2024年系統規劃與管理師考試的復習資源試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪些是系統規劃與管理師（ITSM）的核心概念？

A.服務管理

B.IT服務

C.服務級別管理

D.業務流程管理

E.項目管理

2.系統規劃與管理師在組織中的角色通常包括哪些？

A.服務目錄管理

B.服務交付與支持

C.服務改進

D.風險管理

E.客戶關系管理

3.以下哪些是IT服務管理（ITSM）的流程？

A.服務請求管理

B.變更管理

C.配置管理

D.服務級別管理

E.服務交付管理

4.以下哪些是服務目錄管理的關鍵要素？

A.服務描述

B.服務提供者

C.服務消費者

D.服務成本

E.服務性能指標

5.在進行服務級別管理時，以下哪些是關鍵步驟？

A.確定服務級別

B.服務級別協議（SLA）的制定

C.服務性能監控

D.服務級別報告

E.服務改進計劃

6.以下哪些是變更管理的原則？

A.變更請求的標準化

B.變更的影響評估

C.變更的批準流程

D.變更的記錄與跟蹤

E.變更的文檔管理

7.在配置管理中，以下哪些是重要的活動？

A.配置項（CI）的識別

B.配置項的文檔化

C.配置項的變更控制

D.配置項的監控

E.配置項的備份與恢復

8.以下哪些是服務交付管理的關鍵要素？

A.服務交付策略

B.服務交付團隊

C.服務交付流程

D.服務交付工具

E.服務交付監控

9.在進行風險管理時，以下哪些是關鍵步驟？

A.風險識別

B.風險評估

C.風險緩解

D.風險監控

E.風險報告

10.以下哪些是系統規劃與管理師需要掌握的技能？

A.項目管理

B.服務管理

C.問題解決

D.溝通技巧

E.技術知識

11.以下哪些是服務改進的關鍵要素？

A.服務改進計劃

B.服務改進團隊

C.服務改進流程

D.服務改進工具

E.服務改進監控

12.以下哪些是客戶關系管理的關鍵要素？

A.客戶需求分析

B.客戶滿意度調查

C.客戶服務團隊

D.客戶關系維護

E.客戶關系管理工具

13.以下哪些是服務目錄管理的好處？

A.提高服務透明度

B.促進服務標準化

C.優化資源配置

D.提高客戶滿意度

E.降低服務成本

14.以下哪些是服務級別管理的好處？

A.提高服務質量

B.優化服務成本

C.提高客戶滿意度

D.降低服務風險

E.提高服務交付效率

15.以下哪些是變更管理的好處？

A.降低變更風險

B.提高服務交付效率

C.提高客戶滿意度

D.優化資源配置

E.提高服務穩定性

16.以下哪些是配置管理的好處？

A.提高服務交付效率

B.降低服務成本

C.提高服務質量

D.優化資源配置

E.提高服務穩定性

17.以下哪些是服務交付管理的好處？

A.提高服務質量

B.優化服務成本

C.提高客戶滿意度

D.降低服務風險

E.提高服務交付效率

18.以下哪些是風險管理的好處？

A.降低服務風險

B.提高服務質量

C.優化資源配置

D.提高客戶滿意度

E.提高服務交付效率

19.以下哪些是服務改進的好處？

A.提高服務質量

B.優化服務成本

C.提高客戶滿意度

D.降低服務風險

E.提高服務交付效率

20.以下哪些是客戶關系管理的好處？

A.提高客戶滿意度

B.優化客戶關系

C.提高服務質量

D.降低服務成本

E.提高服務交付效率

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.系統規劃與管理師的主要職責是確保IT服務的持續交付和改進。（√）

2.服務目錄是IT服務管理（ITSM）中最為關鍵的管理工具之一。（√）

3.服務級別管理（SLM）的目標是確保服務的質量和性能達到客戶期望。（√）

4.變更管理過程中，所有變更都需要經過正式的批準流程。（√）

5.配置管理數據庫（CMDB）是IT服務管理中記錄所有配置項信息的核心系統。（√）

6.風險管理的主要目的是預測和避免潛在的服務中斷。（×）

7.服務改進計劃應該由服務改進團隊制定并實施。（√）

8.客戶滿意度調查是衡量服務質量和改進成效的重要手段。（√）

9.IT服務管理（ITSM）的目的是最大化IT服務對組織的業務價值。（√）

10.系統規劃與管理師需要具備良好的項目管理技能，以確保項目按時交付。（√）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述服務目錄在IT服務管理中的作用。

