某某洗浴公司員工手冊

工

手

冊

目錄

企業簡介

總經理致辭

店歌

1、第一章入職須知

2、第二章企業理念

3、第三章各部門職能介紹

4、第四章員工業余生活

5、第五章人準則

6、第六章薪酬福利制度

7、第七章行為規范

8、第八章獎罰條例

9、第九章員工餐制度

10、第十章住宿制度

11、第十一章更衣柜使用制度

12、第十二章各部門崗位職責

13、第十三章服務流程與規范

14、第十四章消防安全

公司簡介

_________________________________，是一座以洗浴為主，集自助餐、演

藝、休閑、娛樂、健身、影院、休息、客房為一體的大型綜合性休閑廣場。坐落

于市，營業面積平方米，總投資

達O

________________________________的經營宗旨是：“時尚、休閑、健康、

舒適:以人為本的經營理念、高檔時尚的裝修風格、完善一流的設施服務，健

康綠色的消費環境，將給市民乃至整個西北地區的老百姓，營造

溫馨舒適的另一個家！

總經理致辭

親愛的員工：

歡迎你加入，在這里我們將共同度過一生

中最美好的工作時光。

我們的企業是一個富有理想與激情的團隊，充滿著追求創新、銳意進取的精

神與蓬勃向上的朝氣。我們致力于培養i批踏實、認真、專業并不斷追求卓著的

人才，為每一位有志之士提供可持續而公平公正的進展機會。我們將帶領你樹立

長遠目標，用我們百折不撓的精神、樂觀開放的胸懷去制造更美好的生活，我們

將與時俱進，譜寫屬于我們人事業的輝煌新篇章！

員工是企業力量不竭的源泉，公司倡導員工有健康豐富的人生，樂觀向上的

精神，在追求崇高價值觀的同時，具備高效、嚴謹、準確的工作理念。

我們期待看到你在這個與諧、理想而富有激情的環境中開心工作、愉快生活,

與公司一起成長！

祝你在公司工作愉快，能在我們的團隊中實現人生的價值！

一......總經理

店歌

《奔跑》

速度七十邁心情是自由自在希望終點是愛琴海全力奔跑夢在彼岸

我們想漫游世界看奇跡就在眼前等待夕陽染紅了天肩并著肩許下心愿

隨風奔跑自由是方向追逐雷與閃電的力量

把浩瀚的海洋裝進我胸膛即使再小的帆也能遠航

隨風飛翔有夢作翅膀敢愛敢做勇敢闖一闖

哪怕遇見再大的風險再大的浪也會有默契的目光

隨風奔跑自由是方向追逐雷與閃電的力量

把浩瀚的海洋裝進我胸膛即使再小的帆也能遠航

隨風飛翔有夢作翅膀敢愛敢做勇敢闖一闖

哪咱遇見再大的風險再大的浪也會有默契的目光

第一章入職須知

一、您需要提交：

1、兩張身份證復印件

2、三張2寸免冠照片

3、健康證

4、學歷證書復印件

5、暫住證（外地）

二、您需要領取：

☆試崗證：試崗期間進出員工通道需要佩戴，同時配合保安檢查。

☆工服：穿上工服后你就是的一名員工,

洗衣房會幫助你清洗。

☆被褥：假如需要住宿，能夠從公司領取被褥（收費），也可自帶。

三、培訓試崗

1、試崗期3—7天，您需要參加人事部統一組織的系統化培訓。

2、試崗期內離職或者未被錄用均不享受薪水。

3、試崗3天后即可申請參加考核，合格后予以錄用并符試崗期納入當月考勤。

4、假如在7天內您的工作表現仍無法達到要求，公司會終止對您的試崗。

四、合格轉正

考試合格人事部將會給您辦理轉正手續，配發物品，請清點您所領用的物品

與資料?，在《物品領用單》上簽字確認。

出入證：用于上下班出入佩戴，同時要主動配合保安檢查。

工牌：正式上崗后，它就象征著您在公司的身份。

發套：用于長發女員工佩戴，它讓您看起來更精神更職業。

《員工手冊》：它會讓您熟悉本公司文化、制度、與您鹵位的基本知識。

五、聘用協議

公司將與你簽訂《聘用協議》，從聘用協議簽訂之日起，您就享有該崗位協

議規定的工資待遇與有關福利，期滿后，經雙方協商可續簽。

六、工作時間

遵照我國勞動法律法規，結合公司實際情況，您的工作時間為8小時制。特

殊崗位員工的工作時間與班次，根據公司營業時間由所在部門安排，如因工作需

要，公司有權對您的崗位、班次調換。

七、身體檢查

入職后，公司每年安排一次體檢，費用由自己承擔。對患有傳染性疾病的員

工，公司有權終止協議。對患有不適合在本崗位工作的疾病，公司將視情況對患

病員工調崗。

八、物品保管

1、公司下發的物品請妥善保管，丟失需賠償。

2、發套、員工手冊、出入證、工牌價值各20元。

3、工服80—200元不等。

4、公司配發給您的任何物品都不能轉借他人。

5、除出入證外，任何物品都不能帶出公司，保安部會例行檢查。

九、人事資料

您的人事檔案由人事部保管，當您的個人信息要更換或者補充時，請向

人事部申報變更，以確保與個人有關的各項權益：

(1)姓名、身份證號；

(2)家庭地址與電話號碼；

(3)婚姻狀況及家庭成員狀況；

(4)出現緊急情況時的聯系人；

(5)學歷教育情況；

(6)公司內的特殊(親屬)關系；

(7)業務合作單位內的特殊(親屬)關系；

(8)其他您認為有必要的個人信息。

十、員工通道

1、上下班、就餐須行走指定的員工通道。

2、經員工通道離店時，要主動打開隨身包同意當值保安的監督檢查。

十一、保密義務

公司一切未經公開披露的經營信息、財務資料、人事信息、合同文件、客戶

資料、方案、管理文件、會議內容等，均屬企業機密，您有保守該機密的義務，

當不確定什么內容是企業機密時，應由公司有關負責人鑒定其性質。.

