汽車搶修急修救援網絡服務管理規定-杭州市汽?一、總則（一）目的為規范杭州市汽車搶修急修救援網絡服務行為，提高服務質量和效率，保障汽車用戶的合法權益，促進汽車救援行業健康有序發展，特制定本規定。（二）適用范圍本規定適用于在杭州市行政區域內從事汽車搶修急修救援網絡服務的各類企業、機構及相關從業人員。（三）基本原則1.安全第一原則救援服務應將保障車輛和人員安全放在首位，嚴格遵守相關安全操作規程，確保救援過程不發生二次事故。2.及時高效原則建立快速響應機制，縮短救援到達現場時間，及時解決車輛故障問題，減少用戶等待時間。3.誠信規范原則救援服務提供商應誠實守信，遵守法律法規和行業規范，提供明碼標價、規范透明的服務。4.用戶至上原則以用戶需求為導向，不斷優化服務流程，提高服務質量，為用戶提供優質、便捷、貼心的救援服務。二、救援網絡建設（一）布局規劃1.杭州市交通運輸管理部門應會同相關部門根據本市汽車保有量、交通流量、地理區域等因素，科學合理規劃汽車搶修急修救援網絡布局。2.救援網絡應覆蓋杭州市各城區及主要交通干道、高速公路、鄉鎮等區域，確保在本市范圍內能夠實現快速響應救援。（二）服務站點設立1.從事汽車搶修急修救援服務的企業應按照規劃要求，在規定區域內設立救援服務站點。服務站點應具備固定的經營場所，面積應符合相關標準要求，能夠滿足停放救援車輛、存放救援設備及開展業務的需要。2.服務站點應設置明顯的標識，包括企業名稱、服務電話、經營范圍等信息，方便用戶識別和聯系。3.企業設立救援服務站點應向杭州市交通運輸管理部門備案，提交相關材料，包括企業營業執照、場地證明、設備清單等，經審核合格后方可開展服務。（三）救援設備配備1.救援服務企業應根據救援業務需求，配備相應的救援設備，包括但不限于拖車、吊車、搶修工具、應急電源、輪胎更換設備等。2.救援設備應定期進行維護保養，確保性能良好、安全可靠。設備應按照規定進行年檢，取得相關合格證書。3.企業應建立救援設備檔案，記錄設備的購置時間、維修保養記錄、使用情況等信息，便于管理和追溯。三、服務流程（一）接警受理1.救援服務企業應設立24小時服務熱線電話，并向社會公布。接警人員應及時接聽用戶電話，禮貌熱情地詢問故障情況、車輛位置等信息。2.接警人員應詳細記錄用戶信息及故障情況，包括車輛品牌、型號、車牌號、故障現象等，并準確判斷故障類型，初步確定救援方案。3.對于緊急故障或涉及安全隱患的情況，接警人員應立即啟動應急響應程序，優先安排救援車輛前往現場。（二）調度安排1.根據用戶提供的位置信息和故障情況，調度人員應迅速合理地安排距離用戶最近、具備相應救援能力的救援車輛前往救援現場。2.在調度救援車輛時，調度人員應及時與救援車輛駕駛員取得聯系，告知故障情況、救援地點及注意事項等信息，確保救援車輛快速準確到達現場。3.調度人員應實時跟蹤救援車輛的行駛狀態，如遇特殊情況導致救援車輛無法按時到達，應及時與用戶溝通說明情況，并采取相應的補救措施，如調整救援車輛或協調其他救援力量。（三）現場救援1.救援車輛到達現場后，救援人員應主動向用戶表明身份，了解故障詳細情況，再次確認救援方案。2.救援人員應按照安全操作規程進行救援作業，在確保安全的前提下，盡快排除車輛故障。對于一般性故障，應在現場及時修復；對于復雜故障無法現場修復的，應將車輛拖回服務站點或指定的維修廠進行維修。3.在救援過程中，救援人員應向用戶解釋故障原因及維修建議，提供必要的技術咨詢服務，保障用戶知情權。同時，應注意保護車輛及周邊環境，避免造成不必要的損壞。（四）維修服務1.如將故障車輛拖回服務站點或指定維修廠進行維修，維修人員應按照維修規范和標準對車輛進行全面檢查和維修。2.維修人員應根據故障診斷結果，制定詳細的維修方案，向用戶說明維修項目、維修費用、維修時間等信息，并經用戶確認后進行維修。3.在維修過程中，維修人員應嚴格按照操作規程使用維修設備和工具，確保維修質量。如需更換零部件，應使用符合質量標準的正品配件，并向用戶提供配件清單及質量保證。4.維修完成后，維修人員應對車輛進行全面調試和檢驗，確保車輛各項性能指標符合要求。維修合格后，應向用戶出具維修清單和質量保證證明。（五）反饋回訪1.救援服務完成后，企業應及時對用戶進行反饋回訪，了解用戶對救援服務和維修服務的滿意度。回訪方式可采用電話回訪、問卷調查等形式。2.對于用戶提出的意見和建議，企業應認真記錄并及時進行處理。能夠當場解決的問題，應立即給予答復和解決；不能當場解決的問題，應明確告知用戶處理期限，并跟蹤處理結果。3.企業應定期對回訪結果進行統計分析，總結經驗教訓，不斷改進服務質量，提高用戶滿意度。四、服務質量要求（一）響應時間1.