收費部管理制度?一、總則（一）目的為加強收費部的管理，規范收費行為，提高工作效率和服務質量，確保公司各項收費工作的順利進行，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司收費部全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家相關法律法規及公司的各項規定開展收費工作。2.準確及時原則：確保收費數據準確無誤，按時完成收費任務，及時上繳款項。3.優質服務原則：樹立良好的服務意識，為客戶提供熱情、周到、高效的服務。4.廉潔自律原則：嚴禁工作人員利用職務之便謀取私利，做到廉潔奉公。二、崗位職責（一）收費主管1.全面負責收費部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.監督檢查收費人員的工作情況，確保收費工作規范、有序進行。3.負責與其他部門的溝通協調，及時解決收費工作中出現的問題。4.組織收費人員進行業務培訓，提高業務水平和服務質量。5.審核收費報表，分析收費數據，向上級領導匯報收費工作情況。（二）收費員1.嚴格按照規定的收費標準和流程進行收費操作，確保收費準確無誤。2.負責現金、票據等的收付、保管工作，做到日清月結。3.及時與客戶溝通，解答客戶關于收費的疑問，處理客戶投訴。4.協助收費主管做好收費數據的統計和報表的填寫工作。5.遵守公司的各項規章制度，保守收費工作中的機密信息。三、收費流程（一）收費準備1.收費員提前到達工作崗位，做好工作區域的清潔衛生和設備檢查工作。2.領取當天所需的票據、現金、印章等辦公用品，并進行仔細核對。3.熟悉當天的收費項目、標準及相關政策法規。（二）收費操作1.客戶前來繳費時，收費員應主動熱情地接待，詢問繳費項目和金額。2.根據客戶提供的信息，準確錄入收費系統，打印收費票據。3.收取現金時，應仔細辨別真偽，唱收唱付，將款項當面點清。4.對于轉賬、支票等非現金繳費方式，應認真核對相關信息，確保款項到賬后再開具票據。5.在收費過程中，如遇客戶有疑問或爭議，收費員應耐心解釋，如無法解決及時向上級匯報。（三）票據管理1.收費票據由專人負責保管，建立票據臺賬，詳細記錄票據的種類、數量、起止號碼、領用日期、使用情況等。2.收費員領用票據時，應在臺賬上簽字確認。使用完畢后，及時交回剩余票據，并在臺賬上注明使用情況。3.票據存根應妥善保管，保存期限按照國家相關規定執行。期滿后，經審批后統一銷毀。4.嚴禁私自印制、偽造、轉借、轉讓收費票據。（四）款項上繳1.收費員每日下班前，應將當天所收款項進行整理、清點，核對無誤后填寫現金繳款單。2.現金繳款單一式三聯，第一聯留存，第二聯交財務部門，第三聯銀行蓋章后返回財務。3.收費員將款項和現金繳款單一起交至公司指定的銀行或財務部門，并辦理交接手續。4.財務部門收到款項后，應及時進行核對和入賬，并與收費員做好賬目核對工作。四、收費標準與政策（一）收費標準制定1.公司根據成本核算、市場行情、行業標準等因素制定收費標準。2.收費標準應明確、合理，并向社會公開。如有調整，應提前進行公示。（二）政策執行1.收費員應嚴格按照公司規定的收費標準進行收費，不得擅自提高或降低收費標準。2.對于國家和地方政府出臺的相關收費優惠政策，收費員應及時了解并準確執行。3.在執行收費政策過程中，如遇客戶提出疑問或不合理要求，收費員應做好解釋工作，并及時向上級匯報。五、現金管理（一）現金收付規定1.收費員收取現金時，應在監控范圍內進行操作，確保現金安全。2.收取的現金應及時放入保險柜保管，不得隨意放置。3.支付現金時，應嚴格按照審批后的支付憑證進行支付，不得白條抵庫。（二）現金盤點1.收費員每日下班前應對現金進行盤點，確保賬實相符。2.如發現現金長款或短款，應及時查找原因，并填寫現金盤點表，報收費主管審核。3.對于無法查明原因的現金長款或短款，應按照公司規定進行處理。