項目六

動車組列車客運服務工作

高速鐵路動車乘務實務【項目描述】

高速鐵路旅客運輸服務的實質是鐵路企業最大限度地滿足旅客的需求并為其創造價值。動車組列車旅客運輸服務側重于服務的“過程性”和旅客“滿足感”，必須樹立“旅客至上”的理念。本項目主要介紹復興號動車組列車服務備品定置標準、動車組列車旅客遺失物品處理、動車組列車重點旅客服務和復興號靜音車廂服務。【學習目標】1.素質目標

通過學習動車組列車客運服務工作內容及要求，要牢記“人民鐵路為人民”的服務宗旨，奮勇擔當“交通強國、鐵路先行”的歷史使命，把旅客當作親人，急旅客之急，解旅客之難，切實做到安全溫馨出行，讓旅客的出行體驗更加美好。要養成熱愛勞動，樂于奉獻的職業品格；具有精益求精的服務精神；具有社會責任感和社會參與意識。2.能力目標

能夠按照服務備品定置標準正確擺放服務備品；能夠正確處理旅客遺失物品；根據重點旅客服務需求為重點旅客服務；能夠按照靜音車廂服務約定做好靜音車廂服務工作。3.知識目標

掌握動車組列車服務備品定置標準；掌握動車組列車旅客遺失物品處理要求；掌握動車組列車重點旅客和靜音車廂服務工作要求。任務3動車組列車重點旅客服務【任務引入】

重點旅客是指老、幼、病、殘、孕旅客。分為一般重點旅客和特殊重點旅客。一般重點旅客包括老、幼、病、殘、孕且有同行人陪同的旅客，無需工作人員全程護送，需提供優先服務的旅客。特殊重點旅客是指依靠輔助器具才能行動等需特殊照顧的重點旅客。

請思考：動車組列車客運乘務人員如何做好重點旅客服務工作？【相關知識】

《動車組列車服務質量規范》要求重點關注，優先照顧，保障重點旅客服務。按規范設置無障礙廁所、座椅、專用座席等設施設備，作用良好。對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接）；為有需求的特殊重點旅客聯系到站提供擔架、輪椅等輔助器具，及時辦理站車交接。對視力殘疾攜帶導盲犬的旅客，應檢查相關證件并予以協助。在條件允許的情況下，盡可能安排至較為寬敞的席位。一、重點旅客預約服務1.重點旅客預約服務

在中國鐵路客戶服務中心網站注冊用戶可為本人及常用聯系人辦理重點旅客預約服務。非注冊用戶可先行注冊后辦理或通過12306鐵路客服電話辦理。

乘車前12至72小時的重點旅客預約服務可在網上辦理。重點旅客預約服務僅受理依靠輪椅、擔架等輔助器具旅行的老年、傷病、殘疾等已購車票旅客服務需求。鐵路站車提供優先進站、協助乘降、便利出站等服務。

預約服務提交完成后，工作人員將不晚于乘車前2小時聯系旅客，因特殊情況未接到工作人員電話時，旅客可撥打12306鐵路客服電話進行確認。

已提交預約服務的旅客，辦理車票改簽、變更到站、退票或取消服務時，須及時通過12306鐵路客服電話變更或取消服務。重點旅客預約服務如圖6-3-1所示。一、重點旅客預約服務圖6-3-1重點旅客預約服務一、重點旅客預約服務2.重點旅客服務工單

鐵路客運管理信息系統包括中國國家鐵路集團有限公司、鐵路局集團公司、客運站段3級應用的模式。重點旅客預約電子服務工單可在鐵路客服業務管理系統、客運管理信息系統、客運站車無線交互系統自動流轉和全流程閉環處理。鐵路客運管理信息系統中可進行重點旅客工單的查看、反饋、接乘確認的操作。站車重點旅客服務工單如圖6-3-2所示。圖6-3-2站車重點旅客服務工單3.重點旅客鐵路暢行碼服務

重點旅客可掃碼動車組列車座椅扶手上的鐵路暢行碼，掃碼后選擇相應服務，列車乘務人員盡快與旅客聯系，提供車上照顧、協助乘降、便利出站等服務。二、動車組列車重點旅客服務

動車組列車客運乘務人員應引導幫扶重點旅客入座，穩妥安置行李。運用“四心”滿足旅客需求，細心觀察旅客舉動，耐心傾聽旅客要求，真心感知旅客需求，用心解決旅客困難。為“老、幼、病、殘、孕”重點旅客提供“四助五色”服務，即幫助找到座位，幫助安放行李，幫助調整座椅，幫助取水飲用。提供5色中國結服務，在重點旅客的椅背扶手或衣帽鉤上懸掛彩色中國結，藍色代表老年人的貼心夕陽服務，做到服務到座、關愛到站、有求必應；綠色代表兒童的歡樂童年服務，做到微笑關愛到位、家長安全提示到位；紅色代表患病旅客的醫療天使服務，做到知病情、有預案、有交接；紫色代表行動不便旅客的伴您同行服務，做到溝通無障礙、行動無障礙、出站無障礙；黃色代表哺乳媽媽的暖心貼心服務，要主動幫助更換嬰兒護理臺衛生間附近座位，能提供一次性嬰兒圍嘴、喂奶遮擋簾，做到主動幫助，滿足需求。重點旅客標識如圖6-3-3所示。圖6-3-3重點旅客服務二、動車組列車重點旅客服務（一）重點旅客服務標準1.記錄信息

