金融消費者權益保護工作白皮書2024匯豐中國目錄第一章節前言/背景/高管寄語第二章節工作成果第三章節實施方案第四章節惠民答卷第五章節2025年展望

P01P09P17P49P59注：本書涉及內容更新截止至2024年12月31日。金融消費者權益保護工作白皮書2024匯豐中國01第一章節前言背景前言背景

........................02........................03........................0601金融消費者權益保護工作白皮書前言匯豐銀行(中國)有限公司（下稱“匯豐中國”）扎實“合規為本，消保先行”的管理理念，以客戶需求為中心，圍繞保障金融消費者八大基本權益，不斷健全完善消保體制機制，優化管理模式，提升糾紛處理效能；同時，加大員工培訓和消費者教育的投入，將“保護消費者權益”的理念貫徹落實到各項日常經營活動中，創新宣教方式、提升服務水平，切實承擔保護金融消費者合法權益的主體責任。前言發布目的：對2024年匯豐消保工作進行總結，以期為業界提供經驗分享與行業交流的素材；切實保障金融消費者八項基本權利，營造和諧金融環境，增強消費者信心！2024匯豐中國高管寄語MarkWang2024匯豐中國高管寄語匯豐中國行長兼行政總裁PRESIDENTANDCEOHBCN匯豐中國高度重視消費者權益保護工作。在這個快速變化的商業環境中，我們不僅僅是在追求業績的增長和市場的擴張，更是在構筑一個以信任為基石、以責任為擔當的企業形象。培育公平誠信的消費者權益保護文化和理念是我們的核心價值觀之一，希望同事們能時刻將消費者權益保護的理念根植內心，以行動詮釋承諾，贏得消費者的信賴！孫丹瑩ristaSun匯豐中國副行長兼國際財富管理及卓越理財總監EVPANDHEADOFIWPBCHINA“以客為先”是我們一直堅守的服務準繩，在日常工作中，我們應時時刻刻提醒自己提升消費者權益保護水平是增強業務競爭力的重要一環。希望同事們能夠在新的一年，共同探索消費者權益保護的新思路、新方法，推動消保融入經營發展，提升產品、服務競爭力。金融消費者權益保護工作白皮書金融消費者權益保護工作白皮書楊冬晗Kathyang（EVPANDCHIFCOMPIANCEOFICRHBCN金融消費者權益保護是監管的關注重點，也是合規團隊工作的重中之重。我們的工作應關注包括適當性以及金融服務便利性等在內的消費者權益保護重點領域，從保護客戶權益出發，確保銀行合規開展業務，使得我們的客戶能夠安全、公平地享受金融服務。讓我們攜手合作、共同努力！胡恩顥HowardHu首席風險控制官（候任）CHIEFRISKOFFICER(DESIGNTE)HBCN維護消費者權益既是當前社會的核心關切，更是我行長期可持續發展理念的核心要素。廣泛普及金融知識，提升金融消費者風險識別和防范能力，營造公平規范、誠實守信的金融市場環境，切實維護好客戶的合法權益，是我們每一個金融從業者義不容辭的責任。2024匯豐中國2024匯豐中國姚建波RogeraoGENERALCOUNSELHBCN隨著今年《消費者權益保護法實施條例》等一系列法律法規的頒布實施，消保法律制度建設日趨完善，也對經營者提出了更高的標準和要求，我們需要將消保意識融入銀行經營的各個環節，深入學習各項消保法規，妥善處理當前各類新業態新需求項下產生的消保問題，不斷強化銀行的主體責任意識，切實做好消費者權益保護工作，用我們的“用心”換來客戶的“暖心”和”放心”。StephenHurst（HEADOFCHINAMANAGEMENTOFFICE消費者權益保護，是監管對我們銀行工作的核心要求之一，也是我們履行社會責任、贏得客戶信任的關鍵所在。新的一年，希望同事們都能將消費者權益保護理念根植于心、付諸于行。持續提升自身的專業素養和服務水平，以更加專業、耐心、細致的服務贏得客戶的信賴與支持。讓我們攜手共進，以高度的責任感和使命感，將消費者權益保護工作落實到每一個細節，為客戶提供優質、安全、高效的金融服務，共同推動匯豐中國穩健前行。11背景保障金融消費者財產安全權背景金融機構應當依法維護金融消費者在購買金融產品和接受金融服務過程中的財產安全。金融機構應當審慎經營，建立嚴格的內控措施和科學的技術監控手段，嚴格區分機構自身資產與客戶資產，不得挪用、占有客戶資金。保障金融消費者知情權金融機構應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得發布夸大產品收益、掩飾產品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。保障金融消費者自主選擇權金融機構應在法律法規和監管規定允許范圍內，充分尊重金融消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務，不得強買強賣，不得違背金融消費者意愿搭售產品和服務，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產品。保障金融消費者公平交易權金融機構不應設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。

