銀行外包服務管理應急預案?一、總則（一）目的為有效應對銀行外包服務過程中可能出現的各類突發事件，保障銀行服務的連續性、穩定性和安全性，維護銀行及客戶的合法權益，特制定本應急預案。（二）適用范圍本預案適用于銀行外包服務涉及的各類業務環節，包括但不限于信息技術外包、金融業務流程外包、后勤保障外包等。（三）工作原則1.預防為主：加強對外包服務的日常監管和風險評估，提前發現并消除潛在風險隱患。2.快速響應：在突發事件發生時，能夠迅速啟動應急機制，采取有效措施進行處置。3.協同應對：銀行各部門、外包服務提供商及相關合作伙伴密切配合，協同作戰，共同應對危機。4.最小影響：將突發事件對銀行正常運營和客戶服務的影響降至最低限度。二、組織指揮體系及職責（一）應急指揮中心成立銀行外包服務管理應急指揮中心（以下簡稱"應急指揮中心"），由銀行高級管理層擔任總指揮，相關部門負責人為成員。應急指揮中心負責全面領導和指揮外包服務突發事件的應急處置工作，研究決策重大應急事項。（二）應急指揮中心辦公室應急指揮中心下設辦公室，設在銀行運營管理部門，負責日常應急管理工作的組織協調，包括信息收集、匯總、分析，傳達應急指揮中心指令，協調各應急工作小組開展工作等。（三）應急工作小組1.業務恢復組：由相關業務部門組成，負責評估突發事件對業務的影響，制定業務恢復計劃并組織實施，確保關鍵業務盡快恢復正常運行。2.技術支持組：由信息技術部門組成，負責保障信息系統的穩定運行，及時處理系統故障，恢復數據備份，確保信息安全。3.風險控制組：由風險管理部門組成，負責對突發事件進行風險評估，監測風險變化情況，制定風險控制措施，防止風險擴散。4.客戶溝通組：由客戶服務部門組成，負責與受影響的客戶進行溝通，及時告知客戶事件進展情況，解答客戶疑問，處理客戶投訴，維護客戶關系。5.后勤保障組：由行政、財務等部門組成，負責提供應急處置所需的物資、設備、資金等后勤保障支持。三、預防與預警（一）風險評估定期對外包服務進行全面風險評估，識別可能導致突發事件的風險因素，包括外包服務提供商的經營狀況、技術能力、人員管理、服務質量等方面。根據風險評估結果，制定相應的風險防控措施。（二）監測預警建立健全外包服務監測預警機制，對外包服務的運行狀態進行實時監測，收集相關信息。當發現可能引發突發事件的跡象時，及時發出預警信號，通知相關部門和人員采取防范措施。（三）預警級別及發布根據風險的嚴重程度和發展趨勢，將預警級別分為四級，分別為紅色預警（特別重大）、橙色預警（重大）、黃色預警（較大）、藍色預警（一般）。預警信息通過內部辦公系統、短信平臺、電話等方式發布。四、應急處置（一）突發事件報告1.外包服務提供商或銀行內部工作人員發現突發事件后，應立即向應急指揮中心辦公室報告，報告內容包括事件發生的時間、地點、性質、影響范圍、發展趨勢等。2.應急指揮中心辦公室接到報告后，應迅速核實情況，立即向應急指揮中心總指揮報告，并啟動應急預案。（二）應急響應1.應急指揮中心總指揮接到報告后，應立即組織召開緊急會議，研究部署應急處置工作，下達應急處置指令。2.各應急工作小組接到指令后，應迅速趕赴現場，按照職責分工開展應急處置工作。（三）現場處置措施1.業務恢復業務恢復組對受影響的業務進行緊急評估，確定關鍵業務流程和系統，優先恢復關鍵業務運行。采取臨時替代措施，如手工處理業務、啟用備用系統等，確保業務不間斷。組織業務人員加班加點，加快業務處理進度，盡快恢復正常業務秩序。2.技術支持技術支持組迅速對信息系統進行檢查和修復，確保系統穩定運行。