某住宅小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理制度范本?一、總則1.目的為加強本住宅小區(qū)物業(yè)管理，保障物業(yè)的合理使用，為業(yè)主和使用人創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及本小區(qū)實際情況，制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本住宅小區(qū)內(nèi)的所有物業(yè)、業(yè)主、使用人以及物業(yè)管理公司工作人員。3.基本原則物業(yè)管理遵循專業(yè)化、規(guī)范化、市場化的原則，堅持業(yè)主至上、服務(wù)第一的宗旨，依法進行管理和服務(wù)活動。二、物業(yè)基本信息1.小區(qū)概況本住宅小區(qū)位于[小區(qū)具體地址]，占地面積為[X]平方米，建筑面積為[X]平方米，共有[X]棟住宅樓，[X]戶居民。2.物業(yè)類型包括住宅、商業(yè)配套設(shè)施等。三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1.房屋及設(shè)施設(shè)備管理對房屋建筑主體及附屬設(shè)施設(shè)備進行日常巡查、養(yǎng)護，確保其正常使用。建立房屋及設(shè)施設(shè)備檔案，記錄維護、維修情況。按照規(guī)定的維修養(yǎng)護周期，對共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行維修保養(yǎng)。2.環(huán)境衛(wèi)生管理制定小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確清掃保潔標準和頻次。每日定時清掃小區(qū)公共區(qū)域，包括道路、樓道、電梯、停車場等，及時清運垃圾。做好垃圾分類收集和處理工作，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放。定期對小區(qū)公共區(qū)域進行消毒，預(yù)防疾病傳播。3.綠化養(yǎng)護管理制定綠化養(yǎng)護計劃，對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作。保持小區(qū)綠化美觀，合理調(diào)整綠化布局，根據(jù)季節(jié)變化及時更換花卉植物。4.安全保衛(wèi)管理實行24小時值班制度，設(shè)立門崗、巡邏崗，對小區(qū)人員、車輛進行出入登記和管理。加強小區(qū)安全巡邏，做好安全防范工作，預(yù)防各類治安案件和安全事故的發(fā)生。配備必要的安全防范設(shè)備設(shè)施，如監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、消防器材等，并確保其正常運行。制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。5.車輛管理規(guī)劃小區(qū)停車位，設(shè)置明顯的停車標識。對小區(qū)內(nèi)車輛進行停放管理，引導(dǎo)業(yè)主規(guī)范停車，確保道路暢通。收取停車費用，嚴格執(zhí)行收費標準，并開具正規(guī)票據(jù)。6.客戶服務(wù)設(shè)立客戶服務(wù)中心，接受業(yè)主的咨詢、投訴和建議。及時處理業(yè)主反映的問題，做到事事有回音，件件有著落。定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。四、人員崗位職責(zé)1.項目經(jīng)理崗位職責(zé)全面負責(zé)住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作，制定物業(yè)管理工作計劃和目標，并組織實施。組織協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保物業(yè)管理服務(wù)工作的順利開展。負責(zé)與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，維護小區(qū)的和諧穩(wěn)定。定期向上級主管部門匯報工作情況，接受業(yè)主和相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。審核物業(yè)管理費用的收支情況，確保資金使用合理、透明。2.客服人員崗位職責(zé)接待業(yè)主來訪和來電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。負責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂相關(guān)協(xié)議和合同。建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主信息和服務(wù)需求，及時跟蹤服務(wù)情況。組織開展社區(qū)文化活動，增進與業(yè)主的感情溝通。協(xié)助其他部門做好物業(yè)管理服務(wù)工作。3.維修人員崗位職責(zé)負責(zé)小區(qū)房屋及設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)工作，及時排除故障。制定維修計劃和方案，組織實施維修工程，確保維修質(zhì)量。對維修材料和工具進行管理，合理控制維修成本。參與設(shè)施設(shè)備的更新改造和技術(shù)創(chuàng)新工作，提高設(shè)施設(shè)備的運行效率和使用壽命。協(xié)助做好安全檢查和應(yīng)急維修工作。4.保潔人員崗位職責(zé)按照環(huán)境衛(wèi)生管理制度，負責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的清掃保潔工作。及時清理垃圾，保持小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。定期對公共區(qū)域進行消毒，預(yù)防疾病傳播。