客房部管理制度匯編?一、總則1.目的為了加強客房部的管理，提高服務質量，確保客房部各項工作的規范化、標準化、科學化，特制定本管理制度匯編。2.適用范圍本制度適用于客房部全體員工。3.管理原則以顧客為中心，提供優質、高效、安全、舒適的服務；堅持以人為本，注重員工培訓與發展，激發員工的工作積極性和創造力；嚴格遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度，確保各項工作有序進行。二、員工行為規范1.儀容儀表工作時間應著統一制服，保持整潔、得體。頭發應梳理整齊，女員工長發應盤起，男員工頭發不宜過長。面容應清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。指甲應修剪整齊，不得涂有色指甲油。佩戴工牌，工牌應佩戴在左胸前顯眼位置。2.行為舉止站立姿勢應端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于腹前。行走時應步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。與客人交談時應面帶微笑，眼神專注，語言文明、禮貌。不得在客人面前做不雅動作，如挖鼻孔、掏耳朵等。尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，不得歧視或嘲笑客人。3.語言規范使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。與客人溝通時應聲音清晰、溫和，語速適中。不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。回答客人問題應準確、簡潔，不得推諉或含糊其辭。三、員工考勤制度1.工作時間客房部員工實行[具體工作時間]工作制，包括[具體班次]。員工應嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退。2.考勤打卡員工應在規定的時間內進行考勤打卡，打卡地點為[打卡地點]。如因特殊情況無法按時打卡，應提前向主管或領班說明原因，并填寫《考勤異常申請表》。3.遲到、早退處理遲到或早退在15分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過15分鐘的，按曠工半天處理，扣除當日工資的[X]%。一個月內累計遲到或早退達3次以上的，除扣除相應工資外，還將視情節輕重給予警告、罰款或辭退處理。4.曠工處理無故曠工半天的，扣除當日工資的[X]%；曠工一天的，扣除當日工資的[X]%，并給予警告處分。連續曠工超過3天或一個月內累計曠工超過5天的，予以辭退。5.請假制度員工請假應提前填寫《請假申請表》，按照審批權限報主管、經理批準。病假需提供醫院證明，事假原則上應提前申請，特殊情況無法提前申請的，應在上班后第一時間向主管或領班說明情況。請假期間扣除相應的工資，具體標準如下：病假：扣除當日工資的[X]%。事假：扣除當日全額工資。年假：按照國家相關規定執行，不扣除工資。員工請假結束后應及時到部門銷假，如未按時銷假，按曠工處理。四、客房清潔衛生標準1.客房清潔流程準備工作：領取清潔工具和用品，檢查客房設備設施是否完好。敲門進房：輕輕敲門三聲，自報家門，確認無人后用鑰匙打開房門。開窗通風：打開窗戶或門，通風換氣。清理垃圾：將客房內的垃圾倒入垃圾袋，帶出客房。整理床鋪：整理床單、被套、枕套，更換臟布草。清潔衛生間：清潔馬桶、洗手盆、淋浴間等，消毒殺菌。擦拭家具設備：擦拭家具、電器、門窗等，保持清潔光亮。補充客用品：補充洗漱用品、毛巾、衛生紙等客用品。檢查驗收：按照清潔標準進行檢查，確保客房清潔衛生達標。離開客房：關閉門窗，整理好清潔工具和用品，填寫清潔記錄。2.客房清潔衛生標準床鋪：床單、被套平整，無褶皺，四角整齊；枕套清潔，無污漬，枕芯飽滿。家具設備：表面清潔，無灰塵、無污漬；抽屜、柜門開關靈活，無損壞。衛生間：馬桶清潔，無異味，水箱沖水正常；洗手盆、淋浴間干凈，無積水、無污漬；地面干燥，無毛發。客用品：洗漱用品齊全，擺放整齊；毛巾干凈，無破損；衛生紙充足，擺放位置合理。門窗玻璃：明亮干凈，無污漬、無手印。房間整體：空氣清新，無異味；物品擺放整齊，房間整潔美觀。3.清潔衛生檢查制度客房主管或領班應定期對客房清潔衛生進行檢查，確保清潔質量達標。檢查內容包括清潔流程執行情況、清潔衛生標準落實情況、客用品配備情況等。對檢查中發現的問題應及時記錄，并督促員工進行整改。每月對客房清潔衛生情況進行總結分析，針對存在的問題制定改進措施，不斷提高清潔質量。五、客房設備設施管理制度1.設備設施采購與驗收根據客房部的實際需求，制定設備設施采購計劃，報酒店相關部門審批。采購設備設施時應選擇質量可靠、價格合理的供應商，簽訂采購合同。設備設施到貨后，由客房部、工程部等相關部門共同進行驗收，檢查設備設施的數量、規格、型號、質量等是否符合要求。驗收合格后，填寫《設備設施驗收單》，辦理入庫手續。2.設備設施使用與維護員工應正確使用設備設施，嚴格按照操作規程進行操作，不得違規使用。定期對設備設施進行清潔、保養，確保設備設施正常運行。發現設備設施出現故障或損壞時，應及時報告主管或領班，并填寫《設備設施維修申請表》。