酒店客房部管理制度?一、總則1.目的為加強酒店客房部的管理，提高服務質量，確保客房部各項工作的順利開展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店客房部全體員工。

二、組織架構與人員職責1.組織架構客房部設經理一名，副經理一名，下轄樓層主管、客房服務中心主管、公共區域主管、布草房主管、洗衣房主管等崗位，各崗位下設若干員工。2.人員職責客房部經理全面負責客房部的管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。負責與其他部門的溝通協調，確保客房部工作與酒店整體運營相銜接。監督客房服務質量，處理客人投訴，不斷提高客人滿意度。控制客房部的成本費用，合理安排人力、物力資源。負責部門員工的培訓、考核與激勵，提升員工素質和工作效率。客房部副經理協助經理開展工作，在經理不在時履行經理職責。負責客房部日常工作的具體安排和實施，確保各項工作按標準執行。對客房服務質量進行現場監督和檢查，及時發現問題并督促整改。收集員工和客人的意見和建議，反饋給經理并協助解決。樓層主管負責樓層的日常管理工作，包括員工排班、工作分配和督導。檢查客房的清潔衛生質量，確保符合酒店標準。處理樓層客人的需求和投訴，及時向上級匯報。負責樓層物資的管理和盤點，控制物資消耗。客房服務中心主管管理客房服務中心的日常運作，確保信息傳遞及時準確。協調客房與其他部門的工作，保障服務的連貫性。統計客房服務數據，分析客人需求，為管理決策提供依據。對客房服務中心員工進行培訓和考核，提高工作效率和服務質量。公共區域主管負責酒店公共區域的清潔衛生和保養工作的組織與實施。制定公共區域清潔計劃和標準，確保環境整潔美觀。管理公共區域清潔設備和用品，合理控制成本。監督公共區域員工的工作，保證工作質量和效率。布草房主管負責布草房的管理工作，包括布草的收發、洗滌、保管和盤點。制定布草房工作流程和標準，確保布草的質量和供應。控制布草的損耗，降低成本。對布草房員工進行培訓和考核，提高工作技能。洗衣房主管負責洗衣房的日常運營管理，制定洗衣房工作計劃和流程。監督洗衣設備的運行和維護，確保洗衣服務質量。管理洗衣房員工，合理安排工作任務，保證工作效率。控制洗衣房的成本和能耗，提高經濟效益。客房服務員按照標準和程序負責客房的清潔整理工作，確保客房干凈整潔、設施完好。及時滿足客人的合理需求，提供優質的客房服務。負責客房內物資的補充和整理，協助處理客人遺留物品。發現客房設施設備故障及時報告上級。客房服務中心文員接聽客人電話，準確記錄客人需求并及時傳達給相關人員。負責客房部各類信息的收集、整理和傳遞，做好文件歸檔工作。協助處理客人投訴和緊急情況，及時向上級匯報。公共區域清潔員按照規定的時間和標準對酒店公共區域進行清潔打掃，包括大廳、走廊、樓梯、衛生間等。負責公共區域設施設備的清潔和保養，保持環境整潔衛生。發現公共區域設施設備損壞及時報告上級。布草房員工負責布草的收發、分類、洗滌、熨燙和折疊等工作，保證布草的干凈整潔。協助布草房主管做好布草的盤點和庫存管理。維護布草房的工作環境，確保設備正常運行。洗衣房員工操作洗衣設備，按照標準程序對客衣和酒店布草進行洗滌、烘干、熨燙等處理。負責洗衣房的衛生清潔和設備維護，保證洗衣質量和工作效率。對洗好的衣物進行分類、整理和包裝，及時送回客房或相關部門。

三、員工行為規范1.職業道德熱愛本職工作，敬業愛崗，具有強烈的責任心和服務意識。遵守國家法律法規和酒店的各項規章制度，誠實守信，保守酒店機密。尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，不歧視、不侮辱客人。團結協作，顧全大局，積極配合其他部門的工作。2.儀容儀表員工應保持整潔、得體的儀容儀表。上班時穿著統一制服，佩戴工牌，保持制服干凈、平整，無污漬、破損。頭發梳理整齊，男員工頭發不過耳、不過領，女員工長發應盤起或束起。面容整潔，化淡妝，保持良好的精神狀態。不得留長指甲，不得涂有色指甲油。保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食物。3.行為舉止站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前，不得彎腰駝背、倚靠他物。行走步伐輕盈、穩健，不得奔跑、蹦跳，不得在走廊大聲喧嘩。與客人交談時，應面帶微笑，眼神專注，使用禮貌用語，語言表達清晰、簡潔。為客人服務時，應主動、熱情、周到，不得推諉、敷衍客人。尊重客人隱私，未經客人允許，不得隨意進入客人房間。4.語言規范使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。與客人溝通時，語言表達清晰、準確、簡潔，避免使用模糊、歧義或生硬的語言。不得與客人爭吵或使用不文明的語言。