維護環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。協(xié)助做好垃圾分類收集和處理工作。5.綠化人員崗位職責(zé)根據(jù)綠化養(yǎng)護計劃，對小區(qū)內(nèi)的花草樹木進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護工作。及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物，保持綠化環(huán)境整潔美觀。合理調(diào)整綠化布局，根據(jù)季節(jié)變化及時更換花卉植物。協(xié)助做好小區(qū)綠化景觀的維護和改造工作。6.安保人員崗位職責(zé)負責(zé)小區(qū)門崗值班，對出入人員、車輛進行登記和檢查，維護小區(qū)出入口秩序。開展小區(qū)安全巡邏，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應(yīng)措施。協(xié)助做好小區(qū)內(nèi)的消防安全工作，定期檢查消防器材，確保其正常使用。負責(zé)小區(qū)停車場的車輛管理，引導(dǎo)車輛規(guī)范停放，收取停車費用。完成上級交辦的其他安全保衛(wèi)工作任務(wù)。五、物業(yè)管理服務(wù)費用1.收費標準根據(jù)本小區(qū)的實際情況，物業(yè)管理服務(wù)費用按照以下標準收取：住宅：[X]元/平方米·月商業(yè)配套設(shè)施：[X]元/平方米·月2.費用構(gòu)成物業(yè)管理服務(wù)費用主要用于以下方面：人員工資、福利及辦公費用。房屋及設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)費用。環(huán)境衛(wèi)生維護費用。綠化養(yǎng)護費用。安全保衛(wèi)費用。其他物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)費用。3.費用收繳物業(yè)管理公司應(yīng)在每月[具體日期]前向業(yè)主發(fā)送繳費通知單，告知業(yè)主當(dāng)月應(yīng)繳納的物業(yè)管理服務(wù)費用金額及繳費方式。業(yè)主應(yīng)按照繳費通知單要求，按時足額繳納物業(yè)管理服務(wù)費用。逾期未繳納的，物業(yè)管理公司有權(quán)按照合同約定收取滯納金。對于長期拖欠物業(yè)管理服務(wù)費用的業(yè)主，物業(yè)管理公司可通過法律途徑追討欠費。六、房屋及設(shè)施設(shè)備管理1.房屋管理建立房屋檔案，記錄房屋的基本信息、產(chǎn)權(quán)情況、使用情況等。對房屋的外觀、屋面、樓道、門窗等共用部位進行日常巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。禁止業(yè)主擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、用途，如確需改變，需按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。協(xié)助業(yè)主做好房屋的裝修管理工作，簽訂裝修協(xié)議，明確裝修禁止行為和注意事項，對裝修過程進行監(jiān)督檢查。2.設(shè)施設(shè)備管理制定設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的運行、維護、保養(yǎng)等要求。建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、數(shù)量、購置時間、維修保養(yǎng)情況等。按照規(guī)定的維修養(yǎng)護周期，對設(shè)施設(shè)備進行日常巡查、維護、保養(yǎng)，定期進行設(shè)備運行測試和性能檢測，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。對設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造等項目，應(yīng)編制詳細的計劃和方案，經(jīng)業(yè)主委員會同意后組織實施。做好設(shè)施設(shè)備的安全管理工作，制定安全操作規(guī)程，加強操作人員的培訓(xùn)，確保設(shè)施設(shè)備安全運行。七、環(huán)境衛(wèi)生管理1.清掃保潔標準道路：每日清掃，保持路面整潔，無雜物、積水、油污等。樓道：每周清掃[X]次，扶手、窗臺等無灰塵，樓梯間無雜物堆積。電梯：每日清潔轎廂內(nèi)部，擦拭按鈕、扶手等部位，保持電梯轎廂整潔衛(wèi)生。停車場：每日清掃，定期沖洗，保持地面干凈，標識清晰。垃圾收集點：每日清理垃圾，周圍無散落垃圾，定期進行消毒處理。2.垃圾處理小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類收集容器，按照可回收物、有害垃圾、廚余垃圾、其他垃圾進行分類收集。垃圾清運公司應(yīng)定期將垃圾運至指定的垃圾處理場進行處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。加強對垃圾運輸過程的管理，防止垃圾泄漏、拋灑等現(xiàn)象發(fā)生。3.環(huán)境衛(wèi)生檢查與考核物業(yè)管理公司應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生情況進行檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時下達整改通知，要求責(zé)任人限期整改。每月對保潔人員的工作進行考核，根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效工資。八、綠化養(yǎng)護管理1.綠化養(yǎng)護標準草坪：生長良好，高度一致，無斑禿、病蟲害，及時修剪。花卉：花朵鮮艷，無殘花敗葉，定期澆水、施肥、除草。樹木：生長健壯，無枯枝、病蟲害，樹形美觀，定期修剪。2.綠化養(yǎng)護措施根據(jù)不同季節(jié)和植物生長特點，制定綠化養(yǎng)護計劃，合理安排澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。