核機(jī)制，定期對(duì)操作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括售票準(zhǔn)確率、工作效率、旅客滿意度、操作規(guī)范執(zhí)行情況等方面，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。3.對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)能力突出的操作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)工作失誤、違反操作規(guī)范的操作人員進(jìn)行批評(píng)教育、扣發(fā)獎(jiǎng)金等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。五、售票微機(jī)操作流程管理（一）售票操作流程1.旅客前往售票窗口或自助售票機(jī)購(gòu)票時(shí)，操作人員首先詢問旅客購(gòu)票需求，包括票種、車次、座位類型等信息。2.根據(jù)旅客需求，在售票微機(jī)系統(tǒng)中查詢余票信息，確認(rèn)有票后，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行售票操作，錄入旅客身份信息、購(gòu)票張數(shù)等數(shù)據(jù)。3.系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算票價(jià)和手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用，操作人員核對(duì)無(wú)誤后，點(diǎn)擊"確認(rèn)購(gòu)票"按鈕，系統(tǒng)生成電子客票或打印紙質(zhì)車票。4.將車票交付旅客，并告知旅客相關(guān)乘車注意事項(xiàng)，如乘車時(shí)間、車次、座位信息等。（二）退票操作流程1.旅客因特殊原因需要退票時(shí)，應(yīng)前往指定窗口辦理退票手續(xù)，并提交相關(guān)證件和車票。2.操作人員在售票微機(jī)系統(tǒng)中查詢?cè)撥嚻毙畔ⅲ_認(rèn)車票狀態(tài)為未使用后，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行退票操作。3.系統(tǒng)根據(jù)退票規(guī)定計(jì)算退票手續(xù)費(fèi)，并將應(yīng)退金額返還給旅客，操作人員核對(duì)無(wú)誤后，開具退票憑證。（三）改簽操作流程1.旅客需要改簽車票時(shí)，應(yīng)前往指定窗口辦理改簽手續(xù)，并提交相關(guān)證件和車票。2.操作人員在售票微機(jī)系統(tǒng)中查詢?cè)撥嚻毙畔ⅲ_認(rèn)車票狀態(tài)為未使用后，根據(jù)旅客改簽需求查詢新的余票信息。3.如有余票，操作人員按照系統(tǒng)提示進(jìn)行改簽操作，錄入新的車次、座位類型等信息，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算票價(jià)差額，操作人員核對(duì)無(wú)誤后，點(diǎn)擊"確認(rèn)改簽"按鈕，系統(tǒng)生成新的電子客票或打印紙質(zhì)車票，并收回原車票。4.將新車票交付旅客，并告知旅客改簽后的乘車時(shí)間、車次、座位信息等。（四）車票查詢操作流程1.旅客需要查詢車票信息時(shí)，可前往售票窗口或使用自助售票機(jī)進(jìn)行查詢。2.操作人員根據(jù)旅客提供的身份信息或車票信息，在售票微機(jī)系統(tǒng)中進(jìn)行查詢，可查詢到旅客的購(gòu)票記錄、余票信息、乘車時(shí)間、車次、座位信息等。3.將查詢結(jié)果告知旅客，并根據(jù)旅客需求提供相關(guān)幫助和建議。六、應(yīng)急處理管理（一）系統(tǒng)故障應(yīng)急處理1.當(dāng)售票微機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，操作人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管部門，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。2.如系統(tǒng)故障影響售票工作正常進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)啟用備用售票微機(jī)設(shè)備或采用手工售票方式，確保旅客能夠正常購(gòu)票。3.技術(shù)人員迅速對(duì)系統(tǒng)故障進(jìn)行排查和修復(fù)，記錄故障發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象、處理過程等信息，分析故障原因，采取措施防止類似故障再次發(fā)生。（二）網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急處理1.當(dāng)售票微機(jī)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)，操作人員應(yīng)及時(shí)檢查網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備，如路由器、交換機(jī)等，確認(rèn)故障位置。2.如網(wǎng)絡(luò)故障無(wú)法立即排除，應(yīng)啟用應(yīng)急網(wǎng)絡(luò)連接方式，如移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、備用網(wǎng)絡(luò)等，確保售票微機(jī)系統(tǒng)能夠正常訪問服務(wù)器，進(jìn)行售票業(yè)務(wù)操作。3.通知網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員盡快修復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障，恢復(fù)正常網(wǎng)絡(luò)連接，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行分析總結(jié)，采取措施加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)管理。（三）數(shù)據(jù)丟失應(yīng)急處理1.如發(fā)現(xiàn)售票微機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失，操作人員應(yīng)立即停止相關(guān)操作，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告上級(jí)主管部門。2.技術(shù)人員迅速根據(jù)數(shù)據(jù)備份情況進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)操作，如使用最新的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)，盡量減少數(shù)據(jù)丟失造成的損失。3.對(duì)數(shù)據(jù)丟失原因進(jìn)行深入調(diào)查，查找數(shù)據(jù)備份、存儲(chǔ)、傳輸?shù)拳h(huán)節(jié)存在的問題，完善數(shù)據(jù)管理和備份機(jī)制，防止數(shù)據(jù)丟失事件再次發(fā)生。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.在售票過程中，如遇突發(fā)事件，如旅客突發(fā)疾病、群體鬧事等，操作人員應(yīng)保持冷靜，立即報(bào)告上級(jí)主管部門，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。2.配合車站工作人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行妥善處理，確保售票工作不受影響或盡快恢復(fù)正常。3.對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行事后總結(jié)和評(píng)估，分析事件原因和處理過程中存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議，完善應(yīng)急預(yù)案。七、監(jiān)督與檢查管理（一）內(nèi)部監(jiān)督檢查1.建立售票微機(jī)管理內(nèi)部監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)售票微機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況、系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理、操作人員操作規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查可采用現(xiàn)場(chǎng)檢查、系統(tǒng)審計(jì)、數(shù)據(jù)抽查等方式進(jìn)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見，并跟蹤整改落實(shí)情況。3.定期召開售票微機(jī)管理工作會(huì)議，通報(bào)內(nèi)部監(jiān)督檢查情況，分析存在的問題，研究制定改進(jìn)措施，不斷提高售票微機(jī)管理水平。（二）外部監(jiān)督檢查1.積極配合上級(jí)主管部門、行業(yè)監(jiān)管部門等開展的外部監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供相關(guān)