美團外賣培訓演講人：日期：目錄CATALOGUE01美團外賣平臺概述02外賣配送流程03騎手操作規范04客戶服務與溝通技巧05平臺政策與激勵機制06安全與風險管理美團外賣平臺概述01PART美團所屬公司網上訂餐平臺平臺類型01020304美團外賣平臺名稱北京總部地點平臺簡介用戶數2.5億活躍配送騎手數超過50萬名覆蓋城市數超過1300個日完成訂單量2100萬單業務規模與覆蓋范圍01030504合作商戶數超過200萬家022013年11月美團外賣正式上線2017年總交易額達到1710億2019年6月27日美團配送與鐵塔能源簽署戰略合作協議2020年1月26日率先推出“無接觸配送”，并迅速實現全國覆蓋2020年3月72家北京市實體書店成為第一批進駐美團平臺的示范企業，美團平臺對首批書店給予免費入場、流量補貼等支持發展歷程與重要里程碑0102030405外賣配送流程02PART接收訂單信息通過美團外賣平臺接收用戶下單信息，包括訂單內容、配送地址、聯系電話等。訂單確認確認訂單信息無誤后，及時確認訂單，并通知餐廳開始制作。訂單調度根據訂單情況和配送人員位置，智能調度訂單分配給合適的配送員。異常訂單處理對于無法配送、用戶取消等異常情況，及時進行處理并上報。訂單接收與處理利用美團外賣平臺的智能路線規劃功能，根據實時交通情況和配送地址，規劃最優配送路線。熟悉經常配送的路線和區域，提高配送效率。遇到交通擁堵、道路封閉等情況，及時調整路線，確保及時送達。不斷總結經驗，優化配送路線，提高配送速度和準確性。配送路線規劃智能路線規劃路線熟悉路線調整路線優化配送過程中的注意事項交通安全遵守交通規則，保證自身和用戶的安全。配送質量確保餐品質量不受損壞，避免漏餐、錯餐等問題。服務態度禮貌待人，態度友好，提供優質服務。異常情況處理遇到用戶拒收、地址錯誤等問題，及時與用戶溝通解決，并上報平臺。騎手操作規范03PART騎手注冊流程提交注冊信息后，美團外賣將對騎手進行身份驗證和健康審核，確保騎手身份真實且健康。認證流程培訓與考核通過注冊的騎手需要參加美團外賣提供的線上或線下培訓，并通過考核方可正式接單。通過美團外賣官網或APP進行注冊，填寫個人信息并上傳身份證、健康證等相關證件。騎手注冊與認證配送設備使用與維護配送設備種類包括電動車、保溫箱、頭盔、制服、手套等，確保配送過程中食品的安全和衛生。設備使用方法騎手需了解設備的正確使用方法，如電動車的駕駛和保養、保溫箱的溫度控制等。設備維護與檢修騎手需定期檢查設備狀況，如有問題及時進行維修或更換，確保設備處于良好狀態。騎手行為規范與安全培訓行為規范騎手需遵守交通法規，不得闖紅燈、逆行等違法行為，同時需要保持良好的服務態度，尊重客戶。安全培訓應急處理美團外賣會對騎手進行交通安全和食品衛生安全等方面的培訓，提高騎手的安全意識。騎手在遇到交通事故、食品灑落等緊急情況時，需按照美團外賣的應急處理流程進行處理，確保客戶和自身安全。123客戶服務與溝通技巧04PART客戶服務基本原則真誠友善在為客戶提供服務時，要真誠友善，尊重客戶的權益和需求。030201耐心細致耐心解答客戶咨詢，細致處理客戶問題，確保客戶滿意。迅速響應快速響應客戶的請求，及時反饋處理結果，提高客戶滿意度。傾聽客戶訴求認真傾聽客戶的投訴和反饋，了解問題的本質和客戶的期望。處理客戶投訴與反饋積極解決問題積極解決客戶遇到的問題，不推諉、不敷衍，確保問題得到妥善處理。記錄并反饋將客戶投訴和反饋記錄下來，及時向上級主管部門反饋，以便改進服務質量和流程。通過提供優質的服務和產品，讓客戶感受到價值和關懷。提升客戶滿意度的策略提供優質服務定期回訪客戶，了解客戶的滿意度和需求變化，及時調整服務策略。定期回訪客戶鼓勵客戶對服務進行評價和打分，對于高評價的客戶給予一定的獎勵和優惠，以提高客戶滿意度和忠誠度。激勵客戶評價平臺政策與激勵機制05PART獎勵機制美團外賣設立多種獎勵機制，如單價獎勵、高峰期獎勵、好評獎勵等，激勵騎手提高送餐效率和服務質量。懲罰機制對于違規行為，如遲到、服務態度差等，美團外賣會采取扣除積分、罰款、限制接單等措施進行懲罰。騎手獎勵與懲罰機制美團外賣根據天氣、交通等因素，動態調整配送費，保障騎手收入穩定。配送費調整美團外賣為騎手提供全面的保險保障，包括意外傷害保險、第三者責任險等，降低騎手在工作中遇到的風險。騎手保險平臺最新政策解讀提高送餐效率通過優化送餐路線、提高送餐速度等方式，提高送餐效率，從而增加收入。增加送單量在高峰期或者訂單密集區域，積極接單，增加送單量，獲得更多獎勵。如何提升騎手收入安全與風險管理06PART交通規則和安全法規掌握安全駕駛電動車、摩托車等交通工具的技巧，包括平衡、速度和反應能力的訓練。安全駕駛技巧交通事故處理了解交通事故處理流程，知道如何保護事故現場、報警、與對方協商等。了解并遵守交通規則和安全法規，包括但不限于交通信號燈、道路標志和交通規則。交通安全知識應急處理與自我保護緊急情況處理了解在緊急情況下如何保護自己和配送物品的安全，如遇到搶劫、交通事故等突發事件。自我保護裝備尋求幫助佩戴頭盔、護膝、防刺背心等自我保護裝備，以減少意外發生時的傷害。在遇到無法解決的問題時，及時向同事或上級報告并尋求幫助。123配送過程中的風險防范配送物品安全確保配送物品的包裝