作業流程

一、連鎖企業門店的進貨與庫存管理

門店的進貨是指向總部要貨或自行向由總部統一規定的供貨商要貨的活動。

門店的存貨包括賣場的存貨和內倉的存貨。進貨與存貨是門店銷售的基礎。

1.門店進貨管理作業

(1)訂貨作業

門店的訂貨作業是指門店依據訂貨計劃向總部配送中心或總部指定的廠商

及自行采購單位進行點叫貨物的活動。

一般來說，連鎖總部會對各個門店統一規定每天的訂貨時間，以保證訂貨作

業的計劃性。可采用的訂貨方式有人工、電話、傳真、電子訂貨系統等多種形式。

隨著我國連鎖經營規范化的發展，最終將采用EOS訂貨系統。訂貨信息匯總總部

或傳達廠商后，由總部來配送商品或由廠商直接配送。

(2)進貨作業

門店的進貨是指訂貨后對廠商或配送中心配送來的商品進行接收或驗收，從

而使商品進入賣場或內倉。

(3)驗收作業

驗收作業可按進貨的來源分為廠商配送驗收、總部配送驗收和自行進貨驗

收。

由于總部配送在出庫時已經查點清楚，所以總部配送的商品送到門店后，不

須當場驗收清點，僅由門店驗收員立即蓋店章及簽收，若事后店內自行點收發現

差誤，可通知總部查清和調補。廠商配送和自行采購的要當場查點清楚，出具相

關憑證，總部指定廠商直接配送的，由總部統一結算，自行進貨則由門店自行結

算。

(4)退換貨作業

退貨主要是因為商品品質不良、訂錯貨、送錯貨，產品為過期品、滯銷品等。

退換貨作業可與進貨作業相配合，利用進貨回程順便將退換貨帶回。退換貨時，

首先要查明退換商品的來源；其次要填清退換單，如注明品名、數量、退換原因、

要求等；最后，要事先告知廠商，以便廠商及時處理。

2.門店存貨管理

門店存貨管理主要包括倉庫管理和盤點作業。倉庫管理是指門店商品儲存空

間的管理。盤點則指對庫存商品的清點和核查。目前由于我國商品配送能力有限,

門店實施無倉庫經營較困難，許多門店要么設置內倉要么將貨架加高，將上層作

為儲存空間，保持一定商品儲備，以保證門店正常銷售。通過盤點作業，又可以

及時計算出店鋪真實的存貨、費用率、毛利率、貨損率等經營指標，便于門店經

營決策和業績考核。因此，倉庫管理與盤點作業是相輔相成的，科學、合理、安

全而衛生的倉庫管理，不但可方便盤點作業，而且可減少庫存費用及損壞，及時

準確的盤點又可科學地控制庫存，發現問題并及時處理。

二、超級市場商品盤點作業管理

超級市場門店作業中，盤點作業是一項最繁雜、最化時間和人力的作業，但

是盤點作業顯示了企業的經營成果的大小，可以說，它是衡量超級市場經營好壞

的最標準的尺度。

（一）盤點作業流程

建立盤點制度一盤店組織落實一盤點責任區確定一盤點前準備一■

盤點——盤點結果（若有重大差異，重盤，并追究責任與改進對策）——調整與

結算

（二）盤點作業流程的管理

1.盤點作業的制度應由超市連鎖店總部統一制定，其內容包括：

*盤點的方法（如是實盤還是帳盤）

*盤點的周期（一個月或一季度盤點一次）

大帳務的處理規定；

大盤點出現差異的處理方法及改進對策

*對盤點結果的獎罰規定

2.盤點作業人員組織由各門店負責落實，總部人員在各門店進行盤點時分頭

下去指導和監督盤點。一般來說，盤點作業是超市門店人員投入最多的作業，所

以要求全員參加盤點。

3.盤點作業要確定責任區域落實到人。為使盤點作業有序有效，一般可用盤

點配置圖來分配盤點人員的責任區域。每個門店應作盤點配置圖，圖上應標明賣

場的通道、陳列架、后場的倉庫的編號，在陳列架和冷凍、冷藏柜上標上與盤點

配置圖相同的編號。用盤點配置圖可以周詳地分配盤點人員的責任區域，盤點人

員也可明確自己的盤點范圍。在落實責任區域的盤點人時，最好用互換的辦法，

即商品部A的作業人員盤點商品部B的作業區域，依此互換，以保證盤點的準確，

防止“自盤自”可能造成的不實情況。

4.盤點前準備要貼出安民告示，告知顧客，以免顧客在盤點時前來購物而徒

勞往返（最好在盤日前3日貼出），還要告知廠商，以免廠商直送的商品在盤點時

送貨，造成不便。除了這兩項門店盤點作業的準備，主要可分這幾個階段進行：

1）商品整理。

在實際盤點開始前2天對商品進行整理，會使盤點工作更有序、更有效。對

商品進行整理要抓住這幾個重點：

中央陳列架端頭的商品整理。

中央陳列架前面（靠出口處）端頭往往陳列的是一些促銷商品，商品整理時要

注意該處的商品是組合式的，要分清每一種商品的類別和品名，進行分類的整理,

不能混同于一種商品。

中央陳列架尾部（靠賣場里面）的端頭往往是以整齊陳列的方式陳列一種商

品，整理時要注意其間陳列的商品中是否每一箱都是滿的，要把空的箱子拿掉，

不足的箱子里要放滿商品，以免把空箱子和沒放滿商品的箱子都按實計算，出現

盤點時的差錯。

[2]中央陳列架的商品整理。

中央陳列架上的商品定位陳列的多，每一種商品陳列的個數也是規定的，但

要特別注意每一種商品中是否混雜了其他的商品，以及后面的商品是否被前面的

商品遮擋住了，而沒有被計數。

[3]附壁陳列架商品的整理。

附壁陳列架一般都處在主通道上的位置，所以商品銷售量大，商品整理的重

點是點計數必須按照商品陳列的規則進行。

[4]隨機陳列的商品整理。

對隨機陳列的商品要點清放在下面的商品個數，并做好記號和記錄，那么在

盤點時只要清點上面的商品就可快速盤點出商品的總數。

[5]窄縫和突出陳列的商品整理。

對這兩種陳列的商品要有專人進行清點，最好由設計和陳列這些商品的人來

進行清點。

[6]庫存商品的整理。

庫存商品的整理要特別注意兩點：一是要注意容易被大箱子擋住的小箱子，

所以要在整理時把小箱子放到大箱子的前面；二是要注意避免把一些內裝商品數

量不足的箱子當作整箱計算，所以要在箱子上寫上內在商品確切的數量。不注意

前一點就會造成計算上的實際庫存遺漏，而不注意后一點則會造成計算上的庫存

偏多，從而使盤點失去準確性。

[7]盤點前商品的最后整理。