工程部應及時對設備設施進行維修，維修完成后由客房部進行驗收，確保維修質量。3.設備設施盤點與報廢定期對客房設備設施進行盤點，確保賬物相符。對于損壞嚴重、無法修復或已達到報廢年限的設備設施，由客房部提出報廢申請，報酒店相關部門審批。經批準報廢的設備設施，應及時辦理報廢手續，進行妥善處理。六、客房安全管理制度1.安全責任客房部經理為客房安全管理第一責任人，負責全面落實客房安全管理制度。員工應嚴格遵守安全操作規程，做好本崗位的安全防范工作。2.消防安全客房內應配備齊全的消防器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護。員工應熟悉消防器材的使用方法，掌握火災報警程序和疏散逃生技能。嚴禁在客房內吸煙，嚴禁使用明火和大功率電器。定期對客房進行消防安全檢查，及時消除火災隱患。3.治安安全加強客房區域的巡邏，確保客人和員工的人身財產安全。嚴格執行訪客登記制度，未經客人允許，不得隨意讓訪客進入客房。發現可疑人員或異常情況時，應及時報告上級領導，并采取相應的措施。4.應急處理制定客房突發事件應急預案，如火災、地震、失竊等。定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力。發生突發事件時，應迅速啟動應急預案，及時疏散客人，保護現場，配合相關部門進行調查處理。七、客房布草管理制度1.布草采購根據客房實際需求，制定布草采購計劃，報酒店相關部門審批。選擇質量好、信譽高的供應商進行采購，簽訂采購合同。采購的布草應符合酒店的質量標準，包括面料、尺寸、顏色等。2.布草收發設立布草收發崗位，負責布草的收發工作。員工領用布草時應填寫《布草領用申請表》，經主管或領班批準后領取。客房服務員在清潔客房時，應及時更換臟布草，并將臟布草送回布草房。布草房工作人員應認真核對布草的數量和質量，做好收發記錄。3.布草洗滌選擇專業的洗滌公司對布草進行洗滌，簽訂洗滌合同。洗滌公司應按照酒店的要求進行洗滌，確保布草的清潔和質量。客房部應定期對洗滌后的布草進行抽檢，發現問題及時與洗滌公司溝通解決。4.布草盤點與庫存管理定期對布草進行盤點，確保賬物相符。布草房應保持整潔、干燥，合理存放布草，防止布草發霉、損壞。根據布草的使用情況和庫存數量，及時補充布草，確保布草供應充足。八、客房物資管理制度1.物資采購根據客房部的實際需求，制定物資采購計劃，報酒店相關部門審批。選擇合格的供應商進行采購，簽訂采購合同。采購物資時應嚴格控制質量和價格，確保物資符合酒店的要求。2.物資驗收物資到貨后，由客房部相關人員進行驗收，檢查物資的數量、規格、型號、質量等是否符合要求。驗收合格后，填寫《物資驗收單》，辦理入庫手續。3.物資儲存設立物資倉庫，分類存放物資，確保物資存放整齊、有序。物資倉庫應保持通風、干燥，防止物資受潮、變質。建立物資庫存管理制度，定期對物資進行盤點，確保賬物相符。4.物資領用員工領用物資時應填寫《物資領用申請表》，經主管或領班批準后領取。物資倉庫管理人員應按照申請表發放物資，并做好發放記錄。嚴格控制物資的領用數量，避免浪費。5.物資盤點與成本控制定期對客房物資進行盤點，分析物資的使用情況和成本消耗。根據盤點結果，制定合理的物資采購計劃和成本控制措施，降低客房物資成本。九、客房服務質量管理制度1.服務質量標準制定客房服務質量標準，包括服務態度、服務效率、服務技能等方面。員工應嚴格按照服務質量標準為客人提供優質服務。2.服務質量檢查客房主管或領班應定期對客房服務質量進行檢查，采用現場檢查、客人反饋等方式。檢查內容包括服務流程執行情況、服務質量標準落實情況、客人滿意度等。對檢查中發現的問題應及時記錄，并督促員工進行整改。3.客人投訴處理建立客人投訴處理機制，及時受理客人的投訴。對客人投訴應認真調查，分析原因，采取有效的措施進行處理。處理結果應及時反饋給客人，并跟蹤客人的滿意度。定期對客人投訴進行總結分析，針對存在的問題制定改進措施，不斷提高服務質量。4.服務質量考核建立服務質量考核制度，對員工的服務質量進行考核。考核內容包括服務態度、服務效率、服務技能、客人滿意度等方面。考核結果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤，激勵員工提高服務質量。十、員工培訓與發展制度1.培訓計劃根據客房部的工作需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓內容、培訓時間、培訓方式、培訓師資等方面。2.培訓內容職業道德培訓，提高員工的職業素養和服務意識。業務技能培訓，包括客房清潔衛生、服務禮儀、設備設施操作等方面。安全知識培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。管理知識培訓，為管理人員提供管理技能和知識培訓。3.培訓方式內部培訓：由客房部主管或領班擔任培訓講師，對員工進行崗位技能培訓。外部培訓：選派員工參加酒店組織的外部培訓課程，學習先進的管理經驗和服務技能。在線學習：利用酒店內部網絡平臺，為員工提供在線學習資源，方便員工自主學習。4.培訓考核對員工的培訓效果進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、客人評價等。考核結果作為員工晉升、獎勵、調