鐵路愛心驛站管理制度?一、總則（一）目的為進(jìn)一步弘揚(yáng)"奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步"的志愿服務(wù)精神，更好地服務(wù)鐵路職工、旅客及沿線群眾，充分發(fā)揮鐵路愛心驛站的作用，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于鐵路愛心驛站的日常運(yùn)營與管理，包括驛站工作人員、志愿者以及使用驛站服務(wù)的各類人群。（三）基本原則1.公益服務(wù)原則：愛心驛站以提供公益服務(wù)為宗旨，不開展任何商業(yè)經(jīng)營活動(dòng)，為有需要的人員提供免費(fèi)的便利服務(wù)。2.以人為本原則：充分關(guān)注鐵路職工、旅客及沿線群眾的實(shí)際需求，提供貼心、周到的服務(wù)，注重服務(wù)質(zhì)量和效果。3.資源整合原則：整合社會(huì)各界資源，共同參與愛心驛站建設(shè)與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。4.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度，確保驛站運(yùn)營規(guī)范、有序，保障服務(wù)質(zhì)量和安全。二、愛心驛站的設(shè)立與布局（一）設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)鐵路沿線站點(diǎn)分布、客流量以及職工工作生活需求，合理選擇設(shè)立愛心驛站的地點(diǎn)。2.驛站選址應(yīng)交通便利、易于尋找，周邊有一定的人流量，且具備基本的水電設(shè)施和安全條件。3.驛站面積應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求合理確定，一般不少于[X]平方米，能夠滿足提供各項(xiàng)服務(wù)的空間要求。（二）功能區(qū)域劃分1.接待區(qū)：設(shè)置服務(wù)臺(tái)，配備電腦、電話、打印機(jī)等辦公設(shè)備，用于接待來訪人員、辦理相關(guān)手續(xù)、解答咨詢等。2.休息區(qū)：擺放舒適的桌椅、沙發(fā)、床鋪等休息設(shè)施，為職工、旅客提供休息場所。休息區(qū)應(yīng)配備空調(diào)、飲水機(jī)、充電設(shè)備等，確保環(huán)境舒適宜人。3.服務(wù)區(qū)：根據(jù)不同的服務(wù)項(xiàng)目，設(shè)置相應(yīng)的功能區(qū)域，如醫(yī)療服務(wù)區(qū)、母嬰服務(wù)區(qū)、圖書閱覽區(qū)、心理咨詢區(qū)、物資捐贈(zèng)區(qū)等。每個(gè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)配備相應(yīng)的設(shè)備和物資，滿足服務(wù)需求。4.儲(chǔ)物區(qū)：用于存放各類物資、設(shè)備和資料，應(yīng)分類存放，便于管理和取用。（三）標(biāo)識(shí)與環(huán)境布置1.在驛站顯著位置懸掛統(tǒng)一制作的"鐵路愛心驛站"標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌應(yīng)清晰、醒目，易于識(shí)別。2.驛站內(nèi)部環(huán)境應(yīng)整潔、衛(wèi)生、溫馨，墻面可張貼志愿服務(wù)宣傳畫、鐵路文化展示等內(nèi)容，營造良好的氛圍。3.合理設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，方便來訪人員快速找到所需服務(wù)區(qū)域。三、服務(wù)內(nèi)容（一）基本服務(wù)1.休息服務(wù)：為鐵路職工、旅客提供舒適的休息場所，緩解旅途疲勞。2.飲水服務(wù)：免費(fèi)提供飲用水，保證水質(zhì)安全衛(wèi)生。3.充電服務(wù)：配備多種充電接口，為手機(jī)、平板電腦等電子設(shè)備提供充電服務(wù)。4.應(yīng)急藥品供應(yīng)：儲(chǔ)備常用應(yīng)急藥品，如感冒藥、退燒藥、消炎藥、創(chuàng)可貼等，為身體不適的人員提供幫助。（二）特色服務(wù)1.醫(yī)療服務(wù)：與附近醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，定期安排醫(yī)護(hù)人員到驛站為職工、旅客提供免費(fèi)的健康體檢、醫(yī)療咨詢、急救培訓(xùn)等服務(wù)。2.母嬰服務(wù)：設(shè)立母嬰室，配備嬰兒床、哺乳椅、尿布臺(tái)、溫奶器、消毒柜等設(shè)施，為帶嬰幼兒出行的旅客提供便利。3.圖書閱覽服務(wù)：提供各類圖書、雜志、報(bào)紙等閱讀資料，豐富職工、旅客的精神文化生活。4.心理咨詢服務(wù)：邀請(qǐng)專業(yè)心理咨詢師為職工、旅客提供心理咨詢和疏導(dǎo)服務(wù)，幫助緩解工作和生活壓力。5.物資捐贈(zèng)服務(wù)：接收社會(huì)各界捐贈(zèng)的物資，如衣物、書籍、文具、生活用品等，并及時(shí)將捐贈(zèng)物資分發(fā)給有需要的人員。（三）定制服務(wù)根據(jù)鐵路職工、旅客及沿線群眾的特殊需求，提供個(gè)性化的定制服務(wù)。例如，為殘疾旅客提供無障礙出行協(xié)助，為老年旅客提供重點(diǎn)幫扶，為患有特殊疾病的職工提供就醫(yī)指導(dǎo)等。四、人員管理（一）工作人員管理1.人員配備：愛心驛站工作人員包括站長、管理員、志愿者協(xié)調(diào)員等，應(yīng)根據(jù)驛站規(guī)模和服務(wù)需求合理配備。2.