一般在盤點前兩個小時對商品進行最后的整理，這時特別要注意，陳列貨架

上的商品，順序絕對不能改變，即盤點清單上的商品順序與貨架上商品的順序是

一致的。如果順序不一致，盤點記錄就會對不上號。

2）單據整理。

[1]進貨單據整理。

進貨單據整理中特別要注意廠商直接運貨的單據處理。對連鎖超市公司門店

來說，廠商直接送貨的商品貨單到達公司財務部的時間較長，對這些貨單處理不

當就會出現盤點的差錯。廠商直接送貨的貨單處理特別要注意，在盤點準備階段

接到廠商直接送貨的商品時，要開發票聯單，并直接記錄直送貨單的編號，自己

留一份，其他送總部財務部。立即處理送貨單的意義在于，直送商品已記入門店

庫存商品之中，不至于因為貨到單據未到，從而出現進貨金額減少，毛利高于實

際的假象。

[2]變價單據整理。

[3]凈銷貨收入匯總（分免稅和含稅兩種）。

[4]報廢品匯總。

[5]贈品匯總。

[6]移倉單整理。

5.盤點作業。

盤點作業正式開始前，首先分配盤點區域的責任人員，說明盤點工作的重要

性，特別要告誡大家，大家動手清點的商品不單單是商品，而是金錢，應該以點

錢的責任心來清點商品，來不得半點馬虎；再后是發放盤點清單，告知填寫盤點

單的方法。

在告知盤點單的填寫方法時，也要告知劣質或破損商品的處理方法，如將這

些商品匯總起來，與正常的商品區別開來，匯集到指定地點統一處理等。

1）盤點作業的初點和復點。

初次盤點由責任人進行，對初點的結果要進行復點。復點要互換責任人，復

點后將結果用紅筆記錄在盤點單上。

2）盤點作業檢查。

對各小組和各責任人員的盤點結果，門店店長等負責人要認真加以檢查，檢

查的重點是：

[1]每一類商品是否都已記錄到盤點單上，并已盤點出數量和金額；

[2]對單價高或數量多的商品，需要將數量再復查一次，做到確實無差錯；

[3]復查劣質商品和破損商品的處理情況。

3）盤點記錄后的善后工作。

在確認盤點記錄無異常情況后，就要進行第二天正常營業的準備和清掃工

作。這項善后工作的內容包括補充商品，將陳列的樣子恢復到原來的狀態，清掃

通道上紙屑、垃圾等。善后工作的目的是要達到整個門店第二天能正常營業的效

果。至此盤點作業的物理工作就結束了。

6.盤點作業的帳冊工作

物理的盤點作業結束后，就要進行盤點作業的帳冊工作。盤點帳冊的工作就

是將盤點單的原價欄上記錄的各商品原價和數量相乘，合計出商品的盤點金額。

這項工作進行時，要重新復查一下數量欄，審核一下有無單位上的計量差錯，對

出現的一些不正常數字要進行確認，訂正一些字面上看就明顯看出的差錯。將每

一張盤點單上的金額相加，就結出了合計的金額。門店要將盤點結果送總部財務

部，財務部將所有盤點數據復審之后就可以得出該門店的營業成績，結算出毛利

和凈利，這就是盤點作業的最后結果。

一般情況下，對超級市場來說，盤損率應在2%以下，如超過2%就說明盤

點作業結果存在異常情況，要么是盤點不實，要么是企業經營管理狀況不佳，采

取的對策是：重新盤點或改善經營管理。

三、存貨盤點人員的具體工作職責

(-)存貨盤點作業流程

盤點作業分門市與電腦中心兩大塊的作業流程：

門市重點工作：盤點編組分為盤點人、填表人、核對人——確定門市貨架編

號、整理盤存裝置——在空白表上填寫門市庫存和倉庫庫存商品編號——盤點

人、填表人、核對人、檢查人的盤存訓練——盤點實際作業——人工計算盤點金

額——盤點結果核對。

電腦中心重點工作：輸入門市、倉庫、庫存商品編號——打印盤存表(內含

商品名稱及商品編號)——輸入盤存資料——核計盤存金額及核算盤存損益

(二)盤點的組織及工作分配

盤點的組織工作由人事科配合各部門的需求來進行，分為填表者、盤點者、

核對者、抽查員。在編組時，要衡量工作的分量，盡量讓每一組的盤存數量相當，

也就是工作盡量安排平均，這樣才可以控制盤點存貨時間。

盤點工作分配完畢后，公司內部應作短期的盤存訓練，由人事部選派有盤點

經驗的同事或干部做訓練的工作，最好讓填表者、盤點者、核對者、抽查員有模

擬工作的機會。

(三)填表者、盤點者、核對者、抽查員的工作職責

*填表者職責：

1.填表者拿起盤存表后，應注意是否有重疊。

2.填表者和盤點者分別在盤存表上簽名。

3.填表者盤點時，必須先核對貨架編號。

4.填表者應復誦盤點者所念的各項名稱及數量。

5.填表者預先填寫的內容的順序為：

(1)商品編號。

(2)商品名稱。

(3)單位。(如有特殊情形，譬如每2雙特價100元，單位應寫2雙，金額

應寫100元；每3罐特價為20元時，單位應寫3罐，金額應寫20元，等等。)

(4)金額一律以380.00或380.50這樣的形式填寫，一定要將上下欄個

位、十位……分別對齊。

(5)數量：如遇特殊情形，譬如每2雙為100元時，總數有40雙，應填寫

20,不可填與40o

6.填表者對于某些內容已預先填寫的盤存表，應獲得貨號、品名、單位、

金額等核對無誤后，再將盤點者所獲得的數量填入盤存表。

7.填表者應按照季節代號的數量，分別填入各季節代號欄內。

8.如果預先填寫的商品盤點時已無存貨，則在本季欄內填“0”。

9.盤存表只可填寫到指定的行數，空余行數以留作更正用。

10.盤存表的填寫未超過指定行數時，如當中某一行有錯誤應劃去，重新寫

于最后一行的次一行。例如：一張盤存表只填寫10行，其中第7行錯誤，應將

這行劃去，重新寫于預留空白欄的第一行。

11.填表者填寫的數字必須正確清楚，絕對不可涂改。

12.填表者對于寫錯須更正的行次，必須用直尺劃去，并在審核欄寫“更正

第X行”。

大盤存者工作職責

1.盤點者盤點前和填表者分別在盤存表上簽名。

2.盤點者對一個貨架開始盤點前，先叫貨架編號、盤存表號碼、張數，讓

填表者核對。

3.盤點者盤點時原則上由左而右，由上而下，不得跳躍盤點。

4.盤點者盤點的順序：(針對同一商品)

