某商場(chǎng)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)管理，規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，保障商場(chǎng)及商戶、顧客的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有商戶、員工以及進(jìn)入商場(chǎng)的顧客。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：倡導(dǎo)商戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，樹立良好商業(yè)信譽(yù)。3.顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)。4.統(tǒng)一管理原則：對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)、統(tǒng)一管理。二、商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間為[具體營(yíng)業(yè)時(shí)間]，如有調(diào)整將提前在商場(chǎng)顯著位置公告。（二）場(chǎng)地使用1.商戶應(yīng)按照租賃合同約定的經(jīng)營(yíng)范圍和位置使用場(chǎng)地，不得擅自改變用途或轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借他人。2.如需對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行裝修、改造，須提前向商場(chǎng)管理部門提交申請(qǐng)，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。裝修、改造應(yīng)符合商場(chǎng)整體規(guī)劃和安全要求，不得損壞商場(chǎng)公共設(shè)施。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.商場(chǎng)實(shí)行環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制，各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生由相應(yīng)的商戶或管理部門負(fù)責(zé)。2.商戶應(yīng)保持店內(nèi)整潔衛(wèi)生，商品擺放整齊有序，垃圾應(yīng)及時(shí)清理并放置指定地點(diǎn)。3.商場(chǎng)公共區(qū)域應(yīng)定期進(jìn)行清掃、消毒，保持地面干凈、墻面整潔、設(shè)施完好。（四）安全管理1.商場(chǎng)應(yīng)建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全防范措施，確保商場(chǎng)及人員的安全。2.商戶應(yīng)配備必要的消防器材，并確保其完好有效。嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、使用明火，嚴(yán)禁私拉亂接電線。3.商場(chǎng)應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，疏散通道應(yīng)保持暢通無(wú)阻。定期組織安全檢查和演練，及時(shí)消除安全隱患。（五）設(shè)施設(shè)備管理1.商場(chǎng)的公共設(shè)施設(shè)備由管理部門負(fù)責(zé)維護(hù)和管理，商戶使用的設(shè)施設(shè)備由商戶自行負(fù)責(zé)維護(hù)。2.商戶如需使用商場(chǎng)公共設(shè)施設(shè)備，應(yīng)提前向管理部門申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可使用。使用過(guò)程中應(yīng)愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備，造成損壞的應(yīng)照價(jià)賠償。3.管理部門應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。三、商戶管理（一）入駐管理1.商戶入駐商場(chǎng)應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和良好的商業(yè)信譽(yù)，提交相關(guān)資料進(jìn)行審核。2.審核通過(guò)后，商戶與商場(chǎng)簽訂租賃合同及相關(guān)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。3.商戶應(yīng)按照合同約定繳納租金、押金及其他費(fèi)用。（二）經(jīng)營(yíng)管理1.商戶應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，遵守國(guó)家法律法規(guī)及商場(chǎng)管理制度，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。2.商戶應(yīng)按照合同約定的經(jīng)營(yíng)范圍和品牌進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，不得擅自變更。如需調(diào)整，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門提交申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。3.商戶應(yīng)保證商品質(zhì)量，不得銷售假冒偽劣商品，不得欺詐顧客。（三）價(jià)格管理1.商戶應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格應(yīng)符合市場(chǎng)行情，不得哄抬物價(jià)、價(jià)格欺詐。2.如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前在店內(nèi)顯著位置公示。（四）促銷活動(dòng)管理1.商戶如需舉辦促銷活動(dòng)，應(yīng)提前向商場(chǎng)管理部門提交申請(qǐng)，包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、形式等。2.促銷活動(dòng)應(yīng)符合法律法規(guī)和商場(chǎng)整體形象，不得影響商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序。管理部門有權(quán)對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行審核和監(jiān)督。（五）退場(chǎng)管理1.商戶租賃合同期滿或提前解除合同的，應(yīng)按照合同約定辦理退場(chǎng)手續(xù)。2.退場(chǎng)前，商戶應(yīng)清理場(chǎng)地，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，歸還商場(chǎng)提供的設(shè)施設(shè)備。經(jīng)管理部門驗(yàn)收合格后，退還押金。四、員工管理（一）招聘與培訓(xùn)1.商場(chǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要招聘員工，制定招聘計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)。2.新員工入職前應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)等。3.定期組織員工培訓(xùn)，不斷提升員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。（二）考勤管理1.員工應(yīng)遵守商場(chǎng)考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請(qǐng)假應(yīng)提前按照規(guī)定程序申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。（三）薪酬福利1.商場(chǎng)根據(jù)員工崗位和業(yè)績(jī)制定合理的薪酬體系，按時(shí)發(fā)放工資。2.按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，提供相應(yīng)的福利待遇。（四）績(jī)效考核1.建立員工績(jī)效考核制度，對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。2.考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。（五）員工行為規(guī)范1.員工應(yīng)遵守職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)守信，愛(ài)崗敬業(yè)。2.熱情接待顧客，使用文明用語(yǔ)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.不得利用工作之便謀取私利，不得泄露商場(chǎng)商業(yè)機(jī)密。五、顧客服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.商場(chǎng)員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)，為顧客提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。2.設(shè)立服務(wù)臺(tái)，為顧客提供咨詢、投訴、引導(dǎo)等服務(wù)。3.建立顧客意見反饋機(jī)制，及時(shí)處理顧客投訴和建議。（二）投訴處理1.顧客投訴應(yīng)及時(shí)受理，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)和處理結(jié)果。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪，確保顧客滿意。（三）會(huì)員管理1.建立商場(chǎng)會(huì)員制度，鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡。2.會(huì)員享有積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等權(quán)益。3.定期向會(huì)員發(fā)送商場(chǎng)活動(dòng)信息和優(yōu)惠通知。六、營(yíng)銷推廣管理（一）活動(dòng)策劃1.商場(chǎng)定期策劃各類營(yíng)銷活動(dòng)，提升商場(chǎng)知名度和人氣。2.活動(dòng)策劃應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)需求、節(jié)日節(jié)點(diǎn)、季節(jié)特點(diǎn)等因素，制定詳細(xì)的活動(dòng)方案。（二）宣傳推廣1.利用商場(chǎng)內(nèi)部、外部廣告位、社交媒體等渠道進(jìn)行活動(dòng)宣傳推廣。2.與媒體合作，擴(kuò)大商場(chǎng)影響力。（三）活動(dòng)執(zhí)行1.按照活動(dòng)方案組織實(shí)施活動(dòng)，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。2.活動(dòng)期間做好現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)工作，保障顧客安全和秩序。七、財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理（一）財(cái)務(wù)管理1.商場(chǎng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批流程，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出合理合規(guī)。3.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決財(cái)務(wù)問(wèn)題。（二）資產(chǎn)管理1.商場(chǎng)資產(chǎn)包括固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)等，應(yīng)建立資產(chǎn)臺(tái)賬進(jìn)行登記管理。2.定期對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保資