崗位職責(zé)：明確各崗位工作人員的職責(zé)和工作流程，確保各項(xiàng)工作有序開展。站長負(fù)責(zé)驛站的全面管理工作；管理員負(fù)責(zé)日常服務(wù)工作的組織實(shí)施；志愿者協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)志愿者的招募、培訓(xùn)、管理和服務(wù)協(xié)調(diào)等工作。3.培訓(xùn)與考核：定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。建立工作人員考核機(jī)制，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的進(jìn)行批評(píng)教育或調(diào)整崗位。（二）志愿者管理1.招募：通過多種渠道招募志愿者，如發(fā)布招募公告、與學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)合作等。招募對(duì)象應(yīng)具備志愿服務(wù)精神，身體健康，具備一定的溝通能力和服務(wù)技能。2.培訓(xùn)：對(duì)新招募的志愿者進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括驛站基本情況、服務(wù)內(nèi)容與規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等。培訓(xùn)合格后方可上崗服務(wù)。3.管理：建立志愿者服務(wù)檔案，記錄志愿者的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評(píng)價(jià)等信息。制定志愿者服務(wù)規(guī)章制度，規(guī)范志愿者服務(wù)行為。定期組織志愿者交流活動(dòng)，增強(qiáng)志愿者的歸屬感和凝聚力。4.激勵(lì)與表彰：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、推薦參加更高層次的志愿服務(wù)活動(dòng)等。激勵(lì)志愿者持續(xù)參與志愿服務(wù)。五、物資管理（一）物資采購1.根據(jù)驛站服務(wù)需求，制定物資采購計(jì)劃，明確采購物資的種類、數(shù)量、規(guī)格等要求。2.物資采購應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，選擇正規(guī)的供應(yīng)商進(jìn)行采購。采購過程中應(yīng)嚴(yán)格審核供應(yīng)商資質(zhì)，確保物資質(zhì)量合格。3.建立物資采購審批制度，采購計(jì)劃和采購合同需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后方可實(shí)施。（二）物資入庫1.物資到貨后，由管理員負(fù)責(zé)驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、外觀等，確保物資與采購合同一致。2.驗(yàn)收合格的物資應(yīng)及時(shí)辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單，注明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。入庫單應(yīng)一式兩份，一份留存?zhèn)}庫，一份交財(cái)務(wù)部門入賬。3.物資入庫后應(yīng)分類存放，擺放整齊，便于管理和取用。同時(shí)，應(yīng)建立物資庫存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫情況。（三）物資領(lǐng)用1.驛站工作人員和志愿者因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用單，注明領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息。2.物資領(lǐng)用單需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后方可到倉庫領(lǐng)取物資。倉庫管理員應(yīng)根據(jù)審批后的領(lǐng)用單發(fā)放物資，并在物資庫存臺(tái)賬上記錄領(lǐng)用情況。3.對(duì)于貴重物資和限量供應(yīng)的物資，應(yīng)嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量和使用范圍，確保物資合理使用。（四）物資盤點(diǎn)1.定期對(duì)驛站物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期一般為每月或每季度一次。2.盤點(diǎn)時(shí)，倉庫管理員應(yīng)會(huì)同相關(guān)人員對(duì)庫存物資進(jìn)行逐一清點(diǎn)，核對(duì)物資數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等信息。3.盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)編制物資盤點(diǎn)報(bào)告，如實(shí)反映物資的庫存情況。如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。（五）物資報(bào)廢與處理1.對(duì)于損壞、過期、變質(zhì)等無法繼續(xù)使用的物資，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行報(bào)廢處理。2.