金色假日酒店前廳部管理制度?一、總則1.目的為了規范金色假日酒店前廳部的工作流程，提高服務質量和工作效率，確保前廳部各項工作的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于金色假日酒店前廳部全體員工。3.職責前廳部經理負責本部門的全面管理工作，確保各項制度的貫徹執行；各崗位員工按照本制度及相關操作規程履行各自職責，為賓客提供優質服務。二、員工行為規范1.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表，統一著裝，佩戴工牌。頭發應梳理整齊，男士不得留長發、胡須，女士頭發應盤起或束起，不得披頭散發。面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。指甲應修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。鞋子應保持干凈、整潔，不得穿拖鞋或露趾鞋上崗。2.行為舉止員工應保持良好的精神狀態，面帶微笑，主動熱情地為賓客服務。站立時應姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時應步伐輕盈，靠右行走，不得在賓客面前奔跑、打鬧。與賓客交談時應使用禮貌用語，聲音適中，態度親切和藹，不得與賓客爭吵或發生沖突。接聽電話時應及時、準確，禮貌用語規范，不得使用免提功能，不得長時間占用電話。3.工作紀律員工應遵守酒店的各項規章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時間內不得擅自離崗、串崗、聊天、玩手機、玩游戲等做與工作無關的事情。嚴格遵守保密制度，不得泄露酒店及賓客的機密信息。愛護酒店的公共財物，不得隨意損壞或丟失，如有損壞應照價賠償。積極參加酒店組織的培訓和會議，不斷提高自身業務水平和綜合素質。三、預訂管理1.預訂渠道酒店接受電話預訂、網絡預訂、上門預訂等多種預訂方式。預訂員應熟練掌握各種預訂渠道的操作流程，及時、準確地處理預訂信息。2.預訂流程接聽預訂電話或接收網絡預訂信息時，預訂員應禮貌問候賓客，了解賓客的預訂需求，包括入住日期、退房日期、房型、房價、人數等。根據賓客需求，查詢酒店房態，確認是否有可供預訂的房間。如有空房，預訂員應向賓客介紹房間類型、價格、設施等情況，并告知賓客預訂成功，同時記錄賓客的預訂信息，包括姓名、聯系方式、預訂房型、入住日期、退房日期等。如遇無房可訂的情況，預訂員應向賓客表示歉意，并建議賓客選擇其他日期或房型，或為賓客提供周邊其他酒店的信息。對于已預訂的賓客，預訂員應在預訂系統中做好記錄，并在賓客入住前一天進行確認，確保賓客按時到達。賓客辦理入住手續時，預訂員應根據預訂信息為賓客辦理相關手續，并引導賓客至客房。3.預訂變更與取消賓客如需變更預訂信息，預訂員應及時查詢預訂系統，根據賓客的變更需求進行修改，并做好記錄。賓客如需取消預訂，預訂員應按照酒店規定的取消政策辦理。如賓客在規定的取消時間內取消預訂，酒店不收取任何費用；如賓客超過規定的取消時間取消預訂，酒店將根據預訂金額收取一定的手續費。預訂員應及時將預訂變更或取消信息通知相關部門，如客房部、財務部等，確保信息傳遞準確無誤。四、接待服務1.接待流程賓客到達酒店時，門童應主動上前迎接，為賓客打開車門，協助賓客搬運行李，并引導賓客至大堂。大堂接待員應禮貌問候賓客，詢問賓客是否有預訂。如賓客有預訂，接待員應根據預訂信息為賓客辦理入住手續，包括核對賓客身份信息、收取押金、發放房卡等，并告知賓客客房樓層及房間號碼，引導賓客至電梯口。如賓客無預訂，接待員應根據賓客需求為賓客提供可供選擇的房型，并介紹房間價格、設施等情況。在賓客確認入住后，接待員為賓客辦理入住手續，流程同上。行李員應在賓客辦理入住手續時，將賓客的行李送至客房，并按照賓客要求擺放好行李。2.入住登記接待員應認真核對賓客的身份信息，確保信息準確無誤。如賓客為國內賓客，應核對身份證；如賓客為境外賓客，應核對護照等有效證件。接待員應按照酒店規定收取賓客的押金，押金金額根據賓客預訂房型及入住天數確定。收取押金時，接待員應向賓客說明押金退還的方式和時間。接待員應將賓客的入住信息準確錄入酒店預訂系統，包括姓名、性別、年齡、聯系方式、身份證號碼、入住日期、退房日期、房型、房價、押金金額等。3.房卡發放接待員應根據賓客的入住信息制作房卡，并將房卡交給賓客。發放房卡時，接待員應告知賓客客房樓層及房間號碼，并提醒賓客注意安全。