(1)商品貨號。

(2)商品名稱。

(3)價格。

(4)季節代號。每一種商品均有季節代號，如：3S、4F、4So

(5)數量。念時應包含單位，如：5個、12條、4斤。

5.盤點者在盤點中應特別注意各角落，避免遺漏商品。

6.盤點者在盤點商品時，數量必須正確，不可馬虎。

7.盤點者在盤點中，咬字要清晰，音量要適中，以讓填表者及核對者聽清

楚為原則。

8.盤點者在盤點中，遇到標價不同或沒標價時應：

(1)找其他同種類商品的價標。

(2)詢問負責該部門的售貨員。

(3)由營業股長或電腦中心查詢。

*核對者工作職責

1.應注意盤點者的盤點數量、金額是否正確無誤。

2.應核對填表者的填載是否正確無誤。

3.核對者應監督錯誤的更正是否符合規定。

4.核對者應于每一貨架盤點完后，在貨架編號卡右上打“。

5.核對者在盤點倉庫商品時，應對每一種商品進行盤點，核對無誤后即在

存貨計算卡上打“J。

6.核對者應于商品盤存表全部填寫完畢，并核對無誤后，在審核欄內核對

處打“J”，右邊留做更正、簽名及抽查員打“J”用。

7.核對者審核打“J”，應在合計與單位的空白欄間，從右上至左下劃斜

線并在核對者欄簽名。

8.核對者在盤點期間應確實核對，以發揮核對的作用。

*抽查員工作職責

1.抽查員應先了解盤存櫥柜的位置、商品陳列情形以及其他知識。

2.抽查員應接受樓層督導的指揮調派，在建立配合抽查組織后，開始進行

各股盤存中的抽查工作。

3.抽查員檢查已盤點完成的貨架商品，核對其貨號、品名、單位、金額及

數量是否按規定填寫。

4.抽查員檢查更正處是否按照規定處理，檢查進行盤存的各組是否有簽名。

5.抽查員抽點盤點完成的商品是否與盤存表上記載者相符，若發現盤點數

量不符，應即通知原盤存組人員更正。

6.股督導或樓層督導應在盤存表內各項錯誤更正后核對及簽名。

7.抽查員抽點的商品如正確無誤，則在該行的審核欄內打。

8.抽查員抽查的重點，應以金額大、單價高，而且容易出錯為對象，并以

每張抽查為原則，抽查的比例每張約30%以上。

9.抽查員對每張盤存表進行抽查后，應在抽查員欄簽名。

10.抽查員抽查后，應向主體抽查員報告有關抽查該股時所發現的優缺點，

主體抽查員再綜合各抽查員意見，將優缺點填人盤存綜合抽查報告表內。

11.抽查員抽查完后，應立刻到總指揮部接受調派。

四、配送中心的作業流程及其管理

不同模式的配送中心作業內容有所不同，一般來說配送中心執行如下作業流

程：進貨一進貨驗收一入庫一存放一標示包裝一分類一出貨檢查一裝貨一送貨。

歸納而言，配送中心的作業管理主要有進貨入庫作業管理、在庫保管作業管理、

加工作業管理、理貨作業管理和配貨作業管理。

1.進貨入庫作業管理

進貨入庫作業主要包括收貨、檢驗和入庫三個流程。收貨是指連鎖店總部的

進貨指令向供貨廠商發出后，配送中心對運送的貨物進行接收。收貨檢驗工作一

定要慎之又慎，因為一旦商品入庫，配送中心就要擔負起商品完整的責任。一般

來說，配送中心收貨員應做好如下準備：及時掌握連鎖總部（或客戶）計劃中或在

途中的進貨量、可用的庫房空儲倉位、裝卸人力等情況，并及時與有關部門、人

員進行溝通，做好以下接貨計劃：①使所有貨物直線移動，避免出現反方向移動;

