餐飲組長服務管理制度?一、總則（一）目的為了提高餐飲服務質量，規范餐飲組長的工作行為，確保餐飲服務工作的高效、有序進行，滿足顧客需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業內所有擔任組長職務的人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的滿意度放在首位，以優質的服務贏得顧客的信任和好評。2.團隊協作原則：組長應帶領團隊成員密切合作，共同完成餐飲服務各項任務。3.規范執行原則：嚴格遵守公司制定的各項規章制度和服務標準，確保服務的一致性和規范性。4.持續改進原則：不斷總結經驗，發現問題及時改進，持續提升餐飲服務水平。二、崗位職責（一）服務管理1.負責制定本小組的服務工作計劃，并組織實施，確保服務工作有序開展。2.培訓和指導小組成員的服務技能，定期組織服務技能培訓和考核，提高團隊整體服務水平。3.監督服務現場，及時發現并解決服務過程中出現的問題，確保顧客得到及時、有效的服務。（二）人員管理1.合理安排小組成員的工作崗位和班次，根據營業情況靈活調整人員配置，確保服務工作的高效運轉。2.關注員工的工作狀態和情緒，及時與員工溝通交流，解決員工工作和生活中的問題，提高員工的工作積極性和穩定性。3.對員工的工作表現進行評估和考核，根據考核結果進行獎懲，激勵員工不斷提升工作業績。（三）顧客溝通1.主動與顧客溝通，了解顧客需求和意見，及時反饋給相關部門，以便改進服務。2.處理顧客投訴和糾紛，以熱情、耐心的態度傾聽顧客訴求，積極協調解決問題，確保顧客滿意。3.收集顧客對菜品、環境等方面的反饋信息，為餐廳的經營管理提供參考依據。（四）與其他部門協作1.與廚房部門密切配合，確保菜品供應及時、質量穩定，根據顧客需求及時調整菜品。2.與收銀、傳菜等部門協同工作，保證餐廳運營流程的順暢，及時傳遞信息，避免出現服務漏洞。3.配合采購部門做好食材采購工作，提供相關食材需求信息，確保食材的新鮮度和質量。三、服務流程規范（一）餐前準備1.環境準備帶領小組成員在開餐前完成餐廳的清潔工作，包括餐桌、椅子、餐具、地面等的擦拭和清掃，確保餐廳環境整潔衛生。檢查餐廳的設施設備是否正常運行，如空調、燈光、音響等，如有問題及時報修。根據餐廳的布局和顧客流量，合理擺放餐桌和餐具，營造舒適的用餐環境。2.人員準備組織小組成員集合，檢查員工的儀容儀表，確保員工著裝整齊、干凈，佩戴工牌，頭發梳理整齊，面容整潔。召開班前會議，傳達餐廳的營業信息、接待任務和注意事項，明確各成員的工作分工。檢查員工的服務用品是否齊全，如托盤、菜單、點菜單、筆等，確保無遺漏。3.菜品準備與廚房溝通，了解當日菜品供應情況，熟悉特色菜品和新菜品的特點、口味、制作方法等。協助廚房做好菜品上桌前的準備工作，如擺放餐具、裝飾菜品等，確保菜品呈現美觀。（二）顧客接待1.迎接顧客當顧客進入餐廳時，組長應帶領小組成員以熱情、禮貌的態度迎接顧客，主動打招呼，引導顧客就座。幫助顧客拉椅讓座，如有兒童顧客，提供兒童座椅，并詢問顧客是否有特殊需求。2.點單服務及時為顧客遞上菜單，介紹餐廳的特色菜品、飲品和促銷活動，解答顧客關于菜品的疑問。認真記錄顧客點單信息，確保準確無誤，如有特殊要求應詳細記錄并及時傳達給廚房。推薦適合顧客口味和人數的菜品組合，提供合理的建議，引導顧客消費。3.酒水服務根據顧客點單，及時為顧客提供相應的酒水飲料，按照酒水服務標準進行操作，如開瓶、斟酒等。注意觀察顧客酒水飲用情況，及時為顧客添加酒水，確保顧客始終有適量的飲品。（三）用餐服務1.上菜服務與傳菜員密切配合，確保菜品準確、及時上桌。上菜時應使用托盤，姿勢規范，動作輕盈，避免菜品灑出。按照上菜順序依次上菜，報清菜品名稱，并簡單介紹菜品特色。提醒顧客小心燙口，為顧客提供必要的用餐服務，如更換骨碟、添加茶水等。2.巡臺服務用餐過程中，組長應帶領小組成員頻繁巡臺，及時關注顧客需求。檢查顧客用餐情況，如菜品口味、質量等，收集顧客反饋意見，如有問題及時協調解決。保持餐桌整潔，及時清理桌面垃圾，為顧客提供舒適的用餐環境。關注餐廳內的整體秩序，確保顧客用餐安全，避免發生意外事故。（四）餐后服務1.結賬服務顧客用餐結束后，及時為顧客送上賬單，確認消費金額，并禮貌地請顧客結賬。按照收銀流程為顧客辦理結賬手續，提供準確的找零和發票，感謝顧客的光臨。2.送客服務帶領小組成員禮貌地送別顧客，感謝顧客的用餐，并歡迎顧客再次光臨。顧客離開后，及時清理餐桌，重新布置餐廳，為下一批顧客做好準備。3.