如賓客需要多張房卡，接待員應根據賓客需求發放，并告知賓客房卡的使用方法和注意事項。五、問詢服務1.服務內容為賓客提供關于酒店內部設施、服務項目、周邊環境等方面的信息咨詢服務。解答賓客的疑問，協助賓客解決遇到的問題。2.服務要求問詢員應熟悉酒店的各項設施、服務項目及周邊環境等信息，能夠準確、快速地為賓客提供咨詢服務。問詢員應熱情、耐心地回答賓客的問題，不得推諉或不耐煩。對于賓客提出的特殊要求或問題，問詢員應及時記錄，并向上級匯報，協助解決。六、行李服務1.服務流程賓客到達酒店時，門童應主動上前迎接，協助賓客搬運行李，并引導賓客至大堂。行李員應在大堂等候賓客，接過門童交接的行李，并引領賓客至前臺辦理入住手續。在賓客辦理入住手續時，行李員應站在賓客身后一米左右的位置，等待賓客辦理完畢。接待員為賓客辦理完入住手續后，行李員應接過房卡，引領賓客至電梯口，乘電梯前往客房。到達客房樓層后，行李員應先進入客房，檢查客房設施是否完好，房間是否干凈整潔。如發現問題，應及時通知客房部進行處理。確認客房無誤后，行李員應將賓客的行李放入客房內，并按照賓客要求擺放好行李。擺放好行李后，行李員應向賓客介紹客房內的設施設備及使用方法，如空調、電視、電話、保險箱等，并告知賓客如有任何問題可隨時撥打客房服務電話。離開客房時，行李員應向賓客道別，并輕輕關上房門。2.行李寄存賓客如需寄存行李，行李員應熱情接待，詢問賓客寄存行李的件數、重量及寄存時間，并請賓客填寫行李寄存單。行李員應認真核對行李寄存單上的信息，確保信息準確無誤。行李員應根據賓客寄存行李的件數和重量，合理安排寄存位置，并做好標記。行李員應將行李寄存單的下聯交給賓客，并告知賓客領取行李的時間和地點。賓客領取行李時，行李員應根據賓客提供的行李寄存單下聯，核對信息無誤后，將行李交給賓客，并請賓客在行李寄存單上聯簽字確認。七、收銀服務1.收款流程賓客辦理入住手續時，接待員應按照酒店規定收取賓客的押金，并開具押金收據。賓客在酒店消費時，收銀員應根據賓客的消費項目及時入賬，并在賓客消費賬單上簽字確認。賓客退房時，收銀員應根據賓客的消費賬單結算費用，并退還賓客剩余的押金。結算費用時，收銀員應仔細核對消費項目和金額，確保結算準確無誤。如賓客使用信用卡支付，收銀員應按照信用卡操作流程進行操作，確保交易安全、準確。2.發票開具賓客要求開具發票時，收銀員應根據賓客的消費金額和支付方式開具相應的發票。開具發票時，收銀員應認真核對發票信息，確保發票內容準確無誤，包括發票抬頭、消費項目、金額等。發票開具后，收銀員應將發票交給賓客，并請賓客簽字確認。八、商務中心服務1.服務項目提供打字、復印、傳真、掃描等文件處理服務。提供電腦出租、上網服務。提供翻譯服務。提供票務預訂服務，如機票、火車票、汽車票等。2.服務流程賓客如需使用商務中心的服務項目，應先到商務中心前臺辦理相關手續。商務中心工作人員應根據賓客的需求提供相應的服務，并按照規定收取費用。在為賓客提供服務過程中，商務中心工作人員應認真、仔細，確保服務質量和效率。服務結束后，商務中心工作人員應向賓客提供服務記錄，并請賓客簽字確認。九、投訴處理1.投訴受理酒店任何員工接到賓客投訴后，應立即向賓客表示歉意，并及時將投訴信息反饋給前廳部經理。前廳部經理應詳細了解賓客投訴的內容和原因，并做好記錄。2.投訴處理前廳部經理應根據賓客投訴的內容和原因，及時協調相關部門進行處理。處理投訴時，應遵循"及時、有效、公正"的原則，盡快解決賓客的問題。在處理投訴過程中，應保持與賓客的溝通，及時向賓客反饋處理進度和結果，確保賓客滿意。3.投訴跟蹤投訴處理完畢后，前廳部經理應跟蹤賓客對投訴處理結果的滿意度。如賓客對處理結果不滿意，應及時重新處理，直至賓客滿意為止。對賓客投訴進行總結分析，找出問題的根源，采取相應的措施加以改進，避免類似投訴的再次發生。十、培訓與考核1.培訓計劃前廳部應根據員工的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式等。培訓內容應涵蓋酒店服務規范、業務知識、技能技巧、溝通技巧等方面，以提高員工的業務水平和綜合素質。2.培訓實施按照培訓計劃組織實施培訓，培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線培訓等多種形式。培訓過程中，應注重培訓效果的評估，通過考試、實際操作、現場演示等方式檢驗員工對培訓內容的掌握程度。3.考核制度建立員工考核制度，定期對員工的工作表現進行考核。考核內容包括工作業績、工作態度、業務能力等方面。