保障金融消費者依法求償權金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主題責任，在機構內部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督。保障金融消費者受教育權金融機構應進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續的日常性金融消者教育，幫助金融消費者提高對金融產品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識。保障金融消費者受尊重權金融機構應尊重金融消費者的人格尊嚴和民族民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。保障金融消費者信息安全權金融機構應當采取有效措施加強對第三方合作機構管理，明確雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息泄露風險，保障金融消費者信息安全。2024匯豐中國22?2013年，全國人民代表大會對《消費者權益保護法》進行二次修訂，金融消保首次體現于國家法律，明確了金融消費者的權益保護，為金融消保的發展與監管提供了法律支持。?《銀行業消費者權益保護工作指引》成為了首個專門規范銀行業消費者權益保護工作的制度文件。2024

2015年，國務院辦公廳發布《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確金融機構應保障金融消費者的八大權利，進一步明確了金融消費者權益的保障范圍，八大權利沿用至今。?2024???2024年，國家金融監督管理總局辦公廳發布關于提升外籍來華人員金融服務水平的指導意見(金辦發[2024]128號）??

2024于加強新時代老齡工作，發展銀發經濟增進老年人福祉的決策部署，落實中央金融工作會議精神，進一步提升金融服務適老化水平，做好老年人金融服務工作，國家金融監督管理總局發布關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意（金發[2024]34）另一方面，匯豐中國近些年也在監管的指導下不斷完善頂層設計和各項內控制度，將消保作為重要領域納入企業文化和年度經營計劃。金融消費權益保護工作的發展歷程（截止2024年12月31日）??2019年，《關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》發布，夯實銀行保險機構消費者權益保護工作主體責任。??

2020年，《金融消費者權益保護實施辦（中國人民銀行令〔20205）發布，在《金融消費者權益保護實施辦2016314高了違法成本，為金融消保工作提供了更強有力的法律支持。2022 ??2022年，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》發布，是銀保監會貫徹落實黨的二十大精神，深入體現以人民為中心的發展思想，建立健全金融消費者保護基本制度，加強和完善行為監管的重要舉措，是銀保監會在銀行業保險業消費者權益保護領域制定的基礎性、綱領性文件。??

2020年，《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》發布，規定銀行保險機構投訴處理流程及內控機制建立，為金融消費者投訴處理提供了明確的規范，有利于解決金融消費糾紛。2024匯豐中國09金融消費者權益保護工作白皮書02第二章節工作成果消保大事記消保榮譽

................................................13102024匯豐中國消保大事記2024匯豐中國消保大事記1匯豐中國已將消費者權益保護納入匯豐中國已將消費者權益保護納入公司經營發展計劃、經營戰略計劃和企業文化建設中，并將消保指標納入高級管理層和所有員工的綜合績效考核。董事會及高級管理層在10次高管會議中對消保工作提出指導意見和要9次管理層匯報消保工作開展情況。消保文化月期間共收到42篇消保投稿作品，569份宣傳打卡照片，5793次員工投票，頒發獎項89個。???公司治理次高管專項會議年度消保培訓：啟動年度消保培訓并設立考試機制，所有相關員工須按時完成培訓且測試成績達到80分以上才算通過；2024，實現年度消保培訓100%通過率。投訴培訓：我行重視對前線員工在投訴處理能力和技巧方面的培訓。每年開展投訴年度專項培訓，202443場分行消保牽頭人培訓：為提高分行消保工作質量，我行消保團隊開展了3場針對分行消保牽頭小組的培訓，對宣傳教育，監管自評工作進行指導?！皡R豐消保百寶箱”的學習平臺:為員工提供一站式消保資訊查詢服務。此外，我行還定期發布消保雙月刊、投訴預警月刊，加強員工消保意識。???次專項培訓外資銀行排名2023年度國家金融監督總局對匯豐中國消保評級為二級3家參評外資銀行中排名法人機構得分在3家外資銀行中排名第一位；213家外資銀行中排名第一位；13家在當地外資銀行中排名第一位;監管評價1外部教育6200萬消費者觸達量體制建設項工作制度優化客戶反饋投訴及