準確記錄重點旅客的座席、到站、困難。2.詢問需要

詢問重點旅客的旅途需求，提供相應的服務。3.盯控看護

全程盯控重點旅客的動態，對重點旅客的車內活動進行全程引領護送。4.送別交接列車到站對重點旅客幫扶送別，有特殊需要的與車站辦理交接。二、動車組列車重點旅客服務（二）老年旅客服務

1.上車時要主動幫助提拿、安放隨身攜帶物品，列車乘務人員在前方引導入座。

2.列車乘務人員應主動介紹車廂服務設備、衛生間的位置。

3.旅途中經常去看望，主動問候，工作空余時多與他們交談消除老人的寂寞，需要飲水時，應送水到座位。

4.如老人需要用衛生間應及時給予攙扶、引導。

5.將要到達目的地時，提前提示老人不要遺忘物品，到站主動攙扶下車，與接站人員做好交接。二、動車組列車重點旅客服務（三）兒童旅客服務

耐心做好解釋工作，態度和藹，提示旅客車廂內安全隱患部位。對單獨攜帶兒童的旅客或生病的兒童協助旅客進行看管，及時提供便利條件。下車時引導旅客使用直梯出站。

1.開車后提示帶小朋友的旅客看管好孩子不要在車內跑跳，并進行相關的安全提示。

2.列車運行速度快，注意不要讓孩子站在座椅、靠背、扶手上，以免摔倒、撞傷。

3.為了保證孩子的安全，要叮囑孩子不要觸碰電茶爐、車門、滅火器等設備設施，不要將手伸進垃圾箱內。

4.如發現家長忽視對孩子的看管，要及時引導小孩回到家長身邊，再次叮囑提示家長，以免發生意外。

5.加強車內巡視，隨時關注兒童旅客的舉動，做好相應服務工作。

6.年齡較小兒童進入衛生間時，應動員家長陪同。二、動車組列車重點旅客服務（三）兒童旅客服務

7.如果兒童旅客因提前下車與成人旅客失散，列車長與車站工作人員及時對接。找到孩子后，車站工作人員把孩子轉交至最快與成人旅客交會的列車，并由列車乘務員將孩子一路護送至到站。

遇兒童乘車服務用語：“您好，由于列車運行速度較快，為了安全請您看管好您的孩子，防止發生意外。”“您好，站臺設有直梯，為了孩子的安全，請您乘坐直梯出站。”

8.遇哺乳期旅客時，主動安排調換在殘疾人衛生間附近席位就坐，主動介紹嬰兒護理臺使用方法，詢問喂奶是否需要遮擋巾，途中重點關注，主動提供幫助。

服務用語：“您好，4號車廂的衛生間內設置了嬰兒護理臺，方便您給寶寶更換尿布。如果有需要您可以與我聯系。”二、動車組列車重點旅客服務（四）患病旅客服務

1.列車乘務人員應主動幫助旅客調整合適的坐席，便于同行人照顧。

2.旅途中經常去看望、主動問候、及時為旅客提供幫助。

3.如乘客是精神病患者，應告知同行人注意事項，如遇旅客有異常情況，及時采取措施，防止傷害其他旅客。

4.到站前及時提示旅客做好下車準備，不要遺忘物品，并攙扶其下車，與接站人員或車站工作人員做好交接。二、動車組列車重點旅客服務（五）盲聾啞旅客服務

復興號智能動車組在多個服務設施設置25種盲文標識。具有旅客引導、車內布置、功能按鈕、座位號等提示功能，顯示人文關愛。

1.引導旅客到座位上，幫助協調至便于出入的座位。

2.協助放置行李物品，并告知行李放置位置。

3.主動詢問旅客需求，及時提供幫助。

4.運行中加強巡視盯控，到站前及時做好宣傳提示。

5.幫扶旅客拿取行李物品，并引導至車門處做好下車準備。

二、動車組列車重點旅客服務（六）殘障旅客服務

全程做好列車無障礙服務工作。遇坐輪椅旅客要主動詢問旅客是否能坐到座位上，主動安排調換在無障礙衛生間附近席位就坐，主動介紹無障礙衛生間使用方法，途中重點關注，主動提供幫助。