十二、意見調查

在，每名員工都能夠暢所欲言，公司設置意

見箱，您能夠憑自己的真實辦法反饋而無須有任何顧慮，將您在公司中遇到的問

題及時反饋，不論您反饋問題還是提出合理化建議，都將成為公司在經營管理決

策中的考慮因素，公司雖不承諾每一項辦法均能實現，但公司會給您相應的答復。

十三、信息溝通

為達到充分溝通的目的，公司定期在員工天地向員工通報公司近期的經營管

理信息，所有的這些信息不僅有助于員工對公司的進一步熟悉，同時對這些信息

的分析與推斷也是幫助員工個人成長的好方法。

十四、離職

提早一月上交辭職報告|一|部門負標T庫房管理員H人事部H總經理H財務室結智

1、每月20號辦理離職，結算工資。

2、書面辭職報告需提早一月遞交部門負責人并轉交人事部。

3、需歸還人事部：工服、發套、衣柜鑰匙、出入證、工牌、員工手冊、資料。

第二章企業理念

核心價值觀：制造快樂、健康、積極的人生

基本價值觀：視員工為親人視顧客為親人

經營宗旨：時尚休閑健康舒適

經營理念：以質優樹信譽以專'也占市場以服務樹形象以管理創效益

企業精神：敬業勤奮有序高效

必備素養：準時守紀嚴格正直剛毅

工作作風：日事日畢日清日高完美執行

服務理念：以人為本誠信經營制造價值服務社會

企業口號：以店為家以客為尊服務至上德行一致

第三章各部門職能介紹

職級順序（基層員工一領班（隊長）一主管（主任）一經理（助理）一總經理）

前廳部：是顧客接觸的第一個服務部門，

負責為顧客發放手牌，保管客牡、引導消費、寄存結算、保管拾遺、推

廣卡類，投訴處理。設有崗位：咨客、收銀、鞋童.、領班、主管、經理。

女賓部：專門接待女賓顧客的部門，會館的女賓部突破傳統女賓部的理念，集洗

浴、美容美體、SPA水療于一體，女賓部設有崗位服務員、搓背技師、

主管。

男賓部：轄男賓洗浴，單間浴區，游泳健身區，專門接待男賓為其提供豪華大眾

洗浴區，各類類型的單間服務項目，是制造經濟效益最高的一個部門，

也是會館細化服務表達最明顯的部門，設有崗位：服務員、錄入員、搓

背技師，領班，主管。

康體部：滿足顧客休閑娛樂需求，設有按摩房、休息區、影視廳、足療區、餐廳、

演藝廳。設有崗位：服務員、錄入員、領班、主管。

技師部：屬于公司核心部門，設有崗位：技師、師哥（姐）、主管。

保安部：負責公司的安全消防、指揮車輛、監督公司出入人員，對違反制度的出

入員工可直接處理。設有崗位：保安員、隊長。

辦公室：負責公司文案起草，宣傳企劃，檔案保管等行政事務管理；員工聘用，

培訓考核、員工離職等人事工作；監督檢查工作執行、衛生標準、制

度遵守與行為規范等紀檢工作。你能夠隨時向他（她）反映問題，或

者提出合理化建議。

物流組：物流組分采購與庫房，公司所有商品、耗品、資產等物資都務必由采購

定價、進貨并入庫。從出庫時務必通過本部負責人填寫出庫單，庫管員

有權對各部門的資產與商品帳物進行不定期檢查，若出現帳物不符或者

丟貨少貨等現象，庫管員有權按公司有關制度對本部門進行處罰。

財務組：負責公司財務活動管理，一切收入與支出核算，直接管理收銀員業務，

對收銀的工作監督檢查，當收銀臺現金或者賬目不符時財務有權按公司

規定做出處罰。

中廚部：負責自助餐與員工餐的提供，向行政部主任負責，康體部主管監管。

后勤部：負責公司所有區域的衛生清理工作，向行政部主任負責。

維修班：公司內所有的設施設備損壞都要靠維修工修復，遇到損壞設施設備你不

能直接通知維修班，務必通過本部負責人填寫報修單。

第四章員工業余生活

一、公益活動

公司每年都會不定期組織公益活動，包含探訪敬老院、孤兒院，植樹、到廣

場做義工等，這不僅能豐富業余生活，也能為社會做奉獻。

二、聯歡會

每年元旦節公司會舉辦聯歡晚會，提供給你展現才藝的舞臺，同時能增加部

門之間的溝通與交流。

三、運動會

每年公司會舉辦春季運動會、籃球賽、拔河賽、棋牌賽等，你能夠利用這個

機會發揮個人特長，彰顯個人風采。

四、郊游

每年公司或者部門會組織集體郊游，如踏青、爬山、拓展等，讓你在工作之

余釋放壓力，陶冶情操。

五、員工大會

每月1日下午15點30分，公司舉行員工大會，對當月處罰進行通報，與對

優秀部門與員工進行表彰，同時集體慶祝當月過生日員工，公司會為過生日員工

發放精美禮物。

第五章...............人準則

一、信條

1、對的全體員工來說，使客人得到真誠的關

懷，為客人打造舒適、舒心的環境是我們的最高使命。

2、在....,你要保證為客人提供最好的個性化服

務與功能完善的服務設施，讓客人始終感受到熱情、輕松與快樂的環境與氛圍。

3、要讓客人在....的經歷產生一種愉悅而幸福的

感受，要盡力滿足客人潛在的愿望與需求。

二、座右銘：我們是為紳士與淑女提供服務的紳士淑女。

三、服務三步驟

1、熱情與真誠地問候客人。

2、預知客人的需求并盡力滿足客人的一切正當需求。

3、友善地向客人送別。

四、誓言

1、在，我們的員工是為客人提供服務的最重要

資源。

2、我們會本著誠實守信、彼此尊重、公正無私與忘我投入的原則培養人才，最

大限度地發揮人才的聰明才智，從而實現個人受益、家庭受益、公司受益與社會

受益的目標。

3、..會努力培養一個良好的工作氛圍,對不一

致背景的員工予以充分尊重，視員工為親人，致力于實現自我價值，為員工注入

希望與活力。

五、員工基本準則

1、公司信條是最基本的信念，要使每一位員工都熟悉，掌握并履行這一信條。

2、公司視顧客為親人，同樣我們全體員工也應該親如一家。

3、服務三步驟是的服務基礎，與客人接觸時

嚴格遵循三個步驟的基本要求，就能夠為客人帶來滿意，贏得客人的光顧，贏得

客人對.一....的忠誠。

4、員工誓言是.....良好工作氛圍的基本保證,每

個員工務必遵守誓言。

5、公司的奮斗目標要讓每一個員工明白，實現公司目標是每個人的職責。

