地產(chǎn)售樓處崗位職責(zé)與管理制度?一、前言本地產(chǎn)售樓處崗位職責(zé)與管理制度旨在明確售樓處各崗位的職責(zé)、工作流程以及規(guī)范員工行為，確保售樓處的高效運(yùn)營，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的銷售目標(biāo)。二、崗位職責(zé)銷售經(jīng)理1.銷售團(tuán)隊(duì)管理負(fù)責(zé)售樓處銷售團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等，打造高效協(xié)作的銷售團(tuán)隊(duì)。制定銷售團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并分解到每個(gè)銷售人員，確保銷售任務(wù)的順利完成。2.銷售策略制定與執(zhí)行根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場情況，制定整體銷售策略和計(jì)劃，包括定價(jià)策略、促銷活動(dòng)方案等。監(jiān)督銷售策略的執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整策略以適應(yīng)市場變化，確保銷售業(yè)績的達(dá)成。3.客戶關(guān)系管理定期回訪客戶，了解客戶需求和反饋，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。處理客戶投訴和糾紛，及時(shí)解決客戶問題，確保客戶權(quán)益得到保障。4.市場分析與研究關(guān)注房地產(chǎn)市場動(dòng)態(tài)和競爭對手情況，收集、分析相關(guān)信息，為銷售策略的制定提供依據(jù)。根據(jù)市場變化，提出項(xiàng)目優(yōu)化建議，提升項(xiàng)目的市場競爭力。5.銷售數(shù)據(jù)管理負(fù)責(zé)售樓處銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)告工作，及時(shí)掌握銷售進(jìn)度和業(yè)績情況。通過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)銷售過程中的問題和機(jī)會，為銷售決策提供支持。銷售人員1.客戶接待與銷售熱情、專業(yè)地接待來訪客戶，了解客戶需求，為客戶提供詳細(xì)的項(xiàng)目信息和咨詢服務(wù)。向客戶介紹項(xiàng)目的優(yōu)勢、特點(diǎn)和戶型等，引導(dǎo)客戶參觀樣板房，促進(jìn)客戶購買決策。積極開拓客戶資源，通過電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、客戶推薦等方式，尋找潛在客戶并邀請其來訪售樓處。2.銷售流程執(zhí)行嚴(yán)格按照銷售流程進(jìn)行客戶跟進(jìn)和銷售操作，包括客戶登記、需求分析、房源推薦、合同簽訂等環(huán)節(jié)。確保銷售過程的合規(guī)性和準(zhǔn)確性，及時(shí)與客戶溝通銷售進(jìn)展情況，解答客戶疑問。3.客戶關(guān)系維護(hù)與客戶保持良好的溝通和聯(lián)系，定期回訪客戶，了解客戶入住后的情況，提供必要的售后服務(wù)。收集客戶反饋意見，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度和口碑，促進(jìn)客戶二次購買和推薦。4.銷售資料管理負(fù)責(zé)整理和保管客戶資料、銷售合同、房源信息等相關(guān)銷售資料，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。及時(shí)更新銷售資料，保證客戶獲取的信息是最新、最準(zhǔn)確的。5.市場信息收集關(guān)注房地產(chǎn)市場動(dòng)態(tài)和周邊項(xiàng)目情況，收集相關(guān)市場信息并反饋給銷售經(jīng)理。協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行市場分析和研究，為項(xiàng)目銷售提供參考依據(jù)。客服專員1.客戶咨詢與解答負(fù)責(zé)接聽售樓處咨詢電話，解答客戶關(guān)于項(xiàng)目的各種疑問，提供準(zhǔn)確、專業(yè)的信息。對客戶咨詢內(nèi)容進(jìn)行記錄和整理，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，確保客戶問題得到妥善解決。2.客戶接待與引導(dǎo)接待來訪客戶，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域，協(xié)助銷售人員進(jìn)行客戶接待工作。為客戶提供茶水、點(diǎn)心等基本服務(wù)，營造舒適的接待環(huán)境。3.銷售后勤支持協(xié)助銷售人員進(jìn)行銷售資料的準(zhǔn)備和整理工作，確保銷售工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)售樓處文件、檔案的管理工作，包括文件的收發(fā)、歸檔、借閱等。4.客戶投訴處理受理客戶投訴，傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，確保客戶投訴得到滿意解決。5.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查工作，收集客戶對售樓處服務(wù)和項(xiàng)目的意見和建議。對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，不斷提升客戶滿意度。