連續四年??分支行各類消保活動投稿138篇、二創作品38篇，并有6家分行榮獲當地優秀宣傳???獎項。??全年開展各類金融教育活動928位官方渠道共發布219500W+。?12位18家權威媒體，642W+視頻全網播放量，多維媒體傳播矩陣互動量?5W+,觸達消費者超6200萬人次。??①根據消保1437項消保相關?①內部審查：我行將消保納入業務的全流程管控中，在重大項目或對客戶有影響的②，我行根據法律法規的要求對1571份消保提案，優化改進416項提案。零售風險消保監察部抽查299項提25項修改意見。②金融營銷：我行進一步強化《風險評估問卷》單日更新頻率的管控，客戶在同一③天各渠道累計進行風險評估次數從現行的最多3次調整為1次，系統更新計劃于2025年一季度內完成,③內部考評：為優化分行層面的消保工作保障與激勵機制，我行提升了分行消保牽頭人的任職要求、量化分行消保牽頭人考核指標及考評加分機制。??自20202024全年參與調解案件數量合計58021%到38%00%73%。???2024年我行在投訴接收量上升21%15日內處理完成率?2024全年，支行服務凈推薦值為52%，同比上升1分值；客戶經理互動凈推薦值為44%，同比上升3分值；電話客服中心互動凈推薦值為46%，同比保持平穩。*凈推薦值作為客戶滿意度衡量指標，通過調研客戶向他人推薦的可能性來反應客戶對企業產品或服務的認可程度。2024匯豐中國2024年消保工作獲取的榮譽2023）2024匯豐中國2024年消保工作獲取的榮譽

cau宣傳專員”發布單位：上海市銀行同業公會單位/個人：匯豐中國

發布單位：中國人民銀行汕頭市中心單位/個人：廣州分行汕頭支行余沛純2023《客戶聲稱關戶時銀行未給其賬戶余額的投訴糾紛案》被評為風采金調故事）發布單位：上海市金融消費糾紛調解中心單位/個人：匯豐中國消保負責部門

東莞分行在2023年支付結算宣傳工作中的微信公眾號和美篇宣傳工作方面成績突出發布單位：中國人民銀行東莞市分行單位/個人：東莞分行發布單位：中國人民銀行陜西省分行單位/個人：西安分行

