前廳部考核制度?一、考核目的為了加強前廳部員工的管理與監督，提高員工的工作積極性和工作效率，確保前廳部各項工作的順利開展，提升整體服務質量和客戶滿意度，特制定本考核制度。二、考核原則1.公平公正原則：考核過程和結果應客觀、公正，不受個人偏見或其他因素影響，確保對每位員工的評價真實反映其工作表現。2.全面考核原則：從工作業績、工作態度、專業技能等多個維度對員工進行全面考核，避免片面評價。3.溝通反饋原則：考核過程中加強與員工的溝通，及時反饋考核結果和改進建議，幫助員工提升工作能力。4.激勵發展原則：考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極進取，促進個人和部門的共同發展。三、考核對象前廳部全體員工，包括但不限于前臺接待、禮賓員、預訂員、大堂經理等。四、考核周期考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，年度考核于每年年末進行，年度考核結果以各月度考核結果為基礎綜合評定。五、考核內容及標準前臺接待1.工作業績（40分）入住登記準確性（10分）：確保每位入住客人的信息登記準確無誤，包括姓名、身份證號碼、聯系方式、入住日期、退房日期等。若出現信息錯誤，每次扣12分。入住退房效率（10分）：平均每位客人的入住辦理時間不超過[X]分鐘，退房辦理時間不超過[X]分鐘。每超出規定時間1分鐘，扣0.5分。房間銷售情況（10分）：積極推銷酒店客房，完成每月客房銷售任務的[X]%。每低于任務指標1%，扣1分；每超出任務指標1%，加1分。客人投訴處理（10分）：及時、有效地處理客人投訴，確保客人滿意度達到[X]%以上。每出現一次有效投訴，且處理結果未達到客人滿意，扣25分。2.工作態度（30分）服務意識（10分）：主動、熱情地為客人提供服務，及時響應客人需求。根據客人反饋及現場觀察，服務態度冷漠或不主動，每次扣13分。責任心（10分）：認真負責地完成各項工作任務，無工作失誤。因個人疏忽導致工作出現重大失誤，每次扣35分。團隊合作（10分）：積極配合其他部門及同事工作，共同解決問題。與同事發生沖突或不配合工作，每次扣13分。3.專業技能（20分）業務知識掌握（10分）：熟悉酒店各項業務流程、房型、房價、優惠活動等信息。業務知識考核不合格，每次扣25分。操作技能熟練程度（10分）：熟練操作前臺系統、電話、打印機等設備。因操作不熟練導致工作延誤或出現問題，每次扣13分。4.職業素養（10分）儀容儀表（5分）：保持良好的儀容儀表，著裝整潔、得體，符合酒店規定。不符合要求，每次扣12分。語言表達（5分）：使用禮貌、規范的語言與客人溝通，表達清晰、準確。因語言不當引起客人不滿，每次扣12分。禮賓員1.工作業績（40分）行李服務質量（10分）：為客人提供及時、周到的行李搬運、寄存服務，確保行李無損壞、無丟失。出現行李損壞或丟失情況，每次扣25分。門童迎賓效率（10分）：在客人到達酒店時，迅速上前迎接，開車門、搬行李等服務動作規范、流暢。平均每位客人的迎賓時間不超過[X]分鐘，每超出規定時間1分鐘，扣0.5分。車輛引導與停放管理（10分）：合理引導車輛進出酒店，確保停車場秩序良好，車輛停放整齊。因引導不當或管理不善導致車輛擁堵或混亂，每次扣13分。客人滿意度調查（10分）：通過客人反饋及問卷調查，禮賓服務滿意度達到[X]%以上。每低于滿意度指標1%，扣1分。2.工作態度（30分）主動熱情（10分）：主動為客人提供幫助，積極解決客人問題，熱情友好地與客人交流。服務態度冷淡，每次扣13分。吃苦耐勞（10分）：能夠承受較大的工作強度，認真完成各項任務。因怕苦怕累影響工作，每次扣13分。安全意識（10分）：嚴格遵守酒店安全規定，確保客人和酒店財產安全。出現安全事故隱患，每次扣25分。3.專業技能（20分）禮賓業務知識（10分）：熟悉酒店周邊環境、旅游景點、交通情況等信息，能夠為客人提供準確的咨詢服務。業務知識考核不合格，每次扣25分。行李搬運及車輛駕駛技能（如有）（10分）：熟練掌握行李搬運技巧，確保行李安全搬運；具備熟練的車輛駕駛技能（若有相關要求）。因技能不熟練導致工作失誤，每次扣13分。4.職業素養（10分）儀容儀表（5分）：著裝統一、整潔，佩戴工牌，形象良好。不符合要求，每次扣12分。紀律性（5分）：遵守酒店規章制度，按時上下班，不遲到、早退、曠工。違反紀律，每次扣12分。預訂員1.工作業績（40分）預訂準確率（10分）：確保客人預訂信息準確無誤，包括姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型、房價等。預訂信息錯誤率不超過[X]%，每超出1%，扣1分。