②使所有貨物移動距離盡可能短，動作盡可能減少；③使機器操作最大化、手工

操作最小化；④將某些特定的重復動作標準化；⑤淮備必要的輔助設備。

檢驗活動包括核對采購訂單與供貨商發貨單是否相符、開包檢查商品有無損

壞、商品分類、所購商品的品質與數量比較等。數量檢查有四種方式：①直接檢

查，將運輸單據與供貨商發貨單對比；②盲查，即直接列出所收到的商品種類與

數量，待發貨單到達后再做檢查；③半盲查，即事先收到有關列明商品種類的單

據，待貨物到達時再列出商品數量；④聯合檢查，即將直接檢查與盲查結合起來

使用，如果發貨單及時到達就采用直接檢查法，未到達就采用盲查法。

經檢查準確無誤后方可在廠商發貨單上簽字將商品入庫，并及時登錄有關入

庫信息，轉達采購部，經采購部確認后開具收貨單，從而使已入庫的商品及時進

入可配送狀態。

2.在庫保管作業管理

商品在庫保管的主要目的是加強商品養護，確保商品質量安全。同時還要加

強儲位合理化工作和儲存商品的數量管理工作。商品儲位可根據商品屬性、周轉

率、理貨單位等因素來確定。儲存商品的數量管理則需依靠健全的商品賬務制度

和盤點制度。商品儲位合理與否、商品數量管理精確與否將直接影響商品配送作

業效率。

3.加工作業管理

主要是指對即將配送的產品或半成品按銷售要求進行再加工，包括：①分割

加工，如對大尺寸產品按不同用途進行切割；②分裝加工，如將散裝或大包裝的

產品按零售要求進行重新包裝；③分選加工，如對農副產品按質量、規格進行分

選，并分別包裝；④促銷包裝，如促銷贈品搭配；⑤貼標加工，如粘貼價格標簽,

打制條形碼。加工作業完成后，商品即進入可配送狀態。

4.理貨作業管理

理貨作業是配貨作業最主要的前置工作。即配送中心接到配送指示后，及時

組織理貨作業人員，按照出貨優先順序、儲位區域別、配送車輛趟次別、門店號、

先進先出等方法和原則，把配貨商品整理出來，經復核人員確認無誤后，放置到

暫存區，準備裝貨上車。

理貨作業主要有兩種方式，一是“播種方式”，二是“摘果方式”。

所謂播種方式，是把所要配送的同一品種貨物集中搬運到理貨場所，然后按

每一貨位（按門店區分）所需的數量分別放置，直到配貨完畢。在保管的貨物較易

移動、門店數量多且需要量較大時，可采用此種方法。

所謂摘果方式（又稱挑選方式），就是搬運車輛巡回于保管場所，按理貨要求

取出貨物，然后將配好的貨物放置到配貨場所指定的位置，或直接發貨。在保管

的商品不易移動、門店數量較少且要貨比較分散的情況下，常采用此種方法。

在實際工作中，可根據具體情況來確定采用哪一種方法，有時兩種方法亦可

同時運用。

5.配貨作業管理

配送作業過程包括計劃、實施、評價三個階段。

⑴制定配送計劃

配送計劃是根據配送的要求，事先做好全局籌劃并對有關職能部門的任務進

行安排和布置，全局籌劃主要包括：制定配送中心計劃；規劃配送區域；規定配

送服務水平等。制定具體的配送計劃時應考慮以下幾個要素：連鎖企業各門店的

遠近及訂貨要求，如品種、規格、數量及送貨時間、地點等；配送的性質和特點

以及由此決定的運輸方式、車輛種類；現有庫存的保證能力；現時的交通條件。

從而決定配送時間，選定配送車輛，規定裝車貨物的比例和最佳配送路線、配送

頻率。

(2)配送計劃的實施

配送計劃制定后，需要進一步組織落實，完成配送任務。

首先應做好準備工作。配送計劃確定后，將到貨時間、到貨品種、規格、數

量以及車輛型號通知各門店做好接車準備；同時向各職能部門，如倉儲、分貨包

裝、運輸及財務等部門下達配送任務，各部門做好配送準備。

然后組織配送發運。理貨部門按要求將各門店所需的各種貨物進行分貨及配

貨，然后進行適當的包裝并詳細標明門店名稱、地址、送達時間以及貨物明細。

按計劃將各門店貨物組合、裝車，運輸部門按指定的路線運送各門店，完成配送

工作。

如果門店有退貨、調貨的要求，則應將退調商品隨車帶回，并完成有關單證

手續。

員工勤務管理

一、超市員工管理手冊

第一章總則

第一條范圍

1.本員工手冊指導與本商場的一切工作及與工作有關的事項。

2.本員工手冊適用于本商場的全體員工，員工必須嚴格遵守本手冊的規定。

第二條目的

本員工手冊旨在通過確立良好的工作秩序和員工之間的關系，以實現本商場

宗旨，竭誠為賓客服務。

第三條生效與解釋

本員工手冊自公布之日起生效，由本商場管理部門負責解釋。

第四條修改與補充

本商場管理部門有權對本員工手冊的條件及規則進行修改和補充。修改和補

充應通過布告欄內張貼通知的方式進行公布。

第五條手冊

1.本員工手冊印制成冊，全體員工人手一冊。

2.員工守則是本商場的財產，員工應在完成或終止雇用時還交人事部門，

否則將處50元人民幣的罰款。

第二章雇用的條件和程序

第一條體檢

1.所有員工在開始試用期以前都必須在本商場指定的醫院進行體檢，并向

人事部門出示體檢證明。只有經過證明其健康狀況適合工作，才可依照勞動合

同被公司錄用。

2.員工每年都應進行體檢，以保證本商場的全面衛生質量。如員工患傳染

病，將被調任其他職位或在治療期間暫停工作。

第二條雇用程序

員工試用期開始之前應與本商場簽署勞動合同，并向人事部門提交以下列

文件：

——身份證復印件；——體檢證明（本商場將在員工試用期滿后憑發票報銷

體檢費）以及相關其他證明。

——一張半身照片。

第三條試用期

1.正常情況下員工的試用期不超過三個月。但是本商場根據具體情況及其

需要有權將試用期延長三個月。在這種情況下本商場應當提前七天以書面的形式

通知員工試用期的延長，并向其說明理由。

2.試用期內，本商場和員工都可提前七天書面通知對方終止雇用關系。

3.如果在試用期內沒有出現前述終止通知，則當試用期結束后，員工將自

動按照勞動合同規定的條件和條款被公司雇用。

第四條員工檔案

1.職員必須在試用期的第一個月的將個人檔案（包括文件、證書和本商場要

求的資料）提交給本商場。

2.所有的員工如住址、婚姻狀況；生育狀況、緊急情況或其他情況發生變化,

應于七日之內通知人事部門。

3.在雇用期間所受到的全部違紀處分都將保留在員工的檔案中，直到雇用

關系結束或終止。

第五條工作態度

1.本商場要求每位員工都積極主動遵守規章。員工應當認真、主動地進行工

作。

2.每位員工都應禮貌對待本商場的賓客。

3.本商場的管理部門將根據需要向員工示范正確工作方法。

第六條專有服務和專職工作

1.為本商場工作期間，員工不得為其他機構或商業活動從事兼職或專職工

作，即使是免費的。

2.本商場是員工惟一雇主，員工應當盡最大努力為本商場工作。

第七條親屬的雇用

1.一般情況下員工的親屬（如父母、子女、兄弟姐妹等）不得被本商場雇用。

但是特殊情況下，經店長批準可以雇用。

2.如員工與公司另一名職員結婚，則管理部門可調動任何一方的工作部門

或商場。

第八條調動

本商場有權調動員工的工作，這可能改變其工作時間、工作條件、工作部門、

工作地點及與員工與住所的距離。

第九條晉升

1.本商場的政策是根據需要隨時晉升合適的人員至更高或更合適的職位。

