項目一高速鐵路客運乘務人員職業素養

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路旅客運輸服務必須樹立“旅客至上”的理念。客運乘務人員的服務素質和能力，是旅客評價動車組列車乘務工作質量的重要標志之一。本項目主要介紹動車組列車客運乘務人員應具備的職業素養和職業形象。【學習目標】

1.素質目標

通過學習高速鐵路客運乘務人員職業素養的內容及要求，要增強中華文明傳播力影響力，提煉展示中華文明的精神標識和文化精髓。做到以人為本，貼近旅客生活需求，創新服務內涵，提升服務理念。鍛煉良好的心理素質和責任意識。樹立“人民鐵路為人民”的職業情操；具有良好的禮儀素養，端正的服務意識。

2.能力目標

能夠有意識、有計劃地提高自身的職業素養；提高自身的服務能力；塑造良好的職業形象。

3.知識目標

掌握動車組列車客運乘務人員應具備的職業道德要求；掌握動車組列車乘務組人員配備及崗位職責；掌握動車組客運乘務人員職業形象塑造的要求。任務2高速鐵路客運乘務人員職業形象

良好的職業形象、優質的客運服務，鑄就了動車組列車客運服務這道流動的風景線。高速鐵路客運乘務人員的言行舉止是旅客認知動車組列車客運服務品牌最直接的途徑。

請思考：動車組列車客運乘務人員應展示哪些職業形象？【任務引入】

動車組列車客運乘務人員應當積極塑造職業化的服務形象，是鐵路客運服務工作中不可缺少的一部分，它滲透到客運工作的各個方面，貫穿于客運服務的始終。塑造現代鐵路職業化的服務形象，不僅是高速鐵路客運乘務人員的工作需要，也是塑造良好鐵路企業形象的需要。

一、動車組列車客運乘務人員儀容儀表要求

儀表是指人的外表，一般包括人的容貌、服飾和姿態等，是一個人的精神面貌和外觀體現。儀容是指人的容貌。一個人的儀容儀表往往與它的生活情調、思想修養、道德品質和文明程度密切相關。注重儀容儀表是客運服務人員的基本素質。高速鐵路客運乘務人員的儀容儀表反映運輸企業的管理水平和服務水平。注重儀容儀表是尊重旅客的需要。

動車組列車客運乘務人員要儀容整潔，著裝統一，整齊規范?！鞠嚓P知識】

1.發型要求

頭發干凈整齊、顏色自然，不理奇異發型、不剃光頭。男性兩側鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發，不留胡須；女性發不過肩，劉海長不遮眉，短發不短于7厘米。

2.面部與肢體修飾要求

面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。

3.妝容要求

女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補妝及時，在洗手間或乘務間進行。不濃妝艷抹。

4.著裝標準

乘務組換裝統一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時，絲襪統一，無破損。系領帶時，襯衣束在裙子或褲子內。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發夾、發箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。餐車加熱、供應餐食時，服務人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。

5.職務標識標準

佩戴職務標志，胸章牌（長方形職務標志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應位置），包含單位、姓名、職務、工號等內容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規定應佩戴制帽的工作人員，在執行職務時戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運乘務人員在車廂內作業時可不戴制帽。

二、動車組列車客運乘務人員儀態要求

儀態可以概括為面部儀態、靜態儀態、動態儀態三類，主要包括目光、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬和手勢等。

動車組列車客運乘務人員要表情自然，態度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。

（一）目光運用

目光的注視是見面交流的第一步?？瓦\服務工作中，若能善于運用目光，可以使自己變得更加友善和親切，更容易得到旅客的信任。

1.正視對方

與人打招呼、交談、致謝、道歉時，用眼睛看著對方，會使人感到你的真誠、友善、信任、尊重。交談中，目光注視對方的同時，應使身體伴隨對方的移動而適當轉動。盡量使自己面朝對方、注視對方，這是一種基本禮貌。2.注視對方

與人交談時，往往會伴有目光的交流。面對面交談時，出于禮貌，我們需要注視對方。如果談話中出現短暫的沉默，應當將視線暫時從對方臉上移開，恢復交談時再看著對方。

（二）微笑

微笑是人們日常生活和社會交往中最常使用的一種身體語言。人際交往一般都是以微笑開始。輕松而友善的微笑，能夠縮短人與人之間的心理距離，能迅速帶來融洽的氛圍，它已經成為服務行業中的一種基本禮儀規范。微笑時，嘴角微翹，嘴唇微啟，表情真誠、自然。女性客運乘務人員的微笑要甜美，男性客運乘務人員的微笑要親切。

