新導游管理制度?總則目的為加強公司導游隊伍建設，規(guī)范導游服務行為，提高導游服務質量，保障游客合法權益，提升公司旅游業(yè)務整體水平，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于與公司簽訂勞動合同或合作協(xié)議的所有導游人員?；驹瓌t1.依法經(jīng)營原則：導游服務活動必須遵守國家法律法規(guī)，遵循行業(yè)規(guī)范，維護市場秩序。2.游客至上原則：始終以游客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、安全的導游服務，確保游客滿意。3.誠實守信原則：導游人員應誠實守信，如實介紹旅游目的地情況，不得欺騙、誤導游客。4.團結協(xié)作原則：導游人員應與公司各部門、其他導游及旅游相關單位密切配合，共同完成旅游接待任務。導游人員招聘與培訓招聘標準1.具備導游資格證書：持有國家旅游行政管理部門頒發(fā)的導游資格證書。2.專業(yè)知識與技能：熟悉旅游目的地的歷史、文化、地理、民俗等知識，具備良好的講解能力、溝通能力和應急處理能力。3.職業(yè)道德：遵守導游職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，愛崗敬業(yè)，熱情服務。4.身體條件：身體健康，能夠適應導游工作的強度和壓力。招聘流程1.發(fā)布招聘信息：通過公司官網(wǎng)、招聘平臺、社交媒體等渠道發(fā)布導游招聘信息，明確招聘崗位、要求、待遇等。2.報名與篩選：應聘者提交簡歷及相關證明材料，公司對應聘者進行初步篩選，確定面試人員名單。3.面試與考核：組織面試，對應聘者的專業(yè)知識、溝通能力、應變能力等進行考核，同時進行背景調查。4.錄用與入職：根據(jù)面試和考核結果，確定錄用人員，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同或合作協(xié)議。培訓計劃1.入職培訓：新導游入職后，公司組織開展入職培訓，內容包括公司規(guī)章制度、導游職業(yè)道德、旅游業(yè)務知識、服務技能等。2.定期培訓：定期組織導游人員參加業(yè)務培訓，邀請行業(yè)專家、資深導游進行授課，內容涵蓋旅游市場動態(tài)、新景點介紹、講解技巧提升等。3.專項培訓：根據(jù)旅游業(yè)務需求，開展專項培訓，如應急處理培訓、特殊團隊接待培訓等。導游人員崗位職責出團前準備1.熟悉行程：認真研究旅游行程計劃，了解旅游目的地的基本情況、景點特色、用餐安排、住宿情況等，制定詳細的導游服務計劃。2.準備資料：收集整理旅游目的地的相關資料，如導游詞、地圖、門票、交通票據(jù)等，確保出團時資料齊全。3.與游客溝通：提前與游客取得聯(lián)系，告知游客集合時間、地點、注意事項等，解答游客的疑問。4.檢查物資：檢查導游旗、擴音器、導游證等必備物資是否齊全，確保正常使用。帶團服務1.迎接游客：按照約定時間和地點迎接游客，協(xié)助游客辦理登機、乘車等手續(xù)，清點人數(shù)，發(fā)放旅游資料。2.講解服務：在旅游過程中，為游客提供生動、準確、有趣的講解服務，介紹景點歷史文化、風土人情等，滿足游客的求知欲。3.組織活動：合理安排旅游行程，組織游客開展各項旅游活動，確保活動安全、有序進行。4.協(xié)調溝通：與旅游車司機、景區(qū)工作人員、餐廳服務員、酒店工作人員等保持密切溝通，協(xié)調解決旅游過程中出現(xiàn)的問題。5.安全保障：關注游客安全，提醒游客注意人身、財產安全，做好安全防范措施，及時處理突發(fā)事件。6.餐飲住宿安排：根據(jù)合同約定，安排好游客的餐飲和住宿，確保餐飲衛(wèi)生、住宿舒適，及時反饋游客的意見和建議。行程結束后工作1.總結反饋：對本次帶團工作進行總結，分析游客的意見和建議，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施。2.報賬結算：及時整理旅游行程中的各項費用支出，按照公司財務制度進行報賬結算。3.資料歸檔：將本次帶團的相關資料，如行程計劃、游客意見反饋表、照片等進行整理歸檔，以便日后查閱。導游人員服務質量考核考核指標1.游客滿意度：通過游客填寫意見反饋表、在線評價等方式，收集游客對導游服務的滿意度評價，游客滿意度應達到[X]%以上。2.服務規(guī)范執(zhí)行情況：考核導游人員是否遵守導游服務規(guī)范，如著裝整潔、佩戴導游證、按時出團等。3.講解質量：考核導游人員的講解內容是否準確、生動、有趣，是否能夠滿足游客的需求。4.應急處理能力：考核導游人員在遇到突發(fā)事件時的應急處理能力，是否能夠迅速、有效地解決問題。5.團隊協(xié)作：考核導游人員與公司各部門、其他導游及旅游相關單位的協(xié)作配合情況。考核方式1.定期考核：每月或每季度對導游人員進行一次定期考核，根據(jù)考核指標進行評分。2.游客評價：以游客滿意度評價為重要依據(jù)，對導游人員的服務質量進行考核。3.日常檢查：公司管理人員不定期對導游人員的帶團情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核?？己私Y果應用1.