銀行網(wǎng)絡輿情管理制度?一、總則（一）目的為加強銀行網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與管理，及時、準確、全面掌握網(wǎng)絡輿情動態(tài)，有效預防、應對和處置各類涉銀網(wǎng)絡輿情事件，維護銀行良好的社會形象和聲譽，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行各級機構及全體員工。（三）基本原則1.預防為主原則建立健全輿情監(jiān)測預警機制，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情風險，提前采取措施加以防范。2.快速反應原則對網(wǎng)絡輿情事件做到第一時間發(fā)現(xiàn)、第一時間報告、第一時間處置，避免輿情擴散升級。3.歸口管理原則明確輿情管理的歸口部門，負責統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指導和處置輿情事件。4.依法依規(guī)原則在輿情應對處置過程中，嚴格遵守國家法律法規(guī)和銀行各項規(guī)章制度。二、組織架構與職責分工（一）輿情管理領導小組成立以行領導為組長，各相關部門負責人為成員的輿情管理領導小組。負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行網(wǎng)絡輿情管理工作，研究決定輿情應對處置的重大事項，指導和監(jiān)督輿情處置工作的開展。（二）輿情管理工作小組輿情管理領導小組下設工作小組，由辦公室（或指定的歸口部門）牽頭，成員包括風險管理部門、宣傳部門、法律合規(guī)部門等相關人員。具體職責如下：1.辦公室（歸口部門）負責輿情監(jiān)測平臺的日常管理和維護，安排專人實時監(jiān)測網(wǎng)絡輿情信息。對監(jiān)測到的輿情信息進行收集、整理、分析和研判，及時向上級匯報輿情動態(tài)。組織協(xié)調(diào)相關部門開展輿情應對處置工作，跟蹤了解處置進展情況，及時反饋處置結果。負責與外部媒體、監(jiān)管機構等的溝通協(xié)調(diào)，做好信息發(fā)布和輿論引導工作。2.風險管理部門協(xié)助輿情管理工作小組對輿情事件進行風險評估，分析輿情對銀行經(jīng)營管理、聲譽形象等方面可能造成的影響。參與制定輿情應對處置策略，提出風險管理方面的建議和措施。3.宣傳部門根據(jù)輿情應對處置需要，制定宣傳方案，組織開展正面宣傳和輿論引導工作。負責審核對外發(fā)布的信息內(nèi)容，確保信息準確、客觀、及時，避免引發(fā)新的輿情風險。協(xié)助做好媒體溝通工作，及時回應媒體關切，維護銀行良好的輿論環(huán)境。4.法律合規(guī)部門為輿情應對處置工作提供法律支持和合規(guī)指導，確保處置措施符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求。參與研究輿情事件涉及的法律問題，協(xié)助制定應對策略，防范法律風險。（三）各分支機構職責各分支機構應成立相應的輿情管理工作機構，明確專人負責本機構的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與管理工作。按照總行的要求，及時報送輿情信息，積極配合做好輿情應對處置工作。三、輿情監(jiān)測與預警（一）監(jiān)測范圍1.新聞媒體網(wǎng)站包括各大綜合類新聞網(wǎng)站、財經(jīng)類新聞網(wǎng)站、金融行業(yè)媒體網(wǎng)站等。2.社交媒體平臺如微博、微信、抖音、小紅書等社交平臺上與銀行相關的話題、評論、帖子等。3.網(wǎng)絡論壇各類金融論壇、生活論壇、本地論壇等涉及銀行的討論板塊。4.專業(yè)資訊平臺行業(yè)研究機構、數(shù)據(jù)統(tǒng)計平臺等發(fā)布的有關銀行的資訊信息。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.業(yè)務產(chǎn)品方面銀行新推出的產(chǎn)品或服務、產(chǎn)品功能及使用體驗、業(yè)務流程優(yōu)化等方面的輿情。2.服務質(zhì)量方面客戶對銀行服務態(tài)度、服務效率、服務渠道等方面的投訴和評價。3.經(jīng)營業(yè)績方面銀行財務報表、業(yè)績數(shù)據(jù)發(fā)布后引發(fā)的市場反應和輿論關注。4.合規(guī)經(jīng)營方面涉及銀行合規(guī)管理、風險管理、內(nèi)部控制等方面的輿情信息。5.突發(fā)事件方面銀行發(fā)生的重大安全事故、案件、違規(guī)事件等引發(fā)的輿情。6.品牌形象方面對銀行品牌聲譽、企業(yè)文化、社會責任等方面的正面或負面評價。