物資報(bào)廢前，應(yīng)由倉庫管理員填寫物資報(bào)廢申請(qǐng)單，注明報(bào)廢物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、報(bào)廢原因等信息。3.物資報(bào)廢申請(qǐng)單需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后方可進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢物資應(yīng)集中存放，定期進(jìn)行清理和處置。處置方式可根據(jù)物資性質(zhì)選擇合適的方法，如回收、捐贈(zèng)、變賣等，但應(yīng)確保處置過程合法合規(guī)。六、財(cái)務(wù)管理（一）經(jīng)費(fèi)來源1.鐵路部門專項(xiàng)撥款，用于愛心驛站的建設(shè)、設(shè)備購置、物資采購等方面的支出。2.社會(huì)捐贈(zèng)資金，接受社會(huì)各界對(duì)鐵路愛心驛站的捐贈(zèng)，捐贈(zèng)資金應(yīng)專款專用，全部用于驛站的運(yùn)營和服務(wù)。3.其他合法收入，如與相關(guān)單位合作開展活動(dòng)獲得的收入等。（二）經(jīng)費(fèi)使用1.制定經(jīng)費(fèi)使用計(jì)劃，明確經(jīng)費(fèi)的支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)費(fèi)支出應(yīng)主要用于驛站的日常運(yùn)營、人員培訓(xùn)、物資采購、設(shè)備維護(hù)等方面，確保驛站正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2.建立經(jīng)費(fèi)審批制度，所有經(jīng)費(fèi)支出需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后方可報(bào)銷。報(bào)銷憑證應(yīng)真實(shí)、合法、有效，符合財(cái)務(wù)管理制度的要求。3.定期對(duì)經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行審計(jì)和公示，接受鐵路部門、社會(huì)捐贈(zèng)者及相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，確保經(jīng)費(fèi)使用透明、合理。（三）財(cái)務(wù)核算1.設(shè)立專門的財(cái)務(wù)賬目，對(duì)愛心驛站的經(jīng)費(fèi)收支進(jìn)行獨(dú)立核算。財(cái)務(wù)賬目應(yīng)按照國家財(cái)務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行設(shè)置和記錄，做到賬目清晰、準(zhǔn)確。2.每月編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映驛站的經(jīng)費(fèi)收支情況。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)報(bào)送鐵路部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門，以便及時(shí)掌握驛站財(cái)務(wù)狀況。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)檔案管理，妥善保管會(huì)計(jì)憑證、賬簿、報(bào)表等財(cái)務(wù)資料，保存期限按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保驛站運(yùn)營安全。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范工作人員和志愿者的操作行為，防止安全事故發(fā)生。3.加強(qiáng)安全培訓(xùn)，提高工作人員和志愿者的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括消防安全、用電安全、設(shè)施設(shè)備安全等方面的知識(shí)。（二）設(shè)施設(shè)備安全1.定期對(duì)驛站的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。檢查內(nèi)容包括電器設(shè)備、消防器材、交通工具等。2.對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，嚴(yán)禁使用存在安全問題的設(shè)施設(shè)備。3.在設(shè)施設(shè)備上設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒使用人員注意安全。（三）消防安全1.按照消防規(guī)定配備足夠數(shù)量的消防器材，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。2.保持消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.定期組織消防安全演練，提高工作人員和志愿者的消防安全意識(shí)和應(yīng)急逃生能力。（四）食品安全1.如驛站提供食品或飲用水服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)規(guī)定。食品采購應(yīng)選擇正規(guī)渠道，確保食品質(zhì)量安全。2.加強(qiáng)食品儲(chǔ)存和加工管理，防止食品變質(zhì)、污染。