2.公司嚴格按照以下條件進行晉升：

----適應性。

——對本商場的忠誠。

—表現。

第十條培訓

1.本商場在雇用合同的期限內將根據需要為員工安排必要的培訓。

2.如果員工在服務期內按本員工管理手冊規定被違紀辭退，則員工必須在

被辭退后的兩個月內償還公司為其付出的培訓費。但最多不超過兩個月的工資總

額。

第十一條辭職

員工如果辭職，必須在最后工作前30天書面通知本商場，本商場將不支付

辭職的員工任何補償金。

第十二條辭退

1.違紀辭退。

如員工違反本商場規章制度，本商場有權辭退員工，違紀辭退的理由及程序

參見本手冊第六章的有關規定，在這種情況下，本商場將不支付辭退的任何補償

金。

2.正常辭退。

本商場在某些確實需要裁員的情況下，包括但不限于經濟問題，本商場終止

或縮減經營、公司機構重組等，可以辭退員工。

但是本商場應當提前30天向員工或工會說明情況，并書面通知被辭退的員

工，向其解釋被辭退的理由。

在這種情況下，本商場還將按規定向被辭退的員工支付其三個月的基本工資

和補貼作為補償金。

按照本款規定被辭退的員工不需要償還任何本商場為其付出的培訓費用。

第三章工資及福利

第一條工資總額

員工的工資總額由基本工資、獎金、補貼、加班工資構成。

第二條基本工資

1.每位員工的基本工資按照其與本商場簽訂的勞動合同規定。

2.每位員工的平均小時工資為將上述基本工資除以170（員工人均每月工

時）。

第三條獎金

如果員工按時出勤，并履行其工作職責、完成工作任務、遵守總經理或其他

上級的指示，則本商場將根據公司效益情況給予員工一定數額的獎金，是否給予

獎金及獎金的具體數額將由部門負責人決定。

第四條補貼

本商場將按照中國的法律、法規和政策的要求每月發給員工補貼，補貼的具

體數額或占基本工資的比例按照每位員工與本商場簽訂的勞動合同規定。

第五條加班工資

1.員工如果在每周休息日加班，則本商場應當在當月給予其一天加班補貼,

否則本商場應當向員工支付加班工資。

2.公司按以下標準向員工支付加班工資。

—通常按平均小時工資的150%支付。

—休息日工作而無法補休的，按平均小時工資的200%支付。

——法定休息日工作的按平均小時工資的300%支付。

第六條工資的支付

本商場于每月五日通過員工的銀行賬戶向其支付工資，本商場不為每位員工

開設銀行賬戶，開戶費在員工工資中扣除。

第四章工作時間和假期

第一條工作時間

1.員工平均每周工作40小時，不包括用餐時間和加班時間。

2.由于本商場的經營性質，周日和周六為正常工作日，員工每周的休息日

由部門負責人決定，部門負責人應提前通知員工對其休息日的安排，如果需要變

動員工的休息日，則提前一周通知。

3.員工應當按照部門負責人制定的值班表所規定的一班、輪班或不規定的

值班時間工作，拒不遵守的員工將受到違紀處分。

第二條加班

1.本商場有權根據工作和經營需要要求員工加班。

2.員工是否加班及加班時數由部門負責人決定，如果要求員工加班時間超

過30分鐘，應當提前通知員工。

第三條缺勤

1.經允許的缺勤。

員工應當提前七天向部門負責人申請不帶薪缺勤，缺勤期間的工資、獎金、

補貼和其他福利將相應予以扣除。

2.未經允許缺勤。

任何員工未經部門負責人批準而缺勤，將處以三日基本工資的罰款，并停發

獎金、補貼等其他福利。

如員工未經許可連續三天以上缺勤，則本商場終止與該員工的勞動合同。

第四條年休假

1.員工為公司連續工作滿一年以后，每年享有12天帶薪休假，休假期間將

支付基本工資、獎金和補貼。

2.年休假不能累積或推至下一年度；

3.員工在未得到本商場事先同意的情況下不得自行以年休假為理由離開工

作崗位。

4.為保證本商場的日常有效運作，部門負責人將提前為每一位員工計劃和

安排年休假日程。

第五條法定休假日

1.員工每年應享有下述共七天的法定休假日：

----元旦一天

——春節三天

----勞動節一天

——國慶節二天

2.從本商場開始連續營運開始，可要求員工于法定休假日進行工作，并按

有關法律、本員工手冊與勞動合同的規定支付加班工資。

第六條病假

1.員工每月有一天帶薪病假，如果員工該月未休病假，則既不能累積，也

無任何補償，如果員工該月的病假超過一天，則相應扣除其超過期間的工資、獎

金和其他補貼。

2.員工應于病后24小時內憑醫院出具的醫療證明向部門負責人請休病假并

取得批準，否則將視為未經許可的缺勤。

3.員工如反復請病假，本商場可以要求員工到指定的醫院進行體檢。

第七條婚假

1.員工結婚時可以享有三天帶薪婚假，晚婚（男員工晚于25歲，女員工晚

于23歲，或晚于政府規定的年齡）員工另外享有七天的婚假。

2.婚假只能在結婚日前或后一個月內。

3.試用期的員工不享有婚假。

第八條產假

1.女員工生育享有產假90天，從預產期前10天至預產期后75天，休產

假必須于預產期前十周向人事部門申請，并出示醫生出具的妊娠證明。

2.所有女員工必須于孕后一個季度內通知部門負責人其懷孕狀況。

第九條喪假

1.如員工的祖父母、父母、配偶或子女去世，本商場將給予最長三天的喪

假。

2.員工如家中有喪事，應當立即通知人事部門。

第五章規章制度

第一條個人儀表

1.每位員工都應注重儀表整潔，舉止得體，給顧客留下良好印象。

2.員工的頭發應當梳理成型，男員工頭發不得超過襯衫衣領，女員工必須

留短發或將過肩長發梳好或朝后扎，頭發上不得戴任何裝飾品。

3.員工的制服必須保持清潔，熨平整。

4.員工的指甲必須修理并保持清潔，除女性的淡色指甲油外，不得涂其他

指甲油。

5.男員工不得留胡須。

6.任何員工被發現工作時儀表不整，將立即被遣送回家，并扣除相應工資。

第二條姓名卡

1.姓名卡被視為制服的一部分，上班時必須佩帶在制服的左上方。

2.如員工遺失姓名卡，必須立即向人事部門報告，并繳納人民幣20元，

以申請辦理新卡。

3.員工不得佩帶他人姓名卡，否則立即受到違紀處分。

4.姓名卡是本商場的財產，員工在完成或終止雇用后必須交還人事部門，

否則將處以50元人民幣的罰款。

第三條出勤記錄

1.員工應每天打卡以記錄出勤時間，并在出勤表上簽到。

2.員工在出入商場上下班時應主動出示其個人物品，并接受保安人員檢查,

如員工拒不接受檢查，則保安人員就立即將其送至人事負責人處。

3.任何包裝、包裹、包等都不得被帶出商場，員工個人的包裹或包裝物必

須存人于員工人口處的員工物品存放處。

4.不得將任何易腐或危險物品帶入商場。

第四條更衣柜及更衣室

1.員工有更衣柜可供上班時放置衣服和私人物品，下班時放置制服使用，

人事部全權負責分配員工的更衣柜及其鑰匙，員工如要求更換，則應繳納50元

人民幣。

2.員工之間不得擅自互換更衣柜和鎖。

3.員工應保持更衣柜的清潔，不得將食品、飲料及危險物品存放于其中。

4.員工如強制打開更衣柜，必須賠償一切損失，并將受到紀律處分。

5.員工應隨時鎖好自己的更衣柜，如有貴重物品被竊，則公司無義務賠償。