發布單位：人民銀行河北省分行單位/個人：唐山分行《匯豐銀行重慶分行多舉措優化服務助力經濟的調查研究》榮獲調研課題優秀獎

2024100發布單位：重慶市銀行業協會單位/個人：重慶分行張丹

發布單位：中國人民銀行云南省分行單位/個人：昆明分行張愛婷天津分行榮獲天津自律機制外匯業務知識競賽優秀組織獎發布單位：天津自律機制委員會單位/個人：天津分行

2024年發布單位：大連市銀行業協會單位/個人：大連分行發布單位：重慶金融監管局單位/個人：重慶分行

2024WPB開發布單位：中國銀行業協會單位/個人：北京分行2024發布單位：上海銀行業同業公會單位/個人：上海分行

20244發布單位：中國金融教育發展基金會單位/個人：北京分行發布單位：上海市銀行同業公會單位/個人：上海分行王文靚

2024發布單位：上海市銀行同業公會單位/個人：上海商城支行39發布單位：北京秉正銀行業消費者權益保護促進中心單位/個人：匯豐中國田雨2024匯豐中國2024匯豐中國2024年消保宣傳作品及成果轉發/刊載情況被揚州市銀行業協會刊載轉發/刊載單位：被揚州市銀行業協會刊載轉發/刊載單位：揚州市銀行業協會分行：揚州分行見地社會組織能力建設促進中心公眾號報道轉發/刊載單位：北京市見地社會組織能力建設促進中心分行：北京分行轉發/刊載單位：東莞金融學會分行：東莞分行轉發/刊載單位：東莞金融學會分行：東莞分行轉發/刊載單位：中國人民銀行廈門市分行分行：廈門分行轉發/刊載單位：東莞市金融消費權益保護協會分行：東莞分行轉發/刊載單位：中國人民銀行廈門市分行分行：廈門分行2024年轉發/刊載單位：汕頭市銀行業協會分行：廣州分行汕頭支行轉發/刊載單位：四川省銀行業協會分行：成都分行轉發/刊載單位：北京市銀行業協會分行：北京分行2024轉發/刊載單位：四川省銀行業協會分行：成都分行北京分行開展的青少年財商素養課程，被中國金融教育發展基金會公眾號報道轉發/刊載單位：中國金融教育發展基金會分行：北京分行2024轉發/刊載單位：四川省銀行業協會分行：成都分行被四川省支付清算協會刊載轉發/刊載單位被四川省支付清算協會刊載轉發/刊載單位轉發/刊載單位：四川省銀行業協會分行：成都分行2024行轉發/刊載單位：上海市銀行同業公會分行：上海分行轉發/刊載單位：四川省銀行業協會分行：成都分行轉發/刊載單位：四川省銀行業協會分行：成都分行轉發/刊載單位：上海市銀行同業公會分行：上海分行轉發/刊載單位：大連市銀行業協會分行：大連分行2024轉發/刊載單位：上海市金融消費糾紛調解中心分行：上海分行2024轉發/刊載單位：大連市銀行業協會分行：大連分行2024轉發/刊載單位：上海市金融消費糾紛調解中心分行：上海分行2024轉發/刊載單位：大連市銀行業協會分行：大連分行2024轉發/刊載單位：分行：上海分行2024匯豐中國17金融消費者權益保護工作白皮書03第三章節實施方案文化先行高管監督全流程管控

........................19........................20........................2318192024匯豐中國1911我行已將消保納入2024年度經營計劃、2024-2028匯豐中國戰略和2024年匯豐中國企業文化建設中。2023年起開展消保文化月系列2024此外，2024年9指導并監督 反饋問題指導并監督 反饋問題監督內審 指導并監督 反饋問題指導并監督 反饋問題監督內審 定期報告消保工作開展情況內部審計：對消保工作進行年度審計零售風險消保監察部監事：對董事會、高級管理層消保工作履職情況進行監督高級管理層高級管理層：確保消保戰略目標和政策得到有效執行金融消費者權益保護工作白皮書匯豐中國消費者權益保護管理架構（截止2024年12月31日）監督董事會董事會：承擔消保工作的最終責任,對消保工作進行總體規劃和指導監督董事會董事會：承擔消保工作的最終責任,對消保工作進行總體規劃和指導提出建議風險及消費者權益保護委員會 風險及消費者權益保護委員會：風險及消費者權益保護委員會風險及消費者權益保護委員會：由董事會授權，研究消保重大問題和重要決策，監督高級管理層和消保部門的工作定期報告消保工作開展情況定期報告消保工作開展情況監督監事 監督財富管理及零售銀行業務消保牽頭部門零售風險消保監察部：監督財富管理及零售銀行業務消保牽頭部門零售風險消保監察部：在全行層面，牽頭組織并督促指導各部門開展消保工作一道防線二道防線三道防線分支機構：一道防線二道防線三道防線分支機構：設立消保工作小組，負責組織推動當地消保工作分支機構業務部門消保牽頭部門：負責在財富管理及零售銀行業務部牽頭開展消保各項工作20分支機構業務部門消保牽頭部門：負責在財富管理及零售銀行業務部牽頭開展消保各項工作2024匯豐中國匯豐中國已建立了消費者權益保護工作體系，明確了董事會承擔消保工作的最終責保指標納入高級管理層和所有員工的綜合績效考核。19次高管專項會議

董事會及高級管理層在10次高管會議中對消保工作提出指導意見和要求；財富管理及個人銀行業務部共召開了9次客戶及消費者權益保護論壇，向高級管理層匯報消保工作開展情況。金融消費者權益保護工作白皮書截止2024年12月31日，我行消保工作遵循匯豐（財富管理及個人銀行業務部和二道防線（部設立了消保牽頭團隊，并由內部審計部作為第三道防線對消保工作開展獨立的審計。財富管理及個人銀行業務部的消費者權益保護工作牽頭小財富管理及個人銀行業務部的消費者權益保護工作牽頭小組負責日常消保工作：二道防線三道防線內部審計部