2.解釋服務級別管理（SLM）中的關鍵性能指標（KPI）及其重要性。

3.描述變更管理流程中的關鍵步驟，并說明每個步驟的目的。

4.闡述配置管理數據庫（CMDB）在IT服務管理中的主要功能和優勢。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述系統規劃與管理師在提升組織IT服務交付效率方面的作用，并結合實際案例進行分析。

2.論述在數字化轉型過程中，IT服務管理（ITSM）如何幫助企業實現業務目標，并舉例說明。

試卷答案如下：

一、多項選擇題

1.ABCD

解析思路：系統規劃與管理師（ITSM）的核心概念包括服務管理、IT服務、服務級別管理和業務流程管理。

2.ABCDE

解析思路：系統規劃與管理師在組織中的角色涵蓋服務目錄管理、服務交付與支持、服務改進、風險管理和客戶關系管理。

3.ABCDE

解析思路：IT服務管理（ITSM）的流程包括服務請求管理、變更管理、配置管理、服務級別管理和服務交付管理。

4.ABCDE

解析思路：服務目錄管理的關鍵要素包括服務描述、服務提供者、服務消費者、服務成本和服務性能指標。

5.ABCDE

解析思路：服務級別管理的關鍵步驟包括確定服務級別、制定服務級別協議（SLA）、服務性能監控、服務級別報告和服務改進計劃。

二、判斷題

1.√

解析思路：系統規劃與管理師的主要職責確實包括確保IT服務的持續交付和改進。

2.√

解析思路：服務目錄是IT服務管理（ITSM）中用于記錄和展示所有服務信息的工具，對服務管理至關重要。

3.√

解析思路：服務級別管理（SLM）的目標是確保服務的質量和性能符合預定的標準，滿足客戶期望。

4.√

解析思路：變更管理流程要求所有變更都經過正式的批準流程，以確保變更對服務的影響得到控制。

5.√

解析思路：配置管理數據庫（CMDB）記錄所有配置項信息，是IT服務管理中管理和監控IT資產的核心系統。

6.×

解析思路：風險管理的主要目的是識別、評估和緩解潛在的服務中斷風險，而不是僅僅預測和避免。

7.√

解析思路：服務改進計劃由服務改進團隊制定和實施，以確保服務的持續改進。

8.√

解析思路：客戶滿意度調查是衡量服務質量和改進成效的重要手段，有助于了解客戶需求和改進方向。

9.√

解析思路：IT服務管理（ITSM）旨在最大化IT服務對組織的業務價值，提高IT與業務的契合度。

10.√

解析思路：系統規劃與管理師需要具備項目管理技能，以確保IT項目按時、按預算、按質量交付。

三、簡答題

1.服務目錄在IT服務管理中的作用：

-提供服務透明度，讓所有利益相關者了解組織的IT服務。

-促進服務標準化，確保服務的一致性和可重復性。

-優化資源配置，幫助組織更有效地分配服務資源。

-提高客戶滿意度，通過清晰的服務信息提升用戶體驗。

2.服務級別管理（SLM）中的關鍵性能指標（KPI）及其重要性：

-KPI包括服務可用性、響應時間、故障恢復時間等。

-重要性：KPI有助于監控服務性能，確保服務達到既定的服務水平，同時為服務改進提供依據。

3.變更管理流程中的關鍵步驟及其目的：

-變更請求：收集變更請求，評估其影響。

-變更評估：分析變更對服務的影響，確定是否批準。

-變更批準：根據評估結果，批準或拒絕變更。

-變更實施：執行變更，確保變更正確實施。

-變更驗證：驗證變更是否按預期執行，確認服務恢復正常。

-目的：確保變更對服務的影響最小化，同時控制變更風險。

4.配置管理數據庫（CMDB）在IT服務管理中的主要功能和優勢：

-功能：記錄和管理所有配置項（CI）的信息，包括硬件、軟件、網絡等。

-優勢：提高IT資產的可視化，優化資源分配，簡化變更管理，增強服務交付效率。

四、論述題

1.系統規劃與管理師在提升組織IT服務交付效率方面的作用：

-規劃和設計高效的IT服務流程。

-監控服務性能，識別瓶頸和改進機會。

-管理變更，確保服務穩定性。

-培訓團隊，提升服務交付能力。

-案例分析：某企業通過引入ITSM框架，優化