及時恢復數據備份，保證數據的完整性和準確性。加強信息安全防護，防止數據泄露和系統遭受進一步攻擊。3.風險控制風險控制組對突發事件造成的風險進行全面評估，分析風險可能產生的影響和擴散趨勢。制定針對性的風險控制措施，如調整業務策略、加強資金管理、控制風險敞口等，防止風險進一步擴大。密切關注市場動態和監管要求，及時調整風險防控策略。4.客戶溝通客戶溝通組通過多種渠道向受影響的客戶發布事件信息，包括銀行官方網站、手機銀行、客服熱線等，告知客戶事件進展情況和預計恢復時間。安排專人負責接聽客戶咨詢和投訴電話，耐心解答客戶疑問，妥善處理客戶投訴，爭取客戶的理解和支持。根據客戶需求，提供必要的協助和服務，如調整業務安排、提供臨時解決方案等。5.后勤保障后勤保障組迅速調配應急處置所需的物資、設備和資金，確保各應急工作小組正常開展工作。加強對辦公場所、營業網點等區域的安全保衛工作，防止發生次生災害。保障應急處置人員的生活需求，提供必要的餐飲、住宿等后勤支持。（四）應急結束1.經過應急處置，突發事件得到有效控制，受影響的業務恢復正常運行，客戶權益得到妥善保障，應急指揮中心可宣布應急結束。2.應急結束后，應急指揮中心辦公室應組織對突發事件的應急處置情況進行總結評估，分析事件原因，總結經驗教訓，提出改進措施和建議，形成總結報告報應急指揮中心。五、后期處置（一）善后處理1.對受突發事件影響的客戶進行回訪，了解客戶滿意度，及時解決客戶遺留問題。2.對外包服務提供商進行責任認定和損失評估，根據合同約定追究其相應責任，要求其采取措施改進服務質量，避免類似事件再次發生。3.對在應急處置過程中表現突出的單位和個人進行表彰和獎勵，對失職、瀆職的單位和個人進行嚴肅問責。（二）恢復重建1.根據應急處置情況和總結評估結果，制定外包服務恢復重建計劃，明確恢復重建目標、任務、步驟和時間節點。2.按照恢復重建計劃，對外包服務進行全面梳理和優化，完善相關管理制度和流程，加強對外包服務提供商的管理和監督。3.組織開展應急演練，檢驗和提高應急處置能力，確保在今后遇到類似事件時能夠快速、有效地進行應對。六、應急保障（一）通信與信息保障建立健全應急通信保障體系，確保應急指揮中心與各應急工作小組、外包服務提供商之間的通信暢通。配備必要的通信設備和信息系統，保障應急處置過程中的信息傳遞和共享。（二）應急隊伍保障加強應急隊伍建設，組建一支高素質、專業化的應急處置隊伍，包括業務專家、技術骨干、管理人員等。定期組織應急培訓和演練，提高應急隊伍的業務水平和實戰能力。（三）物資與裝備保障儲備充足的應急物資和裝備，如辦公用品、計算機設備、網絡設備、應急照明設備、消防器材等，并定期進行檢查和維護，確保物資和裝備處于良好狀態。（四）經費保障設立應急處置專項經費，納入銀行年度預算，保障應急處置工作所需的資金支出。應急處置專項經費主要用于應急物資采購、設備維修、人員培訓、演練等方面。七、培訓與演練（一）培訓定期組織外包服務相關人員進行應急培訓，培訓內容包括應急預案、應急處置流程、應急技能等方面。通過培訓，提高相關人員的應急意識和應急處置能力。（二）演練1.制定應急演練計劃，定期組織開展應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，發現并解決演練過程中存在的問題。2.演練形式包括桌面演練、實戰演練等，演練內容涵蓋各類外包服務突發事件場景。通過演練，提高應急隊伍的協同作戰能力和應急處置水平。八、附則（一）預案修