由董事會授權，作為消費者權益保護工作的牽頭部門，負責監督匯豐中國消保制度和體系的建設，以及各部門的消保執行情況。包括數字化業務服務部、合規部、人力資源部（包括培訓和包括數字化業務服務部、合規部、人力資源部（包括培訓和發展長辦公室，都承擔了相應的消保職責。在一級分支機構層面，開展零售業務的分行均已成立消費者在一級分支機構層面，開展零售業務的分行均已成立消費者權益保護工作小組，分行消費者權益保護制度明確規定了分行消保工作小組成員的職責。分行行長作為消保主要負責人，設立“分行消費者權益保護工作牽頭人”協同各支行行長及各相關部門包括共同落實消費者權益保護工作。分行消保工作小組成員的績效考核中也設有消?？己酥笜耍源_保小組成員切實承擔相關職責。222024匯豐中國2024匯豐中國外部溝通外部溝通內部管理事后監督事件應急機制事中管控事前審查金融消費者權益保護工作白皮書1金融消費者權益保護工作白皮書1消保監察部抽查消保監察部抽查328項提案提出25項修改意見審核了1571份消保提案優化改進416項提案2024，我行根據法律法規的要求對審查要點進行進一步完善。消保團隊參與到產品設計開發、定價管理、協議制定、市場營銷等各環節，全年共匯豐中國將消費者權益保護審查納入機構風險管理和內部控制體系。財富管理及個人銀行客戶體驗部作為消保審查工作的第一道防線參與到產品設計開發、定價管理、協議制定和營銷宣傳等各環節，包括參加產品審議會議，審核產品文件及宣傳文本等，從消費者權益保護角度給予建議。消保監察部對業務部門的消保審查工作開展獨立監督和檢查。對于不符合要求的文本，相關部門須整改后才能上線或對外發布，避免以任何方式隱瞞風險、夸大收益、承諾不確定收益造成誤導消費者宣傳行為。所有需要消保審查的材料通過“消保審查會簽”平臺進行統一管理，提升消保會簽有效性和權威性。增加消保審核完成檢查，在發布前由平臺管從銷售前端的產品準入和風險控制入手，公平對待客戶2024匯豐中國22024匯豐中國21)信息披露機制1)信息披露機制此外，匯豐中國通過年報發布消費者權益保護工作相關信息，包括消費者權益保護工作信息、投訴管理情況等。金融消費者權益保護工作白皮書金融消費者權益保護工作白皮書共六檔。此外，我行的產品銷售系統中對于風險越位也做了相應的限制措施，客戶無法購買超共六檔。此外，我行的產品銷售系統中對于風險越位也做了相應的限制措施，客戶無法購買超過其風險承受等級的產品我行已建立消費者風險評估機制。客戶需要定期完成風險評估問卷以確保其風險承受能力評級可以準確體現客戶實際的風險承受能力。在向客戶提供產品和服務時，我行將僅提供產品風險評級低于或等于客戶風險承受能力的產品和服務給客戶。銷售行為可回溯管理。5最高風險4高風險1 2 3低度風險 低至度風險 度風0無投資風險我行通過制定各項消費者適當性管理方面的制度，對產品的風險進行評估，并實施分級、動態我行的投資理財產品分為銀行自有產品和代銷兩類，產品風險評級分為建立健全消費者適當性管理制度2)適當性管理機制2024匯豐中國2024匯豐中國持續推進銷售行為可回溯工作持續推進銷售行為可回溯工作我行在《分支行投資及代銷保險產品銷售專區公示指引》中明確了銷售專區設置、專區標中各風險控制點進行評估，整改及相關記錄等。金融消費者權益保護工作白皮書3)個人信息保護機制實踐中進行了具體落實：3)個人信息保護機制實踐中進行了具體落實：我行依法開展各項業務，在業務開展過程中主要基于面向消費者提供產品或服務、履行法定職責或法定義務等目的收集消費者個人信息，個人信息收集活動具備《個人信息保護法》下規定的合法性基礎，符合個人信息收集的合法性原則。4)合作機構管理機制我行已建立《匯豐銀行（中國）有限公司財富管理及個人銀行業務部第三方管理手冊》,將消保要求納入合作機構管理制度,建立并實施了合作機構名單制管理。我行在《匯豐銀行（中國）有限公司財富管理及個人銀行業務部第三方管理手冊》中建立了更為明確的合作機構黑名單制度，制定了消保有關的合作機構退出標準。5)金融營銷宣傳管理機制我行在提供金融產品和服務時，尊重金融消費者的真實意愿，要求不得強制或者變相強制接受金融產品或者服務的情形，要求不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述的情形。