7、為了讓員工體驗到工作的成就與工作的樂趣，每個人都有權參與那些與其有

關的工作。

8、每個員工要隨時注意發現所在部門存在的缺點、差距、錯誤，與所造成的缺

失、無效率行為等。

9、營造一個團隊協作的工作氛圍是每個員工的權責，要努力通過互相支持與合

作滿足客人的需求與員工需求。

10、每個員工都享有充分的授權，客人遇到了問題或者客人需要特別的幫助，每

名員工都應該放下手頭的工作，對客人遇到的問題予以關注并盡力解決。

11、要為客人提供最好的個性化服務，每個員工都有責任來熟悉并記錄客人的喜

好。

12、不要坐視客人流失而無動于衷，遇到客人表示憤怒與不滿時，每個員工都有

責任予以安撫，不管誰接到客人的投訴，都應該負起責任，令客人滿意，并對此

做出記錄。

13、“要微笑一一由于我們是在服務的舞臺上”要主動與客人保持目光接觸，與

客人交談時要使用得體的語言。

14、不管是在工作時還是工作之余，都要爭做的

形象大使，談話時的態度也要樂觀向上，對自己關心的事項要隨時向恰當的人員

溝通與宣傳。

15、客人詢問某個區域時，要親自陪同前往或者傳遞交接。

16、接聽電話要注意遵照電話禮儀。

17、要為自己的形象感到自豪，注意保持個人形象，每個人都有責任按照

人的儀容儀表要求著裝裝扮，以專業的形象出現在客人面前。

18、嚴格遵循清潔衛生標準是每一位員工的責任。

19、安全第一，每個員工都有責任為客人與自己制造一個安全可靠、不可能出現

意外的環境，注意火災及其他安全隱患的處理程序，發現安全隱患要及時報告。

20、保護好的財產是每一位員工的責任,要

注意節約能源，保護、保養好公司的財產、設備，并注意環境保護。

第六章薪酬福利制度

一、薪金制度

1、薪金與形像、性別與學歷高低沒有必定關系，但是與工作態度、工作能力、

與個人業績密切有關。

2、薪酬評定根據你所在工作崗位的職責、工作態度與為公司所作的奉獻。

3、薪酬由崗位薪金、工齡獎、全勤獎、提成及獎金幾個部分構成。

4、假如你從公司離職后又重新進入公司，工齡將重新計算。

5、公司實行月薪制，每月的15號通過銀行卡或者現金形式統一發放工資。

6、員工薪酬標準按公司現行制度執行，詳情請從人事部熟悉。

二、考勤制度

1、因公參加社會活動、外出辦事、出差，視為正常出勤。

2、遲到1小時內，扣除薪金20元；遲到1小時一3小時扣除薪金50元。

（例會遲到罰款10元，但不影響全勤獎的參評）

4、曠工：曠工1天扣除3天薪金（下列情況視為曠工）。

（1）無故缺勤3小時以上；

（2）請假未獲批準擅自離崗；

三、福利假期

1、公休：8小時制員工每月享有4天帶薪休假（通常躲開節假日），行政部門

每月享有4天帶薪休假。休假須提早一天以休假條方式書面申請，由部門領導批

準后方可休假。

2、病假、事假：無薪假，事假提早一天申請，病假須提供醫院證明以書面或者

電話形式請示直屬上級，得到許可后方可休息；

6、民族重大節假日：帶薪假，古爾邦節、肉孜節（民族員工）各享有1天。

7、春節年三十、初一、初二在崗工作按雙薪計算。

四、福利待遇

元旦、春節、元宵節、端午節、中秋節、國慶節、勞動節改善員工餐。

五、員工餐

1、公司每天免費提供4次員工餐，你需要遵守《員工餐制度》。

2、自行攜帶餐具。

六、員工宿舍

公司為員工提供統一的宿舍，入住需要到人事部開具入住證明，退宿需要開

具退宿證明，具體要求請參照《住宿規定》。

七、更衣柜

轉正后公司會給你提供更衣柜，柜鎖公司配備，鑰匙人事部需備份，貴重物

品請別放在更衣柜內，具體要求請參照《更衣柜使用規定》。

八、公司給你的承諾

基層員工全年獲3次優秀員工稱號，即可獲得領班級干部儲備資格，領班級崗位

出現空缺將會優先選拔與提升。

第七章行為規范

一、儀容儀表

1、頭發：女員工盤發，無頭屑、不做奇異發型、劉海不遮眼、鬢角無碎發；男

員工頭發長度3cM下列，寸頭，不剃剪怪異發型或者光頭。

2、臉：干凈，女員工須化淡妝，不應濃艷。

3、眼睛：無睡意、無眼屎、不戴有色眼鏡。

4、鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不應外露。

5、胡子：不留胡須。

6、嘴：口腔無異味，保持清新。

7、手：指甲不超1毫米，內無污垢，不佩戴戒指、手鏈。

8、耳：干凈，不戴耳環或者耳釘。

9、頸：不戴項鏈。

二、著裝

1、工服：干凈整齊無褶皺，口袋無鼓起。

2、襪：穿著公司配發的襪色，保持干凈整潔。

3、工鞋：前廳、行政部著深色皮鞋。

4、工牌：佩戴左胸上方。

5、皮帶：不選用突出怪異皮帶頭。

三、儀態

1、站姿：女員工站立雙腳呈丁字步或者V字形，膝蓋打直，雙手自然放于腹前,

右手在左手上，面帶微笑，保持隨時為顧客提供服務的狀態；男員工挺胸收腹，

左手握右手腕置于背后，緊貼腰帶，腳與肩同寬站立。

2、鞠躬：頭、頸、肩、腰保持一致30度。

3、走姿：

①抬頭挺胸，步伐自然，手忌插口袋。

②男不扭腰，女不晃臀，走路靠右行走直線，兩人以上行走列隊。

③與顧客交錯15度鞠躬問好，與同事交錯禮貌示意。

④上下樓梯為賓客讓路。

⑤與顧客共同走到門前為其開門，讓顧客先行。

4、手勢

1、指向手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上指向目標，上身微向前傾，

2、與客交談手勢不宜過多，幅度不能太大，手勢幅度空間不得超過20cm。

四、用語

1、工作時間講普通話。

2、見到顧客微笑問好，與客交流態度溫與、語言親切、聲調自然、音量適中，

回答迅速明確。

3、見到女性顧客一律稱之“女士”，男性顧客一律稱之“先生”

4、必用語：“歡迎光臨、您好、對不起、不客氣、這是我們應該做的、慢走歡迎

下次光臨”

5、常用語：“抱歉、打攪了、請您原諒、沒關系”