食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，操作人員應(yīng)持健康證上崗。3.定期對(duì)食品儲(chǔ)存和加工場所進(jìn)行清潔消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。（五）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括火災(zāi)、地震、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施。2.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高工作人員和志愿者的應(yīng)急處置能力。3.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、急救藥品、應(yīng)急照明設(shè)備等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)提供物資保障。八、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)愛心驛站的服務(wù)內(nèi)容，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，明確各項(xiàng)服務(wù)的流程、質(zhì)量要求、考核指標(biāo)等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范和社會(huì)道德要求，具有可操作性和可衡量性，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。（二）服務(wù)過程監(jiān)督1.建立服務(wù)過程監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場巡查、視頻監(jiān)控、服務(wù)評(píng)價(jià)等方式，對(duì)驛站的服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。2.工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，熱情、周到、耐心地接待每一位來訪人員。對(duì)于服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和整改。3.定期收集來訪人員的服務(wù)評(píng)價(jià)意見，了解服務(wù)需求和滿意度，針對(duì)存在的問題及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和方法。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.制定服務(wù)質(zhì)量考核辦法，對(duì)工作人員和志愿者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果等方面。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員和志愿者給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或違反服務(wù)規(guī)定的進(jìn)行批評(píng)教育、扣減績效分?jǐn)?shù)或辭退等處理。3.將服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果與個(gè)人績效、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤，激勵(lì)工作人員和志愿者不斷提高服務(wù)質(zhì)量。九、與外部機(jī)構(gòu)合作（一）合作原則1.積極尋求與外部機(jī)構(gòu)的合作，整合各方資源，共同推動(dòng)鐵路愛心驛站的發(fā)展。2.合作應(yīng)遵循平等互利、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展的原則，明確合作雙方的權(quán)利和義務(wù)。3.建立合作溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)與合作機(jī)構(gòu)的聯(lián)系與交流，確保合作項(xiàng)目順利實(shí)施。（二）合作機(jī)構(gòu)選擇1.根據(jù)驛站服務(wù)需求和發(fā)展規(guī)劃，選擇合適的外部機(jī)構(gòu)作為合作伙伴。合作機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽(yù)、較強(qiáng)的專業(yè)能力和資源優(yōu)勢(shì)，能夠?yàn)轶A站提供支持和幫助。2.對(duì)合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行考察和評(píng)估，了解其資質(zhì)、業(yè)績、信譽(yù)等情況，確保合作的可行性和可靠性。3.與合作機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議，明確合作內(nèi)容、合作方式、雙方責(zé)任、合作期限等條款，保障合作雙方的合法權(quán)益。（三）合作項(xiàng)目實(shí)施1.按照合作協(xié)議，組織實(shí)施合作項(xiàng)目。明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和工作團(tuán)隊(duì)，制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和時(shí)間