加強對綠化區(qū)域的巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理綠化問題，如發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時采取防治措施。定期對綠化設(shè)施設(shè)備進行檢查和維護，確保其正常使用。3.綠化景觀改造根據(jù)小區(qū)業(yè)主的需求和實際情況，適時進行綠化景觀改造，如增加綠化面積、調(diào)整綠化布局、更換花卉植物等。在綠化景觀改造過程中，應(yīng)充分征求業(yè)主意見，確保改造方案符合業(yè)主意愿。九、安全保衛(wèi)管理1.人員出入管理小區(qū)門崗實行24小時值班制度，對出入人員進行登記和檢查，核實身份信息。業(yè)主憑有效證件出入小區(qū)，外來人員需經(jīng)業(yè)主確認后登記方可進入。嚴禁攜帶易燃易爆、劇毒等危險物品進入小區(qū)。2.車輛出入管理小區(qū)車輛憑停車證或臨時停車卡出入，門崗值班人員應(yīng)檢查車輛外觀及停車證、臨時停車卡，無誤后予以放行。對進入小區(qū)的車輛進行引導(dǎo)，規(guī)范停車，不得亂停亂放。臨時停車應(yīng)按照規(guī)定收取停車費用。3.安全巡邏制定安全巡邏制度，明確巡邏路線、時間和頻次。安保人員應(yīng)按照巡邏制度進行定時巡邏，做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并采取相應(yīng)措施。加強對小區(qū)重點部位的巡邏，如停車場、電梯機房、配電室等，確保小區(qū)安全。4.消防安全管理制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任。定期組織開展消防安全檢查，及時消除火災(zāi)隱患。配備足夠的消防器材，并確保其完好有效。組織業(yè)主和員工進行消防安全培訓(xùn)和演練，提高消防安全意識和應(yīng)急處置能力。5.突發(fā)事件應(yīng)急處理制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、地震、水浸等。定期組織演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進行處理，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全。十、車輛管理1.停車位規(guī)劃根據(jù)小區(qū)實際情況，合理規(guī)劃停車位，包括地下停車位、地面停車位等。停車位應(yīng)設(shè)置明顯的標識，便于業(yè)主識別和使用。2.車輛停放管理引導(dǎo)業(yè)主按照規(guī)定的車位停放車輛，不得占用消防通道、人行道等公共區(qū)域。對亂停亂放的車輛，應(yīng)及時進行勸導(dǎo)和糾正，情節(jié)嚴重的可采取鎖車等措施。3.停車收費管理嚴格執(zhí)行停車收費標準，不得擅自提高或降低收費標準。收取停車費用應(yīng)開具正規(guī)票據(jù)，使用統(tǒng)一的收費系統(tǒng)進行管理。定期公示停車費用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。十一、客戶服務(wù)1.客戶服務(wù)中心工作流程業(yè)主來訪或來電時，客服人員應(yīng)熱情接待，主動詢問業(yè)主需求。對于業(yè)主咨詢的問題，應(yīng)耐心解答；對于業(yè)主投訴和建議，應(yīng)認真記錄，并及時轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。相關(guān)部門在接到客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的問題后，應(yīng)及時進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心對處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確保業(yè)主滿意。2.業(yè)主投訴處理建立業(yè)主投訴處理機制，對業(yè)主投訴進行分類登記，明確責(zé)任部門和處理時限。責(zé)任部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對業(yè)主投訴進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。對于業(yè)主不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)進一步調(diào)查分析，采取有效措施進行改進，直至業(yè)主滿意為止。3.社區(qū)文化活動組織定期組織開展社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶祝活動、文體比賽、親子活動等。活動前應(yīng)制定詳細的活動方案，明確活動主題、時間、地點、內(nèi)容等。廣泛宣傳社區(qū)文化活動，吸引業(yè)主積極參與，增強業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。十二、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃物業(yè)管理公司應(yīng)制定員工培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，定期組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、專業(yè)技能等。鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部專業(yè)人員進行授課，外部培訓(xùn)可邀請相關(guān)專家或培訓(xùn)機構(gòu)進行培訓(xùn)。現(xiàn)場實操培訓(xùn)可在實際工作場景中進行，讓員工通過實踐操作掌握技能。3.考核制度建立員工考核制度，定期對員工