五、電話禮儀

1、接起電話先說“您好”報樓層區域。

2、語言簡練、用語準確、語速快慢適中、不應與對方發生爭吵。

3、注意記錄對方所說什么人、什么事、什么時間、什么地點、如何解決。

4、撥打電話時間在3分鐘以內。

第八章獎懲條例

第一節獎勵

一、獎勵條件

(1)對改善經營管理，提高服務質量有重大奉獻者。

(2)對提高經營效益做出重大奉獻者。

(3)在服務中制造優異成績者。

（4）服務優質，受到賓客多次夸獎，為公司制造良好聲譽者。

（5）精打細算，厲行節約者。

（6）提出合理化建議，經實施有效者。

（7）積極鉆研業務技術、革新、改造設備取得經濟效益者。

（S）保護公司財產安全或者賓客生命財產安全，見義勇為者。

（9）拾金不昧者。

（10）忠于職守，嚴格遵守《員工手冊》表現突出者。

（11）積極參加各類集體、社會活動取得榮譽者。

二、獎勵形式

（1）精神獎勵：通報夸獎，發放榮譽證書。

（2）物質獎勵：獎金、獎品。

（3）學習獎勵：分店學習、外出旅游考察。

（4）晉級獎勵：行政晉級或者工薪晉級。

?獎金類

★每月評定衛生先進、服務先進獎每項獎金300元。

★每月評定節約能手、銷售明星、微笑大使獎，獎金100元。

★每季度評定優秀團隊獎，獎金1000元。

★每季度評定優秀員工獎，獎金300元。

★每季度評定委屈獎，獎金200元。

★每年度3月份評選“3?8紅旗手”，獎品價值500元。

★每年度5月份評選“5?1勞模”，獎金500元。

第二節處罰

一、處罰目的

公司對犯錯誤員工做出處罰是為了杜絕再次發生，使員工不斷進步，處罰以體

罰與簽罰款兩種形式，直屬上級會根據實際情況選擇。

二、處罰形式

?體罰

1、會議檢討300字。

2、立崗門前2小時，向進出顧客90度鞠躬問好。

3、例會時做俯臥撐。

4、打掃員工衛生間。

5、捕捉場內老鼠蒼蠅螳螂等。

6、到后廚加班洗碗、摘菜等。

9、清理下水道雜物、垃圾、污泥等。

10、取消公休。

?罰單

一、輕微違紀10元

1、工作期間脫崗、串崗、睡崗、看報、聊天、打鬧、看電視、吃東西、玩手機。

2、本區域內客人物品丟失，按責任賠償完畢后。

3、地漏蓋沒有準確蓋放。

4、擅自使用公司不計量物品。

5、見到顧客不迎接不迎領顧客，見到同事不打招呼，不執行電話禮儀，

6、進入房間或者辦公室不敲門。

7、儀容、儀表、儀態不規范。

8、下錯票、操作失誤、工作溝通傳達有誤、工作延誤。

9、未請示擅自不出早操者。

10、未按流程執行工作或者完成質量差。

11、上班不著工裝、不在指定地點更衣，著便裝在營業場所逗留。

12、不戴工牌、出入證，拒絕配合保安、人事部門檢查。

13、在營業區域奔跑、大聲喧嘩，兩人以上不成直線行走。

14、隨地吐痰、丟雜物。

15、當班時間私會親友、外出。

16、下班前未做好交接工作，擅自離崗。

17、使用公司電話辦私事。

18、文件、檔案保管混亂、無丟失。

19、打印文件有錯別字。

二、通常違紀30—50元

1、冷落或者拒絕客人合理要求或者被客人口頭、意見卡投訴。

2、不服從管理人員工作分配調動。

3、在浴區洗衣、晾衣。

4、使用客用設施、穿客用拖鞋。

5、浪費客用品與自用品。

6、對公司組織的會議或者義務勞動、公益活動不積極參加。

7、飲酒后上崗。

8、擅自向客人索取物品，或者要求客人代辦私事，索要小費。

三、嚴重違紀50——200元

1、遭顧客嚴重投訴，經濟缺失賠償完畢。

2、拒絕服從上級領導的工作安排，并當面頂撞。

3、收受外包部或者供應商等特殊部門禮品。

4、高空拋物缺失自行承擔后。

5、毆打謾罵等粗暴管理。

6、惡意恐嚇威脅顧客或者同事。

7、聚眾賭博。

8、弄虛作假，隱瞞事實真相不上報。

9、與同事或者顧客吵架、打‘斗-。

四、特大違紀：500元一一開除（嚴重者扭送司法機關）

1、做假賬、私用公司票據、貪污。

2、偷盜員工、客人或者公司物品。

3、與同事或者顧客打架斗毆、破壞團結、調集公司員工參與違法行為，

4、損壞公司名譽、散播消極言論、影響公司形象。

5、觸犯法律與治安處罰條例。

6、有意向外界泄露公司機密。

7、同樣錯誤多次發生，屢教不改。

8、制造火災隱患。

說明：

管理人員違反以上規定雙倍處罰；員工過失，本部領導須承擔相應責任。

第九章員工餐制度

一、員工就餐時間：

早餐：08；00—09：00

中餐:12：00—13：00

晚餐：18：00—19：00

夜宵：01：00—02：00

二、員工餐廳制度

1、用餐員工遵守打餐秩序，排隊打餐，不插隊，用餐時員工應自覺遵守分餐。

2、養成節約習慣，適量打餐不應浪費，公司有專人監督檢查。

3、用餐分兩批次，每批次在20分鐘以內。