四、客房清潔服務規范1.清潔流程準備工作領取工作鑰匙，檢查工作車上的清潔用品、工具是否齊全、完好。準備好干凈的布草、易耗品等物資。進房輕輕敲門，通報"客房服務"，等待客人回應。如無回應，再次敲門并通報。確認無客人后，用工作鑰匙打開房門。打開房門后，先將房門半掩，打開窗戶通風換氣。客房整理清理客房內的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口后放在工作車上的垃圾袋專用區域。整理客人的床鋪，更換床單、被套、枕套等布草。整理客人的衣物，將衣物掛入衣柜或疊放整齊放在抽屜內。整理客人的桌面、臺面，擦拭干凈，保持整潔。衛生間清潔清理衛生間的垃圾，更換衛生紙。清潔衛生間的面盆、水龍頭、鏡子、馬桶、淋浴間等設施，擦拭干凈，無污漬、水漬。補充衛生間的易耗品，如香皂、洗發水、沐浴露、梳子等。拖凈衛生間地面，保持地面干燥、清潔。擦拭家具及設備用干凈的抹布擦拭客房內的家具、電器設備等，包括衣柜、電視柜、書桌、椅子、空調、電視等，擦拭干凈，無灰塵、污漬。檢查家具、設備是否完好，如有損壞及時報告上級。檢查按照清潔標準對客房進行全面檢查，包括清潔衛生質量、設施設備完好情況、物品擺放等。檢查無誤后，關閉窗戶，整理好工作車，退出客房，輕輕關上房門。2.清潔標準客房衛生客房內地面干凈、無雜物、無污漬，地毯清潔無異味，地板光亮。墻面、天花板無灰塵、無污漬、無蜘蛛網。家具表面清潔光亮，無灰塵、無劃痕、無水漬。電器設備表面干凈，功能正常，無灰塵。床上用品干凈、平整、無褶皺，無污漬、毛發。衛生間清潔無異味，面盆、水龍頭、鏡子、馬桶、淋浴間等設施干凈、無污漬、水漬，易耗品補充齊全。物品擺放客房內物品擺放整齊、有序，符合酒店標準。床鋪整理規范，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。衣柜內衣物分類掛放或疊放整齊，衣架數量充足。桌面上物品擺放整齊，無雜物。衛生間內物品擺放整齊，毛巾折疊規范。3.特殊情況處理客人在房間時，應禮貌地向客人打招呼，并詢問客人是否方便打掃客房。如客人同意，應盡快完成清潔工作，并盡量減少對客人的干擾。發現客人遺留物品，應及時報告上級，并按照酒店規定進行處理。如客房設施設備出現故障，應及時報告上級，并協助維修人員進行維修。維修完成后，應再次檢查設施設備是否正常運行。

五、客房服務規范1.接待服務客人抵達客房時，客房服務員應主動迎接，熱情問候，引導客人進入客房。向客人介紹客房內的設施設備使用方法、酒店服務項目及相關注意事項。及時為客人提供所需的服務，如送開水、送毛巾等。2.問詢服務禮貌、耐心地回答客人的問詢，提供準確、有用的信息。對于不清楚的問題，應及時向上級或相關部門咨詢，盡快給予客人答復。3.托嬰服務如有客人需要托嬰服務，應提前了解客人的需求，包括嬰兒年齡、服務時間等。安排經過專業培訓、責任心強的員工提供托嬰服務。服務人員應在規定時間到達客人房間，與客人交接好嬰兒，并了解嬰兒的特殊需求。托嬰期間，應細心照顧嬰兒，確保嬰兒的安全和舒適。如遇緊急情況，應及時通知客人和上級。4.加床服務接到客人加床需求后，及時通知相關部門準備加床及配套用品。將加床按照標準放置在客房合適位置，并配備相應的床上用品。對加床后的客房進行檢查，確保客人使用舒適、安全。5.送餐服務及時準確地記錄客人的送餐訂單，包括菜品、飲品、送餐時間等信息。通知餐飲部準備餐食，并在規定時間內將餐食送到客人房間。送餐時，應使用送餐車，將餐食擺放整齊，為客人提供必要的餐具和用品。禮貌地請客人用餐，并告知客人如有其他需求可隨時聯系客房服務中心。6.訪客接待服務禮貌地詢問訪客身份及來意，并與被訪客人聯系確認。如被訪客人同意接見，引導訪客到客房門口，并通知客人有訪客。如被訪客人不方便接見，應禮貌地向訪客說明情況，并請訪客留言或稍作等待。7.叫醒服務準確記錄客人的叫醒時間、房號等信息。按時通過電話或其他指定方式叫醒客人，叫醒時應禮貌、清晰地告知客人叫醒時間和房號。如客人未接聽電話或未被叫醒，應在規定時間內再次叫醒，并及時報告上級。

