餐飲前臺(tái)人員管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范餐飲前臺(tái)人員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保餐飲業(yè)務(wù)的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐飲企業(yè)前臺(tái)的所有工作人員，包括接待員、收銀員、預(yù)訂員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.合規(guī)運(yùn)營原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范以及企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，相互支持，共同完成餐飲前臺(tái)的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，以提升整體服務(wù)水平和工作績效。二、崗位職責(zé)（一）接待員1.顧客接待熱情、禮貌地迎接顧客，主動(dòng)打招呼，引導(dǎo)顧客就座。及時(shí)解答顧客關(guān)于餐廳環(huán)境、菜品特色、服務(wù)項(xiàng)目等方面的咨詢。2.預(yù)訂管理負(fù)責(zé)接受顧客的電話預(yù)訂和現(xiàn)場預(yù)訂，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，包括顧客姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、預(yù)訂時(shí)間、特殊要求等。將預(yù)訂信息及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門，確保預(yù)訂安排準(zhǔn)確無誤。3.等位服務(wù)當(dāng)餐廳客滿時(shí)，合理安排顧客等位，提供相應(yīng)的等候服務(wù)，如遞上菜單、茶水等。及時(shí)向顧客通報(bào)預(yù)計(jì)等待時(shí)間，安撫顧客情緒。4.顧客引導(dǎo)在顧客用餐結(jié)束后，禮貌地引導(dǎo)顧客離開餐廳。對(duì)于有特殊需求的顧客，如殘疾人、老年人等，提供必要的協(xié)助。（二）收銀員1.收銀操作熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)賬收款。認(rèn)真核對(duì)賬單信息，確保菜品價(jià)格、數(shù)量、折扣等準(zhǔn)確無誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等，及時(shí)將收款存入指定賬戶。2.賬目管理負(fù)責(zé)記錄每日的營業(yè)收入，制作收款日報(bào)表。定期與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。3.發(fā)票開具根據(jù)顧客需求，按照規(guī)定開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確。4.現(xiàn)金安全嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確保現(xiàn)金收付過程的安全，防止出現(xiàn)現(xiàn)金丟失、被盜等情況。（三）預(yù)訂員1.預(yù)訂接聽及時(shí)接聽預(yù)訂電話，保持電話暢通，禮貌、熱情地回答顧客的預(yù)訂咨詢。準(zhǔn)確記錄顧客預(yù)訂信息，包括用餐日期、時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等。2.預(yù)訂確認(rèn)在接到預(yù)訂后，及時(shí)與顧客確認(rèn)預(yù)訂信息，確保雙方溝通一致。將預(yù)訂信息錄入預(yù)訂系統(tǒng)，并發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件給顧客。3.預(yù)訂變更與取消負(fù)責(zé)處理顧客預(yù)訂的變更和取消事宜，及時(shí)更新預(yù)訂系統(tǒng)信息，并與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。對(duì)于取消預(yù)訂的顧客，按照規(guī)定處理相關(guān)手續(xù)，如收取一定的違約金等（如有約定）。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析定期對(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為餐廳的經(jīng)營決策提供參考依據(jù)，如預(yù)測用餐高峰、優(yōu)化預(yù)訂流程等。三、工作流程（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.接待員提前到達(dá)工作崗位，檢查前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生狀況，確保整潔干凈。整理各類宣傳資料、菜單、餐具等物品，擺放整齊有序。開啟相關(guān)設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、收銀機(jī)等，檢查設(shè)備是否正常運(yùn)行。了解餐廳當(dāng)天的菜品供應(yīng)情況、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，以便更好地為顧客服務(wù)。2.收銀員準(zhǔn)備好備用金、發(fā)票、收據(jù)、印章等收銀所需物品。登錄收銀系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，如有問題及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員處理。與接待員核對(duì)前一天的營業(yè)賬目，確保賬目清晰無誤。3.預(yù)訂員檢查預(yù)訂系統(tǒng)是否正常運(yùn)行，查看當(dāng)天的預(yù)訂情況，對(duì)已預(yù)訂的顧客進(jìn)行再次確認(rèn)。準(zhǔn)備好預(yù)訂記錄表格、筆等辦公用品。（二）顧客接待與服務(wù)1.接待員顧客到來時(shí)，微笑迎接，主動(dòng)打招呼，詢問顧客是否有預(yù)訂。若有預(yù)訂，迅速核對(duì)預(yù)訂信息，引導(dǎo)顧客至相應(yīng)座位；若無預(yù)訂，根據(jù)餐廳實(shí)際情況安排座位，并告知顧客預(yù)計(jì)等待時(shí)間。為顧客遞上菜單、茶水等，介紹餐廳的特色菜品、今日推薦等信息。在顧客用餐過程中，關(guān)注顧客需求，及時(shí)提供必要的服務(wù)，如加水、更換餐具等。2.收銀員顧客用餐結(jié)束后，接待員將賬單送至收銀臺(tái)，收銀員認(rèn)真核對(duì)賬單信息，確保無誤后告知顧客應(yīng)付金額。準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)賬收款，根據(jù)顧客支付方式進(jìn)行操作，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等。開具發(fā)票（如有需要），將找零和發(fā)票遞給顧客，并禮貌道別。及時(shí)將收款信息錄入收銀系統(tǒng)，更新賬目。3.預(yù)訂員接聽預(yù)訂電話時(shí)，禮貌問候顧客，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，并與顧客確認(rèn)相關(guān)細(xì)節(jié)。