（三）保險柜管理1.保險柜由專人負責保管，鑰匙和密碼應分開保管。2.保險柜應定期檢查，確保性能良好，存放的現金、票據等物品安全。3.非保管人員未經授權不得使用保險柜。六、票據管理（一）票據種類與使用范圍1.公司收費使用的票據包括發票、收據等。2.不同類型的票據適用于不同的收費項目，收費員應根據實際情況正確使用票據。（二）票據開具要求1.票據開具應內容完整、字跡清晰、印章齊全。2.收費項目、金額、日期等信息應與實際收費情況一致。3.不得虛開發票或收據，不得開具與實際業務不符的票據。（三）票據保管與銷毀1.票據保管應做到防火、防盜、防潮、防蟲，確保票據安全完整。2.票據存根應按照規定的期限妥善保管，期滿后經審批后統一銷毀。3.銷毀票據時，應填寫票據銷毀清單，由財務部門、審計部門等相關人員共同監督銷毀過程。七、退費管理（一）退費原則1.符合公司規定的退費條件的，方可辦理退費手續。2.退費應嚴格按照規定的流程進行審批，確保退費合理、合規。（二）退費流程1.客戶提出退費申請時，應填寫退費申請表，注明退費原因、金額等信息。2.收費員收到退費申請表后，應進行初步審核，如符合退費條件，報收費主管審批。3.收費主管審批通過后，收費員根據審批結果辦理退費手續。退費方式應與原繳費方式一致。4.辦理退費后，應在收費系統中進行相應的記錄，并開具退費票據。（三）退費監督1.財務部門應對退費情況進行定期檢查，確保退費手續齊全、合規。2.審計部門有權對退費業務進行審計，如發現問題及時進行處理。八、服務規范（一）服務態度1.收費員應使用文明用語，熱情接待客戶，不得與客戶發生爭吵或沖突。2.對待客戶要耐心、細致，解答客戶疑問要準確、清晰。（二）服務質量1.確保收費工作準確無誤，提高工作效率，減少客戶等待時間。2.及時處理客戶投訴和建議，不斷改進服務質量。（三）服務環境1.保持收費工作區域整潔、衛生，設備設施完好、正常運行。2.合理布置工作區域，為客戶提供舒適的繳費環境。九、考核與獎懲（一）考核內容1.工作業績：包括收費任務完成情況、收費準確率、退費處理情況等。2.工作態度：如服務態度、遵守規章制度情況等。3.業務能力：如對收費政策的掌握程度、操作技能水平等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對收費員進行一次考核。2.不定期抽查：對收費員的工作進行不定期檢查，檢查結果作為考核依據。（三）獎勵措施1.對于工作表現優秀、業績突出的收費員，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等。2.在晉升、培訓等方面優先考慮表現優秀的收費員。（四）懲罰措施1.對于違反公司規定、工作失誤或服務質量差的收費員，給予批評教育、警告、罰款等處罰。2.情節嚴重的，予以辭退或解除勞動合同。十、培訓與學習（一）培訓計劃1.收費主管應根據收費工作的實際需要，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等。（二）培訓內容1.收費業務知識：如收費標準、流程、票據管理等。2.服務規范：如文明用語、溝通技巧、服務禮儀等。3.法律法規知識：如財務法規、稅收法規等。（三）培訓方式1.內部培訓：由收費主管或業務骨干進行授課。2.外部培訓：根據需要選派收費員參加外部專業培訓課程。3.在線學習：利用網絡平臺提供的學習資源，組織收費員進行自主學習。（四）學習要求1.收費員應積極參加各類培訓和學習活動，不斷提高自身業務水平和綜合素質。2.鼓勵收費員在工作中學習，總結經驗教訓，不斷改進工作方法。十一、保密制度（一）保密范圍1.公司收費工作中的客戶信息、收費數據、財務信息等屬于保密內容。2.涉及公司商業機密的其他信息也應嚴格保密。（二）保密措施1.收費員應妥善保管客戶資料和收費數據，不得隨意泄露。2.嚴禁在非工作場合談論公司收費工作中的機密信息。3.未經授權，不得將公司收費數據