4、不使用客用餐具。

5、餐廳不應吸煙，不應大聲喧嘩，文明用餐。

6、違反以上制度罰款2()元。

7、如在用餐時發現餐品質量問題請及時向行政部反映。

第十章住宿制度

一、入住須知

1、公司內所有員工都可申請住宿，須在人事部辦理入住手續。

2、每月交納住宿費30元。

二、住宿制度

1、住宿員工憑人事部開具的住宿卡按房間床位編號入住。

2、住宿員工需同意保安部合理檢查。

3、辭職辭退員工需先搬離宿舍，要求宿管員開具退宿證明，交于人事部。

4、在職員工退宿需提早三天到人事部辦理注銷，否則繼續扣除住宿費用。

5、不應私自調房、調床。

6、不應將宿舍鑰匙轉交非住宿人員，如有失竊，追究其責任。

7、帶入外來人員僅限探訪，不應入住。

8、床鋪干凈整潔、被子整疊，不隨手丟果皮雜物，個人物品擺放整齊，不占道。

9、按值日表清理宿舍衛生。

10、垃圾等雜物不要投入下水道、便池或者拋出窗外。

11、不要擅自改動或者拆卸宿舍設施，違者賠償。

12、節約用水用電，杜絕墻壁亂寫亂畫。

13、男女員工不應逗留對方宿舍，影響正常休息。

14、杜絕宿舍內有賭博、酗酒、打架、吸毒、色情行為。

15、超過3次被住宿員工投訴，將會取消你的住宿資格。

16、出現安全隱患，及時報告宿管員及人事部。

17、以上規定如有違反給予50—500元罰款或者辭退處理。

18、人人熟悉火警電話：119,匪警電話110,急救電話120。

第十一章更衣柜使用制度

1、員工更衣柜是專為存放工裝而提供的，員工務必愛護衣柜設施，保持衣柜的

完好與整潔。

2、每名員工都有保持更衣區衛生的義務。

3、更衣室內不能睡覺、抽煙、不應亂寫亂畫，張貼等。

4、更衣柜鑰匙由自己保管，同時交人事部一份，不應私自換鎖或者強行開啟，

柜鎖損壞或者鑰匙丟失告知人事部，產生費用需自己承擔。

5、不要在柜內存放易燃易爆、變質品。

6、不應在柜內易存放現金及其他貴重物品，假如丟失需自己承擔。

8、更衣室內設施設備損壞及時報人事部。

9、離開更衣室要隨手關燈，節約能源。

10、公司人事部、保安部需檢查更衣柜，務必無條件配合。

11、以上制度違反罰款10—一100兀。

第十二章各部門崗位職責

一、領班（班長）崗位職責

1、督導服務員的日常行為規范，負責所管轄員工的工作安排與調配。

2、巡視各區域衛生清理保護情況，與對客服務質量。

3、檢查本部門設施設備使用，確保正常運行。

4、管控部門耗品使用。

5、負責處理通常性顧客投訴。

6、帶領班次員工開展銷售，帶動員工積極性。

7、檢查審核交接班記錄。

8、完成部門主管安排的其他工作。

二、咨客崗位職責

1、負責迎送顧客，幫助顧客買單。

2、負責為顧客做消費引導，滿足顧客需求。

3、負責本崗位的衛生清理保護。

4、熟悉掌握公司所有價位與樓層分布。

5、負責卡類及項目的推銷銷售。

二、錄入員崗位職責

1、熟悉電腦內各類項目與商品代碼。

2、熟練操作電腦軟件。

3、熟悉吧臺內各類銷售商品價格。

4、負責制作商品銷售報表，及時與庫管核對。

5、熟悉電腦基本故障保護。

6、熟練掌握各類工具、器皿的使用方法。

7、負責酒水貨品的出庫、存放。

8、負責保管顧客寄存的酒水，準確清點查收。

9、負責本區域衛生清理。

三、收銀員崗位職責

1、負責收款，直接對財務負責，遵守公司財務制度。

2、熟練操作收銀軟件。

3、負責會員卡信息登記。

4、具備識別錢幣真偽的基本能力。

5、掌握手牌區域號段、發票使用要求。

6、準確掌握公司所有價位及樓層分布。

7、負責接聽總臺電話，解答顧客咨詢。

8、負責顧客遺失物品的保管與登記。

9、負責寄存顧客貴重物品。

10、負責管理、統計手牌。

11、負責本區域衛生清理。

四、更衣室員工崗位職責

1、負責接待洗浴顧客，遞發洗浴用品。

2、負責滿足更衣室顧客服務需求。

3、負責向更衣室顧客推銷各類項目及商品。

4、負責提醒服務，避免顧客財物丟失。

5、負責巡視更衣室，時刻關注防止偷盜。

6、負責本區域衛生清理。

五、水區員工崗位職責

1、負責水區洗浴用品儲備工作。

2、負責滿足水區顧客服務需求，觀察顧客便于及時服務。

3、負責對進入水區顧客做項目介紹與詢問。

4、負責協助顧客正確使用淋浴，調節水溫方法。

5、配合協助技師工作。

6、負責負責本區域衛生清理，避免下水堵塞。

六、服務員崗位職責

1、負責接待本區域顧客，滿足顧客服務需求。

2、負責向本區域顧客推銷介紹項目。

3、負責區域衛生清理保護。

4、隨時注意客人情況，勤觀察。

5、負責提醒服務，防偷防盜。

6、負責巡檢本區域設施設備，損壞及時上報。

七、保安員崗位職責

1、熟悉店內環境、消防設施、設備位置、本崗位工作方法、流程、消防預案、

緊急電話。