將預(yù)訂信息錄入預(yù)訂系統(tǒng)，發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息給顧客。對(duì)于新的預(yù)訂需求，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保預(yù)訂安排合理。在營業(yè)過程中，實(shí)時(shí)關(guān)注預(yù)訂情況，如有變動(dòng)及時(shí)處理，并與接待員保持溝通。（三）營業(yè)結(jié)束1.接待員引導(dǎo)最后一批顧客離開餐廳后，檢查餐廳內(nèi)是否有顧客遺留物品。清理前臺(tái)區(qū)域的垃圾，整理桌椅，關(guān)閉照明、空調(diào)等設(shè)備。與其他部門溝通交接當(dāng)天的營業(yè)情況，如顧客反饋、特殊需求等。2.收銀員完成當(dāng)天所有顧客的結(jié)賬工作后，核對(duì)收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致。整理現(xiàn)金、票據(jù)等，將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，并填寫現(xiàn)金交款單。打印當(dāng)天的營業(yè)報(bào)表，與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目交接。關(guān)閉收銀系統(tǒng)，妥善保管相關(guān)設(shè)備和物品。3.預(yù)訂員統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的預(yù)訂數(shù)據(jù)，分析預(yù)訂情況，為次日的預(yù)訂工作提供參考。檢查預(yù)訂系統(tǒng)是否正常關(guān)閉，整理預(yù)訂記錄和相關(guān)資料。與接待員溝通次日的預(yù)訂安排，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著餐廳規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。2.發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士頭發(fā)盤起或束于腦后，不披頭散發(fā)。3.妝容：化淡妝，保持面容整潔、自然，不濃妝艷抹。4.配飾：佩戴統(tǒng)一的工牌，不得佩戴過多、過大的首飾，以免影響服務(wù)操作。（二）言行舉止1.語言使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對(duì)不起""再見"等。說話聲音清晰、溫和，語速適中，語氣親切自然。回答顧客問題準(zhǔn)確、簡潔，不得推諉或不耐煩。2.舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。微笑服務(wù)，眼神專注，與顧客交流時(shí)保持目光接觸，不得東張西望。為顧客提供服務(wù)時(shí)，身體微微前傾，以示尊重。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：主動(dòng)迎接顧客，積極為顧客提供幫助，滿足顧客合理需求。2.耐心周到：耐心傾聽顧客意見和要求，周到細(xì)致地為顧客服務(wù)，不得敷衍了事。3.誠實(shí)守信：如實(shí)向顧客介紹菜品、價(jià)格、服務(wù)等信息，不得虛假宣傳或欺騙顧客。4.靈活應(yīng)變：根據(jù)顧客的特殊需求和突發(fā)情況，靈活調(diào)整服務(wù)方式，妥善解決問題。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)入職培訓(xùn)：新員工入職后，進(jìn)行為期[X]天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等。崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如接待技巧、收銀操作、預(yù)訂流程等，培訓(xùn)時(shí)間為[X]天。2.在職培訓(xùn)定期培訓(xùn)：每月組織[X]次全體餐飲前臺(tái)人員的培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)技巧提升、新菜品知識(shí)、顧客投訴處理等。專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際工作需要，不定期開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如營銷活動(dòng)培訓(xùn)、應(yīng)急處理培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行面對(duì)面的授課培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和需求，邀請外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)，如服務(wù)禮儀培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)等。3.現(xiàn)場實(shí)操培訓(xùn)：在實(shí)際工作場景中，由老員工對(duì)新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和操作示范，幫助新員工盡快熟悉工作流程和技能。（三）培訓(xùn)考核1.理論考核：培訓(xùn)結(jié)束后，通過書面考試的方式對(duì)員工的培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行考核，考核成績納入員工個(gè)人檔案。2.實(shí)操考核：對(duì)涉及實(shí)際操作的培訓(xùn)內(nèi)容，如收銀操作、接待服務(wù)等，進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)操考核，由培訓(xùn)講師或相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)估打分。3.考核結(jié)果應(yīng)用：對(duì)于考核成績優(yōu)秀的員工，給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不通過的員工，進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，仍未通過者將根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。（四）職業(yè)發(fā)展1.晉升通道：餐飲前臺(tái)人員可根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)和能力，通過內(nèi)部晉升，擔(dān)任更高層級(jí)的崗位，如前臺(tái)主管、大堂經(jīng)理等。2.崗位輪換：為拓寬員工的業(yè)務(wù)知識(shí)面和工作視野，定期進(jìn)行崗位輪換，讓員工有機(jī)會(huì)了解不同崗位的工作內(nèi)容和技能要求。3.培訓(xùn)與發(fā)展支持：公司為員工提供持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工不斷提升自己的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，以適應(yīng)公司發(fā)展和市場變化的需求。六、考核與激勵(lì)（一）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括接待顧客數(shù)量、預(yù)訂成功率、收銀準(zhǔn)確率、顧客滿意度等指標(biāo)。