一般情況下，救援服務企業應在接到用戶報警后30分鐘內與用戶取得聯系，并在60分鐘內到達市區范圍內的救援現場；對于高速公路上的救援，應在90分鐘內到達現場。2.對于緊急故障或特殊情況，企業應啟動應急預案，優先安排救援力量，確保在最短時間內到達現場進行救援。（二）服務態度1.救援服務人員應具備良好的服務意識和職業道德，禮貌待人，熱情周到，不得與用戶發生爭吵或沖突。2.在救援過程中，救援人員應耐心解答用戶疑問，尊重用戶意見，積極為用戶提供幫助。（三）維修質量1.維修企業應嚴格按照國家相關維修標準和規范進行車輛維修，確保維修質量。維修后的車輛應達到規定的技術標準和性能要求，故障排除徹底，運行安全可靠。2.維修企業應對維修質量負責，在質保期內，如因維修質量問題導致車輛出現故障，應免費進行返修。（四）收費標準1.救援服務企業應按照物價部門核定的收費標準進行收費，并在服務站點顯著位置公示收費項目和標準。2.收費應明碼標價，不得在標價之外加收任何費用。不得利用虛假或者使人誤解的價格手段，誘騙用戶與其進行交易。3.對于涉及交通事故的救援服務，應按照相關交通事故處理規定和保險理賠程序進行收費。五、監督管理（一）行業主管部門職責1.杭州市交通運輸管理部門是本市汽車搶修急修救援網絡服務的行業主管部門，負責制定行業發展政策、規劃，對救援服務企業進行資質審核、備案管理，監督檢查服務質量等工作。2.會同物價部門對救援服務收費標準進行監督管理，依法查處價格違法行為。3.協調相關部門處理救援服務過程中出現的突發事件和糾紛，維護市場秩序。（二）企業自律1.救援服務企業應建立健全內部管理制度，加強對從業人員的培訓教育，提高服務水平和業務能力。2.企業應自覺遵守法律法規和行業規范，誠信經營，加強行業自律，共同維護汽車搶修急修救援市場秩序。3.鼓勵企業之間開展公平競爭，通過提高服務質量、創新服務模式等方式，提升企業競爭力，推動行業健康發展。（三）社會監督1.建立社會監督機制，鼓勵廣大用戶、媒體及社會各界對汽車搶修急修救援網絡服務進行監督。設立舉報電話和郵箱，接受社會投訴舉報。2.對于用戶的投訴舉報，行業主管部門應及時進行調查處理，并將處理結果反饋給投訴舉報人。對查證屬實的違規行為，依法予以嚴肅處理。3.定期向社會公布救援服務企業的服務質量、投訴處理等情況，接受社會公眾監督，促進企業不斷改進服務質量。六、投訴處理（一）投訴受理1.救援服務企業應設立專門的投訴受理渠道，明確投訴處理流程和責任人。投訴受理渠道應包括電話、郵箱、現場投訴等多種方式，并向社會公布。2.接到用戶投訴后，受理人員應認真記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人信息、被投訴企業或人員、投訴事項等，并及時將投訴信息傳遞給相關部門或責任人進行處理。（二）調查處理1.對于用戶投訴，企業應在接到投訴后及時展開調查，核實情況。調查過程中，應收集相關證據，包括服務記錄、維修單據、證人證言等。2.根據調查結果，如投訴屬實，企業應按照相關規定和承諾，對被投訴的企業或人員進行嚴肅處理，并向用戶反饋處理結果。處理結果應包括道歉、整改措施、賠償方案等內容。3.如投訴不屬實，企業應向用戶說明情況，提供相關證據，消除用戶誤解。同時，應將調查處理情況記錄在案，以備后續查閱。（三）結果反饋1.企業應在規定時間內將投訴處理結果反饋給投訴人，反饋方式應與投訴受理方式一致。反饋內容應詳細、清晰，確保投訴人能夠了解處理情況。2.對于投訴人對處理結果不滿意的情況，企業應進一步溝通解釋，如仍無法解決，可引導投訴人通過合法途徑解決爭議，如向行業主管部門申訴、申請仲裁或提起訴訟等。七、法律責任（一）企業違規責任1.救援服務企業違反本規定，有下列情形之一的，由杭州市交通運輸管理部門責令限期改正，并處以警告；情節嚴重的，處以罰款，并可依法吊銷其經營資質：未按照規定的布局規劃設立服務站點或未經備案擅自從事救援服務的；救援設備配備不符合要求或未按規定進行維護保養、年檢的；未按照規定的服務流程提供救援服務，導致服務質量低下，用戶投訴較多的；違反服務質量要求，如響應時間過長、服務態度惡劣、維修質量不達標等，經多次督促仍不改正的；未按照物價部門核定的收費標準收費，存在價格違法行為的；拒絕接受行業主管部門監督檢查或在監督檢查中隱瞞真實情況、提供虛假材料的。2.企業在救援服務過程中造成用戶人身傷害或財產損失的，應依法承擔相應的賠償責任。因故意或重大過失導致事故發生的，相關責任人應依法承擔刑事責任。（二）從業人員違規責任1.救援服務從業人員違反本規定，有下列情形之一的，由所在企業給予批評教育、警告等處理；情節嚴重的，予以辭退，并可向行業主管部門通報：服務態度惡劣，與用戶發生爭吵或沖突，影響企業形象的；不遵守安全操作規程，導致救援過程中發生