策劃專員1.項(xiàng)目策劃與推廣根據(jù)項(xiàng)目定位和目標(biāo)客戶群體，制定項(xiàng)目策劃方案，包括品牌推廣、營銷活動(dòng)策劃等。負(fù)責(zé)策劃方案的執(zhí)行和監(jiān)督，確保策劃活動(dòng)的順利開展，達(dá)到預(yù)期效果。2.市場推廣活動(dòng)組織組織各類市場推廣活動(dòng)，如開盤活動(dòng)、促銷活動(dòng)、客戶答謝活動(dòng)等，提升項(xiàng)目的知名度和美譽(yù)度。協(xié)調(diào)活動(dòng)現(xiàn)場的各項(xiàng)工作，包括場地布置、人員安排、物料準(zhǔn)備等，確保活動(dòng)的順利進(jìn)行。3.宣傳資料制作負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣傳資料的設(shè)計(jì)和制作，如樓書、海報(bào)、宣傳單頁等，突出項(xiàng)目賣點(diǎn)和特色。與設(shè)計(jì)公司、廣告公司等合作，確保宣傳資料的質(zhì)量和效果。4.媒體關(guān)系維護(hù)建立和維護(hù)與各類媒體的良好關(guān)系，及時(shí)發(fā)布項(xiàng)目信息和宣傳資料，提高項(xiàng)目的媒體曝光度。協(xié)助銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行媒體宣傳和推廣工作，提升項(xiàng)目的市場影響力。5.市場調(diào)研與分析收集、分析房地產(chǎn)市場動(dòng)態(tài)和競爭對手信息，為項(xiàng)目策劃和推廣提供參考依據(jù)。關(guān)注行業(yè)趨勢和熱點(diǎn)話題，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，提出創(chuàng)新的策劃思路和推廣方案。財(cái)務(wù)專員1.銷售財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)售樓處銷售款項(xiàng)的收取、核算和管理工作，確保款項(xiàng)的安全和準(zhǔn)確入賬。開具銷售發(fā)票，辦理銷售合同的財(cái)務(wù)手續(xù)，保證銷售業(yè)務(wù)的合規(guī)性。2.費(fèi)用報(bào)銷審核審核售樓處各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行費(fèi)用報(bào)銷流程的審批，控制費(fèi)用支出。3.財(cái)務(wù)報(bào)表編制定期編制售樓處財(cái)務(wù)報(bào)表，如銷售日報(bào)表、月報(bào)表等，及時(shí)反映銷售業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況。對財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，為銷售決策提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)支持。4.稅務(wù)申報(bào)與繳納負(fù)責(zé)售樓處稅務(wù)申報(bào)和繳納工作，確保稅務(wù)合規(guī)。關(guān)注稅收政策變化，及時(shí)調(diào)整稅務(wù)籌劃方案，降低稅務(wù)成本。5.資金管理合理安排售樓處資金，確保資金的正常流轉(zhuǎn)和使用效率。協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行銷售資金的預(yù)算和控制，為項(xiàng)目運(yùn)營提供資金保障。三、管理制度考勤制度1.售樓處員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.遲到或早退每次扣除相應(yīng)的績效分?jǐn)?shù)，累計(jì)遲到或早退次數(shù)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的，將按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰。4.曠工一天扣除三倍日工資，并視情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。連續(xù)曠工超過規(guī)定天數(shù)的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。著裝與禮儀規(guī)范1.員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)干凈、平整，無污漬、破損。2.上班期間應(yīng)佩戴工作牌，保持良好的精神面貌。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型；面部應(yīng)保持清潔，不得化濃妝；指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂有色指甲油。3.接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌，使用文明用語，如"您好"、"請坐"、"謝謝"等。不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。4.與同事之間應(yīng)保持良好的溝通和協(xié)作關(guān)系，互相尊重、互相幫助。不得在工作場所大聲喧嘩、打鬧或爭吵。工作流程與規(guī)范1.各崗位員工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程進(jìn)行操作，確保工作的準(zhǔn)確性和高效性。