獎勵：對考核結果優(yōu)秀的導游人員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.培訓與輔導：對考核結果不合格的導游人員進行培訓與輔導，幫助其提高服務質量。如連續(xù)兩次考核不合格，公司將視情況進行警告、扣減績效獎金、暫停帶團直至解除勞動合同或合作協(xié)議等處理。導游人員薪酬福利與獎懲薪酬結構導游人員的薪酬由基本工資、帶團補貼、績效獎金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)導游人員的工作經(jīng)驗、學歷等因素確定，為導游人員提供基本生活保障。2.帶團補貼：根據(jù)導游人員帶團的天數(shù)、團隊規(guī)模、旅游線路等因素計算，帶團補貼標準為[具體金額]元/天。3.績效獎金：根據(jù)導游人員的服務質量考核結果發(fā)放，績效獎金系數(shù)為[X]%。福利政策1.社會保險：公司按照國家法律法規(guī)為導游人員繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.培訓機會：為導游人員提供豐富的培訓機會，幫助其提升業(yè)務能力和綜合素質。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為導游人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助其明確職業(yè)發(fā)展方向。獎勵制度1.游客表揚：游客對導游人員的服務給予書面表揚或通過網(wǎng)絡平臺進行好評，公司將給予導游人員一定的獎勵。2.優(yōu)質服務案例：導游人員在帶團過程中提供優(yōu)質服務，解決游客實際問題，公司將評選優(yōu)質服務案例，并給予獎勵。3.業(yè)務競賽獲獎：導游人員參加公司組織的業(yè)務競賽或行業(yè)內競賽獲得獎項，公司將給予相應的獎勵。懲罰制度1.游客投訴：游客對導游人員的服務進行投訴，經(jīng)查實后，公司將根據(jù)投訴情況對導游人員進行相應的處罰，如扣減績效獎金、暫停帶團等。2.違規(guī)行為：導游人員違反公司規(guī)章制度或導游服務規(guī)范，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停帶團直至解除勞動合同或合作協(xié)議等處罰。導游人員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃職業(yè)晉升通道1.初級導游：新入職導游人員為初級導游，主要負責基礎的導游服務工作。2.中級導游：初級導游在工作一定年限后，通過考核可晉升為中級導游，中級導游應具備較強的業(yè)務能力和團隊管理能力。3.高級導游：中級導游在工作表現(xiàn)優(yōu)秀的情況下，可晉升為高級導游，高級導游應具備豐富的旅游行業(yè)經(jīng)驗和較高的專業(yè)素養(yǎng)。4.特級導游：高級導游在行業(yè)內具有較高知名度和影響力，經(jīng)公司推薦和行業(yè)評審，可晉升為特級導游。培訓與發(fā)展支持1.個性化培訓：根據(jù)導游人員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和個人需求，為其提供個性化的培訓課程，幫助其提升專業(yè)技能。2.實踐鍛煉：為導游人員提供更多的實踐鍛煉機會，如參與重要旅游團隊接待、承擔特殊任務等，提高其實際工作能力。3.職業(yè)指導：為導游人員提供職業(yè)發(fā)展指導，幫助其制定職業(yè)發(fā)展計劃，明確職業(yè)發(fā)展目標。導游人員工作紀律與職業(yè)道德工作紀律1.遵守公司規(guī)章制度：導游人員應嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從公司的工作安排。2.按時出勤：導游人員應按時參加公司組織的培訓、會議等活動，不得無故缺席。3.不得擅自離崗：導游人員在帶團過程中不得擅自離崗，如有特殊情況需要請假，應提前向公司報告。4.保守公司機密：導游人員應保守公司的商業(yè)機密和游客的個人信息，不得泄露給他人。職業(yè)道德1.熱愛本職工作：導游人員應熱愛導游工作，具有強烈的責任心和敬業(yè)精神。2.誠實守信：導游人員應誠實守信，如實介紹旅游目的地情況，不得欺騙、誤導游客。3.文明禮貌：導游人員應文明禮貌，尊重游客的風俗習慣和宗教信仰，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突。4.廉潔奉公：導游人員應廉潔奉公，不得接受游客的財物或其他利益，不得向游客索要小費。導游人員工作監(jiān)督與投訴處理工作監(jiān)督1.內部監(jiān)督：公司管理人員不定期對導游人員的帶團情況進行檢查，通過現(xiàn)場檢查、查閱資料、聽取游客意見等方式，對導游人員的服務質量進行監(jiān)督。2.游客監(jiān)督：鼓勵游客對導游人員的服務進行監(jiān)督，游客可通過填寫意見反饋表、撥打投訴電話、在線留言等方式，向公司反映導游人員的服務問題。投訴處理1.投訴受理：公司設立專門的投訴受理渠道，對游客的投訴進行及時受理。2.調查核實：對