6.員工在雇用終止時應騰空更衣柜，并交還人事部門更衣柜鑰匙，否則其

離開公司前將被處以50元的罰款。

7.更衣室是本商場為方便員工更衣等而提供的場所，禁止在此進行交易、

賭博或不正當集會。

8.員工不得在更衣室內睡覺或閑逛，每位員工都有責任保持更衣室及設備

的整潔。

第五條制服

1.本商場向員工提供制服，每位員工都應愛護制服、保持清潔。

2.疏忽或濫用造成制服損壞而引起的所有費用由員工自行承擔。

3.雇用期結束后，制服及其附屬物必須交還人事部門，違反者將被扣除工

資。

第六條員工布告欄

1.員工布告欄是向所有員工傳播信息的重要途徑，員工應經常留意布告欄。

2.由人事部門負責張貼的通知，禁止對布告進行干擾。

3.未經管理部門同意，不得在商場任何地方張貼布告。

第七條私人訪問、電話和信件

1.在工作時間內，員工不得使用公司電話打私人電話，除在緊急情況下，

打進來的私人電話不予接通。

2.員工不得將本商場作為私人通信地址。

3.在工作時間內員工的親友不得來訪。

第八條業務信息

1.業務信息指任何與本商場有關的信息，如合作目的、定價、營業額、營

銷等，員工因工作而獲得，而本商場要求保密的信息。

2.員工受雇于公司期間以及之后的五年內，不得泄露公司有關的任何業務

信息。

3.任何業務信息的透露與公布都必須由商場經理決定。

第九條吸煙

1.員工上班時不得吸煙。

2.商場的售貨區、操作區、倉庫、洗手間、更衣室等不得抽煙，只有在員

工食堂才可抽煙。

3.不得隨地亂扔煙頭。

第十條違法行為

1.本商場有權立即辭退有任何違法行為的員工。

2.本商場有權立即辭退在商場內偷竊任何屬于商場、顧客或其他員工的財

物的員工。

3.包庇偷竊行為將受到紀律處分。

4.如員工幫助找回失竊物品，本商場將視物品的價值給予員工一定的獎勵。

5.員工如有任何偷竊行為，本商場將正式報告公安部門，并記錄在其個人

檔案之中。

第十一條計算機

1.員工應當愛護本商場財產，包括計算機、打印機等相關器材，按照使用

說明來進行操作。

2.只有商業系統的軟件才允許使用，禁止使用計算機游戲及未允許的磁盤。

3.計算機操作人員使用或設置的所有密碼必須保密，不得透露給其他任何

人，如果使用人員有理由相信密碼已經泄露，必須立即更改密碼。

4.計算機人員只要離開計算機幾分鐘，也得將計算機關閉。

5.除非經特別允許，任何員工不得試圖進入硬件系統；軟件程序或改變計

算機的數據。

6.員工不得將計算機的有關設備及數據帶離工作現場。

7.計算機管理人員有責任保證計算機內的數據不受病毒干擾。

8.所有文件必須定期整理存儲備份。

9.未經允許，企圖從公司計算內復制任何數據都將被視為偷竊行為。

第六章紀律處分和程序

第一條目的

制定本章規則的目的是為了保證職員出色地工作和為顧客提供優質的服務。

職員如有違反公司的規定，將會影響公司的正常運作，并受到相應的紀律處分。

第二條總則

1.管理部門有權作出決定，采用本章規定的紀律處分措施，決定是否合理

使用于各案例的具體情況和事實。

2.如對本員工手冊中未作出規定的違紀行為進行處分時，無論該行為嚴重

性如何，都應事先征求人事部門的意見。

3.如對員工進行紀律處分，應及時將所有的證據材料送交人事部門。作為

基本原則，每項違紀行為處分都應當通知受處分的員工，并要求員工簽收，員工

有權對處分提出意見。

4.本員工手冊對違紀行為僅作原則性規定、一級違紀、二級違紀及嚴重違

紀行為包括但不限于本章所列的清單，公司所頒布的任何有關補充規章都將自動

成為本商場的人事制度和實踐的一部分。

第三條一級違紀行為

1.在履行職責時干私活。

2.在公司內舉止不當，如跑動、喧嘩或罵人等。

3.隨地棄垃圾。

4.行為粗魯。

5.個人儀表不整。

6.不按工作時間表或分配的任務進行工作。

7.上班時睡覺。

8.隨地吐痰。

9.對顧客或其他員工無禮。

10.未經允許缺勤一天。

第四條二級違紀

1.拒絕執行公司的安全規章制度。

2.上班時不戴姓名卡。

3.上班時服裝不整潔。

4.把食品帶出員工食堂。

5.未經允許從顧客通道進入商場。

6.未經允許，將任何商品帶出本商場，即使是過期或損壞的。

7.故意不聽從上司的指示。

8.上班時在禁煙區抽煙。

9.為了自己購買而更改促銷條款或擅自改動價格。

10.提供虛假醫療證明。

11.未經允許移動或操作本商場的車輛、機器和設備。

12.未經允許，連續兩天缺勤。

第五條嚴重違紀行為

1.把本商場的財產私放于更衣柜內。

2.破壞公物，如亂涂寫現象。

3.在其他員工打孔卡上打孔。

4.偷竊或非法占用本商場的財產。

5.故意破壞本商場或其他員工的財物。

6.以促銷、更好的工作條件等為條件接受或提供任何有價值的物品。

7.向本商場的競爭對手或其他任何機構泄露保密信息；

8.未經允許在計算機上改動商品價格。

9.在公共區域吃任何物品。

10.未經允許連續缺勤三天。

第六條口頭警告

員工如犯有一級違紀行為一次，將受到口頭警告一次，并要求其簽收。

第七條書面警告

1.員工如在一年之內三次有一級警告，則將受到書面警告。

2.員工如犯有二級違紀行為一次，也將受到書面警告。

第八條最后警告

如員工在一年之內已受到兩次書面警告，又犯有一次違紀行為三次或犯有二

級違紀行為一次，該員工將受到最后書面警告。

第九條30日辭退

如員工在收到最后警告后，再犯有違紀行為，那么該員工將于30日后被辭

退，本公司不支付任何賠償金。

第十條立即辭退

如員工的違紀行為無正當理由，公司將立即辭退員工，且不支付任何賠償金。

第十一條意見程序

1.員工對工作不滿意或對上級所作出的決定不滿意，可向上級提出意見，

但不得以此為理由停止工作；

2.員工首先應將其意見告知其直接上司。

3.如員工對其上級的答復仍不滿意，可向部門主管提出，并抄送人事部門。

如果覺得反映意見無效，可直接提交意見至人事部門，人事部經理協調處理解決。

第七章安全操作規章

第一條消防程序

1.火災處理。

發現火情后應立即通知值班人員和安全部負責人，并就近取滅火器材滅火。

然后由安全部和維修部指揮全體員工立即赴現場進行滅火。

2.疏散措施。

商場平時應保持疏散通道的暢通，不準堆放任何物品于疏散道上。一旦接到

疏散信號后，相關人員必須到達疏散通道維持秩序。

第二條受傷和事故程序

如果員工或顧客受傷，在場的員工就應立即通知部門負責人或值班經理，并

協助受傷者。

第三條匯報

1.為了保障安全操作，員工當向部門負責人或安全部門匯報所有不安全的

實際操作或事故隱患。

2.員工如果在商場發現任何可疑人員，當立即向保安匯報，以便將其監控。

二、店員勤務須知

（一）出勤

1、按時出勤，避免遲到，以良好的心情準備上崗。

2、到達后，應簽到或打出勤卡。

3、上崗后，首先與同事打一個招呼，為當天的工作創造一個良好的工作

氣氛。

4、正式營業前，將自己所屬工作地清掃干凈。若有剩余時間，應協助其

他同事。

5、盡量參加早會，并熟記上級指示要點。

6、如果遲到，應向負責者講明理由。