2.銷售經(jīng)理應(yīng)定期對工作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，確保流程的合理性和適應(yīng)性。3.在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)流程存在問題或不合理之處，應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋，以便及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。4.員工應(yīng)熟練掌握工作流程中的各項(xiàng)操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按照規(guī)范要求完成工作任務(wù)。客戶接待與服務(wù)規(guī)范1.客戶接待應(yīng)遵循"首問責(zé)任制"，即第一位接待客戶的員工應(yīng)負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)客戶，為客戶提供完整的服務(wù)。2.接待客戶時(shí)應(yīng)熱情主動(dòng)，引導(dǎo)客戶就座，及時(shí)送上茶水、點(diǎn)心等。3.向客戶介紹項(xiàng)目信息時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)、清晰，突出項(xiàng)目的優(yōu)勢和特色。不得夸大或虛假宣傳。4.對待客戶應(yīng)耐心、細(xì)心，解答客戶疑問時(shí)應(yīng)專業(yè)、準(zhǔn)確。不得推諉或敷衍客戶。5.客戶離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)送別，感謝客戶的來訪，并歡迎客戶再次光臨。6.客服專員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)客戶反饋的問題，確保客戶問題得到妥善解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。銷售流程規(guī)范1.銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照銷售流程進(jìn)行客戶跟進(jìn)和銷售操作，包括客戶登記、需求分析、房源推薦、合同簽訂等環(huán)節(jié)。2.在客戶登記環(huán)節(jié)，應(yīng)確保客戶信息的準(zhǔn)確、完整，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購房需求等。3.需求分析環(huán)節(jié)，應(yīng)深入了解客戶需求，為客戶推薦合適的房源。不得強(qiáng)行推銷客戶不需要的房源。4.房源推薦應(yīng)客觀、公正，向客戶介紹房源的優(yōu)缺點(diǎn)，不得隱瞞或夸大房源信息。5.在合同簽訂環(huán)節(jié)，應(yīng)確保合同條款的清晰、準(zhǔn)確，客戶對合同內(nèi)容無異議后再簽訂合同。6.銷售過程中應(yīng)及時(shí)與客戶溝通銷售進(jìn)展情況，解答客戶疑問，確保客戶對銷售過程滿意。會議與培訓(xùn)制度1.售樓處應(yīng)定期召開銷售會議，包括周會、月會等。會議內(nèi)容主要包括銷售業(yè)績匯報(bào)、問題分析與解決、工作安排與部署等。2.銷售經(jīng)理應(yīng)組織開展銷售培訓(xùn)工作，提升銷售人員的專業(yè)知識和銷售技能。培訓(xùn)內(nèi)容包括房地產(chǎn)市場知識、項(xiàng)目知識、銷售技巧、客戶服務(wù)等。3.員工應(yīng)積極參加公司組織的各類會議和培訓(xùn)活動(dòng)，不得無故缺席。4.會議和培訓(xùn)期間應(yīng)遵守紀(jì)律，認(rèn)真聽講，不得交頭接耳、玩手機(jī)等。績效考核制度1.公司建立績效考核制度，對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。考核指標(biāo)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)對銷售人員的績效考核工作，每月根據(jù)銷售人員的業(yè)績完成情況、客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行評分。3.客服專員、策劃專員、財(cái)務(wù)專員等崗位的績效考核由銷售經(jīng)理會同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。4.績效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。考核優(yōu)秀的員工將獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會；考核不達(dá)標(biāo)或表現(xiàn)不佳的員工將進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)、輔導(dǎo)或調(diào)整崗位。保密制度1.售樓處員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的保密制度，對公司的商業(yè)秘密、客戶信息等予以保密。2.不得向任何無關(guān)人員透露公司的銷售策略、客戶資料、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等信息。3.在工作中涉及到公司機(jī)密信息的文件、資料等應(yīng)妥善保管