2、熟練使用消防器材，掌握撲滅初始火災、外傷包扎、火災救援、處理自然災

害、急救等技能。

3、熟練指揮車輛停放與出車，建立出入車況登記表。

4、定期安全巡檢，并做記錄，儲存備檔。

5、警惕穿拖鞋、浴服顧客，以防跑單。

6、檢查內部員工出入及隨身攜帶物品，發現問題及時上報。

7、隨時待命處理突發工作。

第十三章服務流程與規范

第一節前廳部

一、前廳咨客接待顧客服務流程與規范

流程

前廳咨客接待顧客服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

1.迎客

迎客顧客光臨前廳，門迎咨客以45度鞠躬微笑致歡迎語：您好！歡迎光

臨（）o其它區域咨客按公司齊聲問好模式同時致歡迎語：

1歡迎光臨！

引領

2.引領

5將顧客引領至前廳休息沙發入座，并作相應介紹。

取手牌

3.取手牌

（1）向收銀臺及鞋房報出顧客人數，發音準確清晰。用語：男賓**

發手牌位，女賓**位！

（2）報客數的同時咨客前往收銀臺取出手牌，注意要與收銀進行核

1

對所出手牌的數量。

傳遞

4.發手牌

（1）將取好的手牌一對一為顧客發放，即手牌號對應鞋夾號。

（2）一對一發放：即1號手牌發給A顧客，那么1號鞋夾也必需夾

到A顧客的鞋子上，否則易造成工作失誤。

5.傳遞

（1）手牌發完畢后將顧客禮貌送至男（女）賓部。

（2）傳遞用語：男賓/女賓接待貴賓**位。同時道祝福語：祝您洗浴

愉快。

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二、前廳咨客買單服務流程與規范

流程

前廳咨客買單服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

1.迎客

迎客（1）顧客洗浴完畢后從男（女）賓部走到前廳，咨客先上前迎接，

同時微笑致問候語：先生（女士）您好，洗好了嗎？

1T

2.引領

引領

（1）在前廳有休息位置的情況下將顧客引領至休息區進行休息，引

1r領時注意自己的手勢要參照公司禮儀操的規范要求。

詢問（2）顧客落座后為顧客上一杯飲用水，通常情況下為溫水，適合大

部份人飲用，注意使用拖盤。

1f

收手牌3.詢問

（1）顧客如暫時不買單，則請顧客稍適休息，同時咨客可暫時告辭，

r并道提示語：請保管好隨身物品，如有需要請隨時吩咐！

確認（2）如顧客提出買單則收取顧客手牌。

r4.收手牌

（1）將一組買單顧客手牌全部收取，并確認所收手牌數量與顧客買

埋單

單人數。

（2）持手牌到收銀臺打印預覽單，在打單之前要與收銀員確認結賬

人數與手牌數量，并告知收銀員顧客休息的區域與位置。

5.確認

（1）預覽單打出后持單到顧客休息區確認消費是否屬實，并確認買

單方式，用語：先生/女士，請核實您的消費內容，請問您現金、刷卡

結算，有無公司贈票或者代金券。

（2）若無會員卡客戶，須對會員卡進行推銷辦理。

6.埋單

（1）收取顧客預覽單（現金、銀行卡、會員卡、贈票、代金券）到

收銀臺完成結算程序。若顧客是會員卡或者銀行卡結算，則需頤客在

結算單或者銀行刷卡憑證上簽字確認。現金結算時注意驗鈔。

（2）使用銀行卡結算的顧客須到吧臺輸入密碼，在顧客輸入密碼時

前廳咨客需后退兩步，視線脫離銀行卡密碼輸入區，避免發生誤會。

（3）將室錢或者顧客的銀行刷卡憑證等交十顧客并確認，同時將顧

客需要的發票如數交于顧客，最后咨客在收銀結算單上簽字確認。

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三、前廳鞋房員工顧客接待服務流程與規范

流程

前廳鞋房員工顧客接待服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

迎客1.迎客

（1）聽到門迎咨客的歡迎語：“您好！歡迎光臨（）！”后，

按照公司齊聲問好模式一同致歡迎語：“歡迎光臨！”

準備

1

送鞋

2.準備

1（1）收到咨客報出的顧客人數及性別比例后迅速按要求準備男女拖鞋。

推銷（2）注意拖鞋應保持干凈整潔，無水跡、鞋面無污跡。

1

收鞋

3.送鞋

（1）將準備好的拖鞋送到顧客休息區。

（2）輕輕將拖鞋放在顧客腳下，拖鞋跟部對向顧客的腳，以方便顧客

換鞋。

（3）放鞋時要注意輕放，杜絕扔，禁起灰。

4.推銷

。）關于鞋面有灰或者鞋子需要上油的顧客介紹皮鞋美容項目，用語：

請問先生/女士鞋子需不需要美容？我們的價格是*叱元，可使鞋子清潔

及消毒、殺菌、除味的功效。

（2）銷售過程中禁誤導或者強行推銷。顧客同意后需迅速寫好服務項

目單交于顧客簽字確認。

5.收鞋

（1）顧客更鞋完畢后將客鞋速度收回，放置鞋架.