（三）監(jiān)測方式1.技術監(jiān)測利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件和工具，對設定的監(jiān)測范圍和內(nèi)容進行實時監(jiān)測，自動抓取相關輿情信息，并進行分類整理和分析。2.人工監(jiān)測安排專人每天定時瀏覽各類監(jiān)測平臺，對重點網(wǎng)站、重點話題進行人工搜索和排查，及時發(fā)現(xiàn)遺漏的輿情信息。3.員工反饋鼓勵全體員工積極關注網(wǎng)絡輿情，發(fā)現(xiàn)涉銀輿情線索及時向所在機構或上級報告。（四）預警分級根據(jù)輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢，將輿情預警分為四級：1.一級預警（紅色）輿情事件性質(zhì)嚴重，可能對銀行聲譽形象造成重大損害，引發(fā)社會廣泛關注，影響范圍涉及多個地區(qū)或多個業(yè)務領域。2.二級預警（橙色）輿情事件影響較大，可能對銀行局部業(yè)務或部分地區(qū)的聲譽產(chǎn)生明顯沖擊，引起一定范圍內(nèi)的媒體和公眾關注。3.三級預警（黃色）輿情事件具有一定影響力，可能對銀行個別網(wǎng)點或個別業(yè)務產(chǎn)生一定影響，在特定區(qū)域或特定群體中引發(fā)關注。4.四級預警（藍色）輿情事件影響較小，僅在局部范圍內(nèi)引起關注，對銀行整體經(jīng)營和聲譽影響不大。（五）預警發(fā)布與處置1.輿情監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)達到預警級別的輿情信息后，應立即填寫《輿情預警報告單》，詳細描述輿情內(nèi)容、監(jiān)測來源、預警級別等信息，報送輿情管理工作小組。2.輿情管理工作小組接到預警報告后，應在[X]小時內(nèi)組織相關人員進行分析研判，評估輿情發(fā)展趨勢和可能造成的影響，并提出初步應對建議。3.對于一級、二級預警輿情，輿情管理領導小組應立即召開會議，研究制定應對處置方案，明確責任部門和人員，啟動應急響應機制。4.對于三級、四級預警輿情，由輿情管理工作小組負責組織相關部門進行處置，并及時向領導小組匯報處置進展情況。四、輿情應對與處置（一）基本原則1.及時主動原則在輿情事件發(fā)生后，第一時間發(fā)布權威信息，表明銀行態(tài)度，回應公眾關切，掌握輿論主動權。2.坦誠真實原則以坦誠的態(tài)度面對公眾，發(fā)布真實、準確、完整的信息，避免隱瞞或歪曲事實，引發(fā)公眾質(zhì)疑。3.統(tǒng)一口徑原則對外發(fā)布的信息必須保持統(tǒng)一口徑，避免出現(xiàn)多種聲音，造成輿論混亂。4.適度引導原則在發(fā)布信息的同時，根據(jù)輿情發(fā)展態(tài)勢，適時開展輿論引導工作，引導公眾理性看待輿情事件，營造良好的輿論氛圍。（二）應對處置流程1.事件報告輿情事件發(fā)生后，涉事機構或部門應在[X]小時內(nèi)將事件詳情報告至上級主管部門和輿情管理工作小組。報告內(nèi)容應包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、現(xiàn)狀、影響范圍、已采取的措施等。2.分析研判輿情管理工作小組接到報告后，迅速組織相關人員對輿情事件進行深入分析研判，評估事件性質(zhì)、嚴重程度、發(fā)展趨勢以及可能對銀行造成的影響，確定應對處置策略。3.制定方案根據(jù)分析研判結果，制定具體的輿情應對處置方案。方案應明確責任部門、責任人員、處置措施、信息發(fā)布口徑、時間節(jié)點等內(nèi)容。對于重大輿情事件，應對處置方案需經(jīng)輿情管理領導小組審核批準后實施。4.處置實施責任部門和人員按照應對處置方案迅速開展工作，采取有效的措施進行輿情處置。具體措施包括：信息發(fā)布及時通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞發(fā)布會等渠道發(fā)布權威信息，向公眾通報事件真相、銀行態(tài)度和已采取的措施，回應公眾關切。發(fā)布信息應做到準確、客觀、全面、及時，避免使用模糊、歧義性語言，防止引發(fā)公眾猜測和誤解。溝通協(xié)調(diào)加強與媒體的溝通協(xié)調(diào)，主動提供信息，積極配合媒體采訪，爭取媒體的理解和支持，引導媒體客觀公正地報道輿情事件。對于涉及監(jiān)管機構的輿情事件，及時與監(jiān)管機構溝通匯報，按照監(jiān)管要求做好相關工作。與內(nèi)部員工保持密切溝通，統(tǒng)一思想認識，穩(wěn)定員工情緒，避免因內(nèi)部恐慌影響正常工作秩序。