教學設計科目:旅游服務心理學教師:部門:2020—2022學年度第一學期課題任務三對旅游者鑒貌辨色備課時間課型課時2課時授課班級教學目標通過一個課時的學習，學生應能夠觀察旅游者的服飾、面部表情和眼神等。教材分析重點能夠了解旅游者的語言特點難點能夠觀察旅游者的生活習慣教具PPT、課本教法案例分析、合作學習、電腦模擬等方法學法學生在教師的指導下課前復習課本的內容，課后及時鞏固上課所學的知識，完成上課布置的作業。教學過程教學環節教學內容教師活動、學生活動導入新課旅行社的劉經理帶著朱華參加產品推廣會，朱華有些緊張：怎樣才能使客戶感到滿意呢？劉經理似乎知道朱華的擔心，對朱華說：“小朱，不用緊張，只要你仔細觀察客戶，就會心中有數了。你看，穿工裝的是附近公司的上班族，他們下午還要趕著上班，所以推薦旅游產品要抓住重點；那位穿紅色運動T恤的男士性格比較開朗、好奇心強，要多主動介紹一些新的旅游線路給他……”朱華認真地聽著，心里的緊張也慢慢地消失了。下班后，朱華找到劉經理，很欽佩地說：“劉經理，你真神奇，怎么客戶的心思你全都知道啊！”劉經理笑著說：“我已經說過了，只要仔細觀察客戶，你就會心中有數。雖然你已經學習了不少的旅游服務知識，但在實際工作中每個客戶的需要都是不一樣的，我們的服務也要‘以人為本’啊。”教師引入課題，學生分小組討論。劉經理為什么這么“神奇”，能夠準確地了解客戶的特點？教學過程旅游服務中的“以人為本”，就是要為旅游者提供優質、個性化的服務。只有符合旅游者心理特點的服務才能使他們感到滿意。因此，旅游服務人員首先要學會如何對旅游者的各種外部特征和表現（如外表、言談、行為、舉止等）進行鑒貌辨色，從而進一步了解他們的需要、性格、動機等心理特點。一、觀察旅游者的服飾在原始社會，人們穿衣只是為了御寒，而今天，衣著打扮已成為一種文化，蘊含著豐富的信息。我們可以通過旅游者的衣著打扮推斷他們的文化修養、職業、氣質、性格、國籍、年齡、婚姻狀況以及宗教信仰等。例如，學者、教授等，一般衣著都比較嚴謹保守，不追求時髦款式，比較喜歡深顏色的衣服，給人以文質彬彬的感覺。銀行及公司職員，衣著則比較講究，男士多數是西裝筆挺、領帶整齊，而女士則多是職業套裙，試圖給人以精明能干、守信、辦事認真的印象。思想前衛、個性鮮明、性格外向的人喜歡穿款式新潮時髦、色彩艷麗、容易引人注目的衣服；思想保守、性格內向的人則喜歡色調素雅大方、款式簡單的大眾化的衣服。許多國家和地區還保留著傳統的民族服飾，如阿拉伯地區的人喜歡穿白袍，女性還要戴上面紗。一般來講，中老年人衣著保守；青年人衣著追趕潮流、時髦。二、觀察旅游者的體型、膚色、面部輪廓、發色和發型由于國籍、地區和種族的不同，旅游者會有明顯的外形差異。例如，歐洲旅游者大多身材比較高大、白皮膚、金頭發、鼻梁較高；非洲旅游者黑皮膚、頭發卷曲、鼻梁較寬矮，嘴唇較厚。發型也能反映一個人的性格、職業、年齡等特點。例如，性格內向、保守的人一般比較喜歡自然的發型；性格開朗、活潑的人一般喜歡新潮多變的發型。三、觀察旅游者的面部表情和眼神人的面部有豐富的表情變化，各種表情可以反映人的情緒、性格和需求等特點。面部表情豐富，人的各種情緒狀態都有特定的表情變化。有的人性格外向，喜怒哀樂都很容易從表情變化中表現出來；性格內向的人往往比較善于掩蓋自己的情緒，不露聲色。人的眼神所表達的信息也是多種多樣的，甚至比面部表情更能真實地表現一個人的情感、情緒、需求等。“眼睛是心靈的窗戶”。當一個人的眼睛長時間地注視某事物時，說明他對該事物感興趣或有需求；當眼睛不敢直視對方、眼神飄忽不定時，說明他比較害怕、尷尬或害羞。旅游者一個微小的表情都會傳遞出他的一些需求信息。