（三）站姿

動車組列車客運乘務人員立崗姿勢規范，精神飽滿。站立時，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內側，夾角為45°呈“丁”字形。列車進出站時，在車門口立崗，面向站臺致注目禮，以列車進入站臺開始，開出站臺為止。辦理交接時行舉手禮，右手五指并攏平展，向內上方舉手至帽沿右側邊沿，小臂形成45°角。

（四）坐姿要求

坐立姿態端正，入座前，腿與座椅應有30cm的距離；就座后，上身挺直，略向前傾，注意保持專業化坐姿和良好精神面貌。

1.女性客運乘務人員

右手輕撫后裙擺(于心向上)，左手自然放在身體一側，坐下后右腳略向前移，左腳跟上，雙膝、雙腳并攏，大小腿之間成不小于90°夾角，雙手五指并攏自然放在腿上。

2.男性客運乘務人員

坐下后，雙腳略分開，膝關節分開與之同寬，雙手五指伸直或輕握拳放在雙腿之上。

（五）行走姿態

行走姿態端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對面時，要主動側身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊出（退）勤（乘）時，按規定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側。

（六）蹲姿要求

在較低位置取拾物品時，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側的手輕扶在膝蓋上，腿低一側的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕起，直蹲直起。

（七）鞠躬要求

1.鞠躬時應面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前，身體向前，腰部下彎成15°，頭、頸、背自然成一條直線；上身抬起時，要比向下彎時稍慢些；視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是:旅客的眼睛一腳一眼睛。

2.迎送客時和行還禮時，身體鞠躬為30°。

3.給旅客道歉時，身體鞠躬為45°。

（八）指示方位

指示方位時應五指井攏，小臂帶動大臂，根據指示距離的遠近調整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉動，目光與所指示的方向一致；收回時，小臂向身體內側略成弧線自然收回。切忌用單個手指指示方位。

（九）端拿遞送

1.服務時面帶微笑，和旅客有適當的語言交流和眼神交流。

2.端托盤時，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內沿，其余四指托住托盤底部；托盤的高度應在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里傾斜；托盤上放置的物品不應過高，以不超過胸部為宜。

3.拿東西時，應輕拿輕放。拿水杯時，應該一手握住水杯把手(無把手水杯應拿水杯的下1/3處)，一手輕托水杯底部。

4.遞送東西時，應站在旅客的正面與之成45°角的地方，雙手遞送；遞送東西應到位，當對方接穩后再松手。

三、動車組列車文明服務

1.清理衛生時，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動旅客物品時，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時，禮讓旅客。清潔廁所時，作業人員戴保潔專用手套。

2.夜間作業、行走、交談、開關門要輕。進包房先敲門，離開時應倒退出包房。

3.不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，定時定點分批用乘務餐，其他時段不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作，不對旅客評頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對旅客供餐時，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。

1.任務準備

（1）設備準備：形體訓練教室，形體訓練教室內椅子、凳子若干、專業訓練服（可著正裝）。

（2）實訓資料準備：實訓任務單、動車組列車服務質量規范、教材等。

（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車客運服務某個情景，情景中包括動車組列車客運乘務人員、旅客，人數自定，情景涉及客運服務中旅客問詢、車廂巡視、用餐照顧等服務環節。

（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。【任務實施】

2.實施步驟（1）動車組列車客運乘務人員著裝訓練。（2）動車組列車客運乘務人員儀容訓練。（3）動車組列車客運乘務人員儀態訓練。（4）組內互查，教師總結并評分、評價?！救蝿諏嵤坑柧毭Q高速鐵路動車客運乘務人員職業形象訓練班級

姓名

1.結合實際談談高速鐵路動車客運乘務人員職業形象塑造的重要性。2.模擬動車組列車客運服務工作場景，按動車組列車客運乘務人員著裝要求進行服務工作。3.模擬動車組列車客運服務工作場景，按動車組列車客運乘務人員儀容要求進行服務工作。4.模擬動車組列車客運服務工作場景，按動車組列車客運乘務人員儀態要求進行服務工作。5.模擬動車組餐飲服務工作場景，按端拿遞送標準要求，為用餐旅客服務。任務總結：【任務實施】3.任務單小組評價項目A-優B-良C-中D-及格E-不及格綜合著裝要求（15%）

儀容要求（15%）