2.工作態(tài)度：如責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊(duì)合作精神、服務(wù)意識(shí)等方面的表現(xiàn)。3.工作能力：如溝通能力、應(yīng)變能力、業(yè)務(wù)操作技能等。（二）考核方式1.定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，由上級(jí)主管根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。2.顧客評(píng)價(jià)：通過設(shè)置顧客意見反饋表、在線評(píng)價(jià)等方式，收集顧客對(duì)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)，作為考核的參考依據(jù)。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：根據(jù)各項(xiàng)工作指標(biāo)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)員工的工作業(yè)績進(jìn)行量化考核。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金，考核成績優(yōu)秀的員工獲得較高的績效獎(jiǎng)金，考核不達(dá)標(biāo)者相應(yīng)扣減績效獎(jiǎng)金。2.晉升與調(diào)薪：考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)，連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工將優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)和薪資調(diào)整。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的員工不足之處，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力，改進(jìn)工作表現(xiàn)。（四）激勵(lì)措施1.優(yōu)秀員工評(píng)選：每月評(píng)選出表現(xiàn)優(yōu)秀的餐飲前臺(tái)人員，授予"優(yōu)秀員工"稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì)，給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)聚餐、旅游等，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員共同進(jìn)步。3.榮譽(yù)表彰：在公司內(nèi)部會(huì)議、宣傳欄等渠道對(duì)優(yōu)秀員工和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行公開表彰，樹立榜樣，激發(fā)員工的工作積極性和榮譽(yù)感。七、員工福利與待遇（一）薪資待遇1.基本工資：根據(jù)員工的崗位、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等因素確定基本工資水平。2.績效獎(jiǎng)金：與員工的考核結(jié)果掛鉤，根據(jù)工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面的表現(xiàn)發(fā)放。3.加班工資：按照國家法律法規(guī)規(guī)定，支付員工加班工資。（二）福利待遇1.社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假。3.節(jié)日福利：在法定節(jié)假日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補(bǔ)貼。4.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：提供豐富的培訓(xùn)課程和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工提升個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)。5.員工餐：為員工提供免費(fèi)的工作餐。6.其他福利：根據(jù)公司實(shí)際情況，還可提供其他福利，如員工體檢、生日福利、團(tuán)建活動(dòng)等。八、員工紀(jì)律與獎(jiǎng)懲（一）紀(jì)律規(guī)定1.遵守工作時(shí)間：按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，需提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.堅(jiān)守工作崗位：工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，確保前臺(tái)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。3.保守公司機(jī)密：不得泄露公司的商業(yè)機(jī)密、顧客信息等重要資料。4.遵守財(cái)務(wù)制度：嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)定進(jìn)行收銀操作，不得挪用公款、虛報(bào)賬目等。5.維護(hù)公司形象：不得在工作場合吸煙、飲酒、吃零食，保持良好的工作環(huán)境和公司形象。（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.獎(jiǎng)勵(lì)情形在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，受到顧客高度贊揚(yáng)，為公司贏得榮譽(yù)的。提出合理化建議，經(jīng)采納后有效提升工作效率或降低成本的。在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中發(fā)揮積極作用，幫助團(tuán)隊(duì)取得優(yōu)異成績的。成功處理突發(fā)事件，避免公司遭受重大損失的。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式口頭表揚(yáng)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行當(dāng)場表揚(yáng)，給予肯定和鼓勵(lì)。書面表彰：在公司內(nèi)部發(fā)布通報(bào)表揚(yáng)，宣傳優(yōu)秀員工的事跡。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、榮譽(yù)證書等。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮給予晉升，提供更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間。（三）懲罰制度1.懲罰情形違反公司規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工等。服務(wù)態(tài)度惡劣，引起顧客投訴的。工作失誤給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的。泄露公司機(jī)密或顧客信息的。違反財(cái)務(wù)制度，出現(xiàn)賬目問題的。2.懲罰方式警告：對(duì)初次違規(guī)且情節(jié)較輕的