財富管理及個人銀行業務部消保牽頭部門對營銷宣傳文本進行事前審查，對于不符合要求諾不確定收益造成誤導消費者的宣傳行為；消保監察部每月對上月發布的營銷宣傳材料進282024匯豐中國32024匯豐中國3息訴率達息訴率達73% 做到及時有效回應客戶反饋仍實現了已結案投訴15日內處理完成率98%調解執行率100%已完成的調解案件的成功率達到38%我行在投訴接收量上升21%的情況下同比增長21%全年參與調解案件數量合計580件自2020年自上而下推動調解工作以來，調解案件數量逐年同比大幅上升。2024年匯豐中國制定了《客戶反饋處理規則和流程》及《匯豐銀行個人客戶投訴調解處理流程》，明確投訴處理及調解的原則、流程和時效，確保匯豐中國處理投訴流程符合相關內控制度和法規要求，自上而下推動多元化解糾紛機制。1)投訴處理機制及糾紛多元化解配套機制力爭有效解決每位客戶的問題金融消費者權益保護工作白皮書金融消費者權益保護工作白皮書我行自2017年起，積極參加由上海市金融消費糾紛調解中心組織的“金調之星”評選活動，并在分別獲得“金融消費者滿意單位評選”的銀牌團隊、優秀團隊、金融消費糾紛調解促進獎后，于去年首次獲得2023年度“金牌團隊”的稱號。2)金融消費者權益保護重大事件應急機制2)金融消費者權益保護重大事件應急機制2024年我行已完成重大消費投訴應急演練。302024匯豐中國42024匯豐中國41)內部監督和責任追究機制1)內部監督和責任追究機制匯豐中國明確了金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究機制，我行員工的消?？己私Y果與問責體系掛鉤。2024年，我行進一步提升分行消保工作保障及激勵機制以獎勵對于消保工作有突出貢獻的員工。2)內部培訓機制2)內部培訓機制資質考核、教室培訓等方式開展，我行有專門系統統計網絡課程參與完成情況。我行于2024年10月啟動全行的年度線上消保培訓課程及測試，培訓內容涉及消費者權益保護政定的期限內完成。匯豐中國培訓包含消費者權益保護政策、內部消費者權益保護制度和要求。我行相關部門要求完成學習進度。金融消費者權益保護工作白皮書此外，我行還定期發布消保雙月刊、投訴預警月刊，加強員工消保意識。此外，我行還定期發布消保雙月刊、投訴預警月刊，加強員工消保意識。3場202443場法和處理技巧。員工須按時完成培訓且測試成績達到80分以上才算通過；2024，實現年度消保培訓100%通過率。投訴培訓：3)內部考核機制匯豐中國建立了消保內部考核機制，確保消保內部考核對象覆蓋總行和分行各相關部門確（消保牽頭部門我行消?？己藘热萑娓采w消保的關鍵領域，包括信息披露、適當性管理、銷售行為可回等，并分配合理權重。4)內部審計機制4)內部審計機制我行已建立《匯豐銀行（中國）有限公司消費者權益保護內部審計制度》，其中對于審計周期、審計頻率、審計要點、審計對象范圍等內容有明確的規定。部門的要求將有關消費者權益保護的內部審計項目納入年度審計計劃中。在執行年度審計行內審部于2024年月到8展的有效性、以及管理的得當性。322024匯豐中國52024匯豐中國5加強金融消費者教育，持之以恒承擔社會責任，樹立銀行業良好形象加強金融消費者教育，持之以恒承擔社會責任，樹立銀行業良好形象由財富管理及個人銀行業務部下屬客戶體驗組牽頭，制定年度金融知識普及與金融消費者教育工作計劃。一方面立足本行特點開展日常性金融知識普及與金融消費者教育活動，另一方面配合監管部門開展各項消保主題活動，雙管齊下以提高社會公眾金融知識水平，提升金融消費者金融素養，防范和化解潛在矛盾，增強金融消費者的信心，促進經濟金融和諧發展。金融消費者權益保護工作白皮書金融消費者權益保護工作白皮書官方渠道共發布官方渠道共發布219篇宣傳教育圖文及視頻全網播放量500W+華境外客戶普及便捷化賬戶及支付服務。全年開展各類金融教育活動928場41位高層、行長、專家參與錄制消保原創視頻我行在部分營業網點柜臺設置“外國人服分支行各類消?；顒油陡?38篇二創作品38篇并有6家分行榮獲當地優秀宣傳獎項12位博主18家權威媒體642W+視頻全網播放量多維媒體傳播矩陣互動量5W+觸達消費者超6200萬人次匯豐中國連續四年入選上海地區金融聯合教育宣傳編輯隊342024匯豐中國通過網絡媒體、微博等多個平臺廣泛覆蓋與觸達重點群體多維傳播平臺觸達6200W+互動量5.3W+