預訂成功率（10分）：成功預訂客房數量達到每月預訂任務的[X]%。每低于任務指標1%，扣1分；每超出任務指標1%，加1分。預訂渠道拓展（10分）：積極開拓新的預訂渠道，每月新增有效預訂渠道[X]個以上。未完成任務，每次扣13分。預訂變更與取消處理（10分）：及時、妥善處理客人預訂變更和取消請求，確保客人滿意度達到[X]%以上。因處理不當導致客人投訴，每次扣25分。2.工作態度（30分）耐心細心（10分）：在與客人溝通預訂事宜時，耐心解答客人疑問，認真核對預訂信息。因缺乏耐心或粗心導致工作失誤，每次扣13分。責任心（10分）：對預訂工作負責，確保預訂信息的準確性和完整性。出現重大預訂失誤，每次扣35分。服務熱情（10分）：以熱情友好的態度為客人提供預訂服務，積極推銷酒店產品。服務態度冷淡，每次扣13分。3.專業技能（20分）預訂系統操作熟練程度（10分）：熟練掌握酒店預訂系統的各項功能，能夠快速、準確地處理預訂業務。操作不熟練影響工作效率，每次扣13分。市場動態及競爭對手信息掌握（10分）：了解酒店市場動態和競爭對手情況，為客人提供合理的預訂建議。對市場信息不熟悉，每次扣25分。4.職業素養（10分）保密意識（5分）：嚴格遵守酒店客人信息保密制度，不泄露客人預訂信息。違反保密規定，每次扣25分。溝通能力（5分）：具備良好的溝通能力，能夠清晰、準確地與客人溝通預訂事項。因溝通不暢導致客人誤解或不滿，每次扣12分。大堂經理1.工作業績（40分）大堂秩序維護（10分）：確保大堂秩序良好，無客人投訴大堂混亂情況。出現大堂秩序問題，每次扣13分。客人投訴處理與協調（10分）：及時、有效地處理客人投訴，協調各部門解決問題，客人投訴解決率達到[X]%以上。每降低1%，扣1分。酒店形象維護（10分）：關注大堂整體形象，及時發現并處理大堂設施設備損壞、衛生問題等。因維護不到位影響酒店形象，每次扣13分。客戶關系維護（10分）：通過與客人溝通交流，收集客人意見和建議，提升客人忠誠度。客人滿意度調查得分不低于[X]分。每降低1分，扣1分。2.工作態度（30分）責任心（10分）：對大堂管理工作高度負責，積極主動地解決問題。因責任心不強導致工作延誤或失誤，每次扣13分。應變能力（10分）：能夠迅速應對大堂突發情況，如客人糾紛、設備故障等，并采取有效的解決措施。應變能力不足，每次扣13分。團隊協作（10分）：與前廳部各崗位員工及其他部門密切配合，共同完成工作任務。不配合其他部門工作，每次扣13分。3.專業技能（20分）管理知識與技能（10分）：具備良好的管理能力，能夠合理安排大堂工作，有效激勵員工。管理知識考核不合格，每次扣25分。問題解決能力（10分）：面對復雜問題能夠迅速分析并提出有效的解決方案。解決問題能力不足，每次扣13分。4.職業素養（10分）領導風范（5分）：以身作則，展現出良好的領導形象和風范。行為舉止不符合領導要求，每次扣12分。職業道德（5分）：遵守職業道德規范，廉潔奉公，不謀取私利。出現違反職業道德行為，每次扣25分。六、考核方式1.自我評估：員工每月末需對自己本月的工作表現進行自我總結和評估，填寫《前廳部員工月度自我評估表》，內容包括工作業績、工作態度、專業技能、職業素養等方面的表現及自我評價，同時提出改進措施和下月工作計劃。2.上級評估：員工的直接上級根據日常工作觀察、工作任務完成情況、客人反饋等，對員工進行月度考核評估，填寫《前廳部員工月度考核評估表》，并給予客觀、公正的評價和評分。3.同事評估：同事之間相互評價，主要評價工作態度、團隊合作等方面。每位員工需對其他同事進行評價，評價結果作為考核的參考依據之一。4.客人評價：通過客人滿意度調查、意見反饋表等方式收集客人對前廳部員工服務的評價，客人評價結果占考核總分的一定比例（如20%）。七、考核結果應用1.薪酬調整：月度考核結果與員工當月績效獎金掛鉤。考核得分90分及以上的員工，績效獎金發放比例為[X]%；8089分的員工，績效獎金發放比例為[X]%；7079分的員工，績效獎金發放比例為[X]%；6069分的員工，績效獎金發放比例為[X]%；60分以下的員工，無績效獎金。年度考核結果作為員工年度薪酬調整的重要依據，連續多次月度考核優秀的員工，在年度薪酬調整時給予優先考慮。2.晉升與獎勵：年度考核優秀（考核得分排名前[X]%）的員工，在職位晉升、評優評先等方面享有優先權。對在工作中表現突出、為酒店做出重大貢獻的員工，給予額外的獎勵，如獎金、榮譽證書等。3.培訓與發展：根據考核結果，針對員工存在的不足之處，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升工作能力和業務水平。對于考核不合格的員工，進行誡勉談話，督促其改進；如連續多次考核不合格，將視情況進行調崗或辭退處理