六、物資管理制度1.物資采購客房部根據實際需求制定物資采購計劃，報上級審批后交采購部門統一采購。采購物資應選擇質量可靠、價格合理的供應商，確保物資符合酒店標準。對采購的物資進行嚴格驗收，檢查物資的數量、質量、規格等是否與采購訂單一致。如發現問題，及時與供應商溝通解決。2.物資庫存管理設立專門的物資倉庫，對各類物資進行分類存放，標識清晰。建立物資庫存臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況，包括物資名稱、規格、數量、出入庫時間、領用部門等信息。定期對物資進行盤點，確保賬實相符。如發現盤盈盤虧情況，應及時查明原因并進行處理。控制物資庫存數量，避免積壓或缺貨。根據物資的使用頻率和消耗情況，合理確定安全庫存。3.物資領用客房部員工因工作需要領用物資時，應填寫物資領用申請表，注明領用物資的名稱、規格、數量、用途等信息，經上級審批后到倉庫領取。倉庫管理人員應按照審批后的申請表發放物資，并在庫存臺賬上記錄領用情況。對貴重物資和易耗品的領用進行嚴格控制，實行限額領用制度。如因特殊情況需要超額領用，應說明原因并經上級批準。4.物資報廢處理對損壞、過期、無法使用的物資進行清理，填寫物資報廢申請表，注明報廢物資的名稱、規格、數量、報廢原因等信息。經上級審批后，按照規定的程序進行報廢處理。報廢物資應妥善保管，定期進行集中處理，防止流失。

七、安全管理制度1.消防安全客房部員工應熟悉酒店的消防安全制度和操作規程，掌握火災預防和應急處理知識。定期檢查客房內的消防設施設備，包括滅火器、消火栓、煙感報警器、噴淋頭、應急照明等，確保設施設備完好有效。嚴禁在客房內使用明火、私拉亂接電線、違規使用大功率電器等行為。如發現火災隱患或火情，應立即報告上級，并按照應急預案進行處理。在確保自身安全的情況下，積極參與滅火和疏散客人的工作。2.客人安全加強客房區域的安全防范，確保客人的人身和財產安全。對進入客房區域的人員進行詢問和登記，嚴禁無關人員進入客房樓層。提醒客人保管好個人財物，關好門窗。如發現客人丟失物品，應及時協助客人查找，并按照酒店規定進行處理。定期檢查客房內的設施設備，確保無安全隱患。如發現設施設備損壞或存在安全風險，應及時維修或更換，并采取相應的防護措施。3.員工安全為員工提供必要的安全培訓和防護用品，確保員工在工作過程中的人身安全。教育員工正確使用工作設備和工具，避免因操作不當造成安全事故。在清潔客房、搬運物資等工作中，注意保護自身安全，防止摔倒、扭傷等事故發生。如員工在工作中發生安全事故，應立即報告上級，并及時送醫治療。同時，對事故進行調查處理，分析原因，采取措施防止類似事故再次發生。

八、培訓與考核制度1.培訓計劃客房部根據員工的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等內容。培訓內容包括職業道德、服務規范、操作技能、安全知識、應急處理等方面，以提高員工的綜合素質和業務能力。2.培訓方式采用多種培訓方式，如內部培訓、外部培訓、現場演示、案例分析、模擬演練等，以滿足不同員工的學習需求，提高培訓效果。定期組織內部培訓課程，由部門經理、主管或經驗豐富的員工擔任培訓講師，對員工進行業務知識和技能培訓。根據工作需要，選派員工參加外部專業培訓課程或研討會，拓寬員工視野，提升專業水平。在實際工作中，通過現場演示和操作指導，讓員工掌握正確的工作方法和技巧。定期收集典型案例進行分析討論，引導員工從中吸取經驗教訓，提高解決實際問題的能力。不定期組織模擬演練，如火災應急演練、客人投訴處理演練等，檢驗員工的應急處理能力和團隊協作能力。3.培訓考核建立培訓考核制度，對員工的培訓效果進行評估和考核。考核方式包括理論考試、實際操作考核、工作表現評估等。培訓結束后，組織員工進行理論考試，檢驗員工對培訓知識的掌握程度。理論考