全網播放量643W+

12位博主18家權威媒體開創消費者權益保護普及新途徑，煥新推出四大創意宣教作品全新匯消寶品牌IP匯保獅及其衍生周邊產品

全新交互類游戲《西游記反詐取經》全新微短劇形式

全新全員參與主題曲《匯心守護》全員投身參與，共創多元化趣味性強的宣教內容41位

參與二創分行24家

員工自創參與宣教視頻65條2024年我們廣泛覆蓋重點群體、煥新創意作品、投身趣味宣教內容。35金融消費者權益保護工作白皮書2025A36我們通過規劃長圖提前預熱活動，設計了《2024匯豐中國消保宣傳計劃》消保年度計劃大公開：《2024匯豐中國消保宣傳計劃》在2024年，我們推出了全新的消保宣傳計劃長圖設計，通過模塊劃分及時間線維度進行設計，使得同事與客戶能夠一目了然地掌握匯消寶2024年的規劃藍圖。同時，匯消寶2024年的宣教計劃各板塊經過創新包裝，將多樣化的主題內容巧妙融入宣傳計劃長圖中，更使信息傳遞更加生動直觀。掃描二維碼觀看2024年我們重磅推出了原創消保主題曲《匯心守護》全新原創消保主題曲《匯心守護》《匯心守護》是2024年全新創作并推出的一首專屬主題曲，該曲巧妙地將消費者權益保護的知識與匯消寶的實際行動融入歌詞之中，由匯豐高管親自演繹，彰顯了匯豐對消費者權益保護的極高重視。通過這首主題曲的廣泛傳播，匯豐的同事們與客戶在悠揚的旋律中，不僅能更加直觀地了解匯消寶，還能深化對匯消寶理念的理解與記憶。各分行同事們在總行的號召下也投入了創作熱情，共17家分行以《匯心守護》的旋律為基調，加入各自活動舉辦的畫面，編制出了專屬各分行的消保主題曲。掃描二維碼觀看新型騙局微電影：《“超能”一家門》為了普及金融知識并提升消費者的風險防范能力，我們特別針對“老少新”群體，推出了全新微電影《“超能”一家門》。這部微電影聚焦于三大詐騙主題：少年充值謎團、銀發族理財陷阱以及新型AI換臉詐騙技術。影片由三個主題鮮明的小短劇組成，每個短劇在結尾處都巧妙地設計了創意反轉劇情，旨在通過更加吸引人、引人深思的方式，有效增強不同群體的反詐騙意識。掃描二維碼觀看創意H5互動動畫：《西游記反詐取經》《西游記反詐取經》是一部反詐故事類互動動畫，該動畫巧妙地將多種交互行為融入情節之中，使得故事更加流暢連貫。這部動畫以《西游記》為背景，描繪了孫悟空、豬八戒、沙僧和唐僧師徒四人在取經路上所遭遇的各種詐騙手段。在互動視頻中，觀眾需要根據自己的判斷來幫助師徒四人識破騙局，獲取反詐圣經，并最終返回東土大唐傳播反詐知識。通過選擇不同的答案，觀眾將引導故事走向不同的結局，這種設計既引人深思，又有效增強了觀眾的反詐意識。掃描二維碼觀看全新創意簡筆漫畫：《真相解碼》《真相解碼》欄目采用簡筆漫畫的創作手法，將故事轉化為生動形象的畫作，憑借簡潔明快的表現形式迅速吸引觀眾目光，娓娓道來一個個故事。其內容精煉直接，能高效地傳達核心信息，引起各大社交媒體平臺上自發性廣泛傳播。此外，各分行也腦洞大開進行了DIY創作，共計14家分行進行了二創制作，該形式高度的可塑性讓分行同事們都創作出了不少優秀作品。掃描二維碼觀看員工自創自演消保相聲：《你會相信我么？》針對當前普遍存在的兩大詐騙熱點：”青年殺豬盤”“老年傳銷”，我們采用了相聲這一深受大眾喜愛的對口形式進行演繹，笑點密集，讓觀眾在歡笑中提高警惕。第二季消保相聲內容的創作與表演皆由匯豐員工親自上陣，在總行的倡導下，創作熱情高漲，共有7家分行積極參與改編與演繹，各自推出了融合地方特色與創意的二次創作版本，為觀眾帶來了豐富多彩的視聽盛宴。掃描二維碼觀看創意H5游戲：《反詐人格測試》將反詐騙相關的題目設計成H5互動問答游戲，參與者根據選擇的不同答案，最終會解鎖獨特的“反詐人格”。該游戲獲得了同事們的喜愛，并自主將這份專屬的“反詐人格”分享到社交媒體平臺，如朋友圈等，同時使得更多人一同加入這場反詐知識挑戰賽，探索各自的“反詐身份”。該游戲通過多樣化的答案選項，讓每位參與者都能獲得個性化的“反詐人格”，激發了同事們積極參與答題的熱情，累計獲得了70000+次的點擊訪問量，整體上增強大家的反詐騙知識與防范意識。掃描二維碼觀看匯豐消保自主IP欄目：《匯消保視線》2024我們調整了匯消保視線下的欄目架構，將原來的“行長開講啦”調整為“行長講消?！?，領導與行長講話將加入“行長講消保”，內外部專家講話將加入“專家說”。推出全新子欄目“同事說”，邀請匯豐各部門的同事們以他們各自的視角為我們講述不同的故事。IP欄目共24位行長、2位專家和13家分行員工參與欄目的創作和錄制拍攝。欄目在匯豐消保微官網、匯豐中國微信公眾號及視頻號、匯豐各大分行網點線下大屏出街播放。掃描二維碼觀看2024年消保文化月為了在行內部牢固樹立員工的消費者權益保護意識與知識，匯豐中國連續第二年開展“消保文化月“活動。在活動期間，我們準備了一系列內容豐富、形式多樣的教育宣傳材料，并設置了豐厚的獎品，以此激發全體員工的學習積極性和參與度。本次活動圍繞“用心、放心、暖心，贏得客戶匯心一笑”為主題，開展了消保詩韻大賽、消保故事匯大賽以及隨手拍線上活動，同時線下也舉行了許多宣教活動，使得員工能夠在輕松愉快的氛圍中快速吸收和掌握相關知識。掃描二維碼觀看全年線上線下創意物料在關鍵的傳播月份3月、6月和9月期間，我們憑借多樣化的宣傳材料和創意獨特的傳播欄目，顯著提高了受眾的接納度和信息的傳播范圍。此外，我們還通過社交媒體、線上平臺及線下活動等多元化渠道，廣泛推送精心策劃的消費者保護內容，確保信息能夠覆蓋更廣大的受眾，進一步加深公眾對消費者權益保護的認識和重視程度。掃描二維碼觀看2024匯豐中國49金融消費者權益保護工作白皮書04第四章節惠民答卷客戶推薦度調查 為民辦實事消保案例