調(diào)查處理對輿情事件涉及的問題進行深入調(diào)查核實，依法依規(guī)處理相關責任人，并及時向公眾公布處理結果，以實際行動回應公眾關切。針對輿情事件暴露出的銀行管理方面的問題，及時進行整改完善，堵塞管理漏洞，防止類似事件再次發(fā)生。輿論引導組織開展正面宣傳和輿論引導工作，通過發(fā)布新聞通稿、評論文章、案例分析等形式，宣傳銀行的優(yōu)勢、亮點和積極舉措，提升銀行的社會形象和公信力。關注網(wǎng)絡輿論動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)和反駁負面不實言論，引導公眾理性看待輿情事件，營造有利于銀行的輿論環(huán)境。5.效果評估輿情事件處置結束后，輿情管理工作小組應及時對處置效果進行評估。評估內(nèi)容包括輿情熱度是否下降、公眾關注度是否降低、銀行聲譽形象是否得到恢復等。通過收集分析媒體報道、公眾反饋等信息，總結經(jīng)驗教訓，為今后的輿情應對處置工作提供參考。6.總結報告輿情管理工作小組應在輿情事件處置結束后[X]個工作日內(nèi)，撰寫《輿情事件處置總結報告》，上報輿情管理領導小組。報告內(nèi)容應包括輿情事件概況、應對處置過程、處置效果評估、經(jīng)驗教訓總結以及改進措施建議等。（三）信息發(fā)布規(guī)范1.發(fā)布主體銀行對外發(fā)布輿情信息的主體應是經(jīng)授權的新聞發(fā)言人或指定的信息發(fā)布部門。其他任何部門和個人未經(jīng)授權不得擅自對外發(fā)布涉銀輿情信息。2.發(fā)布渠道根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和影響范圍，選擇合適的信息發(fā)布渠道。主要渠道包括：官方網(wǎng)站及時在銀行官方網(wǎng)站首頁顯著位置發(fā)布重要輿情信息及應對措施，設置專門的輿情專欄，持續(xù)更新輿情動態(tài)和處置進展情況。社交媒體平臺利用微博、微信公眾號等社交媒體平臺發(fā)布信息，注意發(fā)布內(nèi)容的形式和風格，結合平臺特點進行有效傳播。新聞發(fā)布會對于重大輿情事件或公眾關注度高的問題，適時召開新聞發(fā)布會，向媒體和公眾通報事件情況，回答提問，增強信息發(fā)布的權威性和公信力。其他渠道根據(jù)實際情況，還可通過行業(yè)論壇、專業(yè)會議等渠道發(fā)布信息，擴大信息傳播范圍，引導輿論走向。3.發(fā)布內(nèi)容信息發(fā)布內(nèi)容應包括以下要素：事件概述簡要介紹輿情事件發(fā)生的時間、地點、主體、事件經(jīng)過等基本情況。銀行態(tài)度明確表達銀行對輿情事件的重視程度和處理態(tài)度，表明積極解決問題的決心。事實真相客觀陳述事件的真實情況，如有調(diào)查結果應一并公布，避免模糊不清或引發(fā)歧義。已采取的措施詳細說明銀行針對輿情事件已采取的應對措施，包括調(diào)查處理、整改完善、客戶安撫等方面的工作進展。下一步計劃告知公眾銀行在后續(xù)階段的工作安排和計劃，讓公眾了解銀行的工作動態(tài)和努力方向。4.發(fā)布頻率根據(jù)輿情事件的發(fā)展態(tài)勢和公眾關注程度，合理確定信息發(fā)布頻率。在輿情事件初期，應保持較高的發(fā)布頻率，及時向公眾通報事件進展情況；隨著事件處置工作的推進，可適當降低發(fā)布頻率，但仍需定期發(fā)布最新消息，直至輿情事件妥善解決。五、輿情后續(xù)跟蹤與長效管理（一）后續(xù)跟蹤1.輿情事件處置結束后，輿情管理工作小組應安排專人對輿情后續(xù)發(fā)展情況進行跟蹤監(jiān)測，密切關注公眾反應和輿論動態(tài)。2.跟蹤監(jiān)測期限一般為[X]個月，對于重大輿情事件可適當延長跟蹤時間。在跟蹤過程中，如發(fā)現(xiàn)輿情出現(xiàn)反復或有新的輿情苗頭，應及時報告并采取相應措施進行處置。（二）長效管理1.定期總結分析輿情事件，查找銀行在業(yè)務經(jīng)營、服務管理、品牌建設等方面存在的問題和不足，提出改進措施和建議，形成輿情分析報告，為銀行決策提供參考依據(jù)。2.加強員工輿情管理培訓，提高員工的輿情意識和應對能力，使員工能夠正確對待網(wǎng)絡輿情，自覺維護銀行聲譽形象。培訓內(nèi)容包括輿情監(jiān)測方法、信息發(fā)布規(guī)范、輿論引導技巧等方面。3.建立健全輿情管理長效機制，不斷完善輿情監(jiān)測、預警、應對、處置等工作流程和制度，加強各部門之間的協(xié)調(diào)配合，形成輿情管理工作合力。六、責任追究（一）對于在輿情監(jiān)測與管理工作中存在以下情形之一的單位和個人，視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分：1.對輿情信息瞞報、漏報、遲報，導致輿情事件擴大升級的。2.在輿情