1.殘障旅客乘坐列車時，列車乘務人員要主動幫扶、全程關照，熱情解決殘障旅客提出的需求。

2.列車乘務人員要與車站做好交接工作，對乘坐輪椅的殘障旅客盡可能安排在無障礙車廂的殘障人士座位（鋪位）。

3.列車要確保無障礙車廂通道暢通、無遮擋，輪椅停放處無其它占用，廁所設備良好、衛生干凈。

4.動車組列車始發、途中、終到站站停作業時，應安排列車乘務人員（含餐服、保潔人員）在設有無障礙設施的車廂門口處立崗作業，及時為殘障旅客提供服務。二、動車組列車重點旅客服務（六）殘障旅客服務

4.動車組列車始發、途中、終到站站停作業時，應安排列車乘務人員（含餐服、保潔人員）在設有無障礙設施的車廂門口處立崗作業，及時為殘障旅客提供服務。

服務用語：“您好，我幫您把座位調整至4號車廂好嗎？4號車廂衛生間空間大一點，您使用時會更加方便。”“您好，我幫您把輪椅放置在座椅最后一排好嗎？到站前我會協助您拿取。”部分復興號列車上配置有安全踏板為行動不便使用輪椅、嬰兒車的重點旅客提供方便（如圖6-3-4所示）。6-3-4復興號列車上配置安全踏板二、動車組列車重點旅客服務

（七）孕婦旅客服務

1.孕婦上車時要主動幫助提拿、安放隨身攜帶物品，列車乘務人員在前方引導入座，注意調節通風口。

2.應根據需要多提供清潔袋，并及時清理，隨時給予照顧。

3.下車時列車乘務人員主動提拿行李，送至車門。

4.旅行途中，關注孕婦旅客的情況，隨時提供幫助。三、特殊重點旅客站、車交接服務

列車發現重點旅客，應優先安排席位，列車超員時可安排到餐車就座。列車長應提前聯系到站，明確告知特殊重點旅客需要幫助的內容，到站做好接車準備。車站發現特殊重點旅客，必須主動詢問，主動提供服務。送上車時，應與列車長辦理交接。站車之間應及時通報特殊重點旅客服務信息，通知內容包括發站、車次、到站、到達日期、車廂號和服務需求（輪椅、擔架、救護車、人工服務等）。到站根據通知要求做好提前接站準備及服務工作。車站、列車要建立重點旅客服務登記交接薄，交接辦理簽字手續。三、特殊重點旅客站、車交接服務（一）特殊重點旅客站、車交接作業流程

1.填寫“特殊重點旅客服務交接簿”，包含旅客乘車日期、姓名、車次、發站、到站、車廂席位、到達日期、類別，服務人、服務內容等。“特殊重點旅客服務交接簿”如圖6-3-5所示。圖6-3-5特殊重點旅客服務交接簿三、特殊重點旅客站、車交接服務制表說明：1.編號由各局統一編制，8位數字，其中前兩位為按電話會議局順，如哈爾濱為01、沈陽為02等。2.“類別”欄為老、幼、病、殘、孕五類。3.“服務人”欄為提供具體服務的車站客運員、列車乘務員姓名。4.“服務內容”欄，車站指優先售票、優先進站、送車、接站，列車指安排餐車就座、優先補票（安排席位），須注明是否提供輪椅、擔架等護助器具。5.簽字欄由車站客運值班員、列車長簽名。6.本表供站車交接用。

發站填寫時，一式三份，發站交接時，一份自存，二份交列車，到站交接時，一份列車保存，一份到站保存。

列車填寫時，一式二份，一份自存，一份交到站。

站車均應按編號順序裝訂、保管。原始表格保留一年。三、特殊重點旅客站、車交接服務

2.發站客運值班員與列車長在指定位置辦理交接。

3.開車后，發站客運值班員通知到站客運值班員做好接車準備，通知內容包括旅客到站時間、車次、車廂、座席、服務內容等。

4.列車對車站移交或車內發現的特殊重點旅客要進行重點照顧。

5.到站時與車站辦理交接。

6.到達客運員負責送特殊重點旅客出站。三、特殊重點旅客站、車交接服務（二）特殊重點旅客站、車交接注意事項

1.“特殊重點旅客服務交接簿”填記要完整，字跡要清晰。

2.輔助器具（如輪椅、擔架）使用前要做好安全檢查，保證正常使用。

3.對特殊重點旅客重點照顧，避免旅客因照顧不當而發生傷害。

4.及時和有關站車聯系，確保工作的連續性。

5.做好相關資料的收集、上報工作。三、特殊重點旅客站、車交接服務（三）突發疾病旅客交接

1.旅客在列車上發生急病時，列車員要立即向列車長報告，列車長采取必要措施組織搶救。2.在搶救病人的同時，要盡快了解旅客姓名、單位、住址、同行人、聯系人等，列車長和乘警要仔細了解旅客發病的原因和過程，記錄有關情況，同時尋找旅客攜帶品。3.列車長編制客運記錄，做好旁證材料的收集工作。4.病情嚴重的旅客，移交車站時，應通過客調通知接收站，提前做好各項準備工作，確保列車正點和及時搶救旅客。5.車站接到通知后，要積極做好準備，及時聯系就