....................53....................57502024匯豐中國2024匯豐中國我行通過“客戶體驗專項小組”結合每月的客戶投訴和凈推薦值（NPS）中客戶反映的心聲，反饋給相應的客戶流程設計者和產品經理。512024全年2024全年支行服務凈推薦值為52%同比上升1分值客戶經理互動凈推薦值為同比上升3分值電話客服中心互動凈推薦值為46%同比保持平穩*凈推薦值作為客戶滿意度衡量指標，通過調研客戶向他人推薦的可能性來反應客戶對企業產品或服務的認可程度。112024匯豐中國2024匯豐中國不斷探索、研究業務流程以提升境外來華人士服務水平。為加快推進外國人永久居留身份證適配性改造工作，確保轄內永久居留的外國人的改造，并確認所有系統中外國人永久居留身份證的名稱表述已按照監管要求進永居證?？蛻羰褂脟H手機號的驗證綁卡。我行已于2023年10民幣四類錢包后，可在我行開通人民幣一類結算賬戶，通過我行手機銀行對四類錢包在限額內進行數字人民幣充值，來滿足數字人民幣使用需求。戶開戶等待時間，客戶可通過我行電子渠道預約申請開戶，然后親臨分支行營業網點現場完成身份驗證和個人開戶信息確認，進而可在網點內快速開立賬戶。ATMATMATM機籍來華人員服務的便利度。315支付服務。（ATM）的牌公示并設立小面額人民幣兌換的預約熱線，滿足境外來華客戶現金兌付的需求。2024年，我們繼續優化各項業務能力和系統工具，通過積極傾聽各個渠道的客戶心聲并根據反2024年，我們繼續優化各項業務能力和系統工具，通過積極傾聽各個渠道的客戶心聲并根據反均得到全面提升。如此同時，電子渠道的服務流程也做了以下多項優化：手機銀行的優化提升企業微信的優化提升如，來行預約路徑的優化，實現客戶開戶之前可以提前填