（二）胸卡

1、胸卡是企業職工身份的標志。店員為佩戴它感到自豪和肩負重任。只

要在崗，就應端正地掛在左胸部。

2、如果胸卡丟失，應立即報告總務部，并補領新的胸卡。

（三）儀態

1、店員的儀表儀態是教養和素質的表現，所以在工作中應時刻注意，不

能懈怠。

2、應保持發型整潔，避免留怪發型，臉部、指甲應保持清潔。

3、男子嚴禁蓄留長胡須。

4、女子應以淡妝為主。化妝應在化妝間進行

（四）禮儀

1、同事之間也應保持恰當的禮儀。

2、同事間打招呼時，不應直呼其名，應加“先生”或“小姐”。嚴禁稱

外號或愛稱。

3、與正在交談的人談話時，不能隨意打斷，要等間歇后，再打招呼。

（五）身體

1、時刻注意保持身心健康，養成良好的生活習慣，不沾染不良嗜好。

2、定期參加體檢。

（六）工作態度

1、工作中必須勤奮、自覺、負責和誠實。

2、尊敬上司，依賴與關心下屬。

3、既不阿諛奉承，諂媚于人，也不狂妄自大，孤芳正賞。應相互尊重對

方人格，尊重他人勞動。

4、學習冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和清醒的頭腦。

5、善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬于待人。

6、嚴格遵守各種規章制度。

（七）語言表達

1、使用普通話，表達力求簡單明了，易于理解。

2、講話時，要穩重、明快、自然、落落大方。

3、污言穢語不僅有損于其人格，也影響企業形象。

4、在同事和熟人面前尤其要注意語言美。

5、高聲喧嘩，會影響他人。與對方談話，不能影響第三者。

6、與工作中的同事談話，要等其工作告一段時才能進行。

7、根據對方身份和場合，正確使用尊稱。

8、把講話表情、效果、音色、音量等正確地結合起來。

（八）工作

1、準確地把握企業的經營方針，勤奮、誠實地干好工作。

2、為自己的工作而自豪，有使命感和責任心。

3、在工作中始終高標準、嚴要求。

4、工作應在“誠信、微笑、高效”六字上下功夫。

5、工作要有計劃，嚴格按程序辦事，做到井然有序，有條不紊。

6、對工作中的問題，要敢干向上司反映。

7、工作中要善于體諒對方，相互合作，共同提高。

8、在工作中努力學習，擴大知識面，精通專業。不斷積累，不恥下問。

9、樂于接受上司和同事的檢查和監督。

（九）接受任務

1、準確把握任務，不能心存疑問。

2、任務要點應作好記錄，以免遺忘。

3、按質、按量、按期完成任務。

4、完成結果要有匯報。

5、若不能按期完成，要向上司匯報。

（十）面對顧客

1、永遠把顧客放在第一位。對所有顧客一視同仁，不能厚此薄彼，以熱情、

周到、親切為宗旨。

2、不允許以任何理由與顧客爭吵。

3、面對顧客咨詢時，即使與本人無關的問題也要耐心回答，不能推倭。

4、顧客詢問商品布置、休息處、廁所、電話等問題時，要詳細回答。

5、店鋪內顧客專用設施，除陪伴或接待顧客外，一般不準使用。

6、當顧客生病或負傷時，店員應協助送到醫務室或醫院。

7、發現迷路小孩時，應首先幫助尋找其臨護人。要不成，應安置好小孩，

然后請有關部門協助查找。

8、發現遺失物品時，應迅速至保安科。

（十一）辦公室守則

1、辦公室必須安靜，嚴禁大聲喧嘩、取笑打鬧，以免影響他人工作。

2、本人的辦公桌、公用文件柜、書架等到應保持整潔。室內臟亂不堪，是

工作能力差的直接表現。

3、工作時間慎講與工作無關的話。

4、辦公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。

5、抽屜中的物品應存放整齊，私人用物品一般不能放入。

6、公用物品使用完畢后，應馬上歸位。

（十二）通道、走廊和樓梯

1、應禮讓顧客，不妨礙顧客通行。

2、應快步疾行，不準勾肩搭背和嬉笑打鬧。

3、不能在通道、走廊和樓梯上站立交談，造成顧客通行困難。

4、因為急事而在顧客之間穿行而過時，應道一句“對不起”。另外，不管

事情多急，都禁止大步橫沖直撞。

5、在通道、走廊和樓梯上發現紙屑、雜物、發貨票等，應立即撿拾起來。

（十三）離崗

1、除休息時間外，盡量不應因私事離崗。

2、確需離崗外出時，要向主管者講明事由、去處和所需時間。

3、離崗前，要收拾好辦公桌，將椅子推入桌子。

4、手頭工作暫告一段落時，方可離崗。

（十四）用餐、休息及吸煙

1、為保持工作的連續性，職工用餐采取輪換形式。無特殊情況下，一般應

在職工食堂就餐。

2、因工作需要，休息也可采取輪流形式。

3、在休息時間內，職工可以自由活動。

4、吸煙者應在固定場所吸煙，并注意公共衛生，保持室內整潔。

5、不允許邊吸煙邊散步。

（十五）會友

工作時間會友，應在會客室或休息室進行。應注意不要占用過多時間，以

免影響工作。

（十六）外出

1、外出之前，應詳細考慮辦事內容、交通路線、所用時間等，若帶文書外

出，應事先整理好，以防遺忘與疏漏。

2、外出之前，必須事先與有關單位聯系好。

3、如在外出后，有預定來訪者，應妥善安排好后，再外出。

4、外出后，因情況變化而不能按時歸來時，要與單位取得聯系。

5、公事辦完后，應立即回單位。

6、不論是因公或因私外出，都要事先征得單位主管同意。

7、公事辦完后，只要在下班前能趕回單位，就應回單位述職。

8、上班前外出，若來不及與單位聯系，回單位后，應向主管人員匯報。

（十七）休息、休假、倒休和缺勤

1、在休息日，職工應靜心休息，以保證以充沛的體力和精神，適應休息后

的工作。

2、休假和倒休之前，必須向單位主管申請，與同事打招呼。

3、因身體或其他原因而缺勤時，必須及時與單位主管聯系。

4、因事不能履職造成的工作中斷，應及時采取補救措施。

5、因病缺勤7日以上，要出具醫師診斷證明。

（十八）公告

單位公告欄涉及的是與職工勤務有關的通告，職工應經常留心閱覽。

（十九）公私之分

1、在工作時間，不能因私事影響正常工作。

2、除非特殊情況，一般不能因私外出。

3、私人信件、電話和會友，都會影響正常工作，職工應自律自重。

4、注意不能把單位信箋紙、信封及其物品，挪作私用。

5、不能調用下屬為自己辦私事。

6、對同事和客戶的饋贈、借貸等，應謹慎從事。

7、私自挪用單位金錢和物品，屬違法行為，應絕對禁止。

（二十）物品的使用

1、各類器具、辦公用品等到屬企業財產，應同私人財產一樣，倍加愛護。

2、養成節儉良，一筆一紙都不能浪費。

3、各種開關應注意關閉，做到人走燈關，手離水閉。

4、在丟棄廢品時，應三思而后行，盡量物盡其用、變廢為寶。

（二H^一）私人物品

1、與工作無關的物品，盡量不要帶到單位。

2、貴重物品應隨身攜帶，不能隨意亂放。

3、私人大件物品帶動出入單位，必須辦理有關手續，并主動接受有關人員

的檢視。

（二十二）下班

1、營業結束后，要等顧客離去，整理完內務后，方可正式下班。

2、對手頭工作應加以整理，以便翌日繼續工作。

3、各單位公用鑰匙及有關物品應交值班員保管。

4、注意關好門窗。