（2）收鞋過程中注意鞋夾不要脫落，上架時注意鞋夾號對應鞋架號。

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四、前廳鞋房員工取鞋服務流程與規范

流程

前廳鞋房員工取鞋服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

1.打單

打單顧客的結算憑證送到收銀臺后，鞋房的打印機會自動打印出顧客的

取鞋通知單，取鞋單上印有顧客手牌號、所在休息區、買單咨客姓

名0

取鞋

2.取鞋

1

（I）鞋房員工應根據打印的鞋票迅速取出鞋架上的客鞋。

送鞋

（2）注意核對清晰鞋單上的手牌號與實際取出的鞋夾號是否相符,

1以免出錯鞋。

送客

3.送鞋

1

（1）將客鞋送至鞋單上標明的顧客沐息區，將顧客的鞋子放在顧客

收鞋

的腳下確認，同時收回鞋夾。

（2）在確認鞋的過程中，一是詢問顧客手牌即：請問****號鞋是那

位顧客的，得到答復后將鞋送到顧客腳下。如顧客不記得自己的手

牌，則將鞋提起至膝蓋處讓顧客直接確認，后送鞋到顧客腳下。

（3）送客鞋到客人腳下時注意鞋子的鞋跟要面向顧客的腳，以方便

顧客穿鞋。

4.送客

（1）顧客穿好自己的鞋后鞋房人員不可馬上離開，應目視顧客面帶

微笑致歡送語：請慢走，歡迎下次光臨！提示語：帶好您的隨物品。

（2）如工作比較忙也可致提示語后先行告辭。

5.收鞋

（1）顧客離開后將顧客使用完畢后的拖鞋迅速回收，放入鞋房拖鞋

回收處，并定期送至洗衣房消毒清洗。

（2）收拖鞋時注意地面的環境衛生，有明顯雜物需用手拾起放入垃

圾桶。

（3）拖鞋回收到鞋房時應注意輕拿輕放，不可隨意亂丟，更不可在

收拖鞋的過程中用腳亂踢。

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五、前廳收銀員接待顧客服務流程與規范

流程

前廳收銀員接待顧客服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

I.迎客

收到咨客的歡迎語后按前廳部齊聲問好模式一同致歡迎語：歡迎光臨!

2.準備

（1）收到咨客所報客數后立刻著手準備對應數量的手牌。

（2）準備手牌過程中要檢查手牌號與鞋夾號是否相一致，如發現不一致立即

調換，以免造成跑單丟鞋等工作失誤。

3.發手牌

（1）將手牌交于咨客，并當面與咨客確認：**男士，**女士，

（2）咨客取手牌的同時將手牌發出信息錄入收銀電腦系統。

（3）注意手牌發放的及時性與準確性，注意所發手牌要及時錄入電腦。

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六、前廳收銀員埋單服務流程與規范

流程

前廳收銀員買單服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

收手牌

1.收手牌

咨客將準備結賬顧客的手牌送到收銀臺，收銀員向咨客確認手牌的數

打單量、牌號、結算要求。這當中包含：結算手牌數量，是AA制還是一

同結算，顧客所在的休息位置.