總結工作組織小組成員召開班后會議，總結當日服務工作情況，分析存在的問題和不足。針對問題提出改進措施和建議，布置明日的工作任務，明確工作重點和注意事項。四、服務質量標準（一）儀容儀表1.著裝統一、整潔，無污漬、破損，紐扣齊全。2.頭發干凈整齊，男士頭發不超過衣領，女士長發應束起。3.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態。4.佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在左胸前。（二）禮貌用語1.主動、熱情地與顧客打招呼，使用禮貌用語，如"您好""歡迎光臨""請""謝謝""對不起""再見"等。2.說話語氣親切、溫和，語速適中，音量適宜，讓顧客能夠清晰聽到。3.回答顧客問題準確、簡潔，不得使用模糊、生硬或不耐煩的語言。（三）服務態度1.始終保持微笑服務，眼神專注，真誠地與顧客交流，展現出熱情友好的態度。2.耐心傾聽顧客需求，不打斷顧客說話，及時響應顧客的要求。3.對待顧客一視同仁，不因顧客身份、消費金額等因素而區別對待。4.遇到顧客投訴或不滿時，保持冷靜，以誠懇的態度道歉，并積極解決問題。（四）服務技能1.熟悉餐廳的菜品、酒水、特色服務等信息，能夠準確、詳細地為顧客介紹。2.熟練掌握點單、上菜、酒水服務等基本技能，操作規范、熟練，動作優雅。3.能夠靈活應對顧客的各種需求，提供個性化的服務，讓顧客感受到貼心的關懷。（五）環境衛生1.餐廳環境整潔衛生，地面無垃圾、污漬，桌面、餐具干凈無雜物。2.餐廳內通風良好，無異味，溫度、濕度適宜。3.設施設備擺放整齊，無損壞，正常運行。五、培訓與發展（一）培訓計劃1.根據餐廳的經營目標和服務需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內容包括服務技能、溝通技巧、食品安全知識、企業文化等方面，確保組長具備全面的專業知識和技能。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織內部培訓課程，由經驗豐富的管理人員或資深員工擔任培訓講師，對組長進行集中培訓。2.現場指導：在日常工作中，上級領導或資深組長對組長進行現場指導，及時糾正不規范的服務行為，傳授服務經驗和技巧。3.外部培訓：根據實際情況，選派組長參加外部專業培訓機構舉辦的相關培訓課程，拓寬視野，學習先進的服務理念和管理方法。（三）培訓考核1.建立培訓考核機制，對組長參加培訓后的學習成果進行考核。考核方式可以包括理論考試、實際操作考核、服務案例分析等。2.考核結果與組長的績效掛鉤，對于考核優秀的組長給予表彰和獎勵，對于未通過考核的組長進行補考或再次培訓，直至達到要求。（四）職業發展1.為組長提供明確的職業發展路徑，鼓勵組長不斷提升自己的能力和素質，向更高的管理崗位發展。2.根據組長的工作表現和個人能力，適時給予晉升機會，如晉升為餐廳主管等職務。3.為組長提供學習和成長的平臺，支持組長參加各類行業交流活動，拓寬人脈資源，提升行業影響力。六、績效考核（一）考核指標1.服務質量：包括顧客滿意度、投訴處理情況、服務規范執行情況等。2.人員管理：如員工培訓效果、員工流失率、團隊協作情況等。3.工作業績：如餐廳營業額、顧客接待量、菜品銷售情況等。4.成本控制：如食材浪費情況、能耗控制等。（二）考核周期績效考核以月度為周期，每月末進行考核評估。（三）考核方法1.上級評價：由上級領導根據組長的日常工作表現進行評價打分。2.顧客評價：通過顧客滿意度調查、意見反饋等方式收集顧客對組長服務工作的評價。3.自我評價：組長對自己本月的工作進行總結和評價，填寫自我評價表。（四）考核結果應用1.根據考核結果，對表現優秀的組長給予獎金、榮譽證書等獎勵，激勵組長不斷提高工作績效。2.對于考核結果不理想的組長，進行績效面談，分析原因，制定改進計劃，并給予一定的輔導和支持。3.連續兩個月考核不達標且無明顯改進的組長，將視情況進行降職、調崗或辭退處理。七、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務之星獎：每月評選出服務質量優秀的組長，授予"服務之星"稱號，并給予一定的物質獎勵。2.創新獎：對于在服務流程、管理方法等方面提出創新性建議并取得良好效果的組長，給予獎勵。3.團隊協作獎：對帶領團隊表現出色，團隊協作氛圍濃厚的組長進行表彰和獎勵。（二）懲罰制度1.警告：對于違反公司規章制度、服務質量不達標的組長，給予口頭警告或書面警告。2.罰款：根據違規行為