5、注意檢查電器、保險箱等要害部位。

6、下班前，考慮一下明天工作。

7、因特殊原因，須早退時，應向主管者申請。

8、下班后，應注意好好休息，以便翌日更好地工作。

三、超級市場有關員工儀容的具體規定

男職員

服飾：按規定穿制服；衣服要清潔，并經過整燙；襯衫鈕扣要扣牢，禁止卷袖

□o

手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；禁止穿運動鞋、旅游鞋、拖鞋、無

后帶涼鞋。

頭發：禁止留長發，定期理發；頭發不許有異味，每星期至少應洗兩次發；禁

止彩色染發。

裝飾品：食品部禁止佩帶任何裝飾品；非食品部可以佩帶結婚戒指（鉆戒除外）。

化妝：不許化妝。

女職員

服飾：按規定穿制服；衣服要清潔，并經過整燙；襯衫鈕扣要扣牢；只能穿肉

色長統襪；禁止穿比裙子下擺短的長統襪。

手：手要清潔；禁止留長指甲；禁止涂指甲油。

鞋子：穿黑色、咖啡色皮鞋，鞋面要亮潔；鞋跟不能超過3厘米；禁止穿運動

鞋、旅游鞋、拖鞋、無后帶涼鞋。

頭發：定期理發、洗發、保持整潔；不許彩色染發；長發不許披肩，不許遮住

臉。

裝飾品：可以佩帶黑色、咖啡色和藍色的小頭飾；非食品部可以佩帶直徑在5

mm以下的耳環；禁止佩帶手鏈、腳鏈、項鏈；非食品部可以佩帶結婚戒指（鉆

戒除外）；不許佩帶任何胸飾。

化妝：只許淡妝。

四、商業員工行為道德規范

（一）商業道德規范

公司的業務將嚴格遵守以合法、道德為標準的誠實、正直和平等的原則。公

司所有的員工都必須遵守國家、省、市的法律、條例、法規及公司的有關規章、

制度。所有違反公司規定及違法行為均會導至紀律處分，乃至解雇。

1.尊重個人是企業的基本原則

公司會平等對待每一位員工，員工不會因年齡、性別、種族、宗教的不同

而受到歧視。

2.商業機密/機密信息

公司員工在沒有得到相應領導的同意下均不得將公司的商業機密與機密

信息泄露給公司以外的任何人知道。

3.財產及設備的使用

公司所有的員工都應當愛護公司的辦公設備，節省公司的開支。員工不可

以任何理由非法或不正當使用公司的各類服務或財產。

4.財務制度

公司的財務記錄必須準確反映公司資產、負債、收入和支出情況。所有支

出必須有準確的說明，并有足夠的明細賬證明支付款項記錄與實際用途完全吻

合。

5.環境、衛生、與安全

健康、安全、環境保護是公司的發展基礎。公司的政策是對社會負責，符

合倫理道德，保護環境、健康與安全。

（二）個人道德規范

1.人人平等

公司期望員工以尊重、嚴謹的態度對待自己的同事，并且支持公司提供平

等的就業機會和保持一個安寧、無騷擾的工作環境。

2.無騷擾、無不正當行為

公司提供并保持一個沒有騷擾、威脅或任何以私人利益為目的的工作環

境。任何形式的騷擾都是公司所不能接受的。其中騷擾包括：侵犯性的語言，污

穢的語言，不恰當的評論、姿態，或在工作場所構成威脅或侵犯氣氛的行為。

3.親屬的就業

親屬可以在同一間商場工作，但條件是員工與其親屬之間不能成為直接上

下級關系，也不能因其親屬的職位而對其的受聘條件及現有工作起到影響。

4.時間管理

公司有責任向員工提供一個高效的工作環境，同時，公司的任何員工都有

責任做好自己的時間管理工作。工作時間內的無效作業均屬“盜用公司時間”行

為，是屬于公司所不能接受的行為。

(三)個人行為規范

1.儀表修飾

儀表是個人形成良好印象的開始。公司員工每天上班時都應注意自己的頭

發、臉部、口、牙齒、鼻、耳、手指、襯衫(T恤)、領帶、裙、褲、襪、鞋。

(1)員工不得染發、留怪異發型或過長頭發；

(2)女員工的額前流海以不遮擋眉毛為宜，長發應用發夾縛起；

(3)男員工應常刮胡須，清理鼻毛等；女員工宜著淡妝、佩戴簡單的手飾；

(4)指甲勤修剪，保持手部清潔；

(5)上班時佩戴工牌，并掛于左胸前，不得隨意亂放或轉借他人；

(6)不得穿背心、短褲、拖鞋或光腳來上班；

(7)女職員不宜穿短裙、背心裙上班；

(8)男員工打領帶時，襯衫領扣應扣嚴，穿皮鞋配深色襪子，并保持鞋面整

潔。

2.商業禮儀

這是員工素質的體現。

(1)進入商店與顧客相遇時，要熱情禮貌地招呼問候，如“歡迎光臨”、“早

上好”、“你好”等。

(2)看見顧客應在5秒鐘內做出以下反應：駐足、接近、面帶微笑、注視對

方、熱情招呼或引導。

(3)顧客購物或行進時相遇，應停留側立，禮讓先行，并微笑點頭或問候，

示意后應立即投入工作。

(4)當有顧客第一次進商店搞不清方向時，應主動上前打招呼，并引導或帶

他去目的地。

(5)引導顧客時應走在他的側方。

(6)出入辦公室行走及開關門動作輕便，不干擾他人工作。

(7)進入辦公室與人溝通或請示報告，一定要先輕輕敲門，得到允許后方可

人內。

(8)工作時間內不要過多談論與工作無關的事情或隨便走到工作區域以外的

地方閑聊。

(9)工作時間內不允許閱覽與業務無關的書籍、報刊。

(10)工作場所不要大聲叫喊，維持良好的工作氣氛。

3.行為標準，公司風氣的樹立

(1)面帶微笑，舉止文明大方，端莊穩重。

(2)站姿：與人交談或參加會議時，頭正頸直，下巴微含，挺胸收腹，雙腿

挺立，雙手自然相握下垂體前，不要放在身后，身體不要歪靠，手臂不要交叉

胸前，手不可插入衣褲袋內。

(3)坐姿：面前有桌時，雙膝并攏，雙手端放于桌上，不要坐在桌子、椅背

或扶手上，腳不亂搖，不高翹。

(4)行走：挺胸抬頭，精神飽滿，步履輕捷，不要在工作區內兩人勾肩搭背,

妨礙他人行走。

(5)在商店內不隨意爭跑、搶先行走。

(6)工作時間內原則上不可以打私人電話或會客，如確有事，打電話最好不

超過3分鐘，會客不超過10分鐘。特殊情況除外。

(7)電話接聽：最好在第二聲鈴響前，如果超過了兩次，請說“對不超，讓

您久等了”。接電話時請保持微笑。

(8)參加公司舉行的各種會議、集會、培訓課，應按時到達，不要遲到早退。

在會議過程中要保持安靜，保持端莊坐姿、站姿，仔細聆聽，不要私下交頭接耳、

哄笑、吵鬧。宣布散會、下課時方可退場。

五、營業員應有的能力素質

在現代社會，營業員應有的能力素質包括:

?知識的積累

每個顧客都希望能購買到物美價廉、貨真價實、稱心如意的商品，因此一般

會對商品作一番比較，并在取得對某種商品的充分信任后才會產生購買行為。如

果他對感興趣的商品一知半解或全然不知，自然會向營業員提出各種各樣的問

題。此時如果營業員對商品知識了如指掌并真誠地當好顧客的參謀,能迅速促成

顧客的購買行為。

營業員應是駕馭商品的能手，對商品的質量、性能、結構、特點、使用注意

事項等都需要有深刻的認識。

硬知識（制造方面的知識）：1.原材料2.生產過程3.質量4.價格5.式

樣

軟知識（使用方面的知識）：1.商標的價值2.適合什么用途3.適合什

么場合

有關知識：L競爭商品2.使用知識3.使用者的特點

買賣條件1.價格2.服務3.付款方式、條件

止匕外，營業員還應掌握心理學、商品陳列學、推銷學、談判學等有關知識，

不斷充實自我，以便更好地為顧客服務，讓顧客乘興而來，購物后滿意而歸。

總的來