埋單

2?打單

（1）將預覽單按確認后的信息打印。

投單（2）打印完畢后與手牌數量及號碼進行核對，無誤后交于咨客。

3.埋單

（1）將咨客所收取的顧客結算憑證（現金、銀行卡、會員卡、贈票、

代金卷）進行核對清點。現金清點無誤后投放保險柜。

（2）如顧客使用銀行卡結算則按規范操作POS機，并請顧客輸入密

碼，打印出銀行刷卡憑證后請顧客簽字。

（3）如顧客使用會員卡結算，則應在結算單上刮出會員卡號，并請

顧客在結算單上簽字確認。

（4）操作電腦結賬，同時向鞋房打印機發出打印鞋票信息，并注明

顧客休息區域，買單顧客姓名與顧客手牌號。

（5）注意做好電腦系統的有關操作，認真選擇各類結算方式，最后

不要不記得讓咨客在結算單上簽字確認。

4.投單

將結算單據、現金、刷卡憑證、代金券、贈票等有關票據類按照要求

用回型針利好投入保險柜，以備交賬時財務備查。

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第二節男、女賓部

一、更衣室服務員顧客接待服務流程與規范

流程

更衣室服務員顧客接待服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

1.迎客

迎客

（1）顧客光臨更衣室，門迎服務員鞠躬3（）度，微笑致歡迎語：您好！

T歡迎光臨男（女）賓部。

發毛巾

2.發毛巾

1r

（1）為每位洗浴顧客發放一條毛巾。

引領

（2）發放毛巾時應雙手遞送并30度鞠躬面帶微笑。

1

3.引領

介紹

1（1）查看顧客手牌號碼，并為顧客找到對應更衣柜。用語：請問先

傳遞生（女士）手牌號多少？請這邊更衣。

（2）幫助打開更衣柜打開并協助顧客更衣。

（3）注意提供掛衣服務，以獲取與顧客的親近感。

4.介紹

（1）顧客在更衣過程中，介紹男（女）賓部浴種及消費項目（貴賓

項目、主打套浴及水療項目）。

（2）顧客更衣完畢后幫客人將更衣柜鎖好，并讓顧客檢查確認。

（3）將手牌為顧客戴好，并提醒顧客保管好手牌，以免丟失。

5.傳遞

（1）顧客確定消費意向后將顧客傳遞至下消費區域（貴賓區、大浴

區）。

（2）同時微笑致祝福語：祝你洗浴愉快！

編制人員審核人員批準人員總經辦

二、更衣室服務員接待離店顧客的服務流程與規范

流程

更衣室服務員接待離店顧客的服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

1.迎客

迎客（1）見洗浴完畢的顧客，一更服務員首先微笑致問候語：先生/女士，

您洗好了嗎？

引領（2）詢問客人是否需要更衣離店。

2.引領

送客（1）查看顧客手牌號，為顧客找到對應的更衣柜為顧客開柜。用語：

先生/女士這邊更衣。

回收浴服（2）顧客更衣完畢后提醒顧客將自己的隨身物品帶好。用語：先生/女

士，請帶好隨身物品。

（3）檢查顧客換下的浴服，注意是否有顧客遺落的物品。

（4）將更衣柜開啟保持狀態，以便清理衛生及消毒。

3.送客

顧客離店時服務員30度鞠躬微笑致歡送語：先生/女士，請慢走歡迎下

次光臨！

4.回收浴服

將顧客換下的浴服及時回收至布草回收處，并定期送至洗衣房清洗消

毒。

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三、二更服務員接待顧客服務流程與規范

流程

二更服務員接待顧客服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

迎客

1.迎客

（1）顧客洗浴完畢需.卜.樓休息或者按摩，二更是必經之路。

干身（2）顧客臨時微笑鞠躬30度致歡迎語：您好！歡迎光臨

1

推銷2.干身

（1）參照公司干身干腳三字經，為顧客干身干腳。

（2）注意干身干腳用的浴巾每客一換，不能將用過的浴巾重復為顧客使

更衣用。

（3）干身干腳服務每客必做。

13.推銷

傳遞（1）向顧客介紹二更商品，一次性浴服及主打套票。用語：“請問先生/

女士，穿一次性浴服還是消毒浴服。”“請問先生搓背了嗎？您上樓再加

**元，即享受我店主打套浴***叱*,具體情況上樓咨詢”

（2）注意銷售不可纏人，不可誤導，價位介紹清晰。

4.更衣

（1）顧客擇浴服種類后協助顧客更換。

（2）同時提醒顧客帶好隨身物品，用語：先生/女士，請帶好隨身物品！

5.傳遞

顧客更換完浴服后將顧客傳送至一下消費區域。用語：***樓層，接待貴

賓幾位。

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四、水區服務員接待顧客服務流程與規范

流程

水區服務員接待顧客服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

1.歡迎客人

歡迎客人

顧客光臨水區洗浴，水區服務員微笑致歡迎語：您好！歡迎光臨。

2.引領浴種

引領浴種

（1）詢問顧客洗浴浴種，并引領顧客到相應區域。

1（2）浴區浴種有：淋泠、泡池、干蒸、濕蒸、理療池。

上水服務

（3）為洗淋浴的顧客調好水溫后，告知洗浴用品種類。用語：先生/

1女士，請問這個水溫能夠嗎？洗發水是***瓶，沐浴露是***瓶。

介紹搓背

13.上水服務

衛生清理保護（1）為蒸房與泡池顧客提供上水服務，水溫以溫水為主，適合大部份

顧客。

（2）同時將蒸房與泡池顧客的拖鞋擺好。標準為鞋跟方向面向泡池邊

或者蒸箱椅子，以方便顧客穿鞋。

4.介紹搓背

向浴區的顧客介紹搓背，并簡單告知套票的構成包含搓背。用語：先生

/女士，所有套票均包含搓背，搓背項目包含**************,30分鐘。

5.衛生清理保護

（1）不間斷保護水區衛生，對垃圾桶、顧客使用完畢的一次性用品及

時回收與清理。

（2）泡池邊沿保持無水跡、舊水杯等。

有關說明注意水區顧客的人身安全是水區服務人員重點關注工作之一，其次是衛生工作。

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第三節康體部

一、演藝廳服務員接待顧客服務流程與規范

流程

演藝廳服務員接待顧客服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

1.迎客

顧客光臨演藝廳，服務員鞠躬30度微笑致歡迎語:您好！歡迎光臨。

2.引領

詢問客數，并引領至相應位置落座，注意：通常人數較多或者消費實力

較高的顧客安排前排入座。

3.點單

客人落座后，服務人員應迅速為客人點單：請問喝點什么？注意點單時

推銷技巧一一男士推啤酒，女士推紅酒。推銷時不不記得米花、果盤與

小吃c

4.上酒水

上酒水時一定要用托盤，并注意杯具、盤具的清潔。

5.巡視

客人觀演過程中，服務員應背向舞臺面向觀眾，隨時注意給客人添泗水、

點煙與清理臺面工作。

6.送客

演藝中途，顧客離開時應詢問顧客是否留臺。若不需留臺則提醒顧客帶

好隨身物品，并迅速清臺以接待下一桌客人。

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二、休閑區服務員接待顧客服務流程與規范

流程

休閑區服務員顧客提待服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

1.迎客

迎客顧客光臨休閑區，服務員首先致歡迎語：您好！歡迎光臨。同時30度鞠

躬,面帶微笑。

1

引領(傳遞)2.引領(傳遞)

將顧客引領到相應區域落座；若顧客路過休閑區要到其它區域，則向相

應區域進行傳遞服務：***區域，接待貴賓幾位。同時提醒：請帶好隨身

上水

物品C

介紹3.上水

(1)對選擇在本區域休閑的顧客進行上水服務，以溫水為宜。用語：先

1生/女士請喝水。

巡視(2)另外在本環節告知顧客本區域的休閑項目，如顧客有需要，則引領

傳遞至相應功能區。

1(3)休閑區的功能設施：棋牌區、網吧、汗蒸、足療區、健身區、臺球、

送客乒乓球、影院及視頻區。

4.介紹

(1)對在休閑區休閑顧客進行按摩項目的簡要溝通，與主打套浴的要緊

介紹，過程中適當推銷酒水。

(2)介紹過程中注意不要纏人、不要誤導、不要輕易許諾。

5.巡視

(1)休閑區服務員在無新來顧客需要接待時，應不間斷對崗位進行巡視，

觀察顧客的潛在服務需求，并及時滿足。

(2)在巡視過程中隨時注意客人的手機、手牌等隨身物品，提醒保管。

(3)在巡視過程中對臺面、地面衛生進行清理保護，保持地面無積水、

無雜物、臺面始終保持清潔，煙缸內不超過三個煙頭。

6.送客

顧客離開休閑區應面帶微笑，30度鞠躬致歡送語：請慢走！歡迎下次光

臨。致提醒語：請帶好隨身物品以免丟失。

編制人員審核人員批準人員總經辦

三、足療、按摩、貴賓區服務員接待顧客服務流程與規范

流程

足療、按摩、貴賓區服務員接待顧客服務流程與規范

名稱

服務程序服務規范

迎客1.迎