例如，客人進入客房后看著床單輕輕地皺了一下眉頭，可能表示他對房間的床單不太滿意，如果服務人員沒有仔細觀察，漏掉了這個信息，那么即使你的服務做得再好，也會大打折扣的。但是如果服務人員觀察到了這個細節，及時更換了床單，客人馬上就能夠感受到我們熱情周到的服務。四、觀察旅游者的身體語言身體語言包括手勢、頭勢及行走姿態等，可以表現一個人的國籍、職業、性格、情緒和需求等。中國人認為“君子動口不動手”，在和別人交談時不能有太多的身體動作，以免讓人覺得粗魯。但是一些西方國家的人，卻喜歡在講話時伴隨身體動作，以增強言語的表達效果。手勢或頭勢所表達的意思，也因國家的不同而有差異。例如，我國和大多數國家的人用“點頭”表示同意、贊成，用“搖頭”表示不同意、反對。一些國家的人則相反，用“點頭”表示反對，用“搖頭”表示同意。我們可以用一只手表達數字1~10，但西方國家的人一只手只能表示數字1~5；我們習慣用食指指鼻表示“我”，西方不少國家的人則用大拇指指胸膛表示“我”。在南亞一些地區，兩只手有尊卑之分，右手表示尊重，遞東西或接東西要用右手，如果用左手就表示不尊重對方。但長輩對晚輩時就可以使用左手。行李員接這些客人的行李時，一般應用右手，在客人行李較多時，也應先用右手接，再換到左手。一個性格開朗外向的人，行走姿態也比較靈活敏捷；性格內向沉著的人走路時步伐較緩慢穩重。政府公務員、軍人的步態比較正規、沉穩；而舞蹈演員則步履輕盈。當一個人心情舒暢時，步伐較輕快；情緒焦急時，步伐較急促；心境憂郁時，步伐較緩慢。五、傾聽旅游者的語言特點一個人說話的內容、表達方式、語速、聲調以及口音等，往往可以反映他的文化修養、身份地位、性格、職業、祖籍、情緒和需求等特點。俗話說“三句不離本行”，談話中講話者反復使用某行業的專門術語，可以表明講話者可能是從事某個職業的。有的人講話中會帶一些方言口音，通過這些口音也可以知道這些人的籍貫。我國地域遼闊、人口眾多，方言也是五花八門，有經驗的服務人員可以通過聽客人的口音，判斷客人來自什么地方。當一個人講話比較急促，聲調也比較大時，說明他的情緒激動或者有迫切需要。英國人和美國人同講英語卻在很多地方使用的單詞有所不同，如“電梯”這個詞，美國和加拿大人習慣用“elevator”，而英國人則習慣用“lift”。如果有客人在酒店向你打聽電梯在什么地方時，使用“lift”，那么他很可能不是美國人。六、觀察旅游者的隨身物品旅游者隨身攜帶的行李及其他物品，常常能反映他們的旅游目的、行蹤、職業和性格等。一般外國旅游團的旅游者會將大件行李托運，隨身只帶一些輕便的物品和攝影器材；自助旅游的散客經常背著一個大背囊；商務旅行的客人行李一般比較少，手提一個裝文件的公文包，隨身行李有時還有貨品樣板；進行學術交流的旅游者則會帶一些書籍、筆記本電腦等；進行探親訪友的旅游者所帶的行李則比較多；新婚蜜月的客人衣著光鮮，常派發喜糖。旅游者的行李或日常用品上有時會貼上一些標志或標簽，通過這些標志和標簽，可以知道旅游者的行蹤、國籍、身份和職業等。有時候，當服務人員發現有的行李無人認領時，可以根據行李上的標簽找到行李的主人。七、觀察旅游者的生活習慣各個國家、地區和民族的人們都有其獨特的生活習慣，職業、年齡、性格等也會影響人的生活習慣。例如，歐美國家的旅游者忌諱數字“13”，不愿意住在這個號碼的樓層和房間。港澳經商的旅游者則喜歡“8”，不喜歡“4”，因為“8”的諧音是“發”，代表生意興旺，而“4”的諧音是“死”，表示不吉利。性格內向、年紀較大的旅游者一般喜歡安靜，而性格外向、年輕的旅游者一般喜歡熱鬧。旅游服務人員可以通過觀察旅游者的生活習慣掌握他們的特點，做好服務接待工作。問題：