教案（十三）課程名稱旅行社經營與管理授課章節(jié)第5章：旅行社接待業(yè)務第1節(jié)：旅行社接待業(yè)務概述第2節(jié)：旅行社團隊接待業(yè)務授課學時2學時教學分析教學內容教學目標知識目標1.了解旅行社接待業(yè)務的概念；2.掌握旅行社接待業(yè)務的特點及旅行社團隊接待業(yè)務的特點。能力目標能夠對不同類型的旅游團隊特點進行區(qū)分教學重點1.旅行社接待業(yè)務的特點；2.旅行社團隊接待業(yè)務的特點。教學難點不同類型旅游團隊的接待特點教學實施導入案例北京的導游員王小姐在旅游團隊行程的最后一天的時候，突然接到地接旅行社的電話說客人去桂林的航班由于天氣情況需要更改，時間提前，這樣一來客人就沒有時間去長城而必須在第二天一早趕到機場。出現此現象的原因是組團旅行社沒有及時將行程更改的消息告知地接旅行社，所以王小姐得到這一通知的時間非常晚。好在由于客人比較滿意王小姐一直以來的服務，雖然心里不是很高興，但也沒有說過多的話。思考：旅行社接待過程中，各旅行社之間該如何保持緊密的聯系？講授新課一、旅行社接待業(yè)務概述（一）旅行社接待業(yè)務的概念旅行社的接待業(yè)務是旅行社的接待人員為已經購買旅行社產品的旅游者，提供一系列實地旅游服務的一項綜合性工作。旅行社接待業(yè)務的內容包括對旅游活動日程的安排，安排交通工具、住宿、餐飲、娛樂，對接待人員的選擇和安排，以及導游講解等各方面的綜合性工作。接待人員主要是指地陪導游、全陪導游、領隊。（二）旅行社接待業(yè)務的特點1.綜合性和實效性2.規(guī)范化和個性化3.文化性和趣味性4.熱情友好和堅持原則視頻：上海、陜西、北京中國入境旅游樞紐文化旅游推介會成功舉辦議一議：針對不同游客的個性特點，接待人員如何提供個性化的優(yōu)質服務？請舉例說明。旅行社團隊接待業(yè)務（一）旅行社團隊旅游接待業(yè)務的特點團隊旅游接待業(yè)務是旅行社根據事先同旅游中間商達成的旅游合同或協(xié)議，對旅游團在整個旅游過程中的旅游六要素中的各個環(huán)節(jié)提供具體的組織和安排落實的過程。旅游團隊一般分為入境旅游團隊、出境旅游團隊和國內旅游團隊三種類型。不同類型的團隊旅游接待業(yè)務既有其共性特點，也存在著各自比較明顯的個性特點。1.團隊旅游接待業(yè)務的共性特點（1）計劃性強（2）協(xié)調工作多2.團隊旅游接待業(yè)務的個性特點旅行社在接待不同類型的旅游團隊時，不僅要研究團隊旅游接待的共性特點，還要注意研究不同類型團隊的個性特點，以便提供有針對性的服務。（1）入境團隊旅游接待入境團隊旅游是指由旅行社通過海外旅游中間商招徠和組織的海外旅游團隊到中國大陸旅行游覽的活動。接待入境旅游團隊是我國從事國際旅游業(yè)務的國際旅行社的主要經營業(yè)務。入境旅游團隊旅游接待有以下主要特點：A.停留時間長B.外籍人員多C.預定周期長D.落實環(huán)節(jié)多E.活動變化大視頻：海南，多措并舉落實59國人員入境旅游免簽政策（2）出境團隊旅游接待出境旅游團隊的接待業(yè)務，是指我國一些經過特許經營中國公民自費出國旅游業(yè)務的旅行社所組織的中國公民出境旅游團隊的接待業(yè)務。根據《中國公民出國旅游管理辦法》中的規(guī)定，中國公民自費出境旅游主要是以團隊的形式進行。出境旅游團隊的接待業(yè)務比較簡單，主要是委派領隊負責對整個旅游計劃的實施過程進行監(jiān)督，沿途照顧旅游者的生活，擔任旅游團出境前和返回境內后抵達出發(fā)地之間的陪同工作。盡管如此，出境旅游團的接待業(yè)務仍有不同于入境旅游團和國內旅游團隊接待業(yè)務的一些特點，主要有以下幾點：A.活動日程穩(wěn)定B.消費水平高C.外語水平低視頻：中國繼續(xù)保持出境游消費世界第一（3）國內團隊旅游接待國內旅游團隊的類型比較多，包括旅游客源地附近的周末旅游、省內旅游和省際旅游。我國的國內團隊旅游起步比較晚，但發(fā)展勢頭猛烈，發(fā)展?jié)摿Υ?，是一種具有廣闊發(fā)展前景的旅行社產品。國內旅游